2025年大學(xué)大二（酒店康樂管理）康樂服務(wù)期末測試試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______一、單項(xiàng)選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個(gè)正確答案，請將正確答案填寫在括號內(nèi)）1.酒店康樂部的核心服務(wù)產(chǎn)品是（）A.健身設(shè)施B.娛樂項(xiàng)目C.休閑環(huán)境D.專業(yè)服務(wù)2.以下哪種不屬于常見的酒店康樂項(xiàng)目（）A.保齡球B.瑜伽課程C.戶外探險(xiǎn)D.卡拉OK3.酒店康樂服務(wù)的首要目標(biāo)是滿足客人的（）A.社交需求B.健康需求C.娛樂需求D.放松需求4.康樂部員工應(yīng)具備的最重要素質(zhì)是（）A.良好的溝通能力B.專業(yè)技能C.熱情的服務(wù)態(tài)度D.團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神5.酒店康樂設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)主要目的是（）A.延長設(shè)施使用壽命B.保證設(shè)施安全C.提升設(shè)施性能D.以上都是6.對于酒店康樂服務(wù)的投訴處理，關(guān)鍵在于（）A.快速響應(yīng)B.誠懇道歉C.有效解決問題D.以上都對7.以下哪項(xiàng)是衡量酒店康樂服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)（）A.設(shè)施完好率B.客人滿意度C.服務(wù)效率D.以上都是8.酒店康樂部的營業(yè)時(shí)間通常會考慮（）A.客人需求B.酒店整體運(yùn)營C.當(dāng)?shù)厥袌銮闆rD.以上因素9.康樂服務(wù)中，對客人隱私的保護(hù)屬于（）A.基本服務(wù)要求B.高級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C.特色服務(wù)內(nèi)容D.額外服務(wù)項(xiàng)目10.酒店康樂部與其他部門的協(xié)調(diào)合作主要是為了（）A.提升酒店整體形象B.滿足客人綜合需求C.提高運(yùn)營效率D.以上都是二、多項(xiàng)選擇題（總共5題，每題4分，每題至少有兩個(gè)正確答案，請將正確答案填寫在括號內(nèi)）1.酒店康樂服務(wù)的特點(diǎn)包括（）A.服務(wù)項(xiàng)目多樣性B.服務(wù)對象廣泛性C.服務(wù)時(shí)間靈活性D.服務(wù)質(zhì)量高要求2.常見的酒店康樂設(shè)施安全管理措施有（）A.定期檢查設(shè)施B.配備安全警示標(biāo)識C.對員工進(jìn)行安全培訓(xùn)D.制定應(yīng)急預(yù)案3.提升酒店康樂服務(wù)質(zhì)量的方法有（）A.加強(qiáng)員工培訓(xùn)B.優(yōu)化設(shè)施設(shè)備C.收集客人反饋D.創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目4.酒店康樂部在市場競爭中的優(yōu)勢可以體現(xiàn)在（）A.設(shè)施設(shè)備先進(jìn)B.服務(wù)團(tuán)隊(duì)專業(yè)C.地理位置優(yōu)越D.品牌知名度高5.酒店康樂服務(wù)對酒店整體經(jīng)營的作用有（）A.增加收入B.提升客人忠誠度C.豐富酒店產(chǎn)品D.帶動其他部門發(fā)展三、判斷題（總共10題，每題2分，判斷對錯(cuò)，請?jiān)诶ㄌ杻?nèi)打“√”或“×”）1.酒店康樂部的所有項(xiàng)目都必須全天開放。（）2.康樂服務(wù)人員只需具備專業(yè)技能，服務(wù)態(tài)度不重要。（）3.酒店康樂設(shè)施只要購買新的就無需再維護(hù)。（）4.客人對康樂服務(wù)的投訴不會影響酒店聲譽(yù)。（）5.酒店康樂部無需與其他部門溝通協(xié)調(diào)。（）6.不同年齡段客人對康樂項(xiàng)目的需求差異不大。（）7.酒店康樂服務(wù)質(zhì)量只與設(shè)施設(shè)備有關(guān)。（）8.康樂部的營業(yè)時(shí)間無需根據(jù)市場變化調(diào)整。（）9.保護(hù)客人隱私是酒店康樂服務(wù)的基本責(zé)任。（）10.酒店康樂部的服務(wù)項(xiàng)目越多越好，無需考慮成本。（）四、簡答題（總共2題，每題15分，請簡要回答問題）1.請簡述酒店康樂服務(wù)中如何確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。2.舉例說明酒店康樂部如何針對不同類型客人提供個(gè)性化服務(wù)。五、案例分析題（總共1題，每題20分，請閱讀案例后回答問題）某酒店康樂部近期接到多起客人投訴，反映臺球設(shè)施存在球桿損壞、臺面不平整等問題，且服務(wù)人員在客人打球時(shí)不夠熱情主動，對客人的詢問回答簡單生硬。同時(shí)，有客人提出希望增加一些新穎的康樂項(xiàng)目。1.針對臺球設(shè)施的問題，康樂部應(yīng)采取哪些改進(jìn)措施？2.如何提升服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量？3.對于客人希望增加新穎康樂項(xiàng)目的需求，康樂部可以從哪些方面進(jìn)行考慮和規(guī)劃？答案：一、1.D2.C3.C4.C5.D6.D7.D8.D9.A10.D二、1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD三、1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.×8.×9.√10.×四、1.定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查和維護(hù)保養(yǎng)，建立詳細(xì)的維護(hù)檔案。安排專業(yè)技術(shù)人員隨時(shí)待命，及時(shí)處理突發(fā)故障。制定設(shè)施設(shè)備的使用規(guī)范和操作流程，對員工和客人進(jìn)行培訓(xùn)，確保正確使用。提前準(zhǔn)備好常用的備品備件，以便及時(shí)更換損壞部件。2.例如對于商務(wù)客人，可提供安靜、舒適的商務(wù)洽談區(qū)域，配備高速網(wǎng)絡(luò)和便捷的辦公設(shè)施，在康樂項(xiàng)目上提供相對私密的空間。對于家庭客人，可推出親子套餐項(xiàng)目，如兒童游樂區(qū)、家庭保齡球賽等。對于老年客人，提供舒緩的康樂項(xiàng)目，如太極拳課程、安靜的茶室等，并在服務(wù)中給予更多關(guān)懷和照顧。五、1.立即對損壞的球桿進(jìn)行更換，安排專業(yè)人員對臺面進(jìn)行全面修復(fù)和調(diào)整。加強(qiáng)日常對臺球設(shè)施的巡檢力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題。建立設(shè)施設(shè)備損壞情況記錄，分析原因，采取措施防止類似問題再次發(fā)生。2.加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)，包括服務(wù)意識、溝通技巧等方面的培訓(xùn)。制定服務(wù)人員行為規(guī)范和考核標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)監(jiān)督和管理。定期收集客人反饋，對表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對存在問題的及時(shí)進(jìn)行糾正