養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《社會養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》等行業(yè)法律法規(guī)及集團母公司《企業(yè)風(fēng)險管理指引》等相關(guān)規(guī)定制定，旨在規(guī)范養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量管控流程，防控服務(wù)風(fēng)險，提升行業(yè)競爭力，滿足機構(gòu)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)部管理需求。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，覆蓋養(yǎng)老院從入院評估、生活照料、醫(yī)療護理到文化活動、安全管理等全流程服務(wù)場景，以及涉及第三方合作的服務(wù)外包環(huán)節(jié)。第三條本制度中下列術(shù)語定義如下：（一）養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量專項管理：指機構(gòu)通過系統(tǒng)性制度安排，圍繞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范、風(fēng)險防控、持續(xù)改進等維度，對養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量實施全周期監(jiān)督與優(yōu)化的管理活動。（二）服務(wù)風(fēng)險：指因人員操作不當(dāng)、設(shè)備故障、管理疏漏等可能導(dǎo)致服務(wù)中斷、老人權(quán)益受損或機構(gòu)聲譽受創(chuàng)的潛在問題。（三）服務(wù)合規(guī)：指養(yǎng)老院的服務(wù)行為嚴(yán)格遵循國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)內(nèi)部規(guī)范，確保服務(wù)活動合法合規(guī)。（四）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系：包括國家強制標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)推薦標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)內(nèi)部制定的服務(wù)流程、考核指標(biāo)等標(biāo)準(zhǔn)化文件集合。第四條養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量專項管理遵循以下原則：（一）全面覆蓋原則：確保管理要求滲透到服務(wù)流程各環(huán)節(jié)，不留管控盲區(qū)；（二）責(zé)任到人原則：明確各層級、各部門的服務(wù)質(zhì)量管控責(zé)任，建立責(zé)任追溯機制；（三）風(fēng)險導(dǎo)向原則：優(yōu)先防控重大服務(wù)風(fēng)險，動態(tài)調(diào)整管控資源；（四）持續(xù)改進原則：通過定期評估優(yōu)化制度流程，提升服務(wù)質(zhì)量管控水平。第二章管理組織機構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量專項管理承擔(dān)第一責(zé)任，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌制度頂層設(shè)計、重大風(fēng)險決策及資源保障；分管領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)直接責(zé)任，負(fù)責(zé)日常監(jiān)督考核及跨部門協(xié)調(diào)。第六條成立養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長，成員包括總部運營、合規(guī)、人力資源等部門負(fù)責(zé)人及各養(yǎng)老院院長。領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)包括：（一）制定與修訂專項管理制度，統(tǒng)籌全機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)；（二）審批重大服務(wù)風(fēng)險處置方案及年度管理計劃；（三）每季度召開聯(lián)席會議，聽取機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量報告并作出決策。