PAGE養(yǎng)老服務(wù)上門制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)上門行為，提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，保障老年人的合法權(quán)益，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于在本地區(qū)提供養(yǎng)老服務(wù)上門業(yè)務(wù)的所有機(jī)構(gòu)和個(gè)人。（三）基本原則1.以人為本原則：以老年人的需求為導(dǎo)向，提供個(gè)性化、專業(yè)化、親情化的服務(wù)。2.安全第一原則：確保服務(wù)過程中老年人的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。3.質(zhì)量至上原則：建立健全服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督機(jī)制，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。4.誠實(shí)守信原則：服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員應(yīng)誠實(shí)守信，履行服務(wù)承諾。二、服務(wù)機(jī)構(gòu)資質(zhì)與人員要求（一）服務(wù)機(jī)構(gòu)資質(zhì)1.養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)依法設(shè)立，具備相應(yīng)的營業(yè)執(zhí)照和養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)資質(zhì)證書。2.應(yīng)具備與其服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的固定經(jīng)營場所，場所應(yīng)符合國家相關(guān)安全、衛(wèi)生、消防等標(biāo)準(zhǔn)要求。3.擁有與其開展業(yè)務(wù)相適應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，包括但不限于護(hù)理設(shè)備、康復(fù)器材、助行器具等，并定期進(jìn)行維護(hù)和更新。（二）人員要求1.服務(wù)人員資質(zhì)養(yǎng)老護(hù)理員應(yīng)經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)并取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格證書，并定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核。其他服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格或經(jīng)過相關(guān)培訓(xùn)。2.人員配備根據(jù)服務(wù)需求和老年人數(shù)量，合理配備服務(wù)人員，確保服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，尊重老年人的人格尊嚴(yán)和個(gè)人隱私。三、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）生活照料服務(wù)協(xié)助老年人進(jìn)行個(gè)人衛(wèi)生護(hù)理，包括洗臉、刷牙、梳頭、洗澡、修剪指甲等。為老年人提供飲食照料，根據(jù)老年人的飲食習(xí)慣和身體狀況，合理安排膳食，保證營養(yǎng)均衡。幫助老年人進(jìn)行翻身、拍背、更換床單等生活護(hù)理，預(yù)防壓瘡等并發(fā)癥。協(xié)助老年人進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練，根據(jù)康復(fù)計(jì)劃，指導(dǎo)老年人進(jìn)行肢體功能鍛煉、認(rèn)知訓(xùn)練等。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)人員應(yīng)著裝整潔，佩戴工作牌，態(tài)度和藹可親。按照規(guī)定的時(shí)間和流程提供服務(wù)，確保服務(wù)的及時(shí)性和連續(xù)性。服務(wù)過程中應(yīng)尊重老年人的意愿和習(xí)慣，動(dòng)作輕柔，避免對老年人造成傷害。保持服務(wù)場所和老年人居住環(huán)境的整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃和消毒。（二）醫(yī)療保健服務(wù)為老年人提供基本的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，如測量血壓、體溫、血糖等，觀察老年人的身體狀況。根據(jù)醫(yī)囑為老年人進(jìn)行服藥指導(dǎo)，確保老年人按時(shí)、正確服藥。協(xié)助醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行康復(fù)治療，如針灸、推拿、理療等。開展老年人健康管理服務(wù)，建立健康檔案，定期進(jìn)行健康評估和隨訪。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)護(hù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守醫(yī)療操作規(guī)程，確保醫(yī)療安全。對老年人的健康狀況進(jìn)行詳細(xì)記錄，及時(shí)反饋給家屬和醫(yī)生。為老年人提供健康指導(dǎo)和建議，提高老年人的自我保健意識。（三）精神慰藉服務(wù)與老年人進(jìn)行溝通交流，了解老年人的心理需求和精神狀態(tài)，給予關(guān)心和安慰。組織開展適合老年人的文化娛樂活動(dòng)，如讀書、看報(bào)、下棋、唱歌、跳舞等，豐富老年人的精神文化生活。鼓勵(lì)老年人參與社會活動(dòng)，增強(qiáng)老年人的社交能力和自信心。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)人員應(yīng)耐心傾聽老年人的心聲，給予積極的回應(yīng)和支持?；顒?dòng)內(nèi)容應(yīng)符合老年人的興趣愛好和身體狀況，注重活動(dòng)的趣味性和安全性。尊重老年人的個(gè)性差異，不歧視、不虐待老年人。四、服務(wù)流程（一）服務(wù)預(yù)約1.老年人或其家屬可通過電話、網(wǎng)絡(luò)平臺、社區(qū)服務(wù)中心等渠道向養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)預(yù)約上門服務(wù)。2.養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)受理預(yù)約申請，記錄預(yù)約時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對象等信息，并與老年人或其家屬確認(rèn)預(yù)約信息。（二）服務(wù)準(zhǔn)備1.根據(jù)預(yù)約服務(wù)內(nèi)容，安排相應(yīng)的服務(wù)人員，并告知服務(wù)人員服務(wù)對象的基本情況、服務(wù)要求等信息。2.服務(wù)人員應(yīng)提前做好服務(wù)準(zhǔn)備工作，如攜帶必要的服務(wù)工具、設(shè)備、藥品等。3.