年4月19日酒店突發(fā)事件與危機處理制度文檔僅供參考酒店突發(fā)事件與危機處理制度突發(fā)事件和危機處理聯(lián)絡(luò)人:執(zhí)行總經(jīng)理、安保部經(jīng)理(或當(dāng)值負(fù)責(zé)人)、值班經(jīng)理、工程部經(jīng)理(值班工程師)一、物品遺失或被盜1、酒店客人當(dāng)接到客人報稱物品遺失時,值班經(jīng)理和安保部經(jīng)理(值班領(lǐng)班),應(yīng)立即趕往事故現(xiàn)場,向當(dāng)事人了解事件的祥細(xì)經(jīng)過并作記錄。在聽取當(dāng)事人的講述后,就相關(guān)事件提出問題;首先,展開內(nèi)部調(diào)查,同時,征求當(dāng)事人的意見,是否需向當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)報警。酒店安保部應(yīng)負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場,在有可能的情況下,留住可疑人員并積極提供有益的線索,為公安人員提供條件。如果當(dāng)事人不贊成報警,酒店方只能在有限的條件和職權(quán)范圍內(nèi)展開調(diào)查工作,之后應(yīng)完成調(diào)查報告并抄送行政辦。2、酒店員工員工盡量不要攜帶多的現(xiàn)金或其它貴重物品上班。放于更衣柜內(nèi)如有丟失,酒店不負(fù)任何責(zé)任。但如發(fā)生有物品遺失的事件,由安保部門負(fù)責(zé)內(nèi)部調(diào)查并決定是否需向當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)報警;如有報警應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場,杜絕無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。留住所有與該事件有關(guān)連者,積極主動配合公安機關(guān)的調(diào)查并為破案提供有價值的線索,之后應(yīng)完成調(diào)查報告并抄送行政辦。3、酒店財物當(dāng)接到酒店相關(guān)部門的人員報稱,酒店公用物品被盜時,值班經(jīng)理和安保部經(jīng)理(領(lǐng)班)將立即趕往事發(fā)現(xiàn)場,了解事件的詳細(xì)情況,并通知各出入口值勤安保人員密切注視進(jìn)出人員,注意排查可疑對象,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即予以扣留。同時,立即向行政辦匯報,經(jīng)批準(zhǔn)后,立即向當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)報警。保護(hù)好現(xiàn)場,杜絕無關(guān)人員進(jìn)入破壞現(xiàn)場。挽留所有與該事件有關(guān)者,積極主動配合公安機關(guān)的調(diào)查并為破案提供有價值的線索。二、客人醉酒發(fā)現(xiàn)客人醉酒時,根據(jù)醉酒的程度,而采取相應(yīng)的措施。狀態(tài)較輕,且當(dāng)事人有親友在場,由其親友負(fù)責(zé)照顧并在適當(dāng)?shù)臅r候或情況下給予協(xié)助和支持;在沒有親友在場的情況下,酒店方將給與適當(dāng)?shù)膮f(xié)助和照顧;狀態(tài)嚴(yán)重者,且單身一人,酒店方將給予適當(dāng)協(xié)助和照顧,同時聯(lián)系其親友。