公共交通乘客服務評價制度第一章總則第一條本制度依據《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國合同法》等行業(yè)法律法規(guī)及集團母公司關于提升公共服務質量、加強風險防控的總體要求，結合企業(yè)內部提升乘客服務體驗、規(guī)范運營管理的實際需求制定。旨在通過明確服務標準、強化過程管控、完善評價機制，系統(tǒng)性降低服務風險，優(yōu)化乘客服務流程，確保企業(yè)運營合規(guī)高效，持續(xù)提升品牌形象與市場競爭力。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋但不限于運營調度、票務管理、車輛維護、駕駛員服務、客服中心等涉及乘客服務的業(yè)務場景，以及線上平臺、線下窗口等所有直接面向乘客的服務觸點。第三條本制度下列術語定義如下：（一）乘客服務專項管理：指企業(yè)圍繞乘客服務標準制定、流程優(yōu)化、風險防控、績效評價等環(huán)節(jié)實施的全過程管理活動，以保障乘客合法權益、提升服務滿意度為核心目標。（二）服務風險：指因服務操作不規(guī)范、資源配置不均衡、突發(fā)事件處置不當?shù)纫蛩?，可能引發(fā)乘客投訴、安全責任事故、經濟損失或聲譽損害的潛在隱患。（三）合規(guī)要求：指企業(yè)運營必須遵守的法律法規(guī)、行業(yè)標準及內部管理制度，包括但不限于服務規(guī)范、安全規(guī)定、收費政策、應急響應標準等。第四條乘客服務專項管理遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋：確保所有服務環(huán)節(jié)、崗位、場景納入管理范疇，不留盲區(qū)；（二）責任到人：明確各級管理及執(zhí)行主體的職責邊界，確保責任可追溯；（三）風險導向：聚焦高頻風險點與關鍵控制環(huán)節(jié)，優(yōu)先資源投入重點領域；（四）持續(xù)改進：通過評價反饋與動態(tài)優(yōu)化，推動服務能力螺旋式提升。第二章管理組織機構與職責第五條公司主要負責人對乘客服務專項管理負總責，承擔領導責任；分管服務、運營的領導為直接責任人，統(tǒng)籌推進制度落實與問題整改。第六條設立乘客服務專項管理領導小組，由公司主要負責人任組長，分管領導任副組長，成員包括運營、財務、法務、人力資源等部門負責人及下屬單位代表。領導小組主要職能為：（一）審議專項管理制度與重大決策事項；（二）協(xié)調跨部門風險處置與資源調配；（三）監(jiān)督評價專項管理成效，定期向公司決策層報告。第七條明確三類主體職責分工：（一）牽頭部門：運營管理部1.統(tǒng)籌專項管理制度建設與修訂；2.組織開展服務風險排查與評估；3.依托數(shù)據分析建立服務短板清單；4.落實培訓宣貫與知識庫更新。（二）專責部門：1.法務合規(guī)部：審核服務合同條款，提供合規(guī)咨詢；2.人力資源部：制定違規(guī)行為處罰標準，開展績效聯(lián)動；3.信息科技部：開發(fā)服務評價系統(tǒng)，保障數(shù)據安全。（三）業(yè)務部門/下屬單位：1.運營分公司：執(zhí)行服務標準，落實日常檢查；2.客服中心：受理投訴，開展服務復盤；3.技術保障部：強化車輛設施安全，降低硬件故障率。第八條基層執(zhí)行崗責任：（一）駕駛員/服務人員：1.簽署崗位合規(guī)承諾書，熟知服務流程；2.實時記錄服務異常，主動上報潛在風險；3.禁止與乘客發(fā)生爭執(zhí)，及時上報沖突事件。（二）窗口/線上客服：1.嚴格執(zhí)行收費與退改簽政策；2.對服務爭議做好記錄，避免責任推諉；3.定期參與技能考核，達標后方可上崗。第三章專項管理重點內容與要求第九條服務標準規(guī)范：（一）運營時間：嚴格遵循時刻表發(fā)布要求，不得擅自調班或停運；（二）車輛設施：每日開展安全檢查，重點維護制動、轉向、車廂衛(wèi)生等；（三）服務用語：統(tǒng)一使用標準服務用語，禁止使用粗話或不當表述；（四）特殊乘客：明確老年人、兒童、殘疾人等群體的幫扶流程與標準。第十條票務管理規(guī)范：（一）價格公示：在站務設施、APP等渠道明示票價政策，禁止隱性收費；（二）票款結算：每日核對營收數(shù)據，避免現(xiàn)金管理漏洞；（三）退改簽流程：優(yōu)化線上自助服務，壓縮線下辦理時限。