年4月19日酒店?duì)I銷(xiāo)部管理制度模板文檔僅供參考ＸＸ酒店?duì)I銷(xiāo)部管理制度(一)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃管理制度1、營(yíng)銷(xiāo)部日常業(yè)務(wù)工作應(yīng)納入營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的軌道,做到有序準(zhǔn)時(shí)地完成。計(jì)劃可分為中長(zhǎng)期計(jì)劃、年度計(jì)劃、季度計(jì)劃、月度計(jì)劃、周計(jì)劃及部門(mén)計(jì)劃、區(qū)域銷(xiāo)售計(jì)劃、接待計(jì)劃、產(chǎn)品組合計(jì)劃、餐飲銷(xiāo)售計(jì)劃、市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算計(jì)劃、公關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃、宣傳廣告計(jì)劃、重大活動(dòng)計(jì)劃等。2、計(jì)劃應(yīng)提前制定,執(zhí)行中修正,完成后總結(jié)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃應(yīng)于前一年十月份完成,當(dāng)年六月根據(jù)執(zhí)行情況制定下半年度調(diào)整計(jì)劃,下一年度一月完成上一年度市場(chǎng)計(jì)劃執(zhí)行情況總結(jié)。3、市場(chǎng)專(zhuān)員每月月底必須提供一份詳盡的本月市場(chǎng)分析報(bào)告和下月市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃,報(bào)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理和總經(jīng)理逐級(jí)審核。4、營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理必須逐月根據(jù)市場(chǎng)分析報(bào)告制定出相應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)策略,供總經(jīng)理決策。(二)銷(xiāo)售合同管理制度1、為了加強(qiáng)銷(xiāo)售合同的管理,保證合同的簽訂、履行、變更、解除能依法進(jìn)行,維護(hù)飯店的合法權(quán)益,根據(jù)飯店經(jīng)濟(jì)合同管理制度和飯店業(yè)主的有關(guān)規(guī)定,特制定本部門(mén)管理制度。2、飯店財(cái)務(wù)部為合同管理的職能部門(mén)。3、按飯店規(guī)定,飯店對(duì)外的一切經(jīng)濟(jì)合同,必須加蓋飯店合同專(zhuān)用章,本部門(mén)不得以部門(mén)公章對(duì)外簽訂合同。4、銷(xiāo)售合同草簽階段必須填寫(xiě)合同審查表,由本部門(mén)經(jīng)理簽署意見(jiàn)后連同合同文本送財(cái)務(wù)部經(jīng)理審查簽署意見(jiàn)后報(bào)送總經(jīng)理審批。5、合同承辦人員必須在合同上簽字之前對(duì)合同進(jìn)行重復(fù)審查。合同的合作方是否具有企業(yè)法人資格。合同的內(nèi)容是否符合法律和政策規(guī)定。合同的條款是否超越飯店經(jīng)營(yíng)范圍和簽約承辦人的委托權(quán)限,文字是否正確,手續(xù)是否完備。在簽訂長(zhǎng)包房合同時(shí),必須按照治安、消防管理的規(guī)定,同時(shí)簽訂<治安防火責(zé)任書(shū)>作為合同的附件,條款內(nèi)容應(yīng)與保安部共同商定。凡要變更或解除合同,要按授權(quán)范圍和審批程序辦理。銷(xiāo)售合同必須建立臺(tái)帳登記,合同執(zhí)行完畢,應(yīng)由承辦人員或部門(mén)經(jīng)理簽字認(rèn)可。合同在履行時(shí)發(fā)生糾紛,原則上由原承辦人員負(fù)責(zé)解決,合同管理人員積極配合。糾紛協(xié)商不成,應(yīng)及時(shí)向本部門(mén)和財(cái)務(wù)部報(bào)告。對(duì)維護(hù)飯店合法權(quán)益,工作成績(jī)顯著的應(yīng)予褒獎(jiǎng),如造成飯店經(jīng)濟(jì)損失的,應(yīng)對(duì)直接責(zé)任者或責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)按情節(jié)輕重進(jìn)行處理。(三)預(yù)算管理與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析制度1、根據(jù)飯店預(yù)算管理制度要求,營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)設(shè)立部門(mén)預(yù)算編制小組,其主要職責(zé)是根據(jù)飯店預(yù)算編制的方針和指導(dǎo)思想,負(fù)責(zé)本部門(mén)各項(xiàng)預(yù)算的編制,并上交飯店預(yù)算編制工作小組報(bào)請(qǐng)飯店預(yù)算編制審查委員會(huì)審查。