2025年中職航空服務(wù)（民航服務(wù)實(shí)訓(xùn)）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題共30分）答題要求：以下各題都有四個(gè)選項(xiàng)，其中只有一個(gè)是正確的，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的字母填在題后的括號(hào)內(nèi)。(總共10題，每題3分)1.民航服務(wù)中，對(duì)旅客行李托運(yùn)重量限制的依據(jù)主要是（）A.航班機(jī)型B.航線距離C.旅客身份D.機(jī)場(chǎng)規(guī)定2.航空服務(wù)中，為特殊旅客提供優(yōu)先登機(jī)服務(wù)的主要目的是（）A.提高服務(wù)效率B.展示機(jī)場(chǎng)形象C.保障旅客安全D.提升旅客滿意度3.民航服務(wù)中，處理旅客投訴時(shí)首先要做的是（）A.道歉B.記錄情況C.分析原因D.提出解決方案4.航空服務(wù)中，對(duì)客艙安全檢查的重點(diǎn)不包括（）A.行李擺放B.應(yīng)急設(shè)備C.旅客證件D.客艙衛(wèi)生5.民航服務(wù)中，航班延誤時(shí)向旅客傳達(dá)信息的方式不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ〢.廣播通知B.短信通知C.個(gè)別口頭告知D.不做任何說明6.航空服務(wù)中，引導(dǎo)旅客登機(jī)時(shí)應(yīng)遵循的原則是（）A.先來后到B.特殊旅客優(yōu)先C.隨意安排D.按照座位號(hào)順序7.民航服務(wù)中，關(guān)于旅客餐飲服務(wù)的說法正確的是（）A.只有頭等艙提供餐飲B.餐飲種類固定不變C.會(huì)根據(jù)航班時(shí)長調(diào)整D.旅客可隨意要求更換8.航空服務(wù)中，客艙乘務(wù)員在飛行過程中主要負(fù)責(zé)（）A.駕駛飛機(jī)B.安全保障與服務(wù)C.飛機(jī)維護(hù)D.制定飛行計(jì)劃9.民航服務(wù)中，對(duì)機(jī)場(chǎng)候機(jī)大廳衛(wèi)生清潔的頻率要求是（）A.每小時(shí)一次B.每半天一次C.視客流量而定D.每天一次10.航空服務(wù)中，幫助旅客辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)，需要重點(diǎn)確認(rèn)的信息是（）A.旅客喜好B.航班目的地C.旅客行李重量D.旅客同行人數(shù)第II卷（非選擇題共70分）11.（10分）簡述民航服務(wù)中行李托運(yùn)的流程及注意事項(xiàng)。12.（15分）請(qǐng)說明航空服務(wù)中特殊旅客的類型以及針對(duì)他們的服務(wù)要點(diǎn)。13.（15分）分析在民航服務(wù)中，如何提升旅客對(duì)航班延誤處理的滿意度。14.（15分）材料：某航班在飛行過程中遇到氣流顛簸，部分旅客出現(xiàn)不適。客艙乘務(wù)員迅速采取措施，為旅客提供了毛毯、熱水等，并對(duì)不適旅客進(jìn)行了安撫和簡單護(hù)理。請(qǐng)根據(jù)此材料，分析客艙乘務(wù)員在應(yīng)對(duì)突發(fā)情況時(shí)的處理方式是否得當(dāng)，并說明理由。15.（15分）材料：一位旅客在機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己的身份證丟失。值機(jī)人員了解情況后，協(xié)助旅客前往機(jī)場(chǎng)派出所開具臨時(shí)身份證明，順利為旅客辦理了登機(jī)手續(xù)。請(qǐng)根據(jù)此材料，談?wù)勚禉C(jī)人員在處理此類問題時(shí)的做法有哪些值得借鑒之處。答案：1.A2.D3.A4.C5.D6.B7.C8.B9.C10.C11.行李托運(yùn)流程：旅客到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，前往值機(jī)柜臺(tái)，將需要托運(yùn)的行李交給工作人員，工作人員會(huì)對(duì)行李進(jìn)行稱重、檢查，貼上行李標(biāo)簽，然后將行李送往托運(yùn)處。注意事項(xiàng)：了解所乘航班的行李重量和尺寸限制；行李要包裝完好，避免破損；貴重物品、易燃易爆等違禁物品不要托運(yùn)。12.特殊旅客類型包括兒童、老人、孕婦、殘疾人、病患等。服務(wù)要點(diǎn)：兒童要關(guān)注其安全和情緒，提供適合的娛樂物品；老人要給予更多照顧和耐心；孕婦要確保其舒適和安全，必要時(shí)提供特殊協(xié)助；殘疾人要提供無障礙設(shè)施和針對(duì)性服務(wù)；病患要及時(shí)了解情況，配合醫(yī)護(hù)人員。13.提前準(zhǔn)確告知旅客航班延誤原因和預(yù)計(jì)等待時(shí)間；提供舒適的候機(jī)環(huán)境，如安排休息區(qū)域、提供餐飲等；及時(shí)通報(bào)航班動(dòng)態(tài)，讓旅客隨時(shí)了解進(jìn)展；對(duì)旅客的不滿和抱怨要耐心傾聽并誠懇道歉；積極協(xié)調(diào)解決旅客的合理需求，如改簽、住宿等。14.客艙乘務(wù)員處理方式得當(dāng)。理由：在遇到氣流顛簸旅客不適的突發(fā)情況時(shí)，迅速行動(dòng)，提供毛毯、熱水等物資，滿足旅客基本需求。對(duì)不適旅客進(jìn)行安撫和簡單護(hù)理，體現(xiàn)了對(duì)旅客的關(guān)心和照顧，有助于穩(wěn)定旅客情緒，保障飛行過程中的客艙秩序和旅客安全。15.值機(jī)人員做法值得借鑒之處：在旅客身份證丟失時(shí)，沒有慌亂，而是冷靜協(xié)助