養(yǎng)老院入住老人精神慰藉與關愛制度第一章總則第一條本制度根據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《社會養(yǎng)老服務體系建設“十四五”規(guī)劃》等行業(yè)法規(guī)，結(jié)合集團母公司《企業(yè)內(nèi)部控制管理辦法》及本企業(yè)提升服務質(zhì)量、防控專項風險的內(nèi)部需求制定。制度旨在規(guī)范養(yǎng)老院入住老人精神慰藉與關愛工作的標準化開展，保障老人心理健康權(quán)益，防范服務過程中的情感疏離、服務缺失等風險，促進管理效能與人文關懷水平的同步提升。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老機構(gòu)及全體員工，覆蓋老人從入住咨詢、評估、簽約、日常照護、心理疏導、緊急干預直至離院的各環(huán)節(jié)精神慰藉與關愛服務活動。第三條本制度涉及的核心術(shù)語定義如下：（一）“精神慰藉專項管理”指通過專業(yè)化服務手段，包括但不限于情感交流、心理疏導、文娛活動組織、人文環(huán)境營造等，滿足入住老人情感需求、防范心理問題的管理體系；（二）“精神慰藉風險”指因服務人員失當言行、服務流程缺陷、環(huán)境因素或組織管理缺失導致老人產(chǎn)生心理創(chuàng)傷、服務體驗惡化或權(quán)益受損的可能性；（三）“合規(guī)關愛行為”指嚴格遵守本制度及相關行業(yè)規(guī)范，以尊重、傾聽、共情為核心的服務行為，確保老人精神需求得到有效回應。第四條精神慰藉與關愛工作遵循“以人為本、全面覆蓋、責任到人、動態(tài)改進”的原則：（一）以人為本，強調(diào)將老人作為服務的中心，尊重個體差異，提供個性化關懷；（二）全面覆蓋，要求服務對象無遺漏、服務內(nèi)容無短板、風險防控無死角；（三）責任到人，明確各層級、各崗位的職責分工，實現(xiàn)全程可追溯；（四）動態(tài)改進，通過持續(xù)監(jiān)測、評估、反饋，優(yōu)化服務機制與流程。第二章管理組織機構(gòu)與職責第五條公司主要負責人對精神慰藉與關愛工作負總責，確保制度落實與資源保障；分管領導承擔直接管理責任，定期組織專項檢查與督導。第六條設立精神慰藉專項管理領導小組，成員包括分管領導、人力資源部、醫(yī)療康復部、運營管理部及下屬機構(gòu)負責人，職能如下：（一）統(tǒng)籌規(guī)劃精神慰藉工作方向，審議制度修訂；（二）協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作，解決重大服務難題；（三）聽取年度工作報告，作出決策審批。第七條明確三類主體的職責分工：（一）人力資源部為牽頭部門，負責：制度體系建設、員工心理素質(zhì)培訓、服務行為監(jiān)督、投訴處置；（二）醫(yī)療康復部為專責部門，負責：建立老人心理檔案、提供專業(yè)診斷支持、開發(fā)干預方案；（三）運營管理部及下屬機構(gòu)為業(yè)務部門，負責：日常照護中的情感互動、活動組織、環(huán)境優(yōu)化。第八條基層執(zhí)行崗位（如護理員、社工）職責包括：（一）每日開展服務前崗位合規(guī)承諾；（二）主動觀察老人情緒變化，發(fā)現(xiàn)異常立即上報；（三）禁止將個人情緒或偏見傳遞給服務對象。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第九條入住評估環(huán)節(jié)，必須包含精神狀態(tài)測評，包括但不限于：認知能力篩查、情緒波動記錄、社交需求分析，確保評估結(jié)果用于匹配個性化服務方案。