PAGE商場(chǎng)崗位操作規(guī)范制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范商場(chǎng)各崗位的操作流程，確保商場(chǎng)運(yùn)營的高效、有序，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，保障商場(chǎng)及員工的合法權(quán)益，促進(jìn)商場(chǎng)的持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于商場(chǎng)內(nèi)所有崗位的工作人員，包括但不限于管理人員、銷售人員、客服人員、后勤保障人員等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保商場(chǎng)運(yùn)營活動(dòng)合法合規(guī)。2.顧客至上原則始終將顧客需求放在首位，以提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)為宗旨。3.崗位責(zé)任原則明確各崗位的職責(zé)與權(quán)限，確保每位員工清楚知曉自己的工作任務(wù)和責(zé)任范圍。4.協(xié)同合作原則強(qiáng)調(diào)各崗位之間的協(xié)同配合，形成高效的工作團(tuán)隊(duì)，共同推動(dòng)商場(chǎng)整體運(yùn)營。二、崗位設(shè)置與職責(zé)（一）管理崗位1.商場(chǎng)經(jīng)理全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)的日常運(yùn)營管理工作，制定商場(chǎng)的經(jīng)營策略和發(fā)展規(guī)劃。組織協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保商場(chǎng)運(yùn)營順暢。監(jiān)督商場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，及時(shí)處理違規(guī)行為。負(fù)責(zé)商場(chǎng)的人員管理、績效考核等工作，提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。與供應(yīng)商、合作伙伴等保持良好溝通，維護(hù)商場(chǎng)的外部關(guān)系。2.部門主管在商場(chǎng)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作，制定部門工作計(jì)劃并組織實(shí)施。組織部門員工開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)能力。負(fù)責(zé)本部門的商品管理、銷售管理、客戶服務(wù)等工作，確保各項(xiàng)指標(biāo)的完成。及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)部門工作進(jìn)展情況，反饋工作中存在的問題并提出解決方案。協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的工作關(guān)系，促進(jìn)商場(chǎng)整體運(yùn)營效率提升。（二）銷售崗位1.導(dǎo)購員熱情接待顧客，主動(dòng)了解顧客需求，為顧客提供專業(yè)的商品咨詢服務(wù)。負(fù)責(zé)所在區(qū)域商品的陳列展示，確保商品擺放整齊、美觀，便于顧客選購。熟練掌握商品知識(shí)，向顧客介紹商品的特點(diǎn)、功能、使用方法等，促進(jìn)商品銷售。協(xié)助顧客挑選商品，解答顧客疑問，處理顧客在購物過程中遇到的問題。及時(shí)補(bǔ)貨、理貨，確保商品庫存充足、貨架豐滿。2.收銀員準(zhǔn)確、快速地為顧客辦理結(jié)算業(yè)務(wù)，確保收款金額準(zhǔn)確無誤。熟練操作收銀設(shè)備，如收款機(jī)、掃碼槍等，保證收銀工作的高效進(jìn)行。嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)等，確保資金安全。核對(duì)顧客支付方式，如現(xiàn)金、銀行卡刷卡、電子支付等，并做好記錄。為顧客開具正規(guī)發(fā)票，做好發(fā)票的領(lǐng)用、開具、保管等工作。（三）客服崗位1.客服專員接聽顧客咨詢電話，解答顧客關(guān)于商場(chǎng)商品、服務(wù)、活動(dòng)等方面的疑問。受理顧客投訴和建議，及時(shí)記錄并跟進(jìn)處理情況，確保顧客問題得到妥善解決。定期回訪顧客，了解顧客對(duì)商場(chǎng)服務(wù)的滿意度，收集顧客反饋信息，為商場(chǎng)改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。協(xié)助處理商場(chǎng)內(nèi)的突發(fā)事件，如顧客糾紛、安全事故等，維護(hù)商場(chǎng)秩序。負(fù)責(zé)顧客意見箱的管理，及時(shí)整理、回復(fù)顧客信件。2.售后服務(wù)人員為顧客提供商品退換貨、維修保養(yǎng)等售后服務(wù)。檢查退換貨商品的質(zhì)量和完整性，按照規(guī)定辦理退換貨手續(xù)。