養(yǎng)老院志愿服務(wù)制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《社會力量參與養(yǎng)老服務(wù)的指導(dǎo)意見》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合《XX集團企業(yè)內(nèi)部控制管理辦法》及公司關(guān)于提升服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范運營管理的內(nèi)部要求制定。旨在明確養(yǎng)老院志愿服務(wù)活動的管理標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)分工與風(fēng)險防控措施，推動志愿服務(wù)工作制度化、規(guī)范化、專業(yè)化發(fā)展，防范化解服務(wù)風(fēng)險，保障老年人合法權(quán)益，提升機構(gòu)整體服務(wù)效能。第二條本制度適用于公司各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，涵蓋養(yǎng)老院志愿服務(wù)活動的策劃、組織、實施、監(jiān)督及評價等全流程管理。具體包括但不限于：員工志愿服務(wù)、社會人員志愿服務(wù)、專項公益活動的志愿服務(wù)管理等場景。第三條本制度涉及以下核心術(shù)語：（一）“XX專項管理”：指針對養(yǎng)老院志愿服務(wù)活動制定的管理制度、操作流程、風(fēng)險防控措施及監(jiān)督考核體系，以實現(xiàn)志愿服務(wù)活動的標(biāo)準(zhǔn)化、合規(guī)化運行。（二）“XX風(fēng)險”：指在志愿服務(wù)活動中可能出現(xiàn)的各類風(fēng)險，包括但不限于服務(wù)安全隱患、老年人權(quán)益侵害風(fēng)險、志愿服務(wù)人員管理風(fēng)險、輿情傳播風(fēng)險等。（三）“XX合規(guī)”：指志愿服務(wù)活動嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則及公司內(nèi)部管理規(guī)定，確保服務(wù)行為合法、合理、合規(guī)。第四條養(yǎng)老院志愿服務(wù)專項管理遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋原則：確保志愿服務(wù)活動各環(huán)節(jié)納入管理范圍，不留死角；（二）責(zé)任到人原則：明確各層級、各部門及志愿者的管理職責(zé)與操作義務(wù)；（三）風(fēng)險導(dǎo)向原則：重點關(guān)注高風(fēng)險環(huán)節(jié)，優(yōu)先防范重大風(fēng)險事件；（四）持續(xù)改進原則：定期評估管理效果，優(yōu)化制度流程，提升管理水平。第二章管理組織機構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負責(zé)人對公司養(yǎng)老院志愿服務(wù)專項管理工作負總責(zé)，對志愿服務(wù)活動的合規(guī)性、安全性承擔(dān)最終責(zé)任；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、監(jiān)督考核及重大事項決策。第六條設(shè)立養(yǎng)老院志愿服務(wù)專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，成員包括人力資源部、運營管理部、安全風(fēng)控部、法務(wù)合規(guī)部等相關(guān)部門負責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)：（一）統(tǒng)籌制定、修訂志愿服務(wù)管理制度；（二）協(xié)調(diào)解決志愿服務(wù)活動中的重大問題；（三）審批年度志愿服務(wù)工作計劃；（四）監(jiān)督評價各部門志愿服務(wù)管理成效。第七條領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠運營管理部，負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)小組日常工作，具體職責(zé)包括：（一）組織制定志愿服務(wù)操作細則及應(yīng)急預(yù)案；（二）定期匯總分析志愿服務(wù)活動數(shù)據(jù)，提交管理報告；（三）協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作事項，確保制度執(zhí)行到位。第八條牽頭部門（運營管理部）職責(zé)：（一）統(tǒng)籌規(guī)劃志愿服務(wù)活動，制定年度計劃；（二）組織志愿者培訓(xùn)，提升服務(wù)技能與安全意識；（三）建立志愿者檔案，實施動態(tài)管理；（四）監(jiān)督志愿服務(wù)活動執(zhí)行情況，開展績效考核。第九條專責(zé)部門職責(zé)：（一）人力資源部：負責(zé)志愿者招募、背景審查及激勵管理；（二）安全風(fēng)控部：負責(zé)安全風(fēng)險評估，制定隱患排查標(biāo)準(zhǔn)；（三）法務(wù)合規(guī)部：負責(zé)法律合規(guī)審核，處理糾紛事件。