PAGE書(shū)館軍人服務(wù)制度規(guī)范一、總則（一）目的為了進(jìn)一步弘揚(yáng)擁軍優(yōu)屬的優(yōu)良傳統(tǒng)，保障軍人及軍屬在書(shū)館的合法權(quán)益，為他們提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于本書(shū)館為軍人及軍屬提供服務(wù)的各項(xiàng)活動(dòng)，包括但不限于圖書(shū)借閱、閱讀空間使用、文化活動(dòng)參與等。（三）基本原則1.尊重與優(yōu)待原則充分尊重軍人及軍屬的特殊身份和貢獻(xiàn)，在服務(wù)過(guò)程中給予優(yōu)先、優(yōu)惠、優(yōu)質(zhì)的待遇。2.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)活動(dòng)合法合規(guī)進(jìn)行。3.便捷高效原則簡(jiǎn)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，為軍人及軍屬提供便利、快捷的服務(wù)體驗(yàn)。4.持續(xù)改進(jìn)原則不斷總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，收集反饋意見(jiàn)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容和方式，提升服務(wù)質(zhì)量。二、服務(wù)對(duì)象（一）現(xiàn)役軍人包括中國(guó)人民解放軍現(xiàn)役軍官、文職干部、士兵及具有軍籍的學(xué)員。（二）退役軍人退出現(xiàn)役的軍人。（三）軍屬現(xiàn)役軍人、退役軍人的配偶、父母、子女等直系親屬。三、服務(wù)內(nèi)容（一）圖書(shū)借閱服務(wù)1.優(yōu)先借閱軍人及軍屬可享受優(yōu)先辦理圖書(shū)借閱證的權(quán)利，無(wú)需排隊(duì)等待。在借閱熱門(mén)圖書(shū)、限量版圖書(shū)等方面，享有優(yōu)先借閱權(quán)，確保他們能夠及時(shí)借閱到所需書(shū)籍。2.延長(zhǎng)借閱期限根據(jù)軍人及軍屬的實(shí)際需求，在正常借閱期限基礎(chǔ)上，適當(dāng)延長(zhǎng)借閱期限。一般情況下，可延長(zhǎng)[X]天，方便他們有更充裕的時(shí)間閱讀和歸還圖書(shū)。3.送書(shū)上門(mén)服務(wù)對(duì)于行動(dòng)不便或有特殊需求的軍人及軍屬，書(shū)館可提供送書(shū)上門(mén)服務(wù)。工作人員按照約定時(shí)間將圖書(shū)送達(dá)指定地點(diǎn)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)取回。（二）閱讀空間使用1.專(zhuān)屬閱讀區(qū)域書(shū)館設(shè)立專(zhuān)門(mén)的軍人及軍屬專(zhuān)屬閱讀區(qū)域，配備舒適的桌椅、充足的照明設(shè)備和良好的通風(fēng)條件。該區(qū)域安靜、整潔，為軍人及軍屬提供一個(gè)專(zhuān)注閱讀的良好環(huán)境。2.免費(fèi)茶水供應(yīng)在專(zhuān)屬閱讀區(qū)域內(nèi)，為軍人及軍屬免費(fèi)提供茶水，以滿足他們?cè)陂喿x過(guò)程中的飲水需求。3.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)確保專(zhuān)屬閱讀區(qū)域網(wǎng)絡(luò)暢通，方便軍人及軍屬查閱電子資料、在線閱讀等。同時(shí)，提供必要的技術(shù)支持，幫助他們解決網(wǎng)絡(luò)使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題。（三）文化活動(dòng)參與1.優(yōu)先參與活動(dòng)軍人及軍屬在書(shū)館舉辦的各類(lèi)文化活動(dòng)，如講座、展覽、朗誦會(huì)、讀書(shū)分享會(huì)等方面，享有優(yōu)先報(bào)名、優(yōu)先參與的權(quán)利。2.活動(dòng)優(yōu)惠對(duì)于軍人及軍屬參與書(shū)館文化活動(dòng)，給予一定的費(fèi)用優(yōu)惠。例如，活動(dòng)門(mén)票價(jià)格可享受[X]折優(yōu)惠，或免費(fèi)參與部分公益性質(zhì)的文化活動(dòng)。3.定制化活動(dòng)根據(jù)軍人及軍屬的興趣愛(ài)好和需求，書(shū)館定期組織定制化的文化活動(dòng)。如軍事題材圖書(shū)賞析會(huì)、軍旅文化攝影展等，豐富他們的精神文化生活。四、服務(wù)流程（一）圖書(shū)借閱流程1.辦理借閱證軍人及軍屬持有效證件（如軍官證、士兵證、退役軍人證、身份證等）到書(shū)館服務(wù)臺(tái)，填寫(xiě)借閱證申請(qǐng)表，工作人員審核無(wú)誤后，當(dāng)場(chǎng)為其辦理借閱證。