對(duì)需要維修的商品進(jìn)行登記，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)維修人員進(jìn)行維修，并跟蹤維修進(jìn)度。向顧客解釋售后服務(wù)政策和流程，確保顧客了解并認(rèn)可。收集顧客對(duì)售后服務(wù)的意見和建議，不斷優(yōu)化售后服務(wù)質(zhì)量。（四）后勤保障崗位1.倉庫管理員負(fù)責(zé)商場(chǎng)倉庫的日常管理工作，包括商品的出入庫登記、庫存盤點(diǎn)等。按照規(guī)定的存儲(chǔ)方式和條件，妥善保管商品，確保商品質(zhì)量不受損。根據(jù)銷售情況和庫存狀況，及時(shí)提出補(bǔ)貨計(jì)劃，保證商品供應(yīng)。定期對(duì)倉庫進(jìn)行清理和整理，保持倉庫環(huán)境整潔、有序。協(xié)助其他部門進(jìn)行商品的搬運(yùn)、調(diào)配等工作。2.保安人員負(fù)責(zé)商場(chǎng)的安全保衛(wèi)工作，維護(hù)商場(chǎng)內(nèi)的秩序和安全。對(duì)進(jìn)入商場(chǎng)的人員和車輛進(jìn)行檢查、登記，防止無關(guān)人員和危險(xiǎn)物品進(jìn)入。巡邏商場(chǎng)各區(qū)域，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各類安全隱患和突發(fā)事件，如火災(zāi)、盜竊等。協(xié)助處理商場(chǎng)內(nèi)的糾紛和沖突，保障顧客和員工的人身安全。負(fù)責(zé)商場(chǎng)消防設(shè)施的檢查和維護(hù)，確保消防設(shè)施完好有效。3.保潔人員負(fù)責(zé)商場(chǎng)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作，包括地面、墻面、衛(wèi)生間等的清掃和消毒。及時(shí)清理商場(chǎng)內(nèi)的垃圾和雜物，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。定期對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔保養(yǎng)，如電梯、扶手等。配合商場(chǎng)的促銷活動(dòng)和大型活動(dòng)，做好活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的清潔工作。三、崗位操作流程規(guī)范（一）導(dǎo)購員操作流程1.營業(yè)前參加晨會(huì)，了解商場(chǎng)當(dāng)天的活動(dòng)信息、商品重點(diǎn)等。檢查所在區(qū)域的商品陳列，確保商品擺放整齊、豐滿，價(jià)簽清晰準(zhǔn)確。整理個(gè)人儀容儀表，保持良好的職業(yè)形象。2.營業(yè)中主動(dòng)迎接顧客，微笑問候，使用禮貌用語。熱情詢問顧客需求，根據(jù)顧客需求提供專業(yè)的商品推薦。詳細(xì)介紹商品特點(diǎn)、功能、使用方法等，解答顧客疑問。協(xié)助顧客挑選商品，提供試穿、試用等服務(wù)。及時(shí)補(bǔ)貨、理貨，保持商品陳列的美觀和整齊。關(guān)注顧客動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理顧客在購物過程中遇到的問題，如商品質(zhì)量問題、尺碼不合適等。3.營業(yè)后整理商品，核對(duì)庫存，填寫補(bǔ)貨申請(qǐng)單。清理所在區(qū)域的衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔。（二）收銀員操作流程1.營業(yè)前參加晨會(huì)，了解收款注意事項(xiàng)。檢查收銀設(shè)備是否正常運(yùn)行，如收款機(jī)、掃碼槍、打印機(jī)等。準(zhǔn)備好備用金、發(fā)票及各類收款票據(jù)。2.營業(yè)中熱情接待顧客，引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)結(jié)算。掃描商品條碼，準(zhǔn)確輸入商品價(jià)格，確保收款金額準(zhǔn)確無誤。詢問顧客支付方式，按照規(guī)定操作收款設(shè)備進(jìn)行收款。收款過程中與顧客保持良好溝通，解答顧客關(guān)于支付的疑問。核對(duì)找零金額，將現(xiàn)金、銀行卡、電子支付憑證等妥善保管。為顧客開具發(fā)票，確保發(fā)票內(nèi)容準(zhǔn)確無誤。3.營業(yè)后整理收款設(shè)備，關(guān)閉電源。核對(duì)當(dāng)天收款金額，與系統(tǒng)記錄進(jìn)行比對(duì)，確保賬目相符。將現(xiàn)金、票據(jù)等交予財(cái)務(wù)人員，并辦理交接手續(xù)。（三）客服專員操作流程1.營業(yè)前參加晨會(huì)，了解當(dāng)天商場(chǎng)的重要信息和顧客咨詢熱點(diǎn)。檢查客服設(shè)備是否正常，如電話、電腦等。整理辦公用品，準(zhǔn)備好記錄工具。2.營業(yè)中及時(shí)接聽顧客咨詢電話，禮貌問候，認(rèn)真傾聽顧客問題。準(zhǔn)確記錄顧客咨詢內(nèi)容，按照相關(guān)規(guī)定和流程進(jìn)行解答。對(duì)于不能立即解答的問題，記錄下來并告知顧客回復(fù)時(shí)間。受理顧客投訴和建議，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容和顧客要求。