2、營(yíng)銷(xiāo)部編制預(yù)算的主要內(nèi)容為:經(jīng)營(yíng)預(yù)算。主要是銷(xiāo)售預(yù)算。銷(xiāo)售費(fèi)用預(yù)算。主要為銷(xiāo)售活動(dòng)(含公關(guān))費(fèi)、赴外促銷(xiāo)/參展費(fèi)、市場(chǎng)調(diào)研費(fèi)、廣告宣傳費(fèi)、推銷(xiāo)費(fèi)用等。管理費(fèi)用預(yù)算。主要為組織和管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用。3、預(yù)算編制的原則。預(yù)算要求具體落實(shí),要分解到月度和季度,使部門(mén)各管區(qū)明確各自的目標(biāo)和責(zé)任。預(yù)算的制定要與部門(mén)的目標(biāo)責(zé)任制相結(jié)合,與獎(jiǎng)懲相結(jié)合。預(yù)算要處理好局部與全局關(guān)系,要樹(shù)立飯店一盤(pán)棋觀念。預(yù)算要有嚴(yán)肅性和權(quán)威性,一經(jīng)批準(zhǔn)不得隨意變更。部門(mén)各項(xiàng)預(yù)算之間要相互銜接。4、預(yù)算的執(zhí)行控制。營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)認(rèn)真研究保證完成預(yù)算的措施,將預(yù)算目標(biāo)作為部門(mén)日常管理活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn),并對(duì)預(yù)算執(zhí)行進(jìn)行檢查,分析預(yù)算與實(shí)際差異原因,采取改措進(jìn)施,使各項(xiàng)預(yù)算經(jīng)常處理受控狀態(tài)。5、部門(mén)應(yīng)在每季度終了后十天內(nèi)作好經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析和預(yù)算執(zhí)行情況小結(jié),年度終了后二十天內(nèi)作為全年分析和執(zhí)行總結(jié),并為參加飯店定期召開(kāi)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)議作好專(zhuān)業(yè)分析資料的準(zhǔn)備。(四)工作業(yè)績(jī)考核與營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)行評(píng)估制度1、為了提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)行質(zhì)量,和強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)的龍頭作用,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行運(yùn)行監(jiān)控考評(píng)制度。2、工作業(yè)績(jī)考核和運(yùn)行評(píng)估由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理負(fù)責(zé),由各管區(qū)經(jīng)理分工負(fù)責(zé),定期將考核評(píng)估情況向總經(jīng)理報(bào)告,并納入酒店的監(jiān)控系統(tǒng)。3、工作業(yè)績(jī)按年、季、月進(jìn)行逐級(jí)考核,運(yùn)行評(píng)估采取自評(píng)公議相結(jié)合辦法,最后由部門(mén)例會(huì)討論經(jīng)過(guò)后報(bào)總經(jīng)理。4、考核和評(píng)估要素包括:(1)完成市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃情況。(2)預(yù)算計(jì)劃管理情況。(3)銷(xiāo)售策略、客源結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)定位和營(yíng)銷(xiāo)手段的變動(dòng)和實(shí)效情況。(4)各種滿意率的升降情況。(5)人員素質(zhì)和培訓(xùn)提高情況。(6)信息收集、整理和利用情況。(7)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和管理工作實(shí)績(jī)情況(如拜訪客戶、簽訂合同、預(yù)訂銷(xiāo)售、實(shí)際房夜、平均房?jī)r(jià)、平均消費(fèi)、新增客戶、回頭客戶、客人投訴、合理化建議等)。(五)檔案管理制度1、檔案應(yīng)分類(lèi)保存管理,并用專(zhuān)用資料柜存放,以便檢索查詢。2、檔案的保管和使用。凡不涉及商業(yè)機(jī)密范疇的,如宣傳資料、各種表格,可由各銷(xiāo)售人員領(lǐng)取、使用、保管;合同協(xié)議、合同檔案及營(yíng)業(yè)狀況等,由秘書(shū)保管,不得擅自向無(wú)關(guān)人員泄露資料內(nèi)容;內(nèi)部查閱當(dāng)天歸還;所有涉及部門(mén)管理、酒店?duì)I業(yè)、客戶資料、宣傳策劃等內(nèi)容的電腦資料,非經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字批準(zhǔn),不得打印或拷貝。