PAGE公司前臺規(guī)范管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司前臺工作流程，提高前臺服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹立公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司前臺工作人員。（三）基本原則1.遵守國家法律法規(guī)及公司各項規(guī)章制度。2.以熱情、專業(yè)、高效的態(tài)度為公司內(nèi)部員工和來訪客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.嚴格保守公司機密，不得泄露公司任何信息。二、崗位職責(zé)（一）接待工作1.負責(zé)公司前臺的日常接待工作，包括接聽電話、接待來訪客人，主動詢問來訪人員的目的，并及時通知相關(guān)人員。2.對來訪客人要熱情禮貌，引導(dǎo)客人至相應(yīng)區(qū)域就座，并提供茶水等服務(wù)。3.對于預(yù)約來訪的客人，要提前確認預(yù)約信息，并做好接待準備工作。（二）電話接聽與轉(zhuǎn)接1.及時接聽公司前臺電話，鈴響三聲內(nèi)必須接聽。2.禮貌用語問候來電者，準確記錄來電信息，包括來電時間、來電人姓名、單位、聯(lián)系方式及來電事由等。3.根據(jù)來電內(nèi)容，準確轉(zhuǎn)接相關(guān)部門或人員。若相關(guān)人員不在，應(yīng)禮貌告知來電者并做好記錄，及時轉(zhuǎn)達留言。（三）郵件與信件處理1.負責(zé)接收、登記公司的各類郵件和信件，按照收件人信息及時分發(fā)至相應(yīng)部門或人員。2.對于重要郵件和信件，要及時提醒相關(guān)人員處理。3.做好郵件和信件的存檔工作，以便查閱。（四）辦公用品管理1.負責(zé)公司前臺辦公用品的領(lǐng)用、保管和發(fā)放工作。2.定期盤點辦公用品庫存，及時補充短缺物品，確保辦公用品的正常供應(yīng)。3.合理控制辦公用品的使用，避免浪費。（五）前臺區(qū)域衛(wèi)生維護1.保持前臺區(qū)域的整潔衛(wèi)生，包括桌面、地面、接待沙發(fā)等的清潔。2.每天上班前對前臺區(qū)域進行清掃，下班前整理好桌面物品，關(guān)閉相關(guān)設(shè)備電源。3.定期對前臺區(qū)域的綠植進行養(yǎng)護，確保綠植生長良好。（六）門禁管理1.負責(zé)公司門禁系統(tǒng)的日常管理，嚴格執(zhí)行門禁制度，對進出人員進行核實和登記。2.嚴禁無關(guān)人員進入公司辦公區(qū)域，如有特殊情況需經(jīng)相關(guān)部門負責(zé)人批準后方可放行。3.妥善保管門禁卡，不得隨意轉(zhuǎn)借他人。（七）信息傳達1.及時傳達公司內(nèi)部的各項通知和信息，確保員工能夠及時了解公司動態(tài)。2.協(xié)助公司內(nèi)部會議的組織和安排，包括會議室的預(yù)定、會議資料的準備等。3.做好會議記錄，并及時整理會議紀要，傳達給相關(guān)人員。三、工作流程（一）接待流程1.來訪客人到達前臺時，前臺工作人員應(yīng)主動起身迎接，微笑問候：“您好！請問您找哪位？”2.詢問來訪客人的目的和預(yù)約信息，若有預(yù)約，確認預(yù)約人員姓名和時間，核對無誤后通知相關(guān)人員。3.引導(dǎo)來訪客人至接待區(qū)域就座，詢問客人是否需要茶水等飲品，并及時提供。4.在等待相關(guān)人員期間，可與客人進行適當(dāng)交流，緩解客人等待的緊張情緒，但不得涉及公司機密信息。5.相關(guān)人員到達后，引導(dǎo)客人與相關(guān)人員會面，并做好后續(xù)服務(wù)工作。（二）電話接聽流程1.