禁止僅依據(jù)家屬描述或主觀印象作出判斷。第十條服務人員行為規(guī)范，須遵循“三不原則”：（一）不強迫老人參與非自愿活動；（二）不在服務中傳播負面情緒或歧視性言論；（三）不泄露老人隱私信息。第十一條情感交流標準：（一）每日固定時段開展一對一溝通，時長不少于十五分鐘；（二）對沉默寡言老人采用非語言溝通輔助，如握手、陪伴閱讀等；（三）禁止在老人情緒波動時強行說教或中斷其傾訴。第十二條心理疏導服務：（一）輕度情緒問題由社工開展團體輔導，每周至少兩次；（二）中度以上問題須轉(zhuǎn)介醫(yī)療康復部，建立會診機制；（三）禁止將疏導任務轉(zhuǎn)嫁給非專業(yè)人員。第十三條文娛活動設計，須考慮：（一）活動前通過投票或訪談確定老人興趣偏好；（二）設置“安全退出”機制，允許老人隨時中斷參與；（三）禁止組織可能引發(fā)身體沖突的競技類活動。第十四條緊急心理干預流程：（一）發(fā)現(xiàn)老人出現(xiàn)攻擊性或自傷傾向，立即隔離并呼叫醫(yī)療人員；（二）記錄事件經(jīng)過、處置措施及老人后續(xù)狀態(tài)；（三）禁止將干預過程作為績效考核的負面指標。第十五條環(huán)境要素管理：（一）公共區(qū)域播放舒緩音樂，音量不超過六十五分貝；（二）設置匿名意見箱，每周清點并反饋處理結(jié)果；（三）禁止在老人集中休息時段開展促銷類宣傳。第四章專項管理運行機制第十六條制度動態(tài)更新機制：每年結(jié)合監(jiān)管要求、老人滿意度調(diào)查結(jié)果及行業(yè)案例修訂內(nèi)容，由人力資源部牽頭完成。第十七條風險識別預警機制：（一）每月開展服務短板排查，重點監(jiān)測離職員工集中的機構(gòu)；（二）對高頻投訴場景（如夜間不回應需求）發(fā)布預警通報。第十八條合規(guī)審查機制：（一）新員工上崗前必須通過精神慰藉服務規(guī)范考核；（二）老人投訴案件必須在三日內(nèi)啟動調(diào)查，十五日內(nèi)作出結(jié)論。第十九條風險應對機制：（一）一般風險由直屬機構(gòu)整改，專責部門跟蹤；（二）重大事件（如集體性情緒崩潰）啟動集團級應急預案，最高負責人牽頭處置。第二十條責任追究機制：（一）對違反禁止性行為的員工，視情節(jié)輕重扣減績效分、停職培訓或解除合同；（二）造成老人權(quán)益受損的，啟動連帶問責程序。第二十一條評估改進機制：（一）每季度組織第三方抽樣訪談，分析服務行為與老人滿意度關聯(lián)性；（二）基于評估結(jié)果優(yōu)化培訓課件或流程節(jié)點。第五章專項管理保障措施第二十二條組織保障：明確各層級管理人員的推進責任清單，納入年度述職考核。第二十三條考核激勵機制：（一）將老人滿意度作為部門評優(yōu)的核心指標，權(quán)重不低于百分之三十；（二）設立“人文關懷獎”，對創(chuàng)新性服務案例給予專項獎勵。第二十四條培訓宣傳機制：（一）管理層每半年接受“服務倫理”專題培訓；（二）新員工崗前培訓中安排“非暴力溝通”實操演練。第二十五條信息化支撐：通過服務管理系統(tǒng)實現(xiàn)：（一）老人心理檔案電子化，動態(tài)更新評估記錄；（二）服務行為打分自動統(tǒng)計，異常行為觸發(fā)預警。第二十六條文化建設：（一）制作《精神慰藉服務手冊》，人手一冊并定期更新；（二）每年開展“員工服務故事”評選，營造正向?qū)?。第二十七條報告制度：（一）風險事件須在兩小時內(nèi)逐級上報至集團運營管理部；（二）年度管理報告需包含：服務數(shù)據(jù)、投訴案例、改進措施及預