ICS03.200CCSA1221Serviceandmanagementspecificationsofparent-childtourDB21/T3656—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。本文件由遼寧省文化和旅游廳提出并歸口。本文件起草單位：沈陽(yáng)師范大學(xué)、沈陽(yáng)藏象科技有限公司。本文件主要起草人：隋鑫、孫婉婷、王立紅、毛金鳳、許東。本文件發(fā)布實(shí)施后，任何單位和個(gè)人如有問(wèn)題和意見(jiàn)建議，均可以通過(guò)來(lái)電和來(lái)函等方式進(jìn)行反饋，我們將及時(shí)答復(fù)并認(rèn)真處理，根據(jù)實(shí)際情況依法進(jìn)行評(píng)估及復(fù)審。歸口管理部門(mén)通訊地址：遼寧省文化和旅游廳（遼寧省沈陽(yáng)市皇姑區(qū)北陵大街45-11號(hào)），聯(lián)系電話(huà)起草單位通訊地址：沈陽(yáng)師范大學(xué)（遼寧省沈陽(yáng)市皇姑區(qū)黃河北大街253號(hào)），聯(lián)系電話(huà)DB21/T3656—2022親子旅游服務(wù)和管理規(guī)范本文件規(guī)定了親子旅游服務(wù)和管理的術(shù)語(yǔ)和定義、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)施與環(huán)境、旅游接待服務(wù)、安全保障和質(zhì)量投訴處理與改進(jìn)。本文件適用于親子旅游服務(wù)和管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GBGBGBGBGB3095環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3096聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)8408大型游樂(lè)設(shè)施安全規(guī)范8978污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)9664文化娛樂(lè)場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001（所有部分）公共信息圖形符號(hào)GB16153飯館(餐廳)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB24727非公路旅游觀(guān)光車(chē)安全使用規(guī)范GB/T26359旅游客車(chē)設(shè)施與服務(wù)規(guī)范GB/T30220游樂(lè)設(shè)施安全使用管理GB37488公共場(chǎng)所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求LB/T063旅游經(jīng)營(yíng)者處理投訴規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1親子旅游parent-childtour以親緣關(guān)系為基礎(chǔ)，孩子在家長(zhǎng)的陪伴和帶領(lǐng)下，開(kāi)展的具有增進(jìn)親子感情、開(kāi)拓孩子視野、促進(jìn)孩子健康成長(zhǎng)和實(shí)施親情教育等目的的旅游活動(dòng)。3.2親子旅游產(chǎn)品parent-childtourismproduct通過(guò)開(kāi)發(fā)、利用旅游資源提供給親子游客的旅游吸引物與服務(wù)的組合。3.3親子旅游接待地parent-childtourismreception能夠提供親子旅游服務(wù)的景區(qū)（點(diǎn)）、酒店、博物館、游樂(lè)園（場(chǎng)）和動(dòng)物園等旅游接待場(chǎng)所。2DB21/T3656—20224產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)4.1基本原則在親子旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)上應(yīng)符合下列基本原則：a)互動(dòng)性原則。開(kāi)發(fā)能夠滿(mǎn)足孩子與家長(zhǎng)共同需求的產(chǎn)品，注重親子間的互動(dòng)和共同參與，滿(mǎn)足每個(gè)家庭成員的旅游需求和全員參與度，注重“親”與“子”間的平衡；b)體驗(yàn)性原則。要在親子旅游過(guò)程中加入豐富多彩的體驗(yàn)項(xiàng)目，讓孩子在其中感知新環(huán)境、收獲新知識(shí)、開(kāi)拓新視野；c)安全性原則。親子旅游要堅(jiān)持安全第一，建立安全保障機(jī)制，明確安全保障責(zé)任，落實(shí)安全保障措施，確保親子游客安全；d)教育性原則。寓教于樂(lè)，旅游產(chǎn)品要具有新穎性和教育意義，按照孩子所處的不同年齡段來(lái)開(kāi)發(fā)與之相適應(yīng)的、特點(diǎn)鮮明的產(chǎn)品。