電話鈴響三聲內(nèi)，迅速接聽電話，禮貌問候：“您好！[公司名稱]前臺。”2.認真傾聽來電者講話，準確記錄來電信息，如有不清楚的地方，及時詢問來電者。3.根據(jù)來電內(nèi)容，判斷是否需要轉(zhuǎn)接。若需要轉(zhuǎn)接，應(yīng)先告知來電者稍等，然后迅速轉(zhuǎn)接相關(guān)部門或人員，并在轉(zhuǎn)接后告知被轉(zhuǎn)接人員來電情況。4.若相關(guān)人員不在，禮貌告知來電者：“[對方姓名]暫時不在，請問您有什么事情需要留言嗎？”并準確記錄留言內(nèi)容，包括來電人姓名、單位、聯(lián)系方式、留言事項等。5.待相關(guān)人員返回后，及時轉(zhuǎn)達留言。（三）郵件與信件處理流程1.每天定時接收公司的郵件和信件，仔細核對郵件和信件的收件人信息。2.將郵件和信件進行分類整理，對于緊急或重要的郵件和信件，優(yōu)先處理并及時通知收件人。3.按照收件人信息，將郵件和信件分別放入相應(yīng)部門或人員的信箱或辦公桌上。4.對收到的郵件和信件進行登記，記錄郵件和信件的來源、收件人、收到時間等信息，以便查詢和統(tǒng)計。（四）辦公用品管理流程1.定期統(tǒng)計各部門辦公用品的使用情況，根據(jù)需求制定辦公用品采購計劃。2.根據(jù)采購計劃，填寫辦公用品采購申請表，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后進行采購。3.辦公用品到貨后，認真核對數(shù)量、規(guī)格和質(zhì)量，辦理入庫手續(xù)，并將辦公用品存放至指定倉庫。4.各部門需要領(lǐng)用辦公用品時，填寫辦公用品領(lǐng)用申請表，經(jīng)部門負責(zé)人簽字后到前臺領(lǐng)取。5.前臺工作人員根據(jù)申請表發(fā)放辦公用品，并做好發(fā)放記錄，包括領(lǐng)用部門、領(lǐng)用時間、辦公用品名稱和數(shù)量等。6.每月末對辦公用品庫存進行盤點，編制辦公用品盤點表，核對賬實是否相符。如發(fā)現(xiàn)差異，及時查明原因并進行處理。（五）前臺區(qū)域衛(wèi)生維護流程1.每天上班前，使用清潔工具對前臺區(qū)域進行清掃，包括地面清掃（先用掃帚清掃灰塵和雜物，再用拖把拖地）、桌面擦拭（使用干凈的抹布擦拭桌面、電腦、打印機等設(shè)備表面）、接待沙發(fā)整理（整理沙發(fā)坐墊，擦拭沙發(fā)扶手和靠背）等。2.清理前臺區(qū)域的垃圾，將垃圾放入垃圾袋中，扎緊袋口后扔至指定垃圾桶。3.定期對前臺區(qū)域的綠植進行澆水、施肥、修剪枝葉等養(yǎng)護工作，確保綠植生長良好，擺放整齊美觀。4.下班前，再次檢查前臺區(qū)域的衛(wèi)生情況，整理好桌面物品，將文件、文具等擺放整齊，關(guān)閉電腦、打印機、飲水機等設(shè)備電源，確保前臺區(qū)域整潔、安全。（六）門禁管理流程1.公司員工憑門禁卡進出公司辦公區(qū)域，門禁卡應(yīng)妥善保管，不得轉(zhuǎn)借他人。2.外來人員進入公司時，前臺工作人員應(yīng)主動詢問來訪人員的姓名、單位、來訪目的等信息，并進行登記。3.通過電話或其他方式與被訪人員取得聯(lián)系，經(jīng)被訪人員同意后，為來訪人員發(fā)放臨時訪客卡，并告知來訪人員注意事項。4.來訪人員離開公司時，收回臨時訪客卡，并在登記本上記錄離開時間。5.如發(fā)現(xiàn)門禁卡丟失或損壞，員工應(yīng)及時到前臺掛失并補辦。前臺工作人員做好掛失和補辦記錄，確保門禁系統(tǒng)的正常運行。（七）信息傳達流程1.公司發(fā)布內(nèi)部通知和信息后，前臺工作人員應(yīng)及時接收通知內(nèi)容，并仔細閱讀，確保準確理解通知要求。2.根據(jù)通知的性質(zhì)和范圍，確定傳達方式。