第七條設(shè)立養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量專項管理辦公室（以下簡稱“辦公室”），掛靠運營管理部，承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)小組日常事務(wù)，主要職能為：（一）制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)庫及考核細則；（二）組織服務(wù)質(zhì)量專項檢查及數(shù)據(jù)分析；（三）協(xié)調(diào)處理跨機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量糾紛。第八條牽頭部門職責(zé)：（一）運營管理部：統(tǒng)籌制度建設(shè)，每年組織服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更新，負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量月度抽查；（二）合規(guī)法務(wù)部：審核服務(wù)流程的合法性，出具合規(guī)風(fēng)險預(yù)警報告；（三）人力資源部：制定服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，開展全員合規(guī)培訓(xùn)。第九條專責(zé)部門職責(zé)：（一）醫(yī)療護理部：制定護理操作規(guī)范，監(jiān)督醫(yī)療安全事件處置；（二）后勤保障部：確保設(shè)施設(shè)備符合安全標(biāo)準(zhǔn)，建立維修響應(yīng)機制；（三）市場拓展部：規(guī)范服務(wù)質(zhì)量宣傳口徑，監(jiān)控客戶投訴處理效果。第十條業(yè)務(wù)部門及下屬單位職責(zé)：（一）各養(yǎng)老院院長對本院服務(wù)質(zhì)量負(fù)總責(zé)，每月提交服務(wù)質(zhì)量分析報告；（二）護理團隊落實服務(wù)操作規(guī)范，實行服務(wù)日志雙簽字制度；（三）第三方服務(wù)供應(yīng)商按合同約定履行服務(wù)義務(wù)，定期提交服務(wù)自查報告。第十一條基層執(zhí)行崗責(zé)任：（一）每崗員工須簽署《崗位合規(guī)承諾書》，明確服務(wù)紅線行為；（二）發(fā)現(xiàn)重大服務(wù)質(zhì)量隱患須在兩小時內(nèi)上報至直接主管；（三）參與服務(wù)質(zhì)量滿意度測評，反饋真實服務(wù)情況。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十二條入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理。入住評估需全面覆蓋老人健康狀況、心理需求、經(jīng)濟條件等維度，評估結(jié)果作為服務(wù)分級依據(jù)。禁止以經(jīng)濟條件影響服務(wù)資源分配。第十三條生活照料規(guī)范化管理。制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，包括但不限于：（一）每日生命體征監(jiān)測頻次不低于三次；（二）失能老人協(xié)助進食、沐浴等操作須執(zhí)行“五不原則”（不傷害、不忽略、不強迫、不拖延、不替代）；（三）特殊飲食老人須建立獨立檔案，配備專用標(biāo)識。第十四條醫(yī)療護理專業(yè)化管理。要求：（一）執(zhí)業(yè)醫(yī)師定期查房，每月不少于兩次；（二）長期用藥老人建立用藥核查清單，實行醫(yī)囑復(fù)述確認(rèn)制度；（三）禁止非專業(yè)人員開展靜脈輸液等高風(fēng)險醫(yī)療操作。第十五條文化活動精細化管理。規(guī)定：（一）每周不少于三次集體活動，內(nèi)容適配不同能力水平老人；（二）特殊老人（如認(rèn)知障礙者）須提供一對一陪伴方案；（三）活動場地需通過無障礙安全評估。第十六條設(shè)施設(shè)備安全管理。要求：（一）消防設(shè)施每季度檢測一次，電梯每日巡檢；（二）浴室等高風(fēng)險區(qū)域須設(shè)置警示標(biāo)識及緊急呼叫裝置；（三）禁止使用超過使用年限的家具及醫(yī)療輔助器具。第十七條服務(wù)投訴高效化處置。建立“三級響應(yīng)機制”：（一）一線員工須在半小時內(nèi)安撫投訴人；（二）主管在四小時內(nèi)完成初步調(diào)查；（三）重大投訴須在24小時內(nèi)上報辦公室協(xié)調(diào)。第十八條第三方服務(wù)管控。明確：（一）供應(yīng)商準(zhǔn)入需通過“四查審核”（資質(zhì)核查、服務(wù)能力評估、財務(wù)狀況審查、過往案例驗證）；（二）簽訂《服務(wù)質(zhì)量連帶責(zé)任條款》，約定違約處罰標(biāo)準(zhǔn)；（三）定期開展服務(wù)暗訪，暗訪比例不低于服務(wù)團隊的30%。第四章專項管理運行機制第十九條制度動態(tài)更新機制。