養(yǎng)老院入住老人遺物保管與處理制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》（GB/T35872）等行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)及企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)防控管理要求制定，旨在規(guī)范養(yǎng)老院內(nèi)入住老人遺物的接收、保管、使用與處置流程，保障遺物安全，維護(hù)老人合法權(quán)益，防范管理風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范化、專業(yè)化發(fā)展。第二條本制度適用于公司總部各部門(mén)、各下屬養(yǎng)老院及全體員工，涵蓋遺物登記、保管、借用、處置等全流程管理，以及涉及遺物管理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)及場(chǎng)景。第三條本制度下列術(shù)語(yǔ)定義如下：（一）“遺物專項(xiàng)管理”是指養(yǎng)老院對(duì)入住老人在院期間或離院后留下的個(gè)人物品進(jìn)行系統(tǒng)性登記、保管、使用、處置的管理活動(dòng)，包括遺物接收、分類、入庫(kù)、借閱、維修、銷毀等環(huán)節(jié)的規(guī)范管理。（二）“遺物管理風(fēng)險(xiǎn)”是指因遺物管理流程不規(guī)范、責(zé)任不明確、操作不合規(guī)等導(dǎo)致遺物丟失、損壞、濫用或引發(fā)法律糾紛、輿情事件等潛在風(fēng)險(xiǎn)。（三）“合規(guī)管理”是指遺物管理活動(dòng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)內(nèi)部制度要求，確保管理行為合法有效、權(quán)責(zé)清晰、流程可控。第四條遺物專項(xiàng)管理應(yīng)遵循“全面覆蓋、責(zé)任到人、風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向、人文關(guān)懷”的原則。（一）“全面覆蓋”要求遺物管理范圍覆蓋所有入住老人遺物，無(wú)遺漏、無(wú)死角。（二）“責(zé)任到人”要求明確各層級(jí)、各崗位的遺物管理職責(zé)，確保人人有責(zé)、事事有人管。（三）“風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向”要求聚焦遺物管理中的重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，強(qiáng)化預(yù)防與控制。（四）“人文關(guān)懷”要求在遺物管理中體現(xiàn)對(duì)老人及其家屬的尊重與關(guān)懷，避免因遺物問(wèn)題引發(fā)情緒對(duì)立或糾紛。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)遺物專項(xiàng)管理工作負(fù)總責(zé)，承擔(dān)統(tǒng)籌規(guī)劃、資源保障、重大風(fēng)險(xiǎn)處置等最終決策責(zé)任；分管負(fù)責(zé)人為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)遺物專項(xiàng)管理制度的組織落實(shí)、監(jiān)督考核及日常管理工作的具體領(lǐng)導(dǎo)。第六條設(shè)立遺物專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，分管負(fù)責(zé)人主持，成員包括總部相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人及各下屬養(yǎng)老院院長(zhǎng)。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)遺物專項(xiàng)管理工作，審定重大管理決策，監(jiān)督制度執(zhí)行情況，定期召開(kāi)會(huì)議研究解決重大問(wèn)題。第七條遺物專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)包括：（一）統(tǒng)籌研究制定和完善遺物專項(xiàng)管理制度，協(xié)調(diào)解決跨部門(mén)、跨機(jī)構(gòu)的管理難題。（二）審批重大遺物處置方案，如涉及金額較大、情況復(fù)雜的遺物處理。