PAGE高鐵站夜間值班制度規(guī)范一、總則（一）目的為確保高鐵站夜間運(yùn)營(yíng)的安全、有序、高效，保障旅客的出行順暢，特制定本夜間值班制度規(guī)范。本制度旨在明確夜間值班人員的職責(zé)、工作流程及相關(guān)要求，規(guī)范值班行為，提高應(yīng)急處置能力，有效應(yīng)對(duì)夜間各類(lèi)突發(fā)情況，維護(hù)高鐵站的正常運(yùn)營(yíng)秩序。（二）適用范圍本制度適用于高鐵站全體夜間值班人員，包括但不限于客運(yùn)值班員、行車(chē)值班員、安檢人員、保潔人員、設(shè)備維護(hù)人員等直接參與夜間值班工作的崗位。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將保障旅客生命財(cái)產(chǎn)安全和高鐵站運(yùn)營(yíng)安全放在首位，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)安全規(guī)定，確保夜間值班期間無(wú)安全事故發(fā)生。2.規(guī)范操作原則：值班人員應(yīng)嚴(yán)格按照既定的工作流程和操作規(guī)范執(zhí)行任務(wù)，做到行為規(guī)范、操作準(zhǔn)確，避免因人為失誤導(dǎo)致工作失誤或安全隱患。3.高效協(xié)作原則：各崗位值班人員之間應(yīng)密切配合、協(xié)同工作，形成高效的應(yīng)急處置團(tuán)隊(duì)。在遇到突發(fā)情況時(shí)，能夠迅速響應(yīng)、有效溝通、協(xié)同處理，最大限度減少對(duì)運(yùn)營(yíng)的影響。4.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)。及時(shí)解決旅客在夜間出行過(guò)程中遇到的問(wèn)題，確保旅客滿(mǎn)意度。二、值班人員職責(zé)（一）客運(yùn)值班員1.負(fù)責(zé)夜間客運(yùn)服務(wù)的總體協(xié)調(diào)與管理，監(jiān)督各崗位客運(yùn)服務(wù)工作的執(zhí)行情況。2.掌握列車(chē)運(yùn)行動(dòng)態(tài)，及時(shí)與行車(chē)部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，確保旅客乘降有序。3.處理旅客投訴和突發(fā)事件，做好旅客安撫工作，對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，詳細(xì)記錄并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。4.組織開(kāi)展夜間客運(yùn)設(shè)施設(shè)備的檢查，確保候車(chē)區(qū)域照明、空調(diào)、座椅等設(shè)施正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)維修。5.監(jiān)督售票窗口、檢票口等崗位的工作，確保票務(wù)銷(xiāo)售、檢票等工作準(zhǔn)確無(wú)誤，維護(hù)良好的客運(yùn)秩序。（二）行車(chē)值班員1.嚴(yán)格執(zhí)行行車(chē)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)夜間車(chē)站行車(chē)設(shè)備的操作與監(jiān)控，確保列車(chē)運(yùn)行安全。2.準(zhǔn)確接收和傳達(dá)列車(chē)運(yùn)行調(diào)度命令，及時(shí)反饋行車(chē)信息，與相鄰車(chē)站保持密切聯(lián)系。3.監(jiān)控車(chē)站信號(hào)設(shè)備、聯(lián)鎖設(shè)備等運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況立即采取措施，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)。4.組織開(kāi)展行車(chē)應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)行車(chē)事件的能力，確保在緊急情況下能夠迅速、正確地指揮行車(chē)作業(yè)。5.協(xié)助客運(yùn)部門(mén)做好旅客乘降組織工作，根據(jù)列車(chē)運(yùn)行情況合理安排站臺(tái)作業(yè)人員，保障旅客安全上下車(chē)。（三）安檢人員1.嚴(yán)格執(zhí)行安檢工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)進(jìn)站旅客及其攜帶的行李物品進(jìn)行安全檢查，防止危險(xiǎn)物品進(jìn)站上車(chē)。2.熟練掌握安檢設(shè)備的操作技能，確保設(shè)備正常運(yùn)行，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類(lèi)安全隱患。3.文明執(zhí)勤，耐心解答旅客關(guān)于安檢的疑問(wèn)，做好宣傳解釋工作，爭(zhēng)取旅客對(duì)安檢工作的理解和配合。