對服務(wù)人員進(jìn)行安全培訓(xùn)和風(fēng)險(xiǎn)提示，確保服務(wù)人員在服務(wù)過程中的人身安全。（三）上門服務(wù)1.服務(wù)人員應(yīng)按照預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)服務(wù)對象家中，主動(dòng)出示工作牌，表明身份。2.服務(wù)人員應(yīng)再次與老年人或其家屬確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容和要求，征得老年人或其家屬同意后，開始提供服務(wù)。3.在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，認(rèn)真履行服務(wù)職責(zé)，確保服務(wù)質(zhì)量。4.服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)與老年人或其家屬溝通服務(wù)進(jìn)展情況，如發(fā)現(xiàn)老年人身體狀況異?；虺霈F(xiàn)其他問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，并采取相應(yīng)的措施。（四）服務(wù)記錄與反饋1.服務(wù)人員應(yīng)詳細(xì)記錄服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果，填寫服務(wù)記錄單，并由老年人或其家屬簽字確認(rèn)。2.養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對服務(wù)記錄進(jìn)行整理和分析，總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。3.養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)反饋機(jī)制，及時(shí)收集老年人或其家屬對服務(wù)的意見和建議，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤和評估。五、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評估（一）內(nèi)部監(jiān)督1.養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估。2.設(shè)立專門的質(zhì)量監(jiān)督崗位或人員，負(fù)責(zé)對服務(wù)過程進(jìn)行全程監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)過程中存在的問題。3.定期組織服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，提高服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。（二）外部監(jiān)督1.接受政府相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，積極配合政府部門開展養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)整治等活動(dòng)。2.主動(dòng)接受社會監(jiān)督，通過設(shè)立投訴舉報(bào)電話、郵箱等方式，廣泛收集社會各界對養(yǎng)老服務(wù)上門業(yè)務(wù)的意見和建議。3.定期向社會公布服務(wù)質(zhì)量信息，接受公眾監(jiān)督。（三）服務(wù)評估1.養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對服務(wù)對象進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解老年人或其家屬對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)和意見。2.根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果和服務(wù)記錄，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評估，評估結(jié)果作為服務(wù)機(jī)構(gòu)績效考核和改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)。3.建立服務(wù)質(zhì)量跟蹤機(jī)制，對服務(wù)質(zhì)量較差的服務(wù)人員進(jìn)行誡勉談話、培訓(xùn)再考核等處理措施，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。六、安全管理（一）安全制度1.養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，確保服務(wù)過程中的安全。2.制定安全操作規(guī)程，對服務(wù)人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的安全意識和應(yīng)急處理能力。3.定期對服務(wù)場所和設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行和使用安全。（二）風(fēng)險(xiǎn)防范1.對服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估和分析，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防范措施。2.為服務(wù)人員購買必要的人身意外傷害保險(xiǎn)，降低服務(wù)人員的職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。3.加強(qiáng)與老年人及其家屬的溝通，及時(shí)了解老年人的身體狀況和心理狀態(tài)，預(yù)防和減少意外事故的發(fā)生。（三）應(yīng)急處理1.制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。2.定期組織應(yīng)急演練，提高服務(wù)人員的應(yīng)急處理能力和協(xié)同配合能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行應(yīng)急處理，并及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門。七、投訴處理（一）投訴渠道1.養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立專門的投訴受理電話、郵箱或接待窗口，方便老年人或其家屬進(jìn)行投訴。2.在服務(wù)場所顯著位置公布投訴渠道和投訴處理流程，確保投訴信息能夠及時(shí)傳達(dá)。（二）投訴處理流程1.接到投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等，并向投訴人承諾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。2.對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解投訴事實(shí)真相，收集相關(guān)證據(jù)。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見，與投訴人進(jìn)行溝通協(xié)商，達(dá)成一致意見后，按照處理意見進(jìn)行處理。4.將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人，并做好記錄