養(yǎng)老院入住老人家庭溝通與協(xié)作制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《社會養(yǎng)老服務體系建設規(guī)劃》等行業(yè)法規(guī)及企業(yè)內(nèi)部風險防控要求制定，旨在規(guī)范養(yǎng)老院入住老人家庭溝通與協(xié)作行為，提升服務品質(zhì)，防范運營風險，保障老人權(quán)益，促進機構(gòu)與家屬良性互動。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，涵蓋入住老人家庭溝通的日常接待、信息傳遞、意見反饋、矛盾調(diào)解、服務協(xié)作等全部場景，以及涉及老人家庭利益決策的專項管理活動。第三條本制度下列術(shù)語含義：（一）專項管理：指養(yǎng)老院針對入住老人家庭溝通與協(xié)作建立的全流程、系統(tǒng)性管理機制，包括制度設計、行為規(guī)范、風險防控、效果評估等組成部分。（二）專項風險：指因溝通不暢、協(xié)作失誤、服務缺陷等導致老人權(quán)益受損、機構(gòu)聲譽受損或引發(fā)法律糾紛的潛在問題。（三）合規(guī)要求：指養(yǎng)老院依據(jù)法律法規(guī)、行業(yè)標準及內(nèi)部規(guī)定，在家庭溝通與協(xié)作中必須遵守的行為準則及操作標準。第四條專項管理的核心原則：（一）全面覆蓋：確保管理制度覆蓋所有服務環(huán)節(jié)，無死角、無盲區(qū)。（二）責任到人：明確各級各類崗位的溝通協(xié)作職責，實現(xiàn)權(quán)責統(tǒng)一。（三）風險導向：優(yōu)先防范重大風險，強化過程管控與應急處置。（四）持續(xù)改進：定期評估管理效果，動態(tài)優(yōu)化制度流程。第二章管理組織機構(gòu)與職責第五條公司主要負責人對專項管理承擔全面領(lǐng)導責任，統(tǒng)籌資源保障、監(jiān)督考核；分管領(lǐng)導作為直接責任人，負責日常組織協(xié)調(diào)、決策審批與重大風險處置。第六條設立養(yǎng)老院入住老人家庭溝通與協(xié)作管理領(lǐng)導小組，由機構(gòu)負責人擔任組長，分管運營、護理、客服的副職擔任副組長，成員包括相關(guān)部門負責人。領(lǐng)導小組職責包括：統(tǒng)籌制度體系建設、協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作、審批重大溝通方案、監(jiān)督管理效果。第七條明確三類主體職責：（一）牽頭部門：運營管理部負責統(tǒng)籌專項管理制度建設、風險排查、監(jiān)督考核、培訓宣貫，定期編制管理報告。（二）專責部門：護理部負責溝通流程優(yōu)化、服務標準審核；客服部負責投訴調(diào)解、家屬關(guān)系維護；法務部負責合規(guī)審核與糾紛處置。（三）業(yè)務部門/下屬單位：各養(yǎng)老院須落實本制度要求，開展日常風險防控，建立家庭溝通臺賬，定期報送協(xié)作問題。第八條基層執(zhí)行崗責任：一線員工必須履行崗位合規(guī)承諾，主動學習操作規(guī)范，及時上報異常情況，嚴禁因溝通失誤或協(xié)作疏漏引發(fā)老人權(quán)益問題。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第九條溝通接待環(huán)節(jié)：必須使用標準化服務用語，首問負責制，接待后30分鐘內(nèi)記錄溝通要點，對復雜問題需升級處理。禁止擅自泄露老人隱私，緊急情況需報告上級。第十條信息傳遞環(huán)節(jié)：建立分級傳遞機制，重要信息（如醫(yī)療變化、費用調(diào)整）須雙人核對后同步至家屬，并留存書面記錄。禁止通過非官方渠道傳遞敏感信息，家屬投訴需48小時內(nèi)反饋處理進度。第十一條意見反饋環(huán)節(jié)：設立意見箱、線上反饋平臺，每月匯總分析，90%以上意見需在15個工作日內(nèi)回應，重大意見須提交領(lǐng)導小組審議。禁止對家屬反饋置之不理或惡意推諉。第十二條矛盾調(diào)解環(huán)節(jié)：客服部牽頭建立調(diào)解流程，24小時內(nèi)響應，3個工作日內(nèi)初步調(diào)解，重大矛盾移交領(lǐng)導小組協(xié)調(diào)，調(diào)解記錄須存檔備查。禁止將家屬矛盾轉(zhuǎn)嫁給其他部門。第十三條服務協(xié)作環(huán)節(jié)：護理部與家屬共同制定個性化照護計劃，每月評估調(diào)整；重大操作需簽署知情同意書，家屬有權(quán)全程觀察（特殊情況除外）。禁止強制服務或變相轉(zhuǎn)嫁護理責任。第十四條隱私保護環(huán)節(jié)：禁止未經(jīng)授權(quán)拍攝老人影像，病歷資料僅供服務使用，家屬探視需提前預約并遵守院內(nèi)規(guī)定。違規(guī)者將承擔相應責任。第十五條培訓宣貫環(huán)節(jié)：每年組織全員培訓，內(nèi)容涵蓋制度要點、溝通技巧、風險案例，考核不合格者須補訓，確保90%員工掌握核心要求。第四章專項管理運行機制第十六條制度動態(tài)更新機制：每年由牽頭部門牽頭修訂，遇法規(guī)調(diào)整或重大事件即時補充，修訂后7個工作日內(nèi)發(fā)布實施。第十七條風險識別預警機制：每季度開展專項風險排查，對老人滿意度低于80%的養(yǎng)老院啟動預警，重大風險須立即上報并啟動應急預案。第十八條合規(guī)審查機制：新建服務項目需經(jīng)專責部門審查，合同簽訂前審核家屬權(quán)益條款，未經(jīng)審查的溝通方案不得實施。第十九條風險應對機制：一般風險由養(yǎng)老院自行處置，重大風險須上報領(lǐng)導小組協(xié)調(diào)，應急情況需24小時內(nèi)形成處置方案。第二十條責任追究機制：因違規(guī)造成后果的，按情節(jié)輕重給予警告、降級、解聘等處理，涉及法律的移交司法機關(guān)。違規(guī)情形包括：泄露隱私、服務失誤、態(tài)度惡劣等。第二十一條評估改進機制：每半年對管理效果開展評估，指標包括家屬滿意度、投訴處理率、風險發(fā)生率，評估結(jié)果與績效考核掛鉤。第五章專項管理保障措施第二十二條組織保障：各級領(lǐng)導干部須定期研究專項管理，牽頭部門每季度向分管領(lǐng)導匯報進展，確保制度有效落地。第二十三條考核激勵機制：將專項合規(guī)情況納入部門年度考核，優(yōu)秀案例予以獎勵，連續(xù)兩次考核不合格的部門負責人將受約談。第二十四條培訓宣傳機制：管理層參加合規(guī)履職培訓，一線員工接受服務規(guī)范培訓，定期發(fā)布典型案例，營造全員重視氛圍。第二十五條信息化支撐：通過業(yè)務系統(tǒng)實現(xiàn)溝通記錄電子化、風險實時監(jiān)控、家屬反饋自動統(tǒng)計，提升管理效率。第二十六條文化建設：編制《養(yǎng)老院家庭溝通指南》，每年開展合規(guī)承諾活動，制作宣傳展板，強化正向引導。第二十七條報告制度：風險事件須24小時內(nèi)上報至運營管理部，年度管理情況須在次年1月31日前提交分析報告，內(nèi)容包含問題、措施、改進計劃