第十一條安全風險防控：（一）突發(fā)事件處置：制定惡劣天氣、設備故障等應急預案，明確分級響應機制；（二）治安管理：加強車廂巡邏，聯(lián)合公安機關開展反詐騙宣傳；（三）隱患排查：定期開展安全審計，建立風險臺賬，動態(tài)更新管控措施。第十二條服務投訴處理：（一）響應時效：48小時內反饋初步處理意見，復雜問題不超過7日；（二）閉環(huán)管理：投訴處理結果需經乘客確認，并納入服務改進檔案；（三）責任認定：明確投訴責任歸屬，對惡意投訴行為加強監(jiān)控。第十三條信息安全保護：（一）乘客數(shù)據采集：僅用于服務優(yōu)化，禁止轉售或用于商業(yè)推廣；（二）系統(tǒng)權限管理：嚴格按崗位分配操作權限，定期核查賬號行為；（三）數(shù)據備份：每日自動備份服務評價、投訴記錄等關鍵數(shù)據。第十四條外包管理：（一）供應商盡職調查：對清潔、維修等外包單位開展資質審核；（二）服務標準傳遞：通過培訓手冊、現(xiàn)場督導確保外包團隊達標；（三）違約處置：建立淘汰機制，對連續(xù)未達標的供應商終止合作。第十五條應急能力建設：（一）演練要求：每季度至少開展1次應急演練，覆蓋不同場景；（二）物資保障：車廂配備急救包、滅火器等應急物資，并定期檢查；（三）人員培訓：駕駛員需持證上崗，每年考核合格后方可繼續(xù)服務。第四章專項管理運行機制第十六條制度動態(tài)更新：（一）修訂觸發(fā)條件：法律法規(guī)調整、行業(yè)標桿變化、重大投訴事件后；（二）流程：牽頭部門組織評估，領導小組審議通過后發(fā)布，并同步開展宣貫。第十七條風險識別預警：（一）排查周期：每季度開展1次全面排查，重點領域可增加頻次；（二）評估方法：采用風險矩陣法（可能性×影響）進行量化分級；（三）預警發(fā)布：重大風險需3日內形成處置方案，并抄送相關部門。第十八條合規(guī)審查機制：（一）嵌入環(huán)節(jié)：1.業(yè)務決策：重大服務調整需經合規(guī)性論證；2.合同簽訂：法務部門審核服務承諾條款；3.項目啟動：新線路開通前需完成合規(guī)評估。（二）執(zhí)行要求：未通過審查的項目禁止實施，問題整改完畢后方可啟動。第十九條風險應對機制：（一）一般風險：由業(yè)務部門制定整改方案，牽頭部門監(jiān)督落實；（二）重大風險：成立專項工作組，總經理授權啟動應急預案；（三）上報要求：涉及人員傷亡或重大財產損失的風險需24小時內上報。第二十條責任追究機制：（一）違規(guī)情形：違反服務標準、泄露乘客信息、重大服務失誤等；（二）處罰標準：1.一般違規(guī)：通報批評，取消評優(yōu)資格；2.重大違規(guī)：降級或解除勞動合同，涉嫌違法的移交司法機關；（三）追責時效：自事件發(fā)生后6個月內完成調查處理。第二十一條評估改進機制：（一）評估周期：每年開展1次體系有效性評估，采用問卷調查、神秘訪客等方式；（二）優(yōu)化流程：針對評估發(fā)現(xiàn)的短板制定改進計劃，次年跟蹤落實。第五章專項管理保障措施第二十二條組織保障：（一）層級責任：公司領導每季度聽取專項工作報告，下屬單位負責人每月召開專題會議；（二）聯(lián)席會議：運營、法務、人力資源等部門每半年召開1次協(xié)調會，解決跨領域問題。第二十三條考核激勵機制：（一）考核指標：包括乘客滿意度、投訴率、應急響應及時率等；（二）績效聯(lián)動：將考核結果與部門績效、個人獎金掛鉤，優(yōu)秀案例予以表彰。第二十四條培訓宣傳機制：（一）管理層：每年組織合規(guī)履職培訓，內容涵蓋法律法規(guī)、案例警示等；（二）一線員工：新員工崗前培訓需滿8學時，季度考核不合格者強制補訓；（三）宣傳載體：通過內網、宣傳欄、晨會等渠道開展合規(guī)教育。第二十五條信息化支撐：（一）系統(tǒng)功能：實現(xiàn)服務評價自動統(tǒng)計、風險智能預警、投訴電子化流轉；（二）數(shù)據集成：打通票務、調度、客服等系統(tǒng)，形成乘客服務全鏈路視圖。第二十六條文化建設：（一）合規(guī)手冊：編印《乘客服務合規(guī)手冊》，覆蓋所有關鍵場景操作指引；（二）承諾書制度：每年組織全員簽署服務承諾書，并納入檔案管理；（三）典型宣傳：評選年度服務標兵，通過新媒體平臺進行事跡報道。第二十七條報告制度：（一）風險事件報告：包含事件描述、處置措施、改進建議等要素，每月匯總；（二）年度報告：次年2月底前完成，需附數(shù)據圖表、典型案例分析等內容；（三）上報渠道：通過OA