2.圖書(shū)借閱憑借閱證進(jìn)入書(shū)館借閱區(qū)域，可通過(guò)書(shū)館檢索系統(tǒng)查找所需圖書(shū)。找到圖書(shū)后，到借閱臺(tái)辦理借閱手續(xù)，工作人員掃描圖書(shū)條碼和借閱證，完成借閱登記。3.歸還圖書(shū)軍人及軍屬應(yīng)在規(guī)定的借閱期限內(nèi)歸還圖書(shū)。可將圖書(shū)直接歸還至借閱臺(tái)，工作人員進(jìn)行驗(yàn)收，確認(rèn)圖書(shū)無(wú)損壞、無(wú)逾期后，辦理歸還手續(xù)。如逾期未還，按照書(shū)館相關(guān)規(guī)定收取逾期費(fèi)用。（二）閱讀空間使用流程1.進(jìn)入專(zhuān)屬閱讀區(qū)域軍人及軍屬持借閱證或有效證件，經(jīng)書(shū)館工作人員驗(yàn)證后，進(jìn)入專(zhuān)屬閱讀區(qū)域。2.使用閱讀設(shè)施在專(zhuān)屬閱讀區(qū)域內(nèi)，可自由使用桌椅、茶水供應(yīng)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等。如需特殊設(shè)備或服務(wù)，可向工作人員提出申請(qǐng)。3.離開(kāi)閱讀區(qū)域使用完畢后，應(yīng)自覺(jué)清理個(gè)人物品，保持閱讀區(qū)域整潔。經(jīng)工作人員檢查無(wú)誤后，離開(kāi)專(zhuān)屬閱讀區(qū)域。（三）文化活動(dòng)參與流程1.活動(dòng)報(bào)名軍人及軍屬可通過(guò)書(shū)館官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、服務(wù)臺(tái)公告等渠道獲取文化活動(dòng)信息。如需報(bào)名參加活動(dòng)，應(yīng)按照?qǐng)?bào)名要求填寫(xiě)相關(guān)信息，并提交至指定地點(diǎn)或方式。工作人員收到報(bào)名信息后，進(jìn)行審核確認(rèn)。2.活動(dòng)參與報(bào)名成功后，軍人及軍屬按照活動(dòng)通知的時(shí)間、地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)參加活動(dòng)?；顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)，憑有效證件簽到入場(chǎng)，并遵守活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)定和秩序。3.活動(dòng)反饋活動(dòng)結(jié)束后，鼓勵(lì)軍人及軍屬對(duì)活動(dòng)進(jìn)行反饋?？赏ㄟ^(guò)填寫(xiě)反饋表、在線留言、口頭反饋等方式，提出意見(jiàn)和建議，以便書(shū)館不斷改進(jìn)活動(dòng)質(zhì)量。五、服務(wù)保障（一）人員保障1.培訓(xùn)定期組織書(shū)館工作人員參加擁軍服務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容包括軍人職業(yè)特點(diǎn)、服務(wù)禮儀、溝通技巧等，提高工作人員的服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)水平，確保能夠?yàn)檐娙思败妼偬峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)。2.考核建立工作人員服務(wù)考核機(jī)制，將為軍人及軍屬服務(wù)的質(zhì)量、效率、滿意度等納入考核指標(biāo)體系。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)不到位的進(jìn)行批評(píng)教育和相應(yīng)處罰。（二）設(shè)施保障1.環(huán)境維護(hù)加強(qiáng)對(duì)書(shū)館整體環(huán)境的維護(hù)和管理，特別是軍人及軍屬專(zhuān)屬閱讀區(qū)域，保持環(huán)境整潔、舒適、安全。定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保正常運(yùn)行。2.設(shè)備更新根據(jù)軍人及軍屬的實(shí)際需求和技術(shù)發(fā)展，適時(shí)更新書(shū)館的圖書(shū)資源、閱讀設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施等，為他們提供更好的服務(wù)條件。（三）經(jīng)費(fèi)保障1.預(yù)算安排書(shū)館設(shè)立軍人服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，納入年度預(yù)算管理。