養(yǎng)老院家屬溝通制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全與管理規(guī)范》（GB/T36953-2018）等行業(yè)法律法規(guī)及企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)防控與流程優(yōu)化需求制定，旨在規(guī)范養(yǎng)老院家屬溝通行為，保障老年人合法權(quán)益，維護(hù)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)，防范溝通過(guò)程中的操作風(fēng)險(xiǎn)與倫理風(fēng)險(xiǎn)。第二條本制度適用于XX養(yǎng)老院（以下簡(jiǎn)稱“本機(jī)構(gòu)”）各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋家屬接待、信息傳遞、意見(jiàn)征詢、矛盾調(diào)解、危機(jī)溝通等所有涉及家屬互動(dòng)的場(chǎng)景。第三條本制度核心術(shù)語(yǔ)定義如下：（一）XX專項(xiàng)管理：指以防范家屬溝通領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)為核心，通過(guò)制度約束、流程控制、行為規(guī)范、監(jiān)督考核等手段，實(shí)現(xiàn)家屬溝通活動(dòng)的合規(guī)、高效、人性化管理活動(dòng)。（二）XX風(fēng)險(xiǎn)：指因溝通機(jī)制不健全、操作行為不規(guī)范、信息傳遞不及時(shí)等引發(fā)的家屬投訴、法律糾紛、輿情事件、服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)議等潛在危害。（三）XX合規(guī)：指家屬溝通行為嚴(yán)格遵循國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、機(jī)構(gòu)制度及倫理要求，確保溝通主體權(quán)責(zé)清晰、溝通內(nèi)容真實(shí)準(zhǔn)確、溝通過(guò)程文明有序。第四條家屬溝通專項(xiàng)管理應(yīng)遵循以下原則：（一）全面覆蓋原則：覆蓋所有家屬溝通場(chǎng)景，確保制度適用性。（二）責(zé)任到人原則：明確各層級(jí)、各崗位溝通職責(zé)，避免責(zé)任推諉。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則：聚焦高風(fēng)險(xiǎn)溝通環(huán)節(jié)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與防控。（四）持續(xù)改進(jìn)原則：定期評(píng)估溝通效果，優(yōu)化制度缺陷。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)家屬溝通專項(xiàng)管理負(fù)總責(zé)，承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；分管相關(guān)負(fù)責(zé)人為直接責(zé)任人，統(tǒng)籌日常管理。第六條設(shè)立家屬溝通專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，分管負(fù)責(zé)人擔(dān)任副組長(zhǎng)，成員包括各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組職能包括：統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全院家屬溝通工作、決策重大溝通事項(xiàng)、審批應(yīng)急預(yù)案、監(jiān)督考核專項(xiàng)執(zhí)行效果。第七條專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠行政部，負(fù)責(zé)牽頭制定修訂制度、組織風(fēng)險(xiǎn)排查、協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作、開(kāi)展培訓(xùn)宣貫。第八條牽頭部門（行政部）職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)家屬溝通制度的體系化建設(shè)與動(dòng)態(tài)修訂。（二）定期組織家屬溝通場(chǎng)景的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估。（三）監(jiān)督各部門溝通行為符合制度要求，開(kāi)展考核評(píng)價(jià)。（四）建立家屬溝通案例庫(kù)，分析共性問(wèn)題并推動(dòng)流程優(yōu)化。（五）定期向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)專項(xiàng)管理進(jìn)展。第九條專責(zé)部門（服務(wù)質(zhì)量部、法務(wù)部）職責(zé)：（一）服務(wù)質(zhì)量部：審核家屬溝通的流程設(shè)計(jì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及滿意度調(diào)查工具。（二）法務(wù)部：審核溝通中的法律合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，提供糾紛調(diào)解與訴訟支持。（三）聯(lián)合牽頭部門開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)，提升全員溝通技能與風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。第十條業(yè)務(wù)部門/下屬單位職責(zé)：（一）護(hù)理部：規(guī)范日常護(hù)理溝通，記錄家屬反饋，跟進(jìn)重點(diǎn)問(wèn)題。（二）膳食部：明確膳食調(diào)整溝通規(guī)范，處理家屬投訴。（三）活動(dòng)部：標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)信息發(fā)布流程，及時(shí)回應(yīng)家屬關(guān)切。（四）各單元負(fù)責(zé)人落實(shí)單元內(nèi)家屬溝通的即時(shí)響應(yīng)與信息上報(bào)。第十一條基層執(zhí)行崗位責(zé)任：（一）崗位合規(guī)承諾：新員工必須簽署家屬溝通行為規(guī)范承諾書(shū)。（二）風(fēng)險(xiǎn)上報(bào)義務(wù)：發(fā)現(xiàn)溝通風(fēng)險(xiǎn)或違規(guī)行為須立即向直屬上級(jí)報(bào)告。（三）嚴(yán)禁擅自承諾無(wú)法兌現(xiàn)的服務(wù)或補(bǔ)償。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條溝通接待環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化接待流程，首問(wèn)負(fù)責(zé)制，接待時(shí)間不少于X分鐘。（二）禁止行為：嚴(yán)禁態(tài)度冷漠、回避問(wèn)題，禁止向家屬索要或索要非工作必需物品。（三）重點(diǎn)防控：防范因接待不專業(yè)引發(fā)的情緒沖突，記錄接待要點(diǎn)并傳遞至相關(guān)部門。