養(yǎng)老院入住老人糾紛調解與處理制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權益保障法》《社會養(yǎng)老服務體系建設“十四五”規(guī)劃》、國家衛(wèi)生健康委《養(yǎng)老機構服務安全與監(jiān)督指南》及集團母公司《內部控制管理辦法》等相關法律法規(guī)和行業(yè)準則制定。同時，為有效防控養(yǎng)老院內入住老人糾紛專項風險，規(guī)范糾紛調解與處理流程，提升服務質量和老人滿意度，保障機構穩(wěn)健運營，特制定本制度。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，涵蓋入住老人糾紛的預防、識別、調解、處理及后續(xù)管理全流程。具體適用場景包括但不限于老人及其家屬投訴、服務糾紛、合同爭議、安全隱患引發(fā)的矛盾等。第三條本制度中下列術語定義：（一）“XX專項管理”：指針對養(yǎng)老院內入住老人糾紛的系統(tǒng)性預防、識別、控制、處置及持續(xù)改進管理活動，以降低糾紛發(fā)生率和負面影響。（二）“XX風險”：指因服務不規(guī)范、溝通不暢、制度缺失、人員操作失誤等引發(fā)的老人及其家屬投訴、沖突升級或機構聲譽受損的可能性。（三）“XX合規(guī)”：指機構在糾紛調解與處理全過程中，嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及內部管理制度，確保行為合法合規(guī)。第四條XX專項管理的核心原則：（一）全面覆蓋：確保糾紛管理覆蓋機構所有服務環(huán)節(jié)和業(yè)務單元，無死角、無遺漏。（二）責任到人：明確各層級、各部門、各崗位的糾紛管理職責，做到可追溯、可考核。（三）風險導向：聚焦高風險環(huán)節(jié)和重點領域，優(yōu)先防控重大、突發(fā)性糾紛。（四）持續(xù)改進：通過定期評估和優(yōu)化，提升糾紛管理效能，降低管理成本。（五）人文關懷：堅持以老人權益為優(yōu)先，注重調解過程的溝通、疏導和安撫。第二章管理組織機構與職責第五條公司主要負責人為本機構XX專項管理的第一責任人，對糾紛管理的整體成效負最終責任；分管相關業(yè)務的領導為直接責任人，負責具體組織協(xié)調和督促落實。第六條設立XX專項管理領導小組（以下簡稱“領導小組”），由公司主要負責人牽頭，分管領導任副組長，總部相關部門負責人及下屬養(yǎng)老院院長為成員。領導小組主要履行以下職能：（一）統(tǒng)籌制定和修訂XX專項管理制度，審批重大糾紛處置方案；（二）協(xié)調跨部門、跨機構的復雜糾紛，監(jiān)督管理流程執(zhí)行情況；（三）定期聽取糾紛管理報告，評估管理成效并提出改進要求。第七條領導小組下設辦公室，掛靠在[牽頭部門名稱]（如運營管理部），負責日常管理事務，主要職責包括：（一）組織糾紛數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，定期形成管理報告；（二）協(xié)調資源支持糾紛調解和處置工作；（三）開展相關培訓，提升員工糾紛應對能力。第八條牽頭部門（如運營管理部）職責：（一）負責XX專項管理制度建設，組織風險識別和評估；（二）監(jiān)督各部門糾紛管理措施的落實，開展專項檢查；（三）定期匯總分析糾紛案例，優(yōu)化調解流程和標準。第九條專責部門職責：（一）法律合規(guī)部：審核糾紛處理中的合同爭議、侵權問題，提供法律支持；（二）人力資源部：負責員工違規(guī)行為的紀律處分，組織違規(guī)案例警示教育；（三）質量管理部：將糾紛數(shù)據(jù)納入服務績效考核，推動服務質量提升。第十條業(yè)務部門/下屬單位職責：（一）養(yǎng)老院院長對本院糾紛管理負總責，建立院內調解機制；（二）護理部、后勤部等部門落實職責范圍內的糾紛防控措施，如規(guī)范護理操作、保障設施安全等；（三）一線員工作為糾紛識別的第一責任人，須及時上報潛在風險，協(xié)助初步調解。第十一條基層執(zhí)行崗責任：（一）簽訂崗位合規(guī)承諾書，明確自身在糾紛管理中的義務；（二）發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭須第一時間上報，不得隱瞞或私自處理；（三）參與調解時須遵守程序規(guī)范，不得激化矛盾。第三章專項管理重點內容與要求第十二條老人權益保障環(huán)節(jié)：業(yè)務操作合規(guī)標準：嚴格執(zhí)行《老年人權益保障法》關于服務合同簽訂、費用結算、隱私保護等規(guī)定；禁止性行為：嚴禁隨意變更服務內容、擅自收費或泄露老人信息；重點防控點：定期核查護理合同條款，監(jiān)控服務合同變更流程。