養(yǎng)老院入住老人法律權(quán)益保護(hù)制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《中華人民共和國民法典》等國家法律法規(guī)，參照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》及集團(tuán)母公司關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)防控和合規(guī)經(jīng)營的管理規(guī)定制定。為規(guī)范養(yǎng)老院入住老人法律權(quán)益保護(hù)工作，防控專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量，保障機(jī)構(gòu)穩(wěn)健運(yùn)營，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋養(yǎng)老院運(yùn)營管理的全部場景，包括但不限于入住登記、服務(wù)提供、合同管理、安全管理、應(yīng)急處置等環(huán)節(jié)。第三條本制度中下列術(shù)語含義：（一）XX專項(xiàng)管理：指針對入住老人法律權(quán)益保護(hù)工作開展的系統(tǒng)性管理活動(dòng)，包括風(fēng)險(xiǎn)識別、合規(guī)審查、權(quán)益保障、應(yīng)急處置等全流程管控。（二）XX風(fēng)險(xiǎn)：指因制度缺陷、操作失誤、外部環(huán)境變化等可能導(dǎo)致老人權(quán)益受損或機(jī)構(gòu)面臨法律責(zé)任的潛在風(fēng)險(xiǎn)。（三）XX合規(guī)：指機(jī)構(gòu)運(yùn)營及員工行為符合國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)內(nèi)部管理制度要求的狀態(tài)。第四條入住老人法律權(quán)益保護(hù)工作遵循以下原則：（一）全面覆蓋：確保所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)均納入權(quán)益保護(hù)管理范圍，不留死角。（二）責(zé)任到人：明確各級管理及執(zhí)行崗位的權(quán)益保護(hù)職責(zé)，確保責(zé)任可追溯。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：聚焦高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)，強(qiáng)化預(yù)防措施，優(yōu)先化解重大風(fēng)險(xiǎn)。（四）持續(xù)改進(jìn)：定期評估管理效果，動(dòng)態(tài)優(yōu)化制度流程，提升保障能力。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為本機(jī)構(gòu)入住老人法律權(quán)益保護(hù)工作的第一責(zé)任人，對專項(xiàng)管理工作負(fù)總責(zé)；分管相關(guān)業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌推進(jìn)和監(jiān)督落實(shí)。第六條設(shè)立養(yǎng)老院入住老人法律權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)主持，成員包括牽頭部門負(fù)責(zé)人、專責(zé)部門負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)部門代表。領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)包括：（一）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)權(quán)益保護(hù)工作，制定年度管理計(jì)劃；（二）審議重大權(quán)益保障方案的決策審批；（三）監(jiān)督評價(jià)專項(xiàng)管理成效，提出改進(jìn)要求。第七條明確三類主體職責(zé)：（一）牽頭部門：1.負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理制度建設(shè)，組織修訂完善；2.統(tǒng)籌開展風(fēng)險(xiǎn)識別，建立風(fēng)險(xiǎn)清單；3.監(jiān)督考核各部門權(quán)益保護(hù)工作，定期通報(bào)；4.組織分層級培訓(xùn)，提升全員合規(guī)意識。（二）專責(zé)部門：1.負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)合規(guī)審核，對服務(wù)合同、操作流程等提供專業(yè)支持；2.優(yōu)化權(quán)益保障流程，推廣最佳實(shí)踐；3.指導(dǎo)業(yè)務(wù)部門處置風(fēng)險(xiǎn)事件，提供法律支持。（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位：1.落實(shí)本領(lǐng)域權(quán)益保護(hù)要求，開展日常自查；2.及時(shí)上報(bào)風(fēng)險(xiǎn)事件，配合處置調(diào)查；3.確保一線員工掌握合規(guī)操作標(biāo)準(zhǔn)。第八條基層執(zhí)行崗位員工必須履行以下合規(guī)操作責(zé)任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，明確自身義務(wù)；（二）發(fā)現(xiàn)權(quán)益受損風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，立即向直接上級報(bào)告；（三）拒絕執(zhí)行違反本制度或侵害老人權(quán)益的行為。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條入住登記環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)名登記制度，核對身份證件、戶口簿等材料，確保信息真實(shí)完整；對特殊群體（如失智老人）需提供輔助證明。（二）禁止行為：嚴(yán)禁虛構(gòu)入住信息、泄露個(gè)人隱私，不得強(qiáng)制或變相強(qiáng)制購買增值服務(wù)。（三）重點(diǎn)防控：防范身份冒用風(fēng)險(xiǎn)，建立電子檔案與紙質(zhì)檔案核對機(jī)制。第十條服務(wù)提供環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：按服務(wù)合同約定提供膳食、醫(yī)療、心理疏導(dǎo)等服務(wù)，確保質(zhì)量達(dá)標(biāo)；定期開展?jié)M意度調(diào)查，及時(shí)響應(yīng)投訴。（二）禁止行為：嚴(yán)禁因服務(wù)差異產(chǎn)生歧視，不得擅自調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目或收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（三）重點(diǎn)防控：預(yù)防服務(wù)糾紛，建立服務(wù)記錄臺賬，保留溝通憑證。第十一條合同管理環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：采用標(biāo)準(zhǔn)化合同模板，明確服務(wù)范圍、費(fèi)用構(gòu)成、違約責(zé)任等條款；合同簽訂前需經(jīng)專責(zé)部門審核。