嚴(yán)重且處于昏迷狀態(tài)的應(yīng)立即向公安機關(guān)報警并送醫(yī)院救治;若非住店客人,應(yīng)從其隨身攜帶的物品中尋找與其親友聯(lián)系的方式,通知到其親友;如果無法找到,應(yīng)通知當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)并尋求協(xié)助。有的客人借助酒性,在酒店內(nèi)打罵工作人員,破壞酒店財物或影晌其它客人的行為,酒店安保人員將制止其破壞活動,留住肇事者,同時,立即向當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)報警并追究其賠償責(zé)任。三、打架斗毆在酒店范圍內(nèi),發(fā)生打架斗毆事件,酒店安保人員應(yīng)立即制止并有效的控制事態(tài)的進(jìn)一步惡化,盡量將肇事者留住。同時,向當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)報警。如有人員受傷應(yīng)立即送就近的醫(yī)院接受治療。若酒店的財物有被損壞的應(yīng)追究肇事者的賠償責(zé)任。四、客人拒付帳/故意損壞酒店財物1、客人拒付當(dāng)接到有客人拒付帳的報告時,值班經(jīng)理和安保部經(jīng)理(領(lǐng)班)應(yīng)立即趕往事故現(xiàn)場,了解拒付原因并勸導(dǎo)當(dāng)事人將帳結(jié)清后離開。如當(dāng)事人因出門時匆忙,忘記帶錢物,要求當(dāng)事人與其親友聯(lián)絡(luò)并將帳目結(jié)清;因特殊情況無法與其親友取得聯(lián)絡(luò)的,酒店方能夠安排人員協(xié)同當(dāng)事人到其住所提取應(yīng)付款。假如屬故意不付款者,應(yīng)立即向當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)報警。2、故意損壞酒店財物發(fā)現(xiàn)有人故意損壞酒店財物時,酒店安保人員應(yīng)立即制止其破壞活動將肇事者留住,上報酒店值班經(jīng)理和行政辦,同時,如需要向當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)報警并追究肇事者的賠償責(zé)任。五、人員傷/死亡當(dāng)接到有客人、員工、訪客等人員受傷報告時,值班經(jīng)理和安保部經(jīng)理(領(lǐng)班)應(yīng)立即趕往事故現(xiàn)場,了解受傷原因。同時,通知酒店醫(yī)生,根據(jù)受傷情況采取相應(yīng)的措施或立即送往就近的醫(yī)院治療。當(dāng)接到有客人、員工、訪客等死亡報告時,值班經(jīng)理和安保部經(jīng)理(領(lǐng)班)應(yīng)立即趕往事故現(xiàn)場,通知酒店總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、醫(yī)生和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。對現(xiàn)場進(jìn)行嚴(yán)格保護(hù),防止無關(guān)人員進(jìn)入并破壞現(xiàn)場,立即通知當(dāng)?shù)毓矙C關(guān),積極協(xié)助公安機關(guān)人員調(diào)查了解死因。在有可能的情況下,通知死者的家屬和在當(dāng)?shù)氐慕哟龁挝回?fù)責(zé)人。尸體外出時,一律從酒店后通道。六、恐嚇電話當(dāng)接到恐嚇電話時,應(yīng)保持冷靜,注意聆聽電話背景的動靜并記錄對方的敘述和要求,穩(wěn)住對方,拖延時間,有可能的情況下找到對方撥入的電話號碼。立即通知值班經(jīng)理、安保部經(jīng)理(領(lǐng)班)、酒店總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理和各部門負(fù)責(zé)人。