（三）監(jiān)督各層級(jí)遺物管理責(zé)任的落實(shí)情況，開(kāi)展定期檢查與評(píng)估。第八條牽頭部門(mén)（公司運(yùn)營(yíng)管理部）為遺物專項(xiàng)管理的歸口管理部門(mén)，主要職責(zé)包括：（一）負(fù)責(zé)遺物專項(xiàng)管理制度的建設(shè)、修訂與解釋。（二）組織開(kāi)展遺物管理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，制定風(fēng)險(xiǎn)防控措施。（三）監(jiān)督指導(dǎo)各下屬單位遺物管理工作的執(zhí)行情況，定期開(kāi)展考核。（四）組織遺物管理相關(guān)培訓(xùn)，提升員工專業(yè)能力。第九條專責(zé)部門(mén)（公司法律合規(guī)部）主要職責(zé)包括：（一）審核遺物管理制度及操作流程的合規(guī)性，提供法律支持。（二）處理因遺物管理引發(fā)的糾紛或訴訟，評(píng)估法律風(fēng)險(xiǎn)。（三）參與重大遺物處置的合規(guī)審查，確保決策合法合規(guī)。第十條業(yè)務(wù)部門(mén)/下屬單位（各養(yǎng)老院）主要職責(zé)包括：（一）嚴(yán)格執(zhí)行公司遺物專項(xiàng)管理制度，落實(shí)日常遺物管理要求。（二）負(fù)責(zé)遺物登記、保管、借用、處置等具體操作，確保流程規(guī)范。（三）開(kāi)展本機(jī)構(gòu)遺物管理風(fēng)險(xiǎn)排查，及時(shí)上報(bào)異常情況。第十一條基層執(zhí)行崗（遺物管理員、護(hù)理員等）主要職責(zé)包括：（一）遵守遺物管理操作規(guī)范，履行崗位職責(zé)承諾。（二）如實(shí)記錄遺物信息，妥善保管遺物，防止丟失、損壞。（三）發(fā)現(xiàn)遺物管理風(fēng)險(xiǎn)或異常情況，及時(shí)向直屬上級(jí)報(bào)告。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條遺物接收管理。（一）遺物接收應(yīng)遵循“當(dāng)面清點(diǎn)、如實(shí)登記、雙方確認(rèn)”的原則，由遺物管理員或護(hù)理員在老人家屬或監(jiān)護(hù)人陪同下進(jìn)行。（二）接收時(shí)需核對(duì)遺物數(shù)量、種類，并對(duì)重要遺物拍照留存，形成接收記錄。（三）禁止接收易損、危險(xiǎn)或可能引發(fā)糾紛的物品（如現(xiàn)金、貴重首飾等特殊遺物需特殊處理并報(bào)備）。第十三條遺物保管管理。（一）遺物分類存放，按材質(zhì)、價(jià)值、使用頻率等分級(jí)管理，設(shè)置專用保管場(chǎng)所，防潮、防火、防盜。（二）重要遺物（如證件、重要文件）應(yīng)單獨(dú)登記并加強(qiáng)保管，避免遺失或不當(dāng)使用。（三）禁止未經(jīng)授權(quán)擅自開(kāi)啟、使用或處置遺物，確需借用需經(jīng)家屬或監(jiān)護(hù)人書(shū)面同意。第十四條遺物借用管理。（一）遺物借用應(yīng)嚴(yán)格履行審批手續(xù)，由家屬或監(jiān)護(hù)人提出申請(qǐng)，護(hù)理員填寫(xiě)借用單，經(jīng)遺物管理員批準(zhǔn)后方可領(lǐng)用。（二）借用遺物應(yīng)設(shè)置使用期限，逾期未還需及時(shí)催還，必要時(shí)可收取適當(dāng)押金。（三）禁止將遺物轉(zhuǎn)借他人或用于非原用途，借用期間造成損壞應(yīng)按原價(jià)賠償。第十五條遺物處置管理。（一）遺物處置前需經(jīng)家屬或監(jiān)護(hù)人確認(rèn)，無(wú)法聯(lián)系或無(wú)家屬認(rèn)領(lǐng)的遺物，按以下順序處理：1.公告尋人啟事，逾期無(wú)回復(fù)的，經(jīng)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后歸院統(tǒng)一保管；2.保管滿六個(gè)月仍無(wú)法聯(lián)系家屬的，經(jīng)家屬或監(jiān)護(hù)人書(shū)面放棄后，按殘值作價(jià)處理或捐贈(zèng)公益機(jī)構(gòu)；3.涉及貴重遺物需報(bào)備專責(zé)部門(mén)，經(jīng)法律合規(guī)部審核后方可處置。（二）遺物處置需嚴(yán)格履行審批程序，由養(yǎng)老院院長(zhǎng)審批，公司運(yùn)營(yíng)管理部備案。（三）禁止擅自處置遺物，處置過(guò)程需全程記錄并存檔，確保可追溯。第十六條遺物安全管理。