2026年指甲油銷售（客戶接待）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共30分）答題要求：以下每題都有四個(gè)選項(xiàng)，其中只有一個(gè)選項(xiàng)是正確的，請將正確選項(xiàng)的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。(總共10題，每題3分)1.當(dāng)顧客走進(jìn)指甲油銷售區(qū)域，你首先應(yīng)該做的是（）A.熱情地打招呼，詢問顧客需求B.繼續(xù)整理貨架，裝作沒看見C.觀察顧客穿著，猜測喜好D.等待顧客詢問，再進(jìn)行回應(yīng)2.顧客詢問一款指甲油的顏色是否容易掉色，你應(yīng)該（）A.直接回答不容易掉色B.說可能會(huì)有點(diǎn)掉色，正常情況C.詳細(xì)介紹產(chǎn)品的持久度特點(diǎn)及使用注意事項(xiàng)D.讓顧客自己試試才知道3.顧客對指甲油的味道不滿意，你恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)是（）A.這味道很正常啊，大家都能接受B.我們這款指甲油味道已經(jīng)是很淡的了C.非常抱歉，您的感受很重要，您可以試試這款味道相對更清新的指甲油（推薦其他產(chǎn)品）D.沒辦法，味道就這樣4.顧客詢問指甲油的價(jià)格，你回答時(shí)應(yīng)該（）A.直接報(bào)出價(jià)格，不做任何解釋B.簡單說個(gè)大概價(jià)格范圍C.詳細(xì)介紹不同價(jià)格產(chǎn)品的特點(diǎn)和差異D.先反問顧客能接受什么價(jià)位5.顧客想要一款適合晚宴的指甲油顏色，你推薦的是（）A.淡雅的粉色B.鮮艷的大紅色C.低調(diào)的裸色D.閃亮的金色6.顧客對指甲油的品牌不熟悉，你應(yīng)該（）A.貶低其他品牌來抬高自己品牌B.簡單介紹自己品牌的優(yōu)勢C.詳細(xì)對比不同品牌指甲油的優(yōu)缺點(diǎn)D.不做回應(yīng)7.顧客詢問指甲油是否防水，你應(yīng)該（）A.說肯定防水B.說可能有點(diǎn)防水C.介紹產(chǎn)品的防水性能及測試方法D.讓顧客自己去試8.顧客試了幾款指甲油后都不滿意，你應(yīng)該（）A.抱怨顧客挑剔B.放棄推銷，讓顧客離開C.再次詢問顧客需求，調(diào)整推薦方向D.推薦更貴的產(chǎn)品9.顧客詢問指甲油的成分，你應(yīng)該（）A.大致說一下主要成分B.詳細(xì)介紹各種成分及其作用C.說成分很安全，不用在意D.讓顧客自己看說明書10.顧客購買指甲油后，你應(yīng)該（）A.簡單說句謝謝B.詢問顧客是否還需要其他產(chǎn)品C.告知顧客使用方法、注意事項(xiàng)及售后服務(wù)D.直接讓顧客離開第II卷（非選擇題，共70分）11.（10分）請簡要闡述在接待指甲油銷售顧客時(shí)，如何有效了解顧客需求？12.（15分）當(dāng)顧客對指甲油的款式提出獨(dú)特要求，你作為銷售人員應(yīng)該如何應(yīng)對？13.（15分）假如顧客對指甲油的質(zhì)量表示懷疑，你會(huì)從哪些方面進(jìn)行說明來消除顧客疑慮？14.（15分）材料：一位顧客走進(jìn)店里，看起來很匆忙，直接問有沒有快速干的指甲油。問題：請根據(jù)上述材料，設(shè)計(jì)一段與顧客的對話，展示你作為銷售人員的專業(yè)接待。15.（15分）材料：顧客購買了一款指甲油后，過了幾天回來反饋說涂上去效果不好，顏色不均勻。問題：針對顧客反饋的問題，你會(huì)如何處理？請?jiān)敿?xì)說明處理步驟和溝通話術(shù)。答案：1.A2.C3.C4.C5.B6.B7.C8.C9.B10.C11.主動(dòng)熱情打招呼，用友好態(tài)度拉近與顧客距離。通過觀察顧客穿著打扮、手部狀態(tài)、神情等獲取初步信息。禮貌詢問顧客購買用途及喜好顏色、風(fēng)格等。耐心傾聽顧客需求，不打斷，適當(dāng)回應(yīng)表示理解。12.首先對顧客獨(dú)特要求表示尊重和關(guān)注。如果店內(nèi)有類似款式或能定制，詳細(xì)介紹說明；若沒有，真誠表達(dá)歉意，然后推薦相近風(fēng)格或可通過搭配飾品等方式滿足需求的產(chǎn)品，并提供創(chuàng)意建議。13.從產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝嚴(yán)格、原材料優(yōu)質(zhì)、經(jīng)過質(zhì)量檢測認(rèn)證等方面說明。展示相關(guān)質(zhì)量檢測報(bào)告或證書。舉例說明產(chǎn)品良好口碑和眾多消費(fèi)者的認(rèn)可。承諾售后服務(wù)，如出現(xiàn)質(zhì)量問題可退換等。14.您好，歡迎光臨！有的，我們這款[具體品牌和款式]指甲油干得特別快，涂上后幾分鐘就能完全干，不會(huì)耽誤您時(shí)間。您看它的刷頭設(shè)計(jì)很方便涂抹，而且顏色選擇也很多，一定有您喜歡的。您是著急去參加什么活動(dòng)嗎？15.處理步驟：先表達(dá)歉意，讓顧客感受到重視。詢問顧客具體涂抹情況，如是否涂底油、層數(shù)、涂抹方法等。根據(jù)顧客描述分析原因。若產(chǎn)品問題，承諾退換；若使用問題，提供正確使用方法指導(dǎo)。溝通話術(shù)：非常抱歉給您帶