PAGE住宿酒店巡檢制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)酒店的管理，確保酒店服務(wù)質(zhì)量，保障賓客的安全與舒適，特制定本住宿酒店巡檢制度規(guī)范。本制度旨在通過定期、全面的巡檢工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決酒店運(yùn)營過程中存在的問題，不斷提升酒店的整體品質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)力。（二）適用范圍本制度適用于本酒店內(nèi)所有區(qū)域，包括但不限于客房、餐廳、前臺(tái)、公共區(qū)域、后勤保障區(qū)域等。酒店全體員工均需遵守本制度，并積極配合巡檢工作的開展。（三）基本原則1.全面性原則巡檢工作應(yīng)覆蓋酒店的各個(gè)方面，包括設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生等，確保無死角、無遺漏。2.及時(shí)性原則對(duì)于巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)記錄并反饋，以便迅速采取措施進(jìn)行處理，避免問題擴(kuò)大化，影響酒店正常運(yùn)營和賓客體驗(yàn)。3.準(zhǔn)確性原則巡檢人員應(yīng)具備專業(yè)的知識(shí)和技能，準(zhǔn)確判斷問題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，確保記錄的信息真實(shí)、準(zhǔn)確，為后續(xù)的整改工作提供可靠依據(jù)。4.持續(xù)性原則巡檢工作應(yīng)常態(tài)化、制度化，定期進(jìn)行，形成長效機(jī)制，不斷推動(dòng)酒店管理水平的持續(xù)提升。二、巡檢組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）巡檢領(lǐng)導(dǎo)小組成立以酒店總經(jīng)理為組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員的巡檢領(lǐng)導(dǎo)小組。負(fù)責(zé)制定巡檢制度、審批巡檢計(jì)劃、協(xié)調(diào)解決巡檢工作中的重大問題，并對(duì)巡檢結(jié)果進(jìn)行最終決策。（二）巡檢小組1.樓層巡檢小組由客房部主管擔(dān)任組長，客房服務(wù)員為成員。負(fù)責(zé)對(duì)客房區(qū)域進(jìn)行每日巡檢，包括房間設(shè)施設(shè)備的完好性、清潔衛(wèi)生狀況、賓客用品配備等情況。2.公共區(qū)域巡檢小組由工程部主管和保潔部主管共同擔(dān)任組長，工程部維修人員和保潔人員為成員。負(fù)責(zé)對(duì)酒店公共區(qū)域進(jìn)行巡檢，包括大堂、走廊、電梯、樓梯、衛(wèi)生間等，檢查設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況、環(huán)境衛(wèi)生情況以及安全隱患等。3.餐飲區(qū)域巡檢小組由餐飲部經(jīng)理擔(dān)任組長，餐廳主管、廚師長及相關(guān)服務(wù)人員為成員。負(fù)責(zé)對(duì)餐廳、廚房等餐飲區(qū)域進(jìn)行巡檢，重點(diǎn)檢查食品衛(wèi)生安全、菜品質(zhì)量、服務(wù)流程、設(shè)施設(shè)備等方面的情況。4.前臺(tái)及其他區(qū)域巡檢小組由前廳部經(jīng)理擔(dān)任組長，前臺(tái)接待員、收銀員及其他相關(guān)崗位人員為成員。負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)區(qū)域以及酒店其他特殊區(qū)域（如會(huì)議室、健身房、游泳池等）進(jìn)行巡檢，檢查服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、安全管理等情況。（三）各小組職責(zé)1.巡檢小組組長職責(zé)負(fù)責(zé)組織本小組的巡檢工作，制定具體的巡檢計(jì)劃和流程。帶領(lǐng)小組成員按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和要求進(jìn)行巡檢，確保巡檢工作的質(zhì)量和效果。及時(shí)匯總本小組巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，填寫巡檢記錄表格，并向相關(guān)部門反饋，跟蹤問題的整改情況。定期對(duì)本小組的巡檢工作進(jìn)行總結(jié)分析，提出改進(jìn)建議，不斷優(yōu)化巡檢工作流程和方法。2.