PAGE在線問診制度規(guī)范要求一、總則（一）目的為規(guī)范在線問診服務(wù)行為，提高問診質(zhì)量和效率，保障患者合法權(quán)益，促進在線問診行業(yè)健康有序發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度規(guī)范要求。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織開展的所有在線問診業(yè)務(wù)活動，包括但不限于通過互聯(lián)網(wǎng)平臺提供的圖文問診、語音問診、視頻問診等服務(wù)形式。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則在線問診服務(wù)應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，尊重和保護患者的合法權(quán)益，確保服務(wù)活動在法律框架內(nèi)進行。2.質(zhì)量第一原則把提高問診質(zhì)量作為核心目標(biāo)，確保醫(yī)生提供準(zhǔn)確、專業(yè)、有效的診斷和治療建議，保障患者的醫(yī)療安全。3.患者至上原則以患者為中心，充分關(guān)注患者需求，提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保護患者隱私，維護患者尊嚴(yán)。4.信息安全原則加強患者信息管理，確?；颊邆€人信息的安全、保密和不被泄露，防止信息濫用。二、問診服務(wù)流程規(guī)范（一）患者注冊與登錄1.患者通過公司/組織指定的互聯(lián)網(wǎng)平臺進行注冊，填寫真實、準(zhǔn)確、完整的個人信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份證號碼等。2.注冊成功后，患者使用注冊賬號和密碼登錄在線問診平臺，以便享受后續(xù)服務(wù)。（二）問診預(yù)約1.患者登錄平臺后，可根據(jù)自身病情和需求，選擇合適的醫(yī)生進行問診預(yù)約。預(yù)約信息應(yīng)包括患者基本信息、病情描述、預(yù)約時間等。2.平臺應(yīng)提供醫(yī)生排班信息，供患者選擇。對于熱門醫(yī)生或特定時間段，可設(shè)置排隊預(yù)約機制，確保預(yù)約公平合理。（三）問診前準(zhǔn)備1.醫(yī)生在接到患者問診預(yù)約后，應(yīng)提前了解患者病情描述，準(zhǔn)備相關(guān)醫(yī)學(xué)知識和診療思路。2.患者在問診前，應(yīng)盡量詳細(xì)整理自己的癥狀、病史、用藥情況等信息，以便更準(zhǔn)確地向醫(yī)生描述病情。（四）問診過程1.問診開始時，醫(yī)生應(yīng)主動向患者介紹自己的專業(yè)背景和資質(zhì)，建立患者信任。2.醫(yī)生通過圖文、語音或視頻等方式與患者進行充分溝通，認(rèn)真聽取患者對病情的描述，詳細(xì)詢問相關(guān)癥狀、病史、家族病史、過敏史等信息。3.醫(yī)生根據(jù)患者提供的信息進行專業(yè)分析和判斷，給出初步診斷和治療建議。診斷和建議應(yīng)清晰、明確、易懂，避免使用過于專業(yè)或模糊的術(shù)語。4.在問診過程中，醫(yī)生應(yīng)尊重患者的表達權(quán)和知情權(quán)，耐心解答患者的疑問，不得敷衍、推諉或拒絕回答患者問題。5.對于復(fù)雜病情或需要進一步檢查的情況，醫(yī)生應(yīng)告知患者可能的原因、建議的檢查項目及必要性，并指導(dǎo)患者如何獲取相關(guān)檢查報告。（五）問診記錄與存檔1.醫(yī)生應(yīng)在問診過程中詳細(xì)記錄患者的病情信息、診斷結(jié)果、治療建議等內(nèi)容，確保記錄真實、準(zhǔn)確、完整。2.問診記錄應(yīng)及時存檔，以便后續(xù)查閱和跟蹤患者病情變化。存檔記錄應(yīng)按照規(guī)定的格式和期限進行保存，確保信息安全和可追溯性。（六）問診結(jié)束1.問診結(jié)束時，醫(yī)生應(yīng)向患者明確告知診斷結(jié)果和治療建議，并囑咐患者注意事項，如飲食、休息、用藥方法等。2.患者如有疑問或需要進一步溝通，醫(yī)生應(yīng)給予及時回應(yīng)，確?；颊邔栐\結(jié)果和建議理解清楚。3.平臺應(yīng)提供問診評價功能，患者可對問診醫(yī)生的服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)水平等進行評價，評價結(jié)果應(yīng)作為醫(yī)生績效考核的參考依據(jù)。三、醫(yī)生資質(zhì)與管理規(guī)范（一）醫(yī)生資質(zhì)要求1.從事在線問診的醫(yī)生應(yīng)具備合法有效的執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格證書，并按照規(guī)定進行注冊和執(zhí)業(yè)。