第十三條服務質量管控環(huán)節(jié)：業(yè)務操作合規(guī)標準：參照行業(yè)服務規(guī)范，保障護理、膳食、康樂等服務的連續(xù)性和安全性；禁止性行為：嚴禁因員工操作失誤導致老人身體傷害或心理創(chuàng)傷；重點防控點：強化護理操作培訓和風險巡查，建立服務差錯追溯機制。第十四條設施設備安全環(huán)節(jié)：業(yè)務操作合規(guī)標準：按《養(yǎng)老機構服務安全與監(jiān)督指南》要求，定期檢測消防、用電、床具等設施；禁止性行為：嚴禁明知設施存在隱患仍拖延整改；重點防控點：建立隱患臺賬，明確整改時限和責任人。第十五條溝通協(xié)調機制環(huán)節(jié)：業(yè)務操作合規(guī)標準：實行“分級響應、24小時內初步響應”原則，通過院內調解優(yōu)先解決糾紛；禁止性行為：嚴禁推諉家屬投訴，或對敏感問題拒絕溝通；重點防控點：規(guī)范投訴記錄表，確保溝通口徑一致。第十六條合同管理環(huán)節(jié)：業(yè)務操作合規(guī)標準：簽訂服務合同時須明確服務范圍、違約責任，涉及醫(yī)療服務的需經專業(yè)評估；禁止性行為：嚴禁誘導老人簽訂不利條款或捆綁銷售；重點防控點：合同簽訂前需經法律合規(guī)部審核。第十七條特殊群體關注環(huán)節(jié)：業(yè)務操作合規(guī)標準：對失智、失能老人及其家屬采取差異化溝通方式，必要時引入第三方評估；禁止性行為：嚴禁因老人特殊需求未滿足而引發(fā)糾紛升級；重點防控點：建立特殊老人服務檔案，動態(tài)調整護理方案。第十八條突發(fā)事件處置環(huán)節(jié)：業(yè)務操作合規(guī)標準：發(fā)生重大糾紛（如群體性投訴）時，啟動應急預案，及時上報領導小組；禁止性行為：嚴禁處置過程中私自承諾無法兌現(xiàn)的條件；重點防控點：明確應急處置流程，設立現(xiàn)場總協(xié)調人。第四章專項管理運行機制第十九條制度動態(tài)更新機制：每年由牽頭部門牽頭，聯(lián)合專責部門對制度執(zhí)行情況進行評估，根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務調整或糾紛典型案例修訂制度。第二十條風險識別預警機制：（一）每季度開展專項風險排查，重點領域包括護理糾紛、合同爭議、設施安全隱患等；（二）對高風險糾紛采用紅色/黃色/藍色分級管理，紅色預警需立即上報領導小組；（三）發(fā)布《XX風險預警通知》，明確防控措施和責任部門。第二十一條合規(guī)審查機制：（一）糾紛調解前須進行合規(guī)審查，確認處置方案符合制度要求；（二）重大糾紛處置方案需經領導小組審批，未經審查的不得實施；（三）審查內容包括調解程序、責任界定、補償方案等。第二十二條風險應對機制：（一）一般糾紛由養(yǎng)老院自行調解，48小時內報告牽頭部門；（二）重大糾紛由領導小組組織協(xié)調，必要時引入第三方調解機構；（三）突發(fā)群體性糾紛需同步啟動應急響應，現(xiàn)場處置與上報同步進行。第二十三條責任追究機制：（一）違規(guī)情形及處罰標準：如員工未及時上報糾紛，視情節(jié)輕重給予警告至降級處分；（二）聯(lián)動考核：糾紛發(fā)生率超標的部門，取消年度評優(yōu)資格；（三）涉嫌違法的，移交司法機關處理。第二十四條評估改進機制：（一）每年6月、12月對制度有效性進行評估，重點考核糾紛解決率、家屬滿意度等指標；（二）針對重復發(fā)生的問題，優(yōu)化管理流程或加強培訓；（三）形成《XX專項管理評估報告》，報領導小組審定。第五章專項管理保障措施第二十五條組織保障：（一）各級領導干部須定期研究XX管理議題，確保資源投入；（二）設立專項管理經費，用于調解費用、培訓支出等。第二十六條考核激勵機制：（一）將糾紛管理納入績效考核，優(yōu)秀案例予以表彰獎勵；（二）家屬滿意度達標的部門可享受服務補貼；（三）年度考核不合格的部門須制定整改計劃，并接受復檢。第二十七條培訓宣傳機制：（一）管理層：每半年開展合規(guī)履職培訓，強調糾紛管理的重要性；（二）一線員工：每月進行操作規(guī)范培訓，模擬糾紛場景進行演練；（三）定期發(fā)布《XX管理簡報》，通報典型案例和防控要點。第二十八條信息化支撐：（一）開發(fā)XX管理系統(tǒng)，實現(xiàn)糾紛數(shù)據(jù)自動錄入、風險實時監(jiān)控；（二）通過系統(tǒng)生成分析報告，輔助管理決策；（三）建立電子檔案，確保調解過程可追溯。第二十九條文化建設：（一）發(fā)布《XX合規(guī)手冊》，明確員工行為規(guī)范；（二）每年簽署《合規(guī)承諾書》，強化責任意識；（三）設立“糾紛管理先進典型”，營造全員參與氛圍。第三十條報告制度：（一）風險事件報告：重大糾紛須在2小時內上報至領導小組，并附初步處置情況；（二）年度報告：每年1月15日前提