（一）定期開(kāi)展遺物存放場(chǎng)所的隱患排查，重點(diǎn)關(guān)注消防設(shè)施、存放環(huán)境、防盜措施等。（二）對(duì)易丟失、易損遺物建立臺(tái)賬，實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控，必要時(shí)可采取視頻監(jiān)控、雙人雙鎖等措施。（三）禁止在遺物管理過(guò)程中泄露老人隱私或家屬信息，確保信息安全。第十七條遺物糾紛處理。（一）遺物管理糾紛應(yīng)優(yōu)先協(xié)商解決，由養(yǎng)老院指定專人負(fù)責(zé)調(diào)解，記錄調(diào)解過(guò)程。（二）協(xié)商不成的，可提交公司遺物專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組或法律合規(guī)部介入處理，必要時(shí)尋求第三方調(diào)解。（三）禁止因遺物問(wèn)題激化矛盾，引發(fā)群體性事件或媒體曝光。第十八條遺物信息保密。（一）遺物信息屬敏感信息，僅限授權(quán)人員接觸，禁止泄露給無(wú)關(guān)人員或用于商業(yè)用途。（二）對(duì)外發(fā)布遺物信息需經(jīng)家屬或監(jiān)護(hù)人同意，或依法依規(guī)經(jīng)法律合規(guī)部批準(zhǔn)。（三）禁止利用遺物信息進(jìn)行營(yíng)利活動(dòng)或傳播不實(shí)信息。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十九條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制。（一）公司運(yùn)營(yíng)管理部每年對(duì)遺物專項(xiàng)管理制度進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)法律法規(guī)變化、業(yè)務(wù)發(fā)展需求及時(shí)修訂。（二）重大政策調(diào)整或行業(yè)規(guī)范更新時(shí)，應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)完成制度修訂并發(fā)布實(shí)施。（三）修訂后的制度需組織全員培訓(xùn)，確保制度有效落地。第二十條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制。（一）各下屬單位每月開(kāi)展遺物管理風(fēng)險(xiǎn)自查，形成風(fēng)險(xiǎn)清單，報(bào)送公司運(yùn)營(yíng)管理部匯總分析。（二）公司運(yùn)營(yíng)管理部每季度組織專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)（如遺物處置、貴重遺物管理）進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控。（三）風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息需及時(shí)發(fā)布至相關(guān)單位，明確防控措施和責(zé)任部門(mén)。第二十一條合規(guī)審查機(jī)制。（一）遺物接收、保管、處置等關(guān)鍵環(huán)節(jié)需經(jīng)合規(guī)審查，未經(jīng)審查的流程不得實(shí)施。（二）合規(guī)審查內(nèi)容包括：遺物登記是否完整、保管措施是否到位、處置程序是否合規(guī)等。（三）審查不合格的流程需限期整改，整改后再次審查，確保合規(guī)有效。第二十二條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制。（一）一般風(fēng)險(xiǎn)（如遺物輕微損壞、登記錯(cuò)誤）由養(yǎng)老院自行處置，并報(bào)備公司運(yùn)營(yíng)管理部。（二）重大風(fēng)險(xiǎn)（如遺物大量丟失、引發(fā)群體性糾紛）由公司遺物專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組啟動(dòng)應(yīng)急流程：1.立即成立處置小組，由事發(fā)單位負(fù)責(zé)人牽頭，相關(guān)部門(mén)協(xié)同；2.調(diào)查事件原因，安撫家屬情緒，防止事態(tài)擴(kuò)大；3.重大風(fēng)險(xiǎn)需及時(shí)上報(bào)公司主要負(fù)責(zé)人，必要時(shí)尋求法律支持。