4.加強(qiáng)對(duì)安檢區(qū)域的巡查，維護(hù)安檢現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止出現(xiàn)擁擠、混亂等情況。5.配合公安機(jī)關(guān)做好查控工作，對(duì)可疑人員和物品進(jìn)行重點(diǎn)檢查，并及時(shí)報(bào)告相關(guān)信息。（四）保潔人員1.負(fù)責(zé)夜間高鐵站公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃工作，包括候車(chē)大廳、站臺(tái)、通道、衛(wèi)生間等。2.按照規(guī)定的時(shí)間和頻次進(jìn)行清掃作業(yè)，確保地面干凈整潔、無(wú)垃圾雜物，衛(wèi)生間無(wú)異味、設(shè)施完好。3.及時(shí)清理旅客丟棄的垃圾，保持垃圾桶清潔，并定期進(jìn)行更換垃圾袋。4.做好清潔工具的保管和維護(hù)工作，確保工具完好可用，擺放整齊有序。5.在清掃過(guò)程中注意保護(hù)公共設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)告上級(jí)部門(mén)。（五）設(shè)備維護(hù)人員1.定期對(duì)高鐵站夜間運(yùn)行的各類(lèi)設(shè)備進(jìn)行巡檢，包括電力設(shè)備、通風(fēng)設(shè)備、給排水設(shè)備、電梯扶梯等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)備故障和隱患。2.接到設(shè)備故障報(bào)告后，迅速響應(yīng)，及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修，確保設(shè)備盡快恢復(fù)正常運(yùn)行，減少對(duì)運(yùn)營(yíng)的影響。3.做好設(shè)備維護(hù)記錄，詳細(xì)記錄設(shè)備巡檢情況、故障發(fā)生時(shí)間、維修過(guò)程及結(jié)果等信息，為設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)和更新改造提供依據(jù)。4.參與設(shè)備的更新改造和技術(shù)升級(jí)工作，提出合理化建議，提高設(shè)備的可靠性和運(yùn)行效率。5.配合其他部門(mén)做好與設(shè)備相關(guān)的應(yīng)急處置工作，如協(xié)助客運(yùn)部門(mén)應(yīng)對(duì)因設(shè)備故障導(dǎo)致的旅客疏散等情況。三、值班工作流程（一）值班前準(zhǔn)備1.簽到與領(lǐng)取物品值班人員應(yīng)提前到達(dá)值班室，按照規(guī)定時(shí)間簽到，領(lǐng)取值班所需的物品和資料，如對(duì)講機(jī)、手電筒、值班日志、應(yīng)急處置預(yù)案等。2.工作交接與上一班值班人員進(jìn)行工作交接，認(rèn)真聽(tīng)取上一班人員關(guān)于夜間運(yùn)營(yíng)情況、設(shè)備運(yùn)行狀況、未處理完的問(wèn)題及注意事項(xiàng)等的介紹，并在值班交接記錄上簽字確認(rèn)。3.檢查設(shè)備設(shè)施對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，包括客運(yùn)設(shè)施、行車(chē)設(shè)備、安檢設(shè)備、保潔設(shè)備等，確保設(shè)備設(shè)施處于正常運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并記錄。（二）值班期間工作1.客運(yùn)服務(wù)工作客運(yùn)值班員應(yīng)定時(shí)巡視候車(chē)區(qū)域，觀察旅客動(dòng)態(tài)，及時(shí)為旅客提供幫助和服務(wù)。行車(chē)值班員根據(jù)列車(chē)運(yùn)行計(jì)劃，準(zhǔn)確辦理接發(fā)列車(chē)作業(yè)，確保列車(chē)運(yùn)行安全有序。安檢人員嚴(yán)格執(zhí)行安檢程序，對(duì)進(jìn)站旅客進(jìn)行全面檢查，杜絕危險(xiǎn)物品進(jìn)站。保潔人員按照規(guī)定的清掃流程和時(shí)間間隔，對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清掃保潔，保持環(huán)境整潔。2.設(shè)備監(jiān)控與維護(hù)行車(chē)值班員密切監(jiān)控行車(chē)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，每[X]小時(shí)進(jìn)行一次全面檢查記錄，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)措施。設(shè)備維護(hù)人員按照巡檢計(jì)劃，對(duì)各類(lèi)設(shè)備進(jìn)行巡檢，重點(diǎn)設(shè)備每[X]小時(shí)巡檢一次，一般設(shè)備每[X]小時(shí)巡檢一次，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)維修，并做好記錄。