巡檢小組成員職責(zé)嚴(yán)格按照巡檢計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行巡檢工作，認(rèn)真檢查各自負(fù)責(zé)區(qū)域的各項(xiàng)情況，如實(shí)記錄發(fā)現(xiàn)的問題。積極配合組長的工作，及時(shí)反饋巡檢過程中的異常情況和突發(fā)問題。協(xié)助相關(guān)部門對(duì)巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改，提供必要的支持和幫助。三、巡檢內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）客房區(qū)域1.房間設(shè)施設(shè)備床鋪：床單、被套、枕套應(yīng)干凈整潔，無污漬、破損；床墊應(yīng)平整，無塌陷；床架牢固，無異樣。家具：桌椅、衣柜等家具應(yīng)完好無損，表面清潔，抽屜、柜門開關(guān)靈活。電器設(shè)備：電視、空調(diào)、熱水器、吹風(fēng)機(jī)等電器設(shè)備應(yīng)能正常運(yùn)行，頻道清晰，溫度調(diào)節(jié)正常，熱水供應(yīng)穩(wěn)定；插座、開關(guān)無損壞，通電正常。衛(wèi)生間設(shè)施：馬桶應(yīng)清潔無異味，沖水正常；淋浴設(shè)施噴頭出水正常，水溫穩(wěn)定，排水通暢；洗手盆臺(tái)面干凈，水龍頭無漏水；衛(wèi)生間鏡子清晰，無污漬；毛巾架、浴巾架牢固，毛巾、浴巾干凈、柔軟、無異味，數(shù)量配備齊全。門窗：窗戶玻璃干凈明亮，關(guān)閉嚴(yán)密，無破損；門鎖安全可靠，能正常使用，門軸轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，門縫均勻。2.清潔衛(wèi)生地面：地毯應(yīng)清潔，無污漬、雜物；木地板光亮，無灰塵、腳印。桌面、臺(tái)面：干凈整潔，無灰塵、水漬、雜物。垃圾桶：垃圾袋應(yīng)及時(shí)更換，垃圾不外露，垃圾桶內(nèi)外清潔無異味。墻角、天花板：無蜘蛛網(wǎng)，墻角無污漬，天花板無明顯裂縫、水漬。3.賓客用品配備一次性用品：洗漱用品（牙刷、牙膏、梳子、沐浴露、洗發(fā)水、香皂等）應(yīng)包裝完好，數(shù)量齊全，擺放整齊。布草用品：床上布草、衛(wèi)生間巾類等應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)配備，質(zhì)地良好，干凈衛(wèi)生。其他用品：房間內(nèi)應(yīng)配備茶杯、熱水瓶、拖鞋、衣架、保險(xiǎn)箱等用品，且功能完好，數(shù)量滿足賓客需求。（二）公共區(qū)域1.大堂地面：大理石地面光亮，無污漬、腳印，地毯鋪設(shè)平整，無破損、污漬。墻面、柱面：干凈整潔，無灰塵、污漬、劃痕。天花板：無蜘蛛網(wǎng)，無明顯裂縫、水漬，吊燈、射燈等照明設(shè)施完好，亮度適中。沙發(fā)、茶幾：擺放整齊，沙發(fā)表面清潔，無污漬、破損，茶幾干凈無雜物。綠植：擺放美觀，葉面清潔，無枯萎、黃葉現(xiàn)象。服務(wù)設(shè)施：總臺(tái)設(shè)備齊全，運(yùn)行正常，電腦、打印機(jī)、電話等通訊設(shè)備暢通；大堂內(nèi)的指示牌、宣傳欄等應(yīng)完好無損，內(nèi)容清晰。2.走廊、樓梯地面：清潔干凈，無雜物、污漬，地毯無破損、起毛現(xiàn)象；地磚光亮，無裂縫。墻面：無灰塵、污漬、涂鴉，墻裙完好，無損壞。天花板：無蜘蛛網(wǎng)，無漏水、裂縫，燈具照明正常。扶手：欄桿扶手干凈，無灰塵、污漬，牢固無松動(dòng)。門窗：走廊窗戶玻璃干凈，關(guān)閉嚴(yán)密，門鎖正常；樓梯間門開關(guān)靈活，無損壞。3.電梯轎廂：地面清潔，無雜物、污漬；轎廂內(nèi)壁干凈，無劃痕、污漬；電梯按鈕靈敏，顯示正常；轎廂內(nèi)通風(fēng)良好，照明充足。電梯門：開關(guān)靈活，關(guān)閉嚴(yán)密，無卡頓、異響；門機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行正常，光幕保護(hù)功能有效。機(jī)房：設(shè)備運(yùn)行正常，無異樣聲響，溫度、濕度符合要求；機(jī)房內(nèi)清潔衛(wèi)生，無雜物、灰塵，消防設(shè)施完好有效。4.衛(wèi)生間馬桶：清潔無異味，沖水正常，無堵塞；洗手盆臺(tái)面干凈，水龍頭無漏水，鏡子明亮，無污漬。地面、墻面：無積水、污漬，地面防滑性能良好；墻面瓷磚無脫落、損壞。通風(fēng)設(shè)備：運(yùn)行正常，通風(fēng)良好，無異味。衛(wèi)生紙、洗手液等用品配備齊全，擺放整齊。（三）餐飲區(qū)域1.食品衛(wèi)生安全廚房：食品原材料應(yīng)新鮮、無變質(zhì)，儲(chǔ)存條件符合要求；加工過程應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，生熟分開；餐具、廚具應(yīng)清洗消毒徹底，擺放整齊。