同時,向當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)報警。聽從酒店總經(jīng)理的指令,啟動緊急疏散程序,做好疏散人員的準(zhǔn)備工作。七、火災(zāi)事故根據(jù)酒店的有關(guān)程序,設(shè)為一級、二級和三級火警處理程序。當(dāng)接到火警警報時,消防控制中心值班人員在確定事故地點后,立即按酒店已有的級別程序進(jìn)行處理。八、防臺風(fēng)及水災(zāi)作業(yè)程序1、本處理程序是以中央氣象局預(yù)報發(fā)布的海上陸上臺風(fēng)警報為依據(jù)。2、倘遇海上臺風(fēng)警報發(fā)布后由總機值班人員負(fù)責(zé)定時收聽廣播,并將臺風(fēng)發(fā)展動態(tài)作詳細(xì)記錄,由安保部經(jīng)理上報行行辦,以供參考,作萬全準(zhǔn)備。3、凡臺風(fēng)警報發(fā)布時,應(yīng)立即成立防臺風(fēng)小組,其成員編組及職責(zé)如下:3.1編組:組長由執(zhí)行總經(jīng)理(或值班經(jīng)理)擔(dān)任,成員:各部門負(fù)責(zé)人或當(dāng)值負(fù)責(zé)人。3.2職責(zé):(1)為使防臺風(fēng)或防水作業(yè)有組織、有紀(jì)律地進(jìn)行,各部負(fù)責(zé)人講被安排輪值,統(tǒng)籌防災(zāi)作業(yè)時間,行政人事部及采購等部門應(yīng)作有效地支援。(2)隨時注意臺風(fēng)或暴雨的動態(tài),以作萬全的準(zhǔn)備。(3)有效組織充裕的工作人員,并督導(dǎo)執(zhí)行防災(zāi)的工作。(4)隨時向行政辦匯報臺風(fēng)(暴雨)的動態(tài)及各項作業(yè)的執(zhí)行結(jié)果。(5)確保員工與住客的安全,必須提供充分的雨具與安全裝備供救災(zāi)人員使用。(6)確保酒店與住客的財物安全,以防趁火打劫。(7)安排員工的工作時間,確保酒店的正常營業(yè)。(8)緊急情況時,隨時與警方保持聯(lián)系,必要時警方適時支援。(9)聽從執(zhí)行總經(jīng)理(或值班經(jīng)理)的決策,并執(zhí)行命令。(10)處理災(zāi)后工作,并盡快恢復(fù)正常營業(yè)。(11)于臺風(fēng)暴雨期間,將其發(fā)展經(jīng)過及處理方式作詳細(xì)的記錄,并呈報總經(jīng)理。九、防地震處理程序1、目的:維護(hù)賓客安全,加強員工緊急應(yīng)變能力及要領(lǐng)。2、說明:地震發(fā)生是瞬間即成的天災(zāi),使人無法作安全防護(hù)的準(zhǔn)備,其災(zāi)害性是無法避免的。但如果在震前,知道如何正確保護(hù)自己并采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)變措施,應(yīng)可減輕地震災(zāi)害。3、大地震發(fā)生時員工應(yīng)注意事項:地震前:(1)平常各部門應(yīng)備有干電池、手電筒、滅火器、急救箱、同時每位同仁都應(yīng)知道放在何處,如何使用。(2)每位員工確知液化氣、自來水、電源等安全開關(guān)的位置并知道如何開關(guān)。(3)巨型家具、化學(xué)品、懸吊物應(yīng)經(jīng)常檢查是否固定。地震中:(1)在室內(nèi):保持鎮(zhèn)定迅速關(guān)閉電源、煤氣開關(guān)、熄滅火源防火災(zāi);應(yīng)選堅固的地方、如結(jié)實的桌下,要遠(yuǎn)離玻璃吊燈等危險區(qū);如在浴室或房間內(nèi),應(yīng)先打開門扇以防止被震歪而打不開;不可吸煙點火,避免引發(fā)火災(zāi),夜間停車場應(yīng)用蓄電池手電筒,避免使用蠟燭等明火導(dǎo)致火災(zāi)發(fā)生;不可隨便往外跑,免玻璃碎片或瓷磚、大理石、馬賽克招牌等掉落傷人。