PAGE中式餐飲服務(wù)制度規(guī)范一、總則（一）目的為了提高中式餐飲服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)流程，確保顧客滿意度，樹立良好的品牌形象，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本公司旗下所有中式餐飲門店的服務(wù)管理。（三）基本原則1.顧客至上原則始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。2.標(biāo)準(zhǔn)化原則建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。3.個性化原則在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客的特殊需求和偏好，提供個性化的服務(wù)。4.團(tuán)隊協(xié)作原則強(qiáng)調(diào)各崗位之間的協(xié)作配合，共同為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、服務(wù)人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝整潔、得體，統(tǒng)一穿著公司規(guī)定的工作服，佩戴工牌。2.頭發(fā)梳理整齊，男士不留長發(fā)，女士長發(fā)應(yīng)束起。3.面容清潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。4.指甲修剪整齊，不涂指甲油。5.不得佩戴夸張的首飾，保持手部清潔。（二）言行舉止1.語言文明、禮貌，使用規(guī)范的普通話，避免使用粗俗、生硬的語言。2.說話語氣親切、溫和，音量適中，語速適中。3.站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。4.行走步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、跳躍。5.手勢運(yùn)用得當(dāng)，指引方向時用手掌，不得用手指指點顧客。6.微笑服務(wù)，主動與顧客打招呼，眼神專注、友善，不得東張西望、玩手機(jī)。（三）接待顧客1.顧客進(jìn)店時，應(yīng)主動迎接，熱情問候，引導(dǎo)顧客入座。2.詢問顧客是否有預(yù)訂，如有預(yù)訂，核對預(yù)訂信息并引領(lǐng)顧客到預(yù)訂座位。3.對于無預(yù)訂的顧客，根據(jù)餐廳座位情況合理安排座位，并告知顧客等待時間。4.為顧客拉椅讓座，遞上菜單，并適時介紹特色菜品。（四）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動，積極滿足顧客的需求，不得冷淡、敷衍顧客。2.耐心解答顧客的疑問，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。3.尊重顧客的意見和建議，虛心接受批評，及時改進(jìn)服務(wù)。4.遇到顧客投訴時，保持冷靜，傾聽顧客訴求，積極協(xié)調(diào)解決，不得與顧客爭吵。三、服務(wù)流程規(guī)范（一）餐前準(zhǔn)備1.餐廳清潔每日營業(yè)前，對餐廳進(jìn)行全面清潔，包括桌椅、餐具、地面、墻面等，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。檢查餐廳設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如空調(diào)、照明、音響等。2.餐具準(zhǔn)備根據(jù)餐廳客流量和菜品特點，準(zhǔn)備充足的餐具，確保餐具干凈、無破損。將餐具分類擺放整齊，便于取用。3.菜品準(zhǔn)備廚房按照菜單要求，準(zhǔn)備好各類菜品的原材料，確保新鮮、衛(wèi)生。廚師嚴(yán)格按照菜品制作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行烹飪，保證菜品質(zhì)量。4.人員準(zhǔn)備服務(wù)人員提前到崗，整理儀容儀表，參加班前會議。班前會議由領(lǐng)班主持，傳達(dá)餐廳最新動態(tài)、工作重點和注意事項。（二）顧客點餐服務(wù)1.點單引導(dǎo)服務(wù)人員在顧客入座后，及時遞上菜單，并詢問顧客是否需要茶水或飲料。向顧客介紹菜單上的特色菜品、招牌菜、今日特價菜等，幫助顧客點餐。2.記錄點單準(zhǔn)確記錄顧客所點菜品、數(shù)量、特殊要求等信息，確保點單無誤。點單完成后，向顧客復(fù)述所點菜品，確認(rèn)無誤。3.推薦酒水飲料根據(jù)顧客所點菜品，推薦合適的酒水飲料，如白酒、啤酒、葡萄酒、果汁等。介紹酒水飲料的品牌、特點、價格等信息，供顧客選擇。（三）上菜服務(wù)1.傳菜流程廚房將制作好的菜品傳遞給傳菜員，傳菜員核對菜品信息，確保菜品與點單一致。傳菜員按照規(guī)定的路線和順序，迅速將菜品送至相應(yīng)的餐桌。2.上菜規(guī)范服務(wù)人員在菜品上桌前，再次核對菜品信息，確保無誤。上菜時，應(yīng)使用托盤，輕拿輕放，避免菜品灑出。將菜品放置在餐桌合適的位置，報出菜品名稱，并示意顧客用餐。按照先冷后熱、先葷后素、先主后副的順序上菜。3.特殊菜品服務(wù)對于需要分餐的菜品，服務(wù)人員應(yīng)在顧客面前進(jìn)行分餐，確保分餐均勻。對于有特殊烹飪方式或食用方法的菜品，如火鍋、燒烤等，服務(wù)人員應(yīng)向顧客詳細(xì)介紹，并提供相應(yīng)的服務(wù)。（四）餐中服務(wù)1.茶水服務(wù)及時為顧客添加茶水，保持顧客水杯中有適量的茶水。更換茶水時，應(yīng)先將顧客用過的茶杯收走，再添加新的茶水。2.酒水服務(wù)根據(jù)顧客需求，及時為顧客提供酒水服務(wù)，如開瓶、斟酒等。斟酒時，應(yīng)遵循先主賓后主人順時針方向依次斟酒的原則，白酒斟至八分滿，啤酒斟至八成滿。3.其他需求服務(wù)關(guān)注顧客的其他需求，如提供紙巾、餐具、打包袋等。及時清理餐桌上的雜物，保持桌面整潔。（五）餐后服務(wù)1.結(jié)賬服務(wù)顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)及時送上賬單，并詢問顧客是否需要發(fā)票。耐心解答顧客關(guān)于賬單的疑問，確保結(jié)賬過程順利。接受顧客付款方式，如現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等，并及時找零或開具發(fā)票。2.送客服務(wù)顧客起身離開時，服務(wù)人員應(yīng)主動為顧客拉椅，提醒顧客攜帶好隨身物品。微笑送客，感謝顧客光臨，歡迎顧客再次惠顧。3.餐后清理顧客離開后，服務(wù)人員應(yīng)及時清理餐桌，收拾餐具，更換桌布。