餐廳：餐桌、餐椅干凈整潔，無污漬、破損；餐具應(yīng)完好無損，擺放規(guī)范；食品展示柜清潔衛(wèi)生，食品擺放有序，無過期、變質(zhì)現(xiàn)象。食品添加劑使用：嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)使用食品添加劑，有專人負(fù)責(zé)管理，使用記錄完整。2.菜品質(zhì)量菜品應(yīng)色香味俱佳，符合菜譜標(biāo)準(zhǔn)；原材料搭配合理，營養(yǎng)均衡；口味穩(wěn)定，無明顯差異。定期對(duì)菜品進(jìn)行質(zhì)量抽檢，收集賓客反饋意見，及時(shí)調(diào)整菜品口味和質(zhì)量。3.服務(wù)流程服務(wù)員應(yīng)熱情、禮貌、周到，主動(dòng)迎接賓客，及時(shí)引導(dǎo)入座；點(diǎn)菜服務(wù)準(zhǔn)確、快捷，熟悉菜品特色和價(jià)格；上菜順序合理，速度適中，及時(shí)清理桌面。餐廳應(yīng)建立賓客投訴處理機(jī)制，對(duì)賓客提出的問題及時(shí)響應(yīng)，妥善解決，確保賓客滿意度。4.設(shè)施設(shè)備爐灶、蒸箱、烤箱等廚房設(shè)備運(yùn)行正常，無異樣聲響，清潔衛(wèi)生；冷藏、冷凍設(shè)備溫度控制準(zhǔn)確，運(yùn)行穩(wěn)定。餐廳內(nèi)的空調(diào)、照明、音響等設(shè)備應(yīng)能正常使用，滿足賓客用餐環(huán)境需求。（四）前臺(tái)及其他區(qū)域1.前臺(tái)區(qū)域前臺(tái)工作人員應(yīng)著裝整齊、佩戴工牌，服務(wù)熱情、禮貌、專業(yè)，能夠熟練操作前臺(tái)系統(tǒng)，為賓客提供高效、準(zhǔn)確的服務(wù)。前臺(tái)設(shè)備設(shè)施齊全，電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、電話等通訊設(shè)備運(yùn)行正常，各類表單、票據(jù)充足。前臺(tái)區(qū)域環(huán)境整潔，臺(tái)面干凈無雜物，宣傳資料擺放整齊。賓客信息登記準(zhǔn)確、完整，符合相關(guān)規(guī)定，妥善保管賓客資料，確保信息安全。2.會(huì)議室會(huì)議桌椅擺放整齊，無損壞；會(huì)議設(shè)備（投影儀、音響、麥克風(fēng)、燈光等）運(yùn)行正常，畫面清晰，聲音效果良好。會(huì)議室衛(wèi)生清潔，地面、桌面干凈，茶杯、水瓶等用品配備齊全，擺放整齊。會(huì)議室內(nèi)通風(fēng)良好，溫度、濕度適宜，照明充足。3.健身房健身器材完好無損，并定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保正常使用；器材擺放整齊，周圍無雜物。健身房地面清潔，無污漬、水漬；墻面、天花板干凈，無蜘蛛網(wǎng)、裂縫。通風(fēng)設(shè)備、空調(diào)運(yùn)行正常，室內(nèi)空氣清新，溫度適宜。配備必要的安全警示標(biāo)識(shí)，提供毛巾、飲用水等服務(wù)用品。4.游泳池水質(zhì)清澈透明，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行水質(zhì)檢測(cè)，并有檢測(cè)記錄；水溫適宜，循環(huán)過濾系統(tǒng)運(yùn)行正常。池邊地面防滑，無積水、污漬；救生設(shè)備齊全，擺放位置合理，救生員持證上崗，堅(jiān)守崗位。泳池周邊環(huán)境整潔，休息區(qū)桌椅擺放整齊，遮陽傘、躺椅等設(shè)施完好。四、巡檢頻率與時(shí)間安排（一）日常巡檢1.樓層巡檢小組每日上午和下午各進(jìn)行一次客房區(qū)域巡檢，確保在賓客退房后及時(shí)對(duì)房間進(jìn)行檢查，為下一批賓客提供優(yōu)質(zhì)的入住環(huán)境。2.公共區(qū)域巡檢小組工程部維修人員和保潔人員每日定時(shí)對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行巡檢，重點(diǎn)關(guān)注設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況和環(huán)境衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。大堂、電梯等重點(diǎn)區(qū)域每小時(shí)進(jìn)行一次動(dòng)態(tài)巡檢，確保隨時(shí)保持良好的狀態(tài)。3.餐飲區(qū)域巡檢小組早中晚三餐開餐前，對(duì)餐飲區(qū)域進(jìn)行全面巡檢，包括食品準(zhǔn)備、服務(wù)準(zhǔn)備、設(shè)施設(shè)備等方面，確保正常營業(yè)。