4.2基本要求在親子旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)上應(yīng)符合下列基本要求：a)具有普遍的教育意義和實(shí)踐意義，所開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品應(yīng)與地方政府宣傳、教育、科技、體育等相關(guān)部門(mén)的政策有機(jī)結(jié)合，幫助孩子形成正確的價(jià)值觀(guān)和健全的人格；b)主題鮮明，圍繞不同年齡段孩子的興趣、特征、理解力提供差異化產(chǎn)品，符合親子旅游產(chǎn)品的教育、互動(dòng)、親情等特色，針對(duì)性開(kāi)發(fā)親子旅游項(xiàng)目；c)符合孩子的身心特點(diǎn)、接受能力和實(shí)際需求，注重兒童的感知覺(jué)能力的培養(yǎng)、語(yǔ)言能力的培養(yǎng)、觀(guān)察力的培養(yǎng)以及記憶力的培養(yǎng)，促進(jìn)孩子身心健康的全面發(fā)展；d)突出祖國(guó)大好風(fēng)光、民族悠久歷史、優(yōu)良革命傳統(tǒng)和現(xiàn)代化建設(shè)成就，結(jié)合遼寧省地域特色，把文化傳承作為親子旅游項(xiàng)目的重要內(nèi)容，為孩子在沉浸式旅游體驗(yàn)中拓展視野、豐富知識(shí)、了解社會(huì)、親近自然提供良好成長(zhǎng)空間。5服務(wù)設(shè)施與環(huán)境5.1旅游接待地基礎(chǔ)設(shè)施親子旅游接待地除具備基本的消防、安全等硬件設(shè)施外，還應(yīng)結(jié)合親子旅游特色，配備必要的親子旅游設(shè)備設(shè)施，包括但不限于：a)應(yīng)配備母嬰室，室內(nèi)應(yīng)配備哺乳專(zhuān)用椅、嬰兒尿布更換臺(tái)、兒童保護(hù)坐椅，可以供哺乳、為嬰幼兒喂食、換尿布的相對(duì)獨(dú)立空間；b)應(yīng)配備醫(yī)務(wù)室，并配有診床、診察凳、聽(tīng)診器、體溫計(jì)等基礎(chǔ)醫(yī)療應(yīng)急設(shè)備；c)應(yīng)合理布設(shè)衛(wèi)生間，廁位充足，保持清潔、無(wú)異味，并配有第三衛(wèi)生間，用于協(xié)助老、幼及行動(dòng)不便者使用；d)應(yīng)配有行李寄存柜或提供行李寄存服務(wù)；e)應(yīng)配有兒童推車(chē)等方便兒童同行的設(shè)備設(shè)施。5.2游樂(lè)服務(wù)設(shè)施游樂(lè)服務(wù)設(shè)施應(yīng)符合下列條件，包括但不限于：a)游樂(lè)設(shè)施的安裝和安全管理應(yīng)符合GB8408和GB/T30220的規(guī)定，所有設(shè)施設(shè)備應(yīng)有明顯警示標(biāo)志、使用說(shuō)明和防護(hù)措施，以確保使用安全，接待地中所有的設(shè)施標(biāo)志應(yīng)符合GB/T10001（所有部分）的規(guī)定；DB21/T3656—2022b)兒童游樂(lè)設(shè)施屬于特種設(shè)備的，管理應(yīng)符合《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》的相關(guān)規(guī)定，手續(xù)不齊或未通過(guò)年審的特種設(shè)備不得使用；c)游樂(lè)設(shè)施上應(yīng)標(biāo)明承載人數(shù)、承載人員年齡限制等其他注意事項(xiàng)，并在必要的地方和部位設(shè)置醒目的安全標(biāo)志；d)游樂(lè)設(shè)施應(yīng)建立設(shè)備檔案，定期檢查和維護(hù)，確保其性能完好，安全可靠。5.3服務(wù)環(huán)境旅游服務(wù)的環(huán)境應(yīng)符合下列條件，包括但不限于：a)空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB3095的一類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，室內(nèi)空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18883的標(biāo)準(zhǔn)；b)噪聲質(zhì)量應(yīng)符合GB3096的一類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得使用高音喇叭或電子設(shè)備進(jìn)行商品叫賣(mài)；c)水環(huán)境質(zhì)量應(yīng)根據(jù)親子旅游項(xiàng)目的不同功能符合相關(guān)的水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)；d)污水排放應(yīng)符合GB8978的標(biāo)準(zhǔn)，處理得當(dāng)，無(wú)亂排亂放現(xiàn)象；e)衛(wèi)生應(yīng)符合GB37488的標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生狀況整體良好，設(shè)施設(shè)備齊全整潔。6旅游接待服務(wù)6.1交通服務(wù)6.1.1旅游客車(chē)設(shè)施和服務(wù)應(yīng)符合GB/T26359的規(guī)定。6.1.2旅游接待地內(nèi)部非公路旅游觀(guān)光車(chē)要符合GB24727的規(guī)定，其管理應(yīng)符合《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》的相關(guān)規(guī)定，手續(xù)不齊或未通過(guò)年審的特種設(shè)備不得使用。6.1.3乘坐各類(lèi)交通工具時(shí)，應(yīng)盡量安排孩子與同行家長(zhǎng)臨坐，不允許讓孩子獨(dú)自或成群坐一排，以保證安全，同時(shí)對(duì)于免票的孩子應(yīng)提醒家長(zhǎng)做好安全看護(hù)工作。6.1.4旅游車(chē)上設(shè)置兒童座椅等防護(hù)措施，滿(mǎn)足低齡兒童需要。6.2餐飲服務(wù)6.2.1餐廳應(yīng)布局合理，采光、通風(fēng)良好。6.2.2應(yīng)提供兒童營(yíng)養(yǎng)菜單，選用綠色生態(tài)食材，供應(yīng)鏈可追溯，并實(shí)施食品留樣機(jī)制。6.2.3安排兒童餐椅和特殊兒童餐具。