（三）風(fēng)險(xiǎn)處置結(jié)果需形成報(bào)告，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批后存檔備查。第二十三條責(zé)任追究機(jī)制。（一）遺物管理違規(guī)行為按情節(jié)嚴(yán)重程度分為三級(jí)：1.一般違規(guī)（如登記信息錯(cuò)誤、輕微保管不當(dāng)）；2.重大違規(guī)（如遺物丟失、處置程序違規(guī)）；3.特殊違規(guī)（如泄露敏感信息、引發(fā)嚴(yán)重糾紛）。（二）處罰標(biāo)準(zhǔn)：1.一般違規(guī)：通報(bào)批評(píng)，取消評(píng)優(yōu)資格；2.重大違規(guī)：扣除績(jī)效獎(jiǎng)金，降級(jí)處理；3.特殊違規(guī)：解除勞動(dòng)合同，承擔(dān)法律責(zé)任。（三）責(zé)任追究需結(jié)合績(jī)效考核、紀(jì)律處分，確保處罰到位。第二十四條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制。（一）公司運(yùn)營(yíng)管理部每年對(duì)遺物專項(xiàng)管理體系進(jìn)行評(píng)估，重點(diǎn)考核制度執(zhí)行率、風(fēng)險(xiǎn)防控效果等指標(biāo)。（二）評(píng)估結(jié)果需向公司主要負(fù)責(zé)人匯報(bào)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)優(yōu)化流程或完善制度。（三）評(píng)估報(bào)告需報(bào)送總部各部門(mén)及各下屬單位，作為管理改進(jìn)的依據(jù)。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十五條組織保障。（一）公司主要負(fù)責(zé)人每季度聽(tīng)取遺物專項(xiàng)管理工作匯報(bào)，協(xié)調(diào)解決重大問(wèn)題。（二）分管負(fù)責(zé)人每月檢查制度執(zhí)行情況，確保管理要求落實(shí)到位。（三）各下屬單位需設(shè)立遺物專項(xiàng)管理崗位，明確崗位職責(zé)和管理權(quán)限。第二十六條考核激勵(lì)機(jī)制。（一）將遺物管理合規(guī)情況納入部門(mén)年度績(jī)效考核，考核權(quán)重不低于5%。（二）對(duì)遺物管理工作表現(xiàn)突出的單位和個(gè)人，給予年度評(píng)優(yōu)或?qū)ｍ?xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。（三）因遺物管理失職引發(fā)重大事件的，取消相關(guān)責(zé)任人評(píng)優(yōu)資格，并按規(guī)定處罰。第二十七條培訓(xùn)宣傳機(jī)制。（一）新員工入職需接受遺物管理培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。（二）定期組織遺物管理員、護(hù)理員等關(guān)鍵崗位進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，提升專業(yè)能力。（三）通過(guò)宣傳欄、內(nèi)部刊物等途徑普及遺物管理知識(shí)，提升全員合規(guī)意識(shí)。第二十八條信息化支撐。（一）開(kāi)發(fā)遺物管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)遺物信息電子化登記、動(dòng)態(tài)監(jiān)控、流程自動(dòng)化。（二）系統(tǒng)功能需包括：遺物入庫(kù)、出庫(kù)、借用、處置等全流程管理，及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警功能。（三）通過(guò)信息化手段提升管理效率，減少人為差錯(cuò)。第二十九條文化建設(shè)。（一）編制《遺物管理合規(guī)手冊(cè)》，明確行為規(guī)范和操作指南，人手一冊(cè)。（二）組織全員簽訂《遺物管理合規(guī)承諾書(shū)》，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)。（三）設(shè)立合規(guī)文化宣傳月，通過(guò)案例分享、知識(shí)競(jìng)賽等形式營(yíng)造全員合規(guī)氛圍。第三十條報(bào)告制度。（一）各下屬單位每月報(bào)送遺物管理情況報(bào)告，內(nèi)容包括：遺物接收量、處置量、風(fēng)險(xiǎn)事件等。（二）公司運(yùn)