3.應(yīng)急處置當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，如列車(chē)晚點(diǎn)、設(shè)備故障、旅客突發(fā)疾病等，值班人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案?？瓦\(yùn)值班員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指揮和協(xié)調(diào)，組織相關(guān)人員進(jìn)行應(yīng)急處置，及時(shí)疏散旅客、維護(hù)秩序，并向上級(jí)報(bào)告事件情況。行車(chē)值班員根據(jù)應(yīng)急處置需要，調(diào)整列車(chē)運(yùn)行計(jì)劃，配合客運(yùn)部門(mén)做好旅客疏散等工作。安檢人員加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)安檢力度，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入應(yīng)急處置區(qū)域，確?，F(xiàn)場(chǎng)安全。保潔人員協(xié)助做好現(xiàn)場(chǎng)清理工作，保持應(yīng)急處置區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。各崗位值班人員在應(yīng)急處置過(guò)程中應(yīng)保持通訊暢通，聽(tīng)從指揮，密切配合，共同完成應(yīng)急處置任務(wù)。（三）值班后工作1.工作整理與記錄值班人員對(duì)值班期間的工作進(jìn)行整理，將處理的問(wèn)題、采取的措施、設(shè)備運(yùn)行情況等詳細(xì)記錄在值班日志上，并對(duì)未完成的工作進(jìn)行交接說(shuō)明。2.設(shè)備設(shè)施檢查與恢復(fù)對(duì)值班期間因應(yīng)急處置等原因臨時(shí)停用或調(diào)整的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，確?；謴?fù)正常運(yùn)行狀態(tài)，并做好相關(guān)記錄。3.衛(wèi)生清理與物品歸還保潔人員對(duì)值班室及相關(guān)工作區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生清理，保持環(huán)境整潔。值班人員將領(lǐng)取的物品歸還至指定地點(diǎn)，并做好交接手續(xù)。4.總結(jié)與匯報(bào)值班負(fù)責(zé)人對(duì)當(dāng)晚的值班工作進(jìn)行總結(jié)，分析存在的問(wèn)題和不足之處，提出改進(jìn)措施和建議，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)值班情況。四、應(yīng)急處置（一）突發(fā)事件分類(lèi)高鐵站夜間可能發(fā)生的突發(fā)事件主要包括以下幾類(lèi)：1.列車(chē)運(yùn)行突發(fā)事件：如列車(chē)晚點(diǎn)、故障、區(qū)間停車(chē)等。2.設(shè)備設(shè)施故障：包括電力故障、信號(hào)故障、電梯扶梯故障、通風(fēng)空調(diào)故障等。3.旅客突發(fā)疾病或意外傷害：如旅客突發(fā)急病、暈倒、受傷等。4.治安事件：如盜竊、搶劫、尋釁滋事等。5.自然災(zāi)害：如暴雨、暴雪、地震等惡劣天氣或地質(zhì)災(zāi)害對(duì)高鐵站運(yùn)營(yíng)造成影響。（二）應(yīng)急處置原則1.快速響應(yīng)原則：突發(fā)事件發(fā)生后，值班人員應(yīng)立即響應(yīng)，在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，采取有效措施進(jìn)行處置，避免事件擴(kuò)大。2.以人為本原則：始終將保障旅客生命安全和身體健康放在首位，優(yōu)先救治受傷旅客，妥善安置受影響旅客。3.統(tǒng)一指揮原則：在應(yīng)急處置過(guò)程中，實(shí)行統(tǒng)一指揮，各崗位值班人員聽(tīng)從指揮，協(xié)同配合，確保應(yīng)急處置工作有序進(jìn)行。4.科學(xué)處置原則：根據(jù)事件的性質(zhì)和特點(diǎn)，運(yùn)用科學(xué)的方法和手段進(jìn)行處置，避免盲目行動(dòng)，減少損失。（三）應(yīng)急處置流程1.事件報(bào)告當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)值班人員應(yīng)立即通過(guò)對(duì)講機(jī)、電話(huà)等方式向值班室報(bào)告事件情況，包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、性質(zhì)、影響范圍、人員傷亡情況等。