將餐具分類送至洗碗間清洗消毒，確保餐具衛(wèi)生。對餐廳進(jìn)行全面清潔，恢復(fù)營業(yè)前的狀態(tài)。四、顧客投訴處理規(guī)范（一）投訴受理1.服務(wù)人員在接到顧客投訴時，應(yīng)保持冷靜、禮貌，認(rèn)真傾聽顧客的訴求。2.記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項、聯(lián)系方式等信息。3.向顧客承諾會及時處理投訴，并告知顧客處理結(jié)果的反饋時間。（二）投訴調(diào)查1.領(lǐng)班接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對投訴事項進(jìn)行調(diào)查。2.調(diào)查內(nèi)容包括了解事件經(jīng)過、詢問相關(guān)人員、查看監(jiān)控錄像等，以確定投訴是否屬實。3.分析投訴產(chǎn)生的原因，找出問題所在。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案。2.對于因服務(wù)人員失誤導(dǎo)致的投訴，應(yīng)向顧客誠懇道歉，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，如免費(fèi)贈送菜品、酒水等。3.對于因菜品質(zhì)量問題導(dǎo)致的投訴，應(yīng)及時為顧客更換菜品，并對廚房進(jìn)行整改。4.對于因餐廳環(huán)境問題導(dǎo)致的投訴，應(yīng)立即對相關(guān)區(qū)域進(jìn)行清潔和整改。（四）投訴反饋1.處理投訴后，應(yīng)及時將處理結(jié)果反饋給顧客。2.反饋方式可以是電話、短信或當(dāng)面溝通，確保顧客了解處理情況。3.詢問顧客對處理結(jié)果是否滿意，如顧客仍有異議，應(yīng)進(jìn)一步協(xié)商解決。（五）投訴記錄與分析1.對每一次投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴處理過程、處理結(jié)果、顧客滿意度等信息。2.定期對投訴記錄進(jìn)行分析，總結(jié)投訴產(chǎn)生的原因和規(guī)律，提出改進(jìn)措施，避免類似投訴再次發(fā)生。五、培訓(xùn)與考核規(guī)范（一）培訓(xùn)計劃1.制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式、時間安排等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)技能、服務(wù)意識、菜品知識、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面。3.根據(jù)不同崗位和員工的實際情況，制定個性化的培訓(xùn)方案。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，由經(jīng)驗豐富的管理人員或資深員工擔(dān)任培訓(xùn)講師。培訓(xùn)形式可以包括理論講解、案例分析、現(xiàn)場演示、模擬演練等。2.外部培訓(xùn)根據(jù)培訓(xùn)需求，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程。邀請行業(yè)專家到店進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，提升員工的專業(yè)水平。3.在線學(xué)習(xí)建立在線學(xué)習(xí)平臺，提供豐富的學(xué)習(xí)資源，如視頻教程、文檔資料、在線測試等。員工可以利用業(yè)余時間進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。（三）培訓(xùn)考核1.建立培訓(xùn)考核制度，對員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。2.考核方式可以包括理論考試、實際操作考核、顧客滿意度評價等。3.對于考核合格的員工，頒發(fā)培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書；對于考核不合格的員工，進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)。（四）培訓(xùn)檔案管理1.建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工的培訓(xùn)經(jīng)歷、培訓(xùn)成績、考核結(jié)果等信息。2.培訓(xùn)檔案作為員工晉升、調(diào)薪、獎勵等的重要依據(jù)。六、衛(wèi)生與安全規(guī)范（一）食品衛(wèi)生1.嚴(yán)格遵守國家食品衛(wèi)生法律法規(guī)，確保食品安全。2.廚房工作人員應(yīng)持健康證上崗，定期進(jìn)行健康檢查。3.食品原材料采購應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，確保原材料新鮮、衛(wèi)生、無毒無害。4.食品加工過程應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，生熟分開，避免交叉污染。5.餐具應(yīng)嚴(yán)格清洗消毒，確保餐具清潔衛(wèi)生。（二）餐廳衛(wèi)生1.保持餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生，每日進(jìn)行全面清潔，定期進(jìn)行消毒。2.餐廳地面、墻面、天花板應(yīng)保持干凈，無污漬、無灰塵。3.餐桌、椅、餐具等應(yīng)擺放整齊，無破損、無污漬。4.垃圾桶應(yīng)及時清理，垃圾不得堆積在餐廳內(nèi)。（三）消防安全1.建立健全消防安全制度，明確各崗位的消防安全職責(zé)。2.定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處理能力。3.配備必要的消防器材和設(shè)施，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查維護(hù)，確保消防器材和設(shè)施完好有效。4.保持疏散通道暢通無阻，嚴(yán)禁在疏散通道內(nèi)堆放雜物。5.加強(qiáng)對電氣設(shè)備的管理，定期進(jìn)行檢查，防止電氣火災(zāi)事故的發(fā)生。（四）人員安全1.加強(qiáng)對員工的安全教育，提高員工的安全意識。2.餐廳內(nèi)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合安全標(biāo)準(zhǔn)，避免因設(shè)施設(shè)備故障導(dǎo)致人員傷亡事故。3.