6.2.4根據(jù)游客中低齡兒童的用餐情況，適當(dāng)延長(zhǎng)用餐時(shí)間。6.2.5餐飲場(chǎng)所衛(wèi)生應(yīng)符合GB16153的標(biāo)準(zhǔn)。6.3住宿服務(wù)6.3.1住宿環(huán)境要求噪音小、隔音效果好。6.3.2應(yīng)配備數(shù)量充足的親子旅游家庭房或提供標(biāo)準(zhǔn)間加床或大床房加床服務(wù)。6.4服務(wù)人員6.4.1親子旅游接待地服務(wù)人員應(yīng)接受過(guò)親子旅游服務(wù)技能的相關(guān)培訓(xùn)，掌握不同年齡段孩子及家長(zhǎng)的心理特征。6.4.2服務(wù)人員應(yīng)在講解服務(wù)過(guò)程中善于觀(guān)察，適當(dāng)調(diào)節(jié)語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)，講解方式風(fēng)趣幽默，符合兒童身心發(fā)展規(guī)律，根據(jù)游客的親子旅游服務(wù)需求及時(shí)做出調(diào)整。6.5管理要求6.5.1接待地的管理應(yīng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求。6.5.2接待地應(yīng)具有健全的親子旅游管理機(jī)構(gòu)。DB21/T3656—202246.5.3接待地的經(jīng)營(yíng)管理制度健全有效，具有完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。6.5.4管理人員配備合理，服務(wù)人員應(yīng)數(shù)量充足、崗位職責(zé)明確、分工合理。6.5.5應(yīng)有健全的培訓(xùn)制度，每季度對(duì)從業(yè)人員開(kāi)展專(zhuān)業(yè)知識(shí)、崗位技能和服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。6.5.6應(yīng)有健全的安全管理制度和操作規(guī)程，有專(zhuān)門(mén)的管理機(jī)構(gòu)和職責(zé)明確的安全責(zé)任人。6.5.7高危險(xiǎn)性項(xiàng)目要明確設(shè)置年齡限制，在確保安全前提下參與游玩活動(dòng)。6.5.8兒童玩具、食品等購(gòu)物產(chǎn)品制作及加工材料應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。7安全保障7.1基礎(chǔ)保障7.1.1應(yīng)根據(jù)旅游出行人數(shù)、行程時(shí)間、沿途自然條件等情況，配備適當(dāng)?shù)膶?dǎo)游、安全員等專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員，并配備一些常用藥品。7.1.2當(dāng)旅游行程線(xiàn)路中有特殊地域（如山崖、陡坡、水體或參與劇烈運(yùn)動(dòng)、危險(xiǎn)性高的項(xiàng)目時(shí)應(yīng)做好全面防護(hù)。7.1.3為親子游客提供及時(shí)的氣象信息服務(wù)。7.1.4推薦購(gòu)買(mǎi)人身意外傷害保險(xiǎn)。7.2告知提醒7.2.1親子旅游接待地服務(wù)人員應(yīng)核對(duì)親子游客的通訊方式，制作兒童個(gè)人信息卡，將兒童的姓名、年齡、監(jiān)護(hù)人姓名和聯(lián)系方式等情況登記卡上，謹(jǐn)防兒童走失。7.2.2親子旅游接待地服務(wù)人員應(yīng)對(duì)游客進(jìn)行安全知識(shí)、出現(xiàn)意外的自救和互救的基本常識(shí)教育。7.3應(yīng)急服務(wù)7.3.1應(yīng)設(shè)有健全的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并定期開(kāi)展應(yīng)急演練。7.3.2游客遭遇突發(fā)病情或意外事故時(shí)，親子旅游接待地服務(wù)人員應(yīng)在第一時(shí)間撥打緊急救助電話(huà)，尋求專(zhuān)業(yè)醫(yī)護(hù)和救援人員的緊急救助，并將突發(fā)事件情況及時(shí)上報(bào)。7.3.3應(yīng)公布救助電話(huà)且暢通有效，山地、水體型的單位等還應(yīng)配備專(zhuān)用的救護(hù)設(shè)備。7.4衛(wèi)生防疫7.4.1各類(lèi)場(chǎng)所應(yīng)符合GB9664的標(biāo)準(zhǔn)。7.4.2應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行當(dāng)?shù)卣?、衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及上級(jí)行政主管部門(mén)的各項(xiàng)有關(guān)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的規(guī)定。7.4.3制定衛(wèi)生防疫的相關(guān)應(yīng)急工作預(yù)案，設(shè)置應(yīng)急處置區(qū)域。7.4.4增強(qiáng)應(yīng)急處理能力，發(fā)現(xiàn)有傳染性的病例應(yīng)及時(shí)采取有效的隔離控制措施，迅速切斷傳播途徑。7.4.5日常以清潔為主，并定期消毒，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行預(yù)防性消毒；消毒人員應(yīng)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，掌握消毒劑的配置方法和消毒器材的操作