（二）禁止行為：不得設(shè)置排除老人主要權(quán)益的格式條款，嚴(yán)禁強(qiáng)制簽訂捆綁合同。（三）重點(diǎn)防控：審查合同履行過程中的變更、解除條款，確保老人權(quán)益不受損害。第十二條安全管理環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：落實(shí)消防安全、用藥安全、活動(dòng)安全等制度，定期開展隱患排查；為失能失智老人配備必要防護(hù)設(shè)備。（二）禁止行為：嚴(yán)禁在公共區(qū)域堆放雜物，不得違規(guī)使用易燃易爆物品。（三）重點(diǎn)防控：建立緊急情況應(yīng)急預(yù)案，對高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域?qū)嵤┲攸c(diǎn)監(jiān)控。第十三條醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：與醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立綠色通道，確保老人突發(fā)疾病時(shí)及時(shí)就醫(yī)；藥品管理遵循“按需使用、雙人核對”原則。（二）禁止行為：不得濫用醫(yī)療資源，不得將醫(yī)療服務(wù)轉(zhuǎn)包給無資質(zhì)第三方。（三）重點(diǎn)防控：監(jiān)控藥品使用記錄，防止過度治療或不當(dāng)用藥。第十四條財(cái)務(wù)結(jié)算環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)制度，費(fèi)用結(jié)算前向老人或家屬提供清單；建立財(cái)務(wù)公開制度，接受監(jiān)督。（二）禁止行為：不得設(shè)置隱形收費(fèi)項(xiàng)目，嚴(yán)禁挪用老人資金。（三）重點(diǎn)防控：審計(jì)大額支出，確保資金流向合規(guī)。第十五條心理關(guān)懷環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：配備專業(yè)心理疏導(dǎo)人員，定期開展文娛活動(dòng)；尊重老人隱私，保護(hù)其情感需求。（二）禁止行為：不得傳播負(fù)面言論，嚴(yán)禁歧視或孤立特殊老人。（三）重點(diǎn)防控：記錄心理干預(yù)情況，防范情緒失控引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。第十六條殯葬服務(wù)環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：遵循老人意愿或家屬要求處理身后事宜，提供透明化服務(wù)；尊重宗教信仰及文化習(xí)俗。（二）禁止行為：不得強(qiáng)制推銷高價(jià)殯葬產(chǎn)品，嚴(yán)禁違規(guī)處理遺體。（三)重點(diǎn)防控:審核殯葬合同，確保服務(wù)項(xiàng)目與約定一致。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十七條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）牽頭部門每半年評估制度適用性，結(jié)合法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整提出修訂建議；（二）重大修訂需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議，并組織全員宣貫。第十八條風(fēng)險(xiǎn)識別預(yù)警機(jī)制：（一）專責(zé)部門每季度牽頭開展風(fēng)險(xiǎn)排查，形成風(fēng)險(xiǎn)清單，標(biāo)注等級（一般/重大）；（二）發(fā)布預(yù)警通知時(shí)需明確風(fēng)險(xiǎn)特征、防范措施及責(zé)任部門。第十九條合規(guī)審查機(jī)制：（一）重大業(yè)務(wù)決策前需經(jīng)專責(zé)部門審查，出具合規(guī)意見書；（二）合同簽訂、項(xiàng)目啟動(dòng)等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)必須同步審查，未經(jīng)審查不得實(shí)施。第二十條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門自行處置，專責(zé)部門監(jiān)督；重大風(fēng)險(xiǎn)由領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；（二）明確責(zé)任協(xié)同要求，涉及跨部門事件需成立臨時(shí)處置組，及時(shí)上報(bào)至分管領(lǐng)導(dǎo)。第二十一條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形分為一般違規(guī)（如操作疏漏）、重大違規(guī)（如侵害權(quán)益），對應(yīng)警告、降級等處罰；（二）處罰標(biāo)準(zhǔn)與績效考核、紀(jì)律處分掛鉤，情節(jié)嚴(yán)重者移交司法機(jī)關(guān)。第二十二條評估改進(jìn)機(jī)制：（一）每年12月牽頭部門牽頭開展管理效果評估，形成報(bào)告提交領(lǐng)導(dǎo)小組；（二）針對評估發(fā)現(xiàn)的流程漏洞，制定專項(xiàng)優(yōu)化方案，限期落實(shí)。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十三條組織保障：（一）各級領(lǐng)導(dǎo)需定期研究權(quán)益保護(hù)工作，將專項(xiàng)任務(wù)納入年度工作計(jì)劃；（二）設(shè)立專項(xiàng)管理經(jīng)費(fèi)，保障培訓(xùn)、審計(jì)、技術(shù)改造等需求。第二十四條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將部門年度合規(guī)評分與評優(yōu)評先掛鉤，連續(xù)兩年不合格需調(diào)整負(fù)責(zé)人；（二）員工合規(guī)表現(xiàn)納入績效考核，優(yōu)秀者給予專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。第二十五條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層每年接受合規(guī)履職培訓(xùn)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)權(quán)益保障法律法規(guī)；（二）一線員工每月開展操作規(guī)范培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。第二十六條信息化支撐：（一）開發(fā)權(quán)益保護(hù)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)記錄電子化、風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控；（二）通過大數(shù)據(jù)分析識別潛在風(fēng)險(xiǎn)，自動(dòng)推送預(yù)警信息。第二十七條文化建設(shè)：（一）編制《權(quán)益保護(hù)合規(guī)手冊》，配發(fā)全體員工，定期更新內(nèi)容；（二）組織簽署合規(guī)承諾書，樹立“以老人為中心”的服務(wù)理念。第二十八條報(bào)告制度：（