及時(shí)將投訴和建議反饋給相關(guān)部門，并跟蹤處理進(jìn)度。定期回訪顧客，了解顧客對(duì)商場(chǎng)服務(wù)的滿意度。3.營業(yè)后整理當(dāng)天的顧客咨詢、投訴、回訪等記錄，進(jìn)行分類匯總。分析顧客反饋信息，總結(jié)存在的問題和改進(jìn)建議，向上級(jí)匯報(bào)。（四）售后服務(wù)人員操作流程1.營業(yè)前參加晨會(huì)，了解售后服務(wù)政策和流程的更新情況。檢查售后服務(wù)區(qū)域的設(shè)備和工具是否齊全、完好。整理工作環(huán)境，保持整潔有序。2.營業(yè)中接待前來辦理售后服務(wù)的顧客，熱情詢問顧客需求。檢查退換貨商品的質(zhì)量和完整性，符合條件的按照規(guī)定辦理退換貨手續(xù)。對(duì)需要維修的商品進(jìn)行登記，填寫維修單，注明商品故障情況、顧客信息等。及時(shí)聯(lián)系相關(guān)維修人員，跟蹤維修進(jìn)度，確保維修工作按時(shí)完成。向顧客解釋售后服務(wù)政策和流程，解答顧客疑問，安撫顧客情緒。3.營業(yè)后整理當(dāng)天的售后服務(wù)記錄，統(tǒng)計(jì)退換貨、維修等情況。對(duì)維修后的商品進(jìn)行質(zhì)量抽檢，確保維修質(zhì)量?？偨Y(jié)當(dāng)天售后服務(wù)工作中存在的問題，提出改進(jìn)措施。（五）倉庫管理員操作流程1.營業(yè)前參加晨會(huì)，了解當(dāng)天的銷售計(jì)劃和補(bǔ)貨需求。檢查倉庫的門窗、通風(fēng)設(shè)備等是否正常。整理倉庫貨架，確保商品擺放整齊、有序，便于查找。2.營業(yè)中根據(jù)銷售部門的補(bǔ)貨申請(qǐng)，及時(shí)進(jìn)行商品出庫操作。核對(duì)出庫商品的名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息，確保準(zhǔn)確無誤。辦理商品出庫手續(xù)，填寫出庫單，雙方簽字確認(rèn)。對(duì)入庫商品進(jìn)行驗(yàn)收，檢查商品的質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格等是否符合要求。辦理商品入庫手續(xù)，填寫入庫單，將商品存放到指定位置。定期對(duì)倉庫進(jìn)行盤點(diǎn)，核對(duì)庫存數(shù)量與系統(tǒng)記錄是否一致。3.營業(yè)后清理倉庫，打掃地面、貨架等衛(wèi)生。檢查倉庫安全情況，關(guān)閉門窗，切斷電源?？偨Y(jié)當(dāng)天倉庫管理工作，向上級(jí)匯報(bào)庫存情況和工作中存在的問題。（六）保安人員操作流程1.營業(yè)前參加晨會(huì)，了解當(dāng)天的安全保衛(wèi)工作重點(diǎn)。檢查保安設(shè)備是否齊全、完好，如對(duì)講機(jī)、警棍、手電筒等。對(duì)保安崗?fù)ぜ爸苓厖^(qū)域進(jìn)行清潔，保持環(huán)境整潔。2.營業(yè)中按時(shí)到崗，對(duì)進(jìn)入商場(chǎng)的人員和車輛進(jìn)行檢查、登記。按照規(guī)定的巡邏路線和時(shí)間間隔進(jìn)行巡邏，重點(diǎn)檢查商場(chǎng)內(nèi)的安全設(shè)施、消防設(shè)備等。及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各類安全隱患和突發(fā)事件，如火災(zāi)、盜竊、打架斗毆等。對(duì)于火災(zāi)，立即撥打火警電話，并組織人員疏散，使用消防設(shè)備進(jìn)行滅火。對(duì)于盜竊事件，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)通知警方，并協(xié)助警方進(jìn)行調(diào)查。對(duì)于打架斗毆等糾紛，及時(shí)制止，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，確保人員安全。協(xié)助處理商場(chǎng)內(nèi)的糾紛和沖突，保障顧客和員工的人身安全。3.營業(yè)后對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行全面檢查，確保無安全隱患。關(guān)閉商場(chǎng)大門，設(shè)置門禁，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。整理當(dāng)天的安全保衛(wèi)工作記錄，向上級(jí)匯報(bào)。（七）保潔人員操作流程1.營業(yè)前參加晨會(huì)，了解當(dāng)天的清潔重點(diǎn)區(qū)域和任務(wù)。準(zhǔn)備好清潔工具和清潔用品，如掃帚、拖把、清潔劑等。2.營業(yè)中按照規(guī)定的時(shí)間和順序?qū)ι虉?chǎng)公共區(qū)域進(jìn)行清潔。地面清潔：先清掃地面垃圾和雜物，然后用濕拖把拖地，最后用干拖把擦干。墻面清潔：使用干凈的抹布擦拭墻面灰塵和污漬。衛(wèi)生間清潔：包括洗手臺(tái)、馬桶、小便池等的清潔消毒，定期更換衛(wèi)生紙等用品。電梯清潔：擦拭電梯轎廂內(nèi)部、按鈕、扶手等部位。及時(shí)清理商場(chǎng)內(nèi)的垃圾和雜物，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。