對于一般性通知，可通過公司內(nèi)部辦公系統(tǒng)、微信群等方式進行傳達；對于重要通知，可采用張貼通知、口頭傳達等方式，確保員工知曉。3.在傳達通知時，要明確通知的主題、內(nèi)容、要求和執(zhí)行時間等關(guān)鍵信息，確保員工能夠準確接收和理解通知。4.對于需要員工反饋意見或執(zhí)行情況的通知，要及時跟進，收集員工的反饋信息，并向相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)匯報。5.協(xié)助公司內(nèi)部會議的組織和安排。提前與相關(guān)部門溝通會議時間、地點和參會人員等信息，預(yù)定合適的會議室，并根據(jù)會議要求準備會議資料，如會議議程、發(fā)言稿、文件等。6.在會議開始前，檢查會議室的設(shè)備是否正常運行，如投影儀、音響、麥克風(fēng)等，確保會議能夠順利進行。7.做好會議記錄，記錄會議的主要內(nèi)容、討論結(jié)果、決議事項等。會議結(jié)束后及時整理會議紀要，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核后，傳達給參會人員及相關(guān)部門，并跟蹤決議事項的執(zhí)行情況。四、服務(wù)規(guī)范（一）語言規(guī)范1.前臺工作人員在與公司內(nèi)部員工和來訪客人交流時，應(yīng)使用禮貌、規(guī)范、清晰的語言。2.接聽電話時，要使用文明用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，不得使用粗俗、生硬的語言。3.與客人溝通時，要注意語速適中，語調(diào)平穩(wěn)，表達準確，避免使用模糊或歧義的語言。（二）行為規(guī)范1.前臺工作人員應(yīng)保持良好的職業(yè)形象，著裝整潔、得體，不得穿著奇裝異服或過于隨意的服裝。2.坐姿端正，不得趴在桌子上或翹二郎腿；站姿挺拔，不得彎腰駝背或倚靠其他物體。3.接待客人時，要主動微笑、點頭示意，眼神專注，不得東張西望或做其他無關(guān)的事情。4.不得在前臺區(qū)域大聲喧嘩、打鬧或玩手機等，保持前臺區(qū)域的安靜和秩序。（三）服務(wù)態(tài)度規(guī)范1.始終保持熱情、主動的服務(wù)態(tài)度，積極為公司內(nèi)部員工和來訪客人提供幫助。2.對待客人要耐心、細心，認真傾聽客人的需求和問題，并盡力給予滿意的答復(fù)和解決方案。3.對于客人的投訴和建議，要虛心接受，及時記錄并反饋給相關(guān)部門，不得與客人發(fā)生爭執(zhí)或推諉責(zé)任。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織前臺工作人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括接待禮儀、電話溝通技巧、郵件與信件處理、辦公用品管理、門禁管理等方面的知識和技能。2.邀請專業(yè)講師進行培訓(xùn)，或由公司內(nèi)部經(jīng)驗豐富的員工進行授課，提高培訓(xùn)的專業(yè)性和實用性。3.培訓(xùn)方式可采用集中授課、案例分析、模擬演練等多種形式，確保前臺工作人員能夠熟練掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識和技能。4.鼓勵前臺工作人員自主學(xué)習(xí)，不斷提升自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，公司可提供相關(guān)的學(xué)習(xí)資料和培訓(xùn)機會。（二）考核1.建立前臺工作人員考核制度，定期對前臺工作人員的工作表現(xiàn)進行考核。2.考核內(nèi)容包括工作態(tài)度、工作質(zhì)量