值班室接到報(bào)告后，值班負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并通知相關(guān)部門(mén)和單位趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置。2.現(xiàn)場(chǎng)指揮與處置上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，成立應(yīng)急處置指揮小組，負(fù)責(zé)全面指揮應(yīng)急處置工作。客運(yùn)值班員負(fù)責(zé)組織疏散旅客、維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，引導(dǎo)旅客到安全區(qū)域等候，并做好旅客的安撫和解釋工作。行車(chē)值班員根據(jù)指揮小組的指令，調(diào)整列車(chē)運(yùn)行計(jì)劃，配合客運(yùn)部門(mén)做好旅客疏散等工作。安檢人員加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)安檢，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入應(yīng)急處置區(qū)域，確?，F(xiàn)場(chǎng)安全。設(shè)備維護(hù)人員迅速對(duì)故障設(shè)備進(jìn)行搶修，盡快恢復(fù)設(shè)備正常運(yùn)行。保潔人員協(xié)助做好現(xiàn)場(chǎng)清理工作，保持環(huán)境整潔。3.信息收集與反饋應(yīng)急處置過(guò)程中，各崗位值班人員應(yīng)及時(shí)收集現(xiàn)場(chǎng)信息，包括事件處置進(jìn)展情況、旅客動(dòng)態(tài)、設(shè)備設(shè)施狀況等，并及時(shí)向指揮小組反饋。指揮小組根據(jù)收集到的信息，及時(shí)調(diào)整應(yīng)急處置策略，確保處置工作的有效性。4.事件后續(xù)處理事件處置完畢后，對(duì)受影響的旅客進(jìn)行妥善安置，做好旅客的轉(zhuǎn)運(yùn)、退票等后續(xù)服務(wù)工作。對(duì)事件原因進(jìn)行調(diào)查分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，防止類(lèi)似事件再次發(fā)生。對(duì)應(yīng)急處置過(guò)程中涉及的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面檢查和維護(hù)，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。（四）應(yīng)急演練1.定期組織開(kāi)展應(yīng)急演練，演練內(nèi)容包括列車(chē)運(yùn)行突發(fā)事件、設(shè)備設(shè)施故障、旅客突發(fā)疾病等各類(lèi)突發(fā)事件的應(yīng)急處置。2.演練頻率為每[X]月至少進(jìn)行一次桌面演練，每[X]季度至少進(jìn)行一次實(shí)戰(zhàn)演練。3.演練結(jié)束后，對(duì)演練效果進(jìn)行評(píng)估總結(jié)，針對(duì)演練中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，完善應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急處置流程。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織夜間值班人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括規(guī)章制度、操作規(guī)程、應(yīng)急處置知識(shí)等。2.培訓(xùn)方式采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析、模擬演練等多種形式相結(jié)合，提高培訓(xùn)效果。3.新入職值班人員應(yīng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可上崗。培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]天，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋高鐵站基本情況、值班崗位職責(zé)、工作流程、應(yīng)急處置等方面。（二）考核1.建立值班人員考核制度，對(duì)值班人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、應(yīng)急處置能力等進(jìn)行考核。2.考核方式包括日?？己恕⒍ㄆ诳己撕蛯?zhuān)項(xiàng)考核。日常考核由值班負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，定期考核每[X]季度進(jìn)行一次，專(zhuān)項(xiàng)考核根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)組織。3.考核內(nèi)容包括