3、所有檔案在每天下班前必須全部歸入資料柜內(nèi),不得遺留在外或遺留在桌面上。4、外來(lái)人員借閱檔案,須出示有效證件,說(shuō)明查閱原因等,在秘書(shū)處辦理登記借閱手續(xù),并經(jīng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理認(rèn)可后,方可查閱。5、每年一次對(duì)檔案進(jìn)行整理更新工作。(六)拜訪客戶制度1、營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)按照飯店實(shí)際情況規(guī)定營(yíng)銷(xiāo)人員每周拜訪客戶的數(shù)量和所用時(shí)間。2、營(yíng)銷(xiāo)人員拜訪客戶之前應(yīng)填寫(xiě)外勤單,寫(xiě)清拜訪客戶的姓名職務(wù)、公司名稱(chēng)地址、預(yù)計(jì)抵離時(shí)間、拜訪目的等。營(yíng)銷(xiāo)人員拜訪客戶之前應(yīng)注意儀容儀表,并帶齊所需資料。3、營(yíng)銷(xiāo)人員拜訪結(jié)束回到飯店之后應(yīng)填寫(xiě)客戶拜訪報(bào)告,匯報(bào)所拜訪客戶的姓名職務(wù),公司名稱(chēng)地址,拜訪內(nèi)容,客戶意見(jiàn)等。4、營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理應(yīng)每日閱讀拜訪報(bào)告,并根據(jù)報(bào)告內(nèi)容和每周累計(jì)工作量對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行考核。(七)業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度1、營(yíng)銷(xiāo)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)分為基本培訓(xùn)和提高培訓(xùn),并制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2、基本培訓(xùn)主要針對(duì)新的營(yíng)銷(xiāo)人員,由主管級(jí)營(yíng)銷(xiāo)人員主持,應(yīng)在新的營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)部門(mén)第一個(gè)月內(nèi)完成。主要內(nèi)容為:飯店主要設(shè)施服務(wù)內(nèi)容及報(bào)價(jià)、飯店對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的操作規(guī)范和程序制度的規(guī)定等。3、提高培訓(xùn)主要針對(duì)現(xiàn)有的營(yíng)銷(xiāo)人員,由營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)部經(jīng)理主持,安排在每年淡季進(jìn)行。主要內(nèi)容為:營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)理論、營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)案例分析、外語(yǔ)應(yīng)用寫(xiě)作等。4、每次培訓(xùn)結(jié)束,參加培訓(xùn)人員應(yīng)寫(xiě)出小結(jié)報(bào)告,部門(mén)對(duì)參訓(xùn)人員進(jìn)行書(shū)面或口頭考核,以檢測(cè)培訓(xùn)效果。并建立員工培訓(xùn)檔案,列入員工工作檔案之中。5、業(yè)務(wù)培訓(xùn)成績(jī)是人員調(diào)動(dòng)、授權(quán)和晉升的重要依據(jù)之一。(八)VIP接待制度1、VIP應(yīng)劃分為VVIP、VIP1、VIP2、VIP3,并根據(jù)飯店檔次劃分各級(jí)VIP相應(yīng)的賓客身份和VIP接待內(nèi)容。2、VVIP、VIP1應(yīng)由總經(jīng)理、分管副總批準(zhǔn),VIP2應(yīng)由營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理批準(zhǔn),VIP3應(yīng)由銷(xiāo)售經(jīng)理批準(zhǔn)。3、接待VVIP應(yīng)由總經(jīng)理、分管副總牽頭成立接待領(lǐng)導(dǎo)班子,召開(kāi)接待部門(mén)經(jīng)理協(xié)調(diào)會(huì),由總經(jīng)理、分管副總根據(jù)需要親自至機(jī)場(chǎng)接送。4、接待VIP1級(jí)應(yīng)由營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理至機(jī)場(chǎng)接送,總經(jīng)理、分管副總在大堂迎接或進(jìn)房拜訪;接待VIP2級(jí)和VIP3級(jí)則分別在VIP1級(jí)基礎(chǔ)上相應(yīng)下降一至二級(jí)。(九)例會(huì)制度1、例會(huì)是指按照一定周期固定舉行,并由固定人員參加的會(huì)議。