每餐營業(yè)期間，不定時(shí)進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決賓客用餐過程中出現(xiàn)的問題。4.前臺(tái)及其他區(qū)域巡檢小組前臺(tái)區(qū)域由前臺(tái)接待員每小時(shí)進(jìn)行一次自查，確保服務(wù)質(zhì)量和工作秩序。其他區(qū)域（會(huì)議室、健身房、游泳池等）根據(jù)實(shí)際使用情況，每日進(jìn)行多次巡檢，保證設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，環(huán)境衛(wèi)生良好。（二）定期巡檢1.每周全面巡檢由巡檢領(lǐng)導(dǎo)小組組織，各巡檢小組共同參與，對(duì)酒店進(jìn)行一次全面的巡檢。檢查內(nèi)容涵蓋酒店各個(gè)區(qū)域和各個(gè)方面，形成詳細(xì)的巡檢報(bào)告，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總分析，制定整改措施，并跟蹤整改落實(shí)情況。2.每月專項(xiàng)巡檢針對(duì)酒店運(yùn)營中的重點(diǎn)環(huán)節(jié)和關(guān)鍵部位，每月開展一次專項(xiàng)巡檢。例如，客房設(shè)施設(shè)備的專項(xiàng)檢查、食品衛(wèi)生安全專項(xiàng)檢查、消防安全專項(xiàng)檢查等。通過專項(xiàng)巡檢，深入排查潛在問題，加強(qiáng)針對(duì)性管理，確保酒店運(yùn)營的重點(diǎn)領(lǐng)域安全、穩(wěn)定、有序。（三）季節(jié)性巡檢根據(jù)不同季節(jié)的特點(diǎn)和需求，適時(shí)開展季節(jié)性巡檢。如夏季重點(diǎn)檢查空調(diào)系統(tǒng)、游泳池水質(zhì)等；冬季重點(diǎn)檢查供暖系統(tǒng)、熱水供應(yīng)等。確保酒店設(shè)施設(shè)備在不同季節(jié)都能正常運(yùn)行，為賓客提供舒適的環(huán)境。五、巡檢記錄與報(bào)告（一）巡檢記錄1.各巡檢小組應(yīng)配備專門的巡檢記錄表格，詳細(xì)記錄巡檢時(shí)間、巡檢區(qū)域、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等信息。2.巡檢記錄應(yīng)字跡清晰、內(nèi)容準(zhǔn)確，不得隨意涂改。如發(fā)現(xiàn)記錄錯(cuò)誤，應(yīng)采用規(guī)范的更正方法進(jìn)行修改，并由記錄人簽字確認(rèn)。3.對(duì)于巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)按照問題的嚴(yán)重程度進(jìn)行分類記錄，如一般問題、重要問題、緊急問題等，以便后續(xù)采取不同的處理措施。（二）巡檢報(bào)告1.巡檢小組組長應(yīng)在每日巡檢結(jié)束后，及時(shí)對(duì)本小組發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整理匯總，填寫當(dāng)日巡檢報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括巡檢概況、發(fā)現(xiàn)的主要問題及處理建議等。2.每周全面巡檢和每月專項(xiàng)巡檢結(jié)束后，巡檢領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)組織召開巡檢總結(jié)會(huì)議，各巡檢小組匯報(bào)巡檢情況，形成綜合巡檢報(bào)告。報(bào)告應(yīng)涵蓋酒店整體運(yùn)營狀況、存在的問題及原因分析、整改措施及建議等內(nèi)容。3.巡檢報(bào)告應(yīng)及時(shí)報(bào)送酒店管理層及相關(guān)部門，以便管理層全面了解酒店運(yùn)營情況，做出科學(xué)決策；相關(guān)部門根據(jù)報(bào)告內(nèi)容，及時(shí)安排人員對(duì)問題進(jìn)行整改，確保酒店服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營安全。六、問題處理與跟蹤（一）問題分類與處理流程1.一般問題對(duì)于巡檢中發(fā)現(xiàn)的一般性問題，如客房內(nèi)物品擺放不整齊、公共區(qū)域衛(wèi)生有輕微污漬等，巡檢人員應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)通知相關(guān)責(zé)任人立即進(jìn)行整改，并在巡檢記錄中注明整改情況。相關(guān)責(zé)任人應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成整改，并向巡檢人員反饋整改結(jié)果。2.