(2)在室外:遠(yuǎn)離建筑物、招牌廣告、圍墻、樹木、電線桿、水庫下方的河流及高架橋下或橋上,盡速往空曠地方移動;在人潮擁擠的公共場所,地震中應(yīng)就地避護(hù),切勿慌忙奔向出口,在高樓時切勿搭電梯,避免受困;行車中應(yīng)停車于路旁,切勿緊急剎車避開陸橋高架橋,靜待車中。員工應(yīng)變行為:(1)不可乘坐電梯逃離,避免斷電時上下不得。(2)客房部員工立即引導(dǎo)客人按避難要領(lǐng)就地避難。(3)餐飲部員工立即引導(dǎo)客人按避難要領(lǐng)就地避難,特別要注意老幼人員。(4)總機應(yīng)立即廣播警告發(fā)生地震(用英、中語廣播)。(5)工程部員工應(yīng)立即管制用電及液化氣總開關(guān),控制水源以防止發(fā)生火災(zāi)。(6)安保員加強巡查、監(jiān)督、嚴(yán)防乘機打劫的不法之徒活動。地震后:(1)查看周圍的人有無受傷,有哪些物品損壞,并加以急救及處理。(2)切勿動用火源,以免發(fā)生瓦斯爆炸。(3)勿輕信謠言,應(yīng)發(fā)揚互助精神,如必要迅速向警方請求支援。(4)打開收音機收聽地震狀況并防余震。(5)注意善后事情查報處理。4、結(jié)論:根據(jù)統(tǒng)計,地震搖晃的時間一般不超過一分鐘,就在這不到一分鐘內(nèi),請保持鎮(zhèn)定,由于地震造成的傷亡,大都是因墜落的物品和崩塌的建筑物所引起的,因此必須隨即應(yīng)變方可減輕災(zāi)害十、搶劫事件處理程序1、本處理程序所稱搶劫事件,是指柜臺人員突遭歹徒恐嚇、勒索,揚言行兇等。2、柜臺工作人員接班后,首先檢查報警系統(tǒng)是否正常,確認(rèn)無誤后再展開工作。3、凡遇任何搶劫事件發(fā)生,應(yīng)報告及通報以下人員:總經(jīng)理執(zhí)行總經(jīng)理值班經(jīng)理安保部經(jīng)理4、搶劫威脅的處理程序柜臺人員:(1)沉著應(yīng)付并與歹徒拖延時間,其它服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)應(yīng)乘機通知大堂安保員。(2)同時暗中按下電腦報警系統(tǒng)報警(如有)。(3)記下歹徒的特征,如身高、體型、口音、穿著等。(4)維護(hù)客人與員工的安全,財物遭搶人員不受傷害。安保部:(1)大堂安保員發(fā)現(xiàn)后,熟記歹徒特征,并將情況向控制室報告。(2)立即暗示客人隔離以保護(hù)客人安全,認(rèn)清歹徒使用武器狀況等待支援。(3)監(jiān)控室打”110”電話報警,請警方支援,緝捕歹徒。(4)記下歹徒車號、車型及逃走方向,使用何種武器等,提供有關(guān)資料給警方緝兇用。(5)如有可能跟蹤,直到警方到達(dá),再交給警方查究。財務(wù)部:(1)如有財物損失,立即清查并整理資料呈報總經(jīng)理。(2)通知保險公司要求賠償。5、注意事項:5.1柜臺收款員隨時注意柜臺財物,保留不得超過安全存量,如有超過,立即按程序?qū)㈠X款投入保險箱內(nèi)。5.2以顧客及員工的安全為原則,除非遭受傷害行為,不采取緝捕行動。5.3案發(fā)后,員工適度保密對外不傳播,由酒店指定發(fā)言人統(tǒng)一對外發(fā)言。5.4如系歹徒企圖上下樓,則乘其進(jìn)入電梯內(nèi),立即按下停止開關(guān),將其關(guān)閉在內(nèi),等警方到達(dá)后處理。5.5如系客人通報在酒店內(nèi)遭受搶劫,應(yīng)立即利用監(jiān)控系統(tǒng)追蹤,控制出入口,稽查歹徒。十一、流氓滋事處理程序1、本處理程序稱流氓滋事:是指地痞流氓來酒店找尋仇與員工或客人發(fā)生沖突斗毆。