PAGE酒店房務(wù)員工作制度規(guī)范一、總則（一）目的本工作制度規(guī)范旨在明確酒店房務(wù)員的工作職責、工作流程及工作標準，確保酒店客房服務(wù)質(zhì)量達到并保持較高水平，為賓客提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境，提升酒店的整體形象和市場競爭力。（二）適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有從事房務(wù)員崗位的工作人員。（三）基本原則1.賓客至上原則：始終將賓客的需求和滿意度放在首位，提供熱情、周到、高效的服務(wù)。2.質(zhì)量第一原則：嚴格按照工作標準和流程操作，確保客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性。3.安全規(guī)范原則：遵守酒店的安全管理制度，保障賓客和自身的人身財產(chǎn)安全。二、崗位職責（一）客房清潔1.每日按照規(guī)定的時間和順序?qū)Ψ峙涞目头窟M行全面清潔，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭、地面吸塵等。2.確保客房內(nèi)各類用品齊全、擺放整齊，如床上用品、毛巾、水杯、文具等，并及時補充缺失或損壞的物品。3.清潔過程中注意保護客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，避免損壞，如發(fā)現(xiàn)問題及時報告上級。（二）物品補充與更換1.根據(jù)賓客的實際使用情況，及時補充客房內(nèi)的一次性用品，如洗發(fā)水、沐浴露、衛(wèi)生紙等。2.定期更換床上用品、毛巾等布草，確保其干凈、整潔、無異味。（三）客房檢查1.完成客房清潔后，對客房進行自我檢查，確保各項清潔工作符合標準，物品擺放整齊，設(shè)施設(shè)備正常運行。2.協(xié)助上級主管對客房進行定期檢查和抽查，及時發(fā)現(xiàn)并整改存在的問題。（四）賓客服務(wù)1.熱情接待入住賓客，及時響應(yīng)賓客的需求，如提供額外的毛毯、熱水瓶等物品。2.對于賓客提出的特殊要求或問題，盡力滿足和解決，無法處理的及時向上級匯報。（五）安全與保密1.嚴格遵守酒店的安全制度，注意防火、防盜、防事故，確?？头繀^(qū)域的安全。2.妥善保管賓客的個人信息和隱私，不得泄露賓客的任何資料。三、工作流程（一）準備工作1.在開始工作前，領(lǐng)取工作鑰匙、清潔工具和所需的各類用品，如清潔劑、抹布、垃圾袋等。2.了解當天的客房分配情況，熟悉需要重點關(guān)注的客房和賓客信息。（二）客房清潔流程1.敲門與通報：輕輕敲門三次，每次間隔約一秒，自報身份并詢問賓客是否方便打掃房間。如賓客無應(yīng)答，等待片刻后再次敲門詢問，仍無應(yīng)答方可使用工作鑰匙開門進入。2.房間整理：拉開窗簾，打開窗戶通風（根據(jù)季節(jié)和賓客需求）。整理床鋪，更換床單、被套、枕套，將被子疊放整齊，枕頭擺放端正。清理床頭柜、衣柜、書桌等家具表面的雜物，擦拭干凈。3.衛(wèi)生間清潔：清理垃圾桶內(nèi)的垃圾，更換垃圾袋。用清潔劑擦拭洗手臺、面盆、水龍頭、鏡子等，確保干凈無水漬。清潔馬桶，包括馬桶蓋、馬桶圈、內(nèi)壁、水箱等，消毒除臭。淋浴間和浴缸的清潔，擦拭玻璃、水龍頭、花灑等，地面防滑處理。補充衛(wèi)生間的洗漱用品，如牙刷杯、牙膏、洗發(fā)水、沐浴露、梳子、肥皂等。4.地面清潔：使用吸塵器對房間地面進行全面吸塵，包括床下、家具底部、墻角等角落。5.物品檢查與補充：檢查客房內(nèi)的各類物品是否齊全、完好，如發(fā)現(xiàn)缺失或損壞及時報告并補充更換。6.