建立“雙軌制”修訂流程：（一）法規(guī)跟蹤：合規(guī)法務(wù)部每月匯總行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及法律修訂，提交運營管理部評估；（二）需求驅(qū)動：每年組織全員問卷調(diào)查，收集制度執(zhí)行問題，形成修訂建議。第二十條風(fēng)險識別預(yù)警機制。實施“三色預(yù)警體系”：（一）紅色預(yù)警：發(fā)現(xiàn)可能導(dǎo)致老人重傷或群體性事件的情況，立即停用相關(guān)服務(wù)；（二）黃色預(yù)警：頻繁出現(xiàn)同類服務(wù)投訴，啟動專項整改；（三）藍色預(yù)警：制度執(zhí)行偶發(fā)偏差，納入季度培訓(xùn)重點。第二十一條合規(guī)審查嵌入機制。要求：（一）新入院評估方案須經(jīng)合規(guī)法務(wù)部審批；（二）采購合同簽訂前需核對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條款；（三）年度預(yù)算中須專項列支“服務(wù)合規(guī)保證金”。第二十二條風(fēng)險應(yīng)對分級處置。規(guī)定：（一）一般風(fēng)險由養(yǎng)老院自主處置，48小時內(nèi)上報辦公室備案；（二）重大風(fēng)險啟動“四部聯(lián)動”：辦公室協(xié)調(diào)，醫(yī)療部支撐，后勤保障配合，財務(wù)部保障；（三）突發(fā)群體性事件須在1小時內(nèi)向集團總部報告。第二十三條責(zé)任追究機制。明確：（一）服務(wù)事故分類處罰標(biāo)準(zhǔn)：一級事故（死亡/重傷）追究管理責(zé)任，二級事故（輕傷）追究直接責(zé)任人；（二）違規(guī)行為與績效考核掛鉤，連續(xù)兩次輕微違規(guī)需降級；（三）建立“服務(wù)黑名單制度”，向行業(yè)主管部門通報嚴(yán)重違規(guī)行為。第二十四條評估改進機制。實行“PDCA閉環(huán)管理”：（一）每年委托第三方機構(gòu)開展服務(wù)質(zhì)量審計；（二）審計結(jié)果作為養(yǎng)老院評級依據(jù)，連續(xù)兩年不合格啟動幫扶重組；（三）優(yōu)秀案例通過內(nèi)部平臺推廣，納入新員工培訓(xùn)教材。第五章專項管理保障措施第二十五條組織保障。明確各級領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)清單：（一）公司負(fù)責(zé)人：每季度審核機構(gòu)自查報告；（二）養(yǎng)老院院長：每月主持服務(wù)質(zhì)量專題會；（三）護理部主任：每周抽查護理操作規(guī)范性。第二十六條考核激勵機制。制定“雙維度”考核體系：（一）機構(gòu)考核：年度得分前30%的養(yǎng)老院獲得“服務(wù)標(biāo)桿獎”，配套預(yù)算傾斜；（二）個人考核：服務(wù)滿意度達95%以上的員工享受績效加分，連續(xù)三年達標(biāo)晉升優(yōu)先。第二十七條培訓(xùn)宣傳機制。分級開展“四色培訓(xùn)”：（一）紅色崗前培訓(xùn)：新入職員工必須完成72小時標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)；（二）黃色專項培訓(xùn)：每月開展服務(wù)糾紛應(yīng)對技巧培訓(xùn)；（三）藍色常態(tài)化培訓(xùn)：通過晨會講解最新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；（四）綠色職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)：優(yōu)秀員工參與管理資格認(rèn)證。第二十八條信息化支撐。依托“智慧養(yǎng)老平臺”實現(xiàn)：（一）服務(wù)過程全程留痕，護理操作視頻打卡；（二）風(fēng)險預(yù)警自動推送，異常指標(biāo)實時報警；（三）老人健康數(shù)據(jù)與第三方醫(yī)療平臺對接，實現(xiàn)遠程會診。第二十九條文化建設(shè)。推進“五項工程”：（一）發(fā)布《養(yǎng)老院服務(wù)行為十項準(zhǔn)則》；（二）設(shè)立“服務(wù)之星”評選，每季度表彰先進；（三）建設(shè)服務(wù)文化墻，張貼服務(wù)案例；（四）簽訂《服務(wù)承諾書》，覆蓋全體員工；（五）開展“以老代老”體驗活動，強化同理心。第三十條報告制度。規(guī)范以下報告體系：（一）月度報告：養(yǎng)老院提交服務(wù)滿意度及投訴處理數(shù)據(jù)；（二）季度報告：辦公室匯總分析全機構(gòu)風(fēng)險趨勢；（三）年度報告：集團向母公司提交專項管理總結(jié)，包含“三項對比”：同比投訴率變化、環(huán)比標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行偏差、行業(yè)對標(biāo)差距