2、凡遇到任何流氓滋事,應(yīng)立即通知報告下述人員:總經(jīng)理執(zhí)行總經(jīng)理值班經(jīng)理安保部經(jīng)理3、遇流氓滋事,經(jīng)勸解無效,按下述程序處理:3.1迅速報警;3.2保護(hù)賓客安全;3.3繼續(xù)勸阻,隔離賓客,直至警方人員抵達(dá)現(xiàn)場;3.4協(xié)助警方偵辦,提供必要的資料十二、旅客非法活動處理程序1、本處理程序稱旅客非法活動是指:販毒、從事色情、聚賭、計劃企圖違法活動等。2、凡獲悉任何旅客非法活動,應(yīng)立即通報下列人員:總經(jīng)理執(zhí)行總經(jīng)理值班經(jīng)理安保部經(jīng)理3、旅客非法后動處理程序:3.1立即作取證工作,如:錄音、攝影等。3.2迅速報警處理。3.3配合警方辦案,提供必要的證明材料。十三、電梯困人--處理程序制定該程序目的:使員工在處理電梯困人事故時有章可循,減少對被困人員的傷害。1、員工責(zé)任:1.1任何員工發(fā)現(xiàn)電梯停止工作,應(yīng)立即報告給:工程部、安保部、值班經(jīng)理、總機1.2在現(xiàn)場確認(rèn)是否有人被困電梯里,直至值班經(jīng)理、安保部員工、值班工程師到來。1.3不要試圖以任何方法解救電梯里的人,以免導(dǎo)致更大的危險。應(yīng)由專業(yè)人員解決。2、消防控制中心(安保部)2.1收到電梯故障或困人的警報時,值班員應(yīng)立即經(jīng)過電視監(jiān)控系統(tǒng)和電梯監(jiān)控系統(tǒng),確認(rèn)電梯的編號和轎廂所在的樓層,確認(rèn)是否有人員被困。如果有,則經(jīng)過電梯對講電話告訴被困人員酒店將馬上開展救援工作,請她們保持鎮(zhèn)靜,不要驚慌;2.2使用電梯對講電話與轎箱的客人對話(如果客人沒有觸發(fā)對講電話的按鈕,應(yīng)要求客人觸發(fā)此按鈕,否則值班員將無法聽到轎箱內(nèi)的聲音),安撫人員,并盡量獲取被困人員的相關(guān)信息。如:姓名,房號或所在部門(如是員工)。2.3使用緊急電話通知總機,通知的內(nèi)容包括;XX號電梯,在XX樓層,是否有人員被困,并要求她們立即前往現(xiàn)場進(jìn)行解救。2.4保持與轎箱的被困人員聯(lián)系,告訴她們解救工作正在進(jìn)行,請她們保持鎮(zhèn)靜,不要驚慌,不要試圖拔開轎箱門,以免發(fā)生危險。如果被困人員是外國人,且語言溝通困難時,可請總機或值班經(jīng)理幫助。2.5如果接到有人受傷的消息,值班員應(yīng)電話通知醫(yī)務(wù)人員趕往事發(fā)現(xiàn)場。2.6如果只是電梯故障,沒有人員被困,值班員只要通知值班工程師即可。2.7在值班記錄本上記錄整個事件的全部過程。3、值班工程師3.1接到電梯困人的通知后,值班工程師應(yīng)立即攜帶此電梯機房門和電梯廳門鑰匙前往困人電梯所在的樓層。首先用廳門鑰匙緩慢將廳門打開,觀察轎箱是否已經(jīng)平層,如果平層,則打開轎廂門迅速將被困人員解救出來。3.2如果轎箱沒有平層,值班工程師應(yīng)前往電梯機房,所有的手動操作必須按照相關(guān)的要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行;經(jīng)過放抱閘的方式手動平層,如果此時轎箱的位置已經(jīng)超出最低或最高一層,則需要經(jīng)過盤車的方式進(jìn)行平層。3.3如果需要,應(yīng)通知電梯公司專業(yè)人員盡快到達(dá)現(xiàn)場。3.4困人電梯在沒有證明所有功能均已恢復(fù)正常之前,應(yīng)關(guān)閉此臺電梯,由電梯公司檢修正常后方可投入使用。4、值班經(jīng)理4.1接到電梯困人的通知后,應(yīng)立即前往困人電梯所在的樓層,經(jīng)過叩敲電梯門的方式與被困人員溝通,值班經(jīng)理或安保員應(yīng)告訴被困者自己的身份和救援工作正在進(jìn)行,請她們保持鎮(zhèn)靜。說話時,需要注意一些細(xì)節(jié)務(wù)必使被