整體檢查：再次檢查客房的整體清潔情況，包括床鋪、衛(wèi)生間、家具、地面等，確保無遺漏和污漬。（三）工作結(jié)束1.關(guān)閉客房內(nèi)的電器設(shè)備、窗戶等，整理好清潔工具和剩余用品，放回指定地點。2.將工作鑰匙交回鑰匙管理處，并報告客房清潔情況。四、工作標準（一）客房清潔標準1.床鋪：床單平整，無褶皺、污漬；被套四角對齊，拉鏈拉好；枕套干凈，枕芯飽滿，擺放整齊；被子疊放規(guī)范，外觀整潔。2.家具：表面無灰塵、污漬、水漬，物品擺放整齊有序，抽屜、柜門開關(guān)靈活，無損壞。3.衛(wèi)生間：洗手臺、面盆、水龍頭、鏡子清潔光亮，無水漬、牙膏漬等；馬桶內(nèi)外清潔，無異味，沖水功能正常；淋浴間和浴缸干凈，玻璃透明，地面干燥防滑。4.地面：無雜物、灰塵、污漬，地毯無明顯腳印，地板光亮。（二）物品補充標準1.一次性用品擺放整齊，數(shù)量充足，包裝完好。2.布草干凈、無破損、無異味，顏色均勻，洗滌后平整如新。（三）服務(wù)態(tài)度標準1.對待賓客熱情禮貌，主動問候，語言親切，微笑服務(wù)。2.耐心傾聽賓客需求，及時響應(yīng)，盡力滿足賓客合理要求。3.回答賓客問題準確、清晰，不得推諉或拒絕賓客。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工入職時，進行全面的入職培訓(xùn)，包括酒店概況、房務(wù)員崗位職責、工作流程、工作標準、安全知識等內(nèi)容。2.定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升房務(wù)員的專業(yè)技能和服務(wù)水平，培訓(xùn)內(nèi)容可包括客房清潔技巧、特殊情況處理、賓客溝通技巧等。3.根據(jù)酒店的發(fā)展和市場需求，適時開展針對性的培訓(xùn)，如新設(shè)施設(shè)備的使用、新服務(wù)項目的介紹等。（二）考核1.建立完善的考核制度，定期對房務(wù)員的工作表現(xiàn)進行考核，考核內(nèi)容包括工作質(zhì)量、工作效率、服務(wù)態(tài)度、賓客滿意度等方面。2.考核方式可采用上級主管檢查、賓客評價、自我評估等多種形式相結(jié)合。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的房務(wù)員進行表彰和獎勵，對存在問題的房務(wù)員進行輔導(dǎo)和整改，如多次考核不達標，可采取相應(yīng)的處罰措施。六、獎懲制度（一）獎勵1.工作表現(xiàn)突出，如客房清潔質(zhì)量高、賓客滿意度高、及時發(fā)現(xiàn)并解決重大問題等，給予現(xiàn)金獎勵、榮譽證書或晉升機會。2.提出合理化建議并被酒店采納，為酒店節(jié)約成本或提升服務(wù)質(zhì)量的，給予相應(yīng)獎勵。（二）懲罰1.違反工作制度規(guī)范，如未按時完成工作任務(wù)、工作質(zhì)量不達標、服務(wù)態(tài)度惡劣等，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、扣績效分等處罰。2.因工作失誤給酒店造成經(jīng)濟損失或不良影響的，除承擔相應(yīng)的經(jīng)濟賠償責任外，還將給予嚴肅的紀律處分。七、溝通與協(xié)作（一）內(nèi)部溝通1.與客房部同事保持密切溝通，及時了解客房分配情況、賓客特殊需求等信息，確保工作的順利開展。2.與其他部門如前臺、餐飲、工程等部門相互協(xié)作，共同解決賓客提出的問題，提供一站式服務(wù)。3.向上級主管及時匯報工作進展和遇到的問題，尋求指導(dǎo)和支持。（二）賓客溝通1.主動與賓客交流，了解賓客的需求和意見，及時反饋給相關(guān)部門進行處理。2.對于賓客的投訴和建議，保