2、營(yíng)銷(xiāo)部例會(huì)一般可分為晨會(huì)、周會(huì)、月會(huì)、季度例會(huì)和年會(huì)。3、例會(huì)一般由營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理主持,由所有營(yíng)銷(xiāo)人員參加,內(nèi)容為通報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)情況和計(jì)劃與預(yù)算執(zhí)行情況,討論、分析、布置和檢查市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部工作和營(yíng)銷(xiāo)人員工作匯報(bào)與交流以及下達(dá)總經(jīng)理對(duì)部門(mén)的工作指令。4、會(huì)議記錄成文,分發(fā)并存檔。(十)考勤管理制度1、遵守上下班時(shí)間、開(kāi)會(huì)時(shí)間、外出時(shí)間,做到不遲到,不早退。并按規(guī)定在進(jìn)出飯店時(shí)打鐘卡。2、營(yíng)銷(xiāo)部工作人員上下班應(yīng)在考勤本上簽名登記,嚴(yán)格做好內(nèi)部考勤?？记诿吭聟R總,填定月報(bào)表,由部門(mén)經(jīng)理審閱后報(bào)飯店人力資源部。3、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部工作人員離開(kāi)辦公室應(yīng)逐級(jí)上報(bào)去向及所需時(shí)間,辦公室內(nèi)始終保持8:30～17:30有人值班。4、銷(xiāo)售人員所轄的業(yè)務(wù)工作如需提前或超出正常工作時(shí)間,任何一位銷(xiāo)售人員都應(yīng)按實(shí)際情況調(diào)整工作時(shí)間,確保銷(xiāo)售工作及時(shí)完成。5、凡因病、因事需請(qǐng)假者,應(yīng)事先逐級(jí)向負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng),批準(zhǔn)后方能離職,如負(fù)責(zé)人不在,需向更上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假。(十一)辦公室管理制度1、工作時(shí)間內(nèi),每人應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真地完成各項(xiàng)任務(wù),及時(shí)、迅速地處理當(dāng)日工作。2、營(yíng)銷(xiāo)部工作人員不得進(jìn)入未經(jīng)授權(quán)的電腦系統(tǒng)或文件中,更不得擅自向無(wú)關(guān)人員(特別是外單位人員)泄露電腦中的任何數(shù)據(jù)與信息。3、每天下班前應(yīng)關(guān)閉電腦,檢查電源插頭、煙缸及廢紙簍,杜絕火種,鎖好文件柜。4、工作時(shí)間內(nèi)不打私人電話,不做私事,不閑聊、打鬧和吃東西。5、營(yíng)銷(xiāo)部工作人員下班前應(yīng)整理好各自辦公區(qū)域物品和文件,保持辦公環(huán)境整潔。6、辦公室清潔衛(wèi)生工作由銷(xiāo)售人員每天輪流值班,由文員負(fù)責(zé)檢查。(十二)人事管理制度1、勞動(dòng)定員管理。⑴定員定編是科學(xué)配備人員的數(shù)量界限和依據(jù),應(yīng)從服務(wù)和工作實(shí)際需要出發(fā),堅(jiān)持先進(jìn)、合理、精干的原則,經(jīng)人力資源部審核,報(bào)飯店領(lǐng)導(dǎo)核定。⑵核定的定員數(shù)量應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定,如情況變化需作調(diào)整時(shí),應(yīng)及時(shí)提出增減計(jì)劃,并做到申報(bào)理由充分,人員增減合理。2、人員調(diào)配管理。⑴員工調(diào)配、招聘統(tǒng)一由人力資源部負(fù)責(zé)。⑵因?qū)嶋H人員少于定編需要增補(bǔ)時(shí),填寫(xiě)人力資源部統(tǒng)一印制的”人員增補(bǔ)申請(qǐng)計(jì)劃”。⑶專(zhuān)業(yè)人員調(diào)動(dòng),要害部位人員變動(dòng)均需與人力資源部商議,報(bào)飯店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。3、專(zhuān)業(yè)職稱(chēng)評(píng)定管理。部門(mén)員工專(zhuān)業(yè)職稱(chēng)評(píng)定是在酒店人事主管部門(mén)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行。經(jīng)理和各管理員應(yīng)配合和協(xié)助人力資源部做好摸底調(diào)查和申請(qǐng)職稱(chēng)員工的資格核定工作,并在職稱(chēng)評(píng)定和考核工作中做好員工的思想工作。4、員工檔案管理。⑴員工檔案分人事檔案和工作檔案兩類(lèi)。人事檔案由人力資源部統(tǒng)一管理,并負(fù)責(zé)材料搜集、鑒別、保管、利用和傳遞。本部門(mén)員工必須按照<員工手冊(cè)>的規(guī)定,準(zhǔn)確填寫(xiě)員工登記表,