2.醫(yī)生應(yīng)具有相應(yīng)的臨床專業(yè)知識和技能，熟悉常見疾病的診斷和治療方法，具備豐富的臨床經(jīng)驗。3.醫(yī)生應(yīng)具備良好的溝通能力和職業(yè)道德，能夠耐心、細(xì)致地與患者交流，尊重患者隱私，保守患者秘密。（二）醫(yī)生準(zhǔn)入管理1.公司/組織建立醫(yī)生準(zhǔn)入審核機制，對申請加入在線問診服務(wù)的醫(yī)生進行嚴(yán)格審核。審核內(nèi)容包括醫(yī)生資質(zhì)證書、執(zhí)業(yè)注冊信息、臨床經(jīng)驗、職業(yè)道德記錄等。審核通過的醫(yī)生方可獲得在線問診服務(wù)權(quán)限。2.定期對醫(yī)生資質(zhì)進行復(fù)查，確保醫(yī)生始終符合本制度規(guī)定的資質(zhì)要求。對于不符合資質(zhì)要求或存在違規(guī)行為的醫(yī)生，及時取消其在線問診服務(wù)資格。（三）醫(yī)生培訓(xùn)與繼續(xù)教育1.為提高醫(yī)生的在線問診服務(wù)水平，公司/組織定期組織醫(yī)生參加培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)、在線問診服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、醫(yī)學(xué)新知識等。2.鼓勵醫(yī)生參加繼續(xù)教育活動，不斷更新醫(yī)學(xué)知識和技能，提高專業(yè)素養(yǎng)。公司/組織可提供必要的支持和資源，幫助醫(yī)生參加各類學(xué)術(shù)會議、培訓(xùn)課程等。（四）醫(yī)生績效考核1.建立醫(yī)生績效考核體系，對醫(yī)生的問診服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度、診斷準(zhǔn)確性、治療效果等指標(biāo)進行綜合考核。2.績效考核結(jié)果與醫(yī)生的薪酬待遇、職業(yè)發(fā)展等掛鉤，激勵醫(yī)生提高服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)水平。（五）醫(yī)生行為規(guī)范1.醫(yī)生在在線問診過程中應(yīng)遵守職業(yè)道德，不得收受患者紅包、禮品或其他不正當(dāng)利益。2.不得夸大病情或過度治療，確保診斷和治療建議合理、科學(xué)、符合醫(yī)療規(guī)范。3.尊重同行，不得詆毀、貶低其他醫(yī)生的聲譽。4.嚴(yán)格遵守醫(yī)療保密制度，保護患者隱私，不得泄露患者個人信息和病情資料。四、患者信息管理規(guī)范（一）信息收集與保護1.在患者注冊和問診過程中，公司/組織收集患者的個人信息應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明確告知患者信息收集的目的、范圍和方式，并取得患者的明示同意。2.采取技術(shù)和管理措施，確保患者信息的安全存儲和傳輸，防止信息泄露、篡改或丟失。對涉及患者隱私的信息，如病歷、診斷結(jié)果等，進行加密處理。3.限制對患者信息的訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能訪問和處理患者信息。工作人員在處理患者信息時，應(yīng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，不得私自傳播患者信息。（二）信息使用與共享1.使用患者信息僅限于提供在線問診服務(wù)及相關(guān)醫(yī)療管理活動，不得用于其他商業(yè)目的或非法用途。2.在必要情況下，如需與第三方機構(gòu)共享患者信息，應(yīng)事先征得患者同意，并與第三方簽訂保密協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，確保患者信息安全。第三方機構(gòu)應(yīng)按照協(xié)議約定使用患者信息，不得擅自擴大使用范圍或泄露患者信息。（三）信息更新與刪除1.鼓勵患者及時更新個人信息，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。公司/組織應(yīng)提供便捷的信息更新渠道，方便患者修改聯(lián)系方式、病情變化等信息。2.患者有權(quán)要求刪除其個人信息，公司/組織在收到患者刪除請求后，應(yīng)及時核實并按照規(guī)定流程進行處理，確保患者信息被徹底刪除。五、醫(yī)療風(fēng)險防控規(guī)范（一）風(fēng)險評估與預(yù)警1.對在線問診過程中可能出現(xiàn)的醫(yī)療風(fēng)險進行全面評估，包括誤診、漏診、治療不當(dāng)、患者病情惡化等風(fēng)險。2.建立風(fēng)險預(yù)警機制，通過數(shù)據(jù)分析、醫(yī)生反饋、患者投訴等渠道，及時發(fā)現(xiàn)潛在的醫(yī)療風(fēng)險信號。