專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)用于圖書(shū)采購(gòu)、閱讀空間建設(shè)、文化活動(dòng)開(kāi)展、送書(shū)上門(mén)服務(wù)、人員培訓(xùn)等方面的支出。2.經(jīng)費(fèi)管理嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)管理制度對(duì)軍人服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)進(jìn)行管理，確保經(jīng)費(fèi)使用合理、合規(guī)、透明。定期對(duì)經(jīng)費(fèi)使用情況進(jìn)行審計(jì)和公示，接受監(jiān)督。六、權(quán)益保護(hù)（一）個(gè)人信息保護(hù)書(shū)館嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)個(gè)人信息保護(hù)的法律法規(guī)，對(duì)軍人及軍屬的個(gè)人信息進(jìn)行嚴(yán)格保密。在服務(wù)過(guò)程中，僅收集必要的個(gè)人信息，并按照規(guī)定的用途使用和存儲(chǔ)，防止個(gè)人信息泄露。（二）投訴處理1.投訴渠道設(shè)立專(zhuān)門(mén)的軍人及軍屬投訴渠道，包括投訴電話、郵箱、意見(jiàn)箱等。同時(shí)，在書(shū)館服務(wù)臺(tái)顯著位置公布投訴渠道信息，方便軍人及軍屬隨時(shí)提出投訴。2.投訴處理流程接到投訴后，工作人員應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見(jiàn)，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)反饋給投訴人。對(duì)于投訴屬實(shí)的問(wèn)題，要立即采取措施進(jìn)行整改，并將整改情況及時(shí)告知投訴人。（三）糾紛解決如軍人及軍屬與書(shū)館在服務(wù)過(guò)程中發(fā)生糾紛，應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，可根據(jù)雙方約定或相關(guān)法律法規(guī)，通過(guò)仲裁、訴訟等方式解決糾紛。書(shū)館應(yīng)積極配合解決糾紛，維護(hù)軍人及軍屬的合法權(quán)益。七、監(jiān)督與評(píng)估（一）內(nèi)部監(jiān)督1.定期檢查書(shū)館管理層定期對(duì)軍人服務(wù)工作進(jìn)行檢查，包括服務(wù)流程執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備狀況等。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促整改，確保服務(wù)工作規(guī)范、有序開(kāi)展。2.服務(wù)記錄審查定期審查工作人員的服務(wù)記錄，包括借閱登記、活動(dòng)參與記錄、投訴處理記錄等，檢查服務(wù)是否符合制度規(guī)范要求，有無(wú)違規(guī)操作行為。（二）外部監(jiān)督1.社會(huì)監(jiān)督接受社會(huì)各界的監(jiān)督，通過(guò)設(shè)立意見(jiàn)箱、公布監(jiān)督電話、開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查等方式，廣泛收集社會(huì)公眾對(duì)書(shū)館軍人服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議。2.軍地協(xié)作監(jiān)督加強(qiáng)與軍隊(duì)相關(guān)部門(mén)的協(xié)作，主動(dòng)接受軍隊(duì)的監(jiān)督和指導(dǎo)。定期向軍隊(duì)反饋服務(wù)工作情況，聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，共同推動(dòng)軍人服務(wù)工作不斷改進(jìn)。（三）服務(wù)評(píng)估1.定期評(píng)估每年對(duì)書(shū)館軍人服務(wù)工作進(jìn)行全面評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、軍人及軍屬滿意度等方面。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)場(chǎng)觀察等方式收集評(píng)估數(shù)據(jù)，形成評(píng)估報(bào)告。2.持續(xù)改進(jìn)根據(jù)服務(wù)評(píng)估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，針對(duì)存在的問(wèn)題制定改進(jìn)措施和計(jì)劃。