第十三條信息傳遞環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立家屬信息傳遞臺(tái)賬，重要信息（如病情變化、費(fèi)用調(diào)整）須雙渠道確認(rèn)（如電話+書(shū)面）。（二）禁止行為：嚴(yán)禁泄露老年人隱私，禁止篡改溝通內(nèi)容。（三）重點(diǎn)防控：防范信息傳遞滯后或失實(shí)導(dǎo)致家屬誤解。第十四條意見(jiàn)征詢環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：每季度開(kāi)展家屬滿意度調(diào)查，建立意見(jiàn)反饋閉環(huán)機(jī)制。（二）禁止行為：嚴(yán)禁未處理意見(jiàn)前二次征詢，禁止將意見(jiàn)轉(zhuǎn)嫁至投訴對(duì)象。（三）重點(diǎn)防控：防范因意見(jiàn)未及時(shí)回應(yīng)引發(fā)群體性投訴。第十五條矛盾調(diào)解環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：分級(jí)調(diào)解，一般矛盾由單元長(zhǎng)調(diào)解，重大矛盾啟動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組介入。（二）禁止行為：嚴(yán)禁偏袒任何一方，禁止在調(diào)解中發(fā)表主觀臆斷。（三）重點(diǎn)防控：防范調(diào)解失敗激化矛盾升級(jí)。第十六條危機(jī)溝通環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：突發(fā)危機(jī)事件須在X小時(shí)內(nèi)發(fā)布官方口徑，指定專人負(fù)責(zé)持續(xù)溝通。（二）禁止行為：嚴(yán)禁擅自發(fā)布未經(jīng)批準(zhǔn)信息，禁止推諉責(zé)任。（三）重點(diǎn)防控：防范謠言傳播損害機(jī)構(gòu)聲譽(yù)。第十七條溝通記錄環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立家屬溝通電子臺(tái)賬，包含溝通時(shí)間、內(nèi)容、對(duì)象、處理狀態(tài)。（二）禁止行為：嚴(yán)禁刪除溝通記錄，禁止記錄與工作無(wú)關(guān)內(nèi)容。（三）重點(diǎn)防控：防范記錄缺失引發(fā)責(zé)任認(rèn)定爭(zhēng)議。第十八條特殊人群溝通：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)失能、失智家屬家屬溝通需采取非語(yǔ)言輔助手段，重要事項(xiàng)由監(jiān)護(hù)人代為溝通。（二）禁止行為：嚴(yán)禁對(duì)特殊家屬家屬溝通不耐煩，禁止未經(jīng)授權(quán)代為決策。（三）重點(diǎn)防控：防范因溝通方式不當(dāng)引發(fā)倫理爭(zhēng)議。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十九條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）每年X月由牽頭部門牽頭，聯(lián)合專責(zé)部門開(kāi)展制度符合性評(píng)估。（二）重大法規(guī)政策調(diào)整或發(fā)生重大溝通事件后，立即啟動(dòng)修訂程序。第二十條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）每年X季度開(kāi)展家屬溝通風(fēng)險(xiǎn)排查，重點(diǎn)識(shí)別溝通投訴率高的單元。（二）建立風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)庫(kù)，紅色預(yù)警項(xiàng)由領(lǐng)導(dǎo)小組專項(xiàng)督辦。第二十一條合規(guī)審查機(jī)制：（一）將溝通合規(guī)審查嵌入業(yè)務(wù)流程，如新員工上崗前必須通過(guò)合規(guī)考核。（二）關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（如投訴處理）須經(jīng)專責(zé)部門審查，未經(jīng)審查不得結(jié)案。第二十二條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門限期整改，重大風(fēng)險(xiǎn)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。（二）應(yīng)急流程：現(xiàn)場(chǎng)安撫→分級(jí)上報(bào)→聯(lián)合處置→效果評(píng)估。第二十三條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形：擅自承諾補(bǔ)償、泄露隱私、引發(fā)群體投訴等。（二）處罰標(biāo)準(zhǔn)：警告→績(jī)效扣減→崗位調(diào)整→解除勞動(dòng)合同。（三）聯(lián)動(dòng)措施：與績(jī)效考核掛鉤，違規(guī)記錄納入員工檔案。第二十四條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每年X月開(kāi)展專項(xiàng)管理有效性評(píng)估，包括制度符合度、風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率。（二）評(píng)估結(jié)果用于優(yōu)化制度流程，如增設(shè)溝通培訓(xùn)場(chǎng)景模擬。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十五條組織保障：（一）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)須在季度會(huì)議中部署家屬溝通工作。（二）牽頭部門須配備X名專職管理人員。第二十六條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將家屬溝通合規(guī)情況納入部門年度考核，權(quán)重不低于X%。（二）設(shè)立專項(xiàng)管理優(yōu)秀案例獎(jiǎng)，與評(píng)優(yōu)評(píng)先掛鉤。第二十七條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層：每半年開(kāi)展合規(guī)履職培訓(xùn)，考核不合格不得晉升。（二）一線員工：新員工必須接受X小時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化溝通培訓(xùn)，每年復(fù)訓(xùn)。第二十八條信息化支撐：（一）開(kāi)發(fā)家屬溝通管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電子簽收、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。（二）通過(guò)AI語(yǔ)音分析識(shí)別溝通情緒，預(yù)警高風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景。第二十九條文化建設(shè)：（一）編制《家屬溝通行為手冊(cè)》，發(fā)放至各崗位。（二）每月評(píng)選“溝通之星”，宣傳典型案例。第三十條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件上報(bào)