對于可能引發(fā)嚴(yán)重后果的風(fēng)險事件，及時發(fā)出預(yù)警通知，采取相應(yīng)的防控措施。（二）應(yīng)急預(yù)案制定1.針對可能出現(xiàn)的醫(yī)療風(fēng)險事件，制定完善的應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括風(fēng)險事件的分類、分級標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)急處理流程、責(zé)任分工、資源調(diào)配等內(nèi)容。2.定期對應(yīng)急預(yù)案進行演練和評估，確保在風(fēng)險事件發(fā)生時，能夠迅速、有效地啟動應(yīng)急預(yù)案，保障患者生命安全和醫(yī)療秩序。（三）醫(yī)療糾紛處理1.建立健全醫(yī)療糾紛處理機制，及時、妥善處理患者與醫(yī)生之間的醫(yī)療糾紛。對于患者提出的投訴和異議，認(rèn)真調(diào)查核實，客觀公正地做出處理決定。2.加強與患者的溝通和協(xié)商，積極化解矛盾，爭取通過協(xié)商解決醫(yī)療糾紛。如協(xié)商不成，可引導(dǎo)患者通過合法途徑解決糾紛，如申請醫(yī)療事故鑒定、提起訴訟等。3.分析醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，采取針對性措施改進在線問診服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防類似糾紛再次發(fā)生。六、平臺技術(shù)與安全規(guī)范（一）平臺建設(shè)與維護1.在線問診平臺應(yīng)具備穩(wěn)定、可靠、安全的技術(shù)架構(gòu)，能夠支持高并發(fā)的問診業(yè)務(wù)處理，確保服務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。2.定期對平臺進行維護和升級，優(yōu)化系統(tǒng)性能，修復(fù)軟件漏洞，提高平臺的安全性和易用性。3.建立平臺運行監(jiān)測機制，實時監(jiān)控平臺的運行狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并解決系統(tǒng)故障和異常情況。（二）數(shù)據(jù)安全管理1.加強平臺數(shù)據(jù)安全管理，采取數(shù)據(jù)備份、加密存儲、訪問控制等措施，防止數(shù)據(jù)丟失、損壞或被非法獲取。2.制定數(shù)據(jù)安全應(yīng)急預(yù)案，定期進行數(shù)據(jù)安全演練，確保在數(shù)據(jù)遭受攻擊或出現(xiàn)故障時，能夠迅速恢復(fù)數(shù)據(jù)，保障問診服務(wù)的正常開展。3.對涉及患者隱私的數(shù)據(jù)進行嚴(yán)格管理，明確數(shù)據(jù)的存儲期限和銷毀方式，確?；颊咝畔⒃谝?guī)定期限后得到妥善處理。（三）網(wǎng)絡(luò)安全防護1.建立網(wǎng)絡(luò)安全防護體系，防范網(wǎng)絡(luò)攻擊、惡意軟件入侵等安全威脅。采用防火墻、入侵檢測系統(tǒng)、加密傳輸?shù)燃夹g(shù)手段，保障平臺網(wǎng)絡(luò)安全。2.定期進行網(wǎng)絡(luò)安全評估和漏洞掃描，及時發(fā)現(xiàn)并修復(fù)網(wǎng)絡(luò)安全隱患。加強對平臺用戶賬號和密碼的管理，要求用戶設(shè)置強密碼，并定期更換密碼。3.對平臺工作人員進行網(wǎng)絡(luò)安全培訓(xùn)，提高其網(wǎng)絡(luò)安全意識和應(yīng)急處理能力，防止因內(nèi)部人員操作不當(dāng)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)安全事故。七、監(jiān)督與檢查規(guī)范（一）內(nèi)部監(jiān)督機制1.公司/組織設(shè)立專門的監(jiān)督管理部門或崗位，負(fù)責(zé)對在線問診業(yè)務(wù)進行日常監(jiān)督檢查。監(jiān)督內(nèi)容包括醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量、患者信息管理、平臺技術(shù)運行、醫(yī)療風(fēng)險防控等方面。2.建立內(nèi)部投訴舉報渠道，鼓勵患者、醫(yī)生及其他工作人員對違規(guī)行為進行舉報。對舉報信息進行及時調(diào)查核實，對違規(guī)行為依法依規(guī)進行處理，并保護舉報人權(quán)益。3.定期對在線問診業(yè)務(wù)進行內(nèi)部審計，檢查制度執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，確保各項制度規(guī)范要求得到有效落實