根據(jù)商場(chǎng)的活動(dòng)安排，提前做好活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的清潔準(zhǔn)備工作。3.營業(yè)后再次對(duì)商場(chǎng)公共區(qū)域進(jìn)行全面檢查，確保清潔到位。清理清潔工具和用品，妥善存放。總結(jié)當(dāng)天的清潔工作，向上級(jí)匯報(bào)存在的問題和改進(jìn)建議。四、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容包括商場(chǎng)基本情況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、崗位操作流程等。培訓(xùn)方式采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、實(shí)際操作等相結(jié)合的方式，確保新員工能夠快速熟悉工作環(huán)境和工作內(nèi)容。2.崗位技能培訓(xùn)根據(jù)不同崗位的需求，定期組織崗位技能培訓(xùn)，如導(dǎo)購員的銷售技巧培訓(xùn)、收銀員的收款操作培訓(xùn)、客服人員的溝通技巧培訓(xùn)等。培訓(xùn)由內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工或邀請(qǐng)外部專家進(jìn)行授課，提高員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。3.定期培訓(xùn)每月組織一次全體員工培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋商場(chǎng)運(yùn)營管理、法律法規(guī)、行業(yè)動(dòng)態(tài)等方面，拓寬員工的知識(shí)面和視野。培訓(xùn)后進(jìn)行考核，確保員工掌握培訓(xùn)內(nèi)容。（二）考核1.考核方式采用定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式。定期考核每月進(jìn)行一次，包括理論知識(shí)考核和實(shí)際操作考核。不定期考核根據(jù)商場(chǎng)運(yùn)營情況和工作需要隨時(shí)進(jìn)行，如對(duì)突發(fā)事件處理的考核、對(duì)重點(diǎn)工作任務(wù)完成情況的考核等。2.考核內(nèi)容包括崗位知識(shí)、操作技能、工作態(tài)度、工作業(yè)績等方面。崗位知識(shí)考核主要考查員工對(duì)崗位操作流程、規(guī)章制度等的掌握程度。操作技能考核根據(jù)不同崗位的實(shí)際操作要求進(jìn)行，如導(dǎo)購員的商品銷售能力、收銀員的收款準(zhǔn)確率等。工作態(tài)度考核包括員工的責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)合作等方面。工作業(yè)績考核主要考查員工完成工作任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量和效率等。3.考核結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果與員工的績效獎(jiǎng)金、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。對(duì)于考核優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等。對(duì)于考核不合格的員工，進(jìn)行補(bǔ)考或培訓(xùn)輔導(dǎo)，如仍不合格，按照公司規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處理，如調(diào)崗、降薪等。五、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.設(shè)立專門的監(jiān)督小組，由商場(chǎng)管理層和員工代表組成。2.監(jiān)督小組定期對(duì)商場(chǎng)各崗位的操作流程執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。3.鼓勵(lì)員工之間相互監(jiān)督，對(duì)于發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為的員工給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。（二）顧客監(jiān)督1.設(shè)立顧客意見箱和投訴電話，方便顧客對(duì)商場(chǎng)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和反饋。2.對(duì)顧客的意見和投訴及時(shí)進(jìn)行處理和回復(fù)，將處理結(jié)果反饋給顧客。3.根據(jù)顧客反饋的問題，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量。六、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.工作表現(xiàn)優(yōu)秀，為商場(chǎng)做出突出貢獻(xiàn)