重要問題重要問題是指對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營有一定影響的問題，如設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障、服務(wù)流程存在缺陷等。巡檢人員發(fā)現(xiàn)此類問題后，應(yīng)及時(shí)填寫問題反饋單，詳細(xì)描述問題情況，并報(bào)送相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。相關(guān)部門負(fù)責(zé)人接到反饋單后，應(yīng)立即組織人員進(jìn)行分析研究，制定整改方案，并明確整改責(zé)任人及整改期限。整改過程中，應(yīng)定期向巡檢領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)整改進(jìn)展情況。整改完成后，由巡檢人員進(jìn)行復(fù)查，確認(rèn)整改效果。3.緊急問題緊急問題是指可能對(duì)賓客安全、酒店正常運(yùn)營造成嚴(yán)重影響的問題，如突發(fā)火災(zāi)、電梯故障等。一旦發(fā)現(xiàn)緊急問題，巡檢人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并及時(shí)報(bào)告酒店管理層。酒店管理層應(yīng)迅速組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行應(yīng)急處理，確保問題得到妥善解決。同時(shí)，對(duì)緊急問題的處理過程和結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄，以便后續(xù)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案。（二）整改跟蹤與復(fù)查1.建立問題整改跟蹤臺(tái)賬，對(duì)巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行逐一登記，明確整改責(zé)任人、整改期限和整改要求。跟蹤臺(tái)賬應(yīng)實(shí)時(shí)更新，確保對(duì)整改過程進(jìn)行全程監(jiān)控。2.巡檢人員負(fù)責(zé)對(duì)問題整改情況進(jìn)行跟蹤復(fù)查，按照整改期限定期到現(xiàn)場(chǎng)檢查整改效果。對(duì)于未按時(shí)完成整改或整改不符合要求的，應(yīng)及時(shí)督促整改責(zé)任人重新整改，并記錄在跟蹤臺(tái)賬中。3.對(duì)于多次整改仍未達(dá)標(biāo)的問題，應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)分析，查找原因，采取更加有效的措施進(jìn)行整改。同時(shí)，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育或按照酒店規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處罰。七、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織巡檢人員參加專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店設(shè)施設(shè)備知識(shí)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全管理規(guī)定、巡檢方法與技巧等方面。通過培訓(xùn)，不斷提高巡檢人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，確保巡檢工作的質(zhì)量和效果。2.根據(jù)酒店實(shí)際情況和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，邀請(qǐng)外部專家或資深業(yè)內(nèi)人士進(jìn)行專題講座，分享先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)方法，拓寬巡檢人員的視野，為酒店的管理創(chuàng)新提供思路。3.加強(qiáng)對(duì)新入職巡檢人員的培訓(xùn)，使其盡快熟悉酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度、巡檢流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，掌握基本的巡檢技能和方法，能夠獨(dú)立開展巡檢工作。（二）考核1.建立巡檢人員考核制度，定期對(duì)巡檢人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。考核內(nèi)容包括巡檢工作的完成情況、問題發(fā)現(xiàn)的準(zhǔn)確