第十條業(yè)務(wù)部門/下屬單位職責(zé)：（一）養(yǎng)老院：具體實施志愿服務(wù)活動，落實現(xiàn)場管理；（二）分支機構(gòu)：結(jié)合區(qū)域特點細化管理制度，定期上報執(zhí)行情況。第十一條基層執(zhí)行崗責(zé)任：（一）崗位合規(guī)承諾：簽署《志愿服務(wù)合規(guī)承諾書》，明確行為規(guī)范；（二）風(fēng)險上報義務(wù)：發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為或安全隱患，及時向直屬部門報告。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十二條志愿者招募與篩選：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：制定《志愿者管理辦法》，明確招募條件、申請流程；（二）禁止性行為：嚴(yán)禁通過利益關(guān)系招攬志愿者，杜絕“關(guān)系戶”；（三）風(fēng)險防控：實施背景審查（含身份、健康、無犯罪記錄），確保證書真實性。第十三條志愿者培訓(xùn)與賦能：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：開展崗前培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、應(yīng)急處理；（二）禁止性行為：嚴(yán)禁培訓(xùn)中傳播不當(dāng)價值觀，禁止強制要求服務(wù)時長；（三）風(fēng)險防控：培訓(xùn)后考核合格方可上崗，定期組織復(fù)訓(xùn)。第十四條服務(wù)過程管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：制定《服務(wù)日志制度》，記錄服務(wù)時間、內(nèi)容、反饋；（二）禁止性行為：嚴(yán)禁泄露老年人隱私，禁止擅自改變服務(wù)計劃；（三）風(fēng)險防控：建立服務(wù)交接機制，避免責(zé)任推諉。第十五條服務(wù)安全管控：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：落實《老年人安全保障細則》，配備急救設(shè)備；（二）禁止性行為：嚴(yán)禁在無監(jiān)護情況下安排戶外活動；（三）風(fēng)險防控：開展季度安全演練，重點排查消防、防跌倒風(fēng)險。第十六條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：實施《服務(wù)滿意度評估制度》，定期向老年人及家屬征詢意見；（二）禁止性行為：嚴(yán)禁干預(yù)評價結(jié)果，杜絕虛報好評；（三）風(fēng)險防控：對低分反饋進行專項調(diào)查，及時整改。第十七條活動風(fēng)險管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：重大活動制定《應(yīng)急預(yù)案》，明確突發(fā)事件處置流程；（二）禁止性行為：嚴(yán)禁組織高風(fēng)險娛樂活動（如劇烈運動）；（三）風(fēng)險防控：活動現(xiàn)場配備專業(yè)醫(yī)護人員，設(shè)置緊急聯(lián)絡(luò)點。第十八條資源管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范物資采購與使用，建立臺賬管理；（二）禁止性行為：嚴(yán)禁挪用服務(wù)經(jīng)費，杜絕浪費；（三）風(fēng)險防控：定期盤點物資，確保賬實相符。第四章專項管理運行機制第十九條制度動態(tài)更新機制：（一）每年由運營管理部牽頭，聯(lián)合相關(guān)部門評估制度適用性；（二）根據(jù)法規(guī)變化（如老年人權(quán)益政策調(diào)整）、業(yè)務(wù)調(diào)整（如服務(wù)模式創(chuàng)新）及時修訂。第二十條風(fēng)險識別預(yù)警機制：（一）每季度開展專項風(fēng)險排查，重點檢查服務(wù)安全、人員管理、合規(guī)操作；（二）對發(fā)現(xiàn)的高風(fēng)險項發(fā)布預(yù)警通知，限期整改，跟蹤落實。第二十一條合規(guī)審查機制：（一）將志愿服務(wù)合規(guī)審查嵌入業(yè)務(wù)流程：1.志愿者招募前需經(jīng)人力資源部背景審查；2.活動方案需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批；3.服務(wù)過程由運營管理部抽查；（二）原則：“未經(jīng)合規(guī)審查，不得實施”。第二十二條風(fēng)險應(yīng)對機制：（一）一般風(fēng)險：由業(yè)務(wù)部門自行處置，上報運營管理部備案；（二）重大風(fēng)險：啟動應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場處置組，及時上報領(lǐng)導(dǎo)小組。第二十三條責(zé)任追究機制：（一）違規(guī)情形及處罰標(biāo)準(zhǔn)：1.未經(jīng)審查開展活動，處部門罰款，負責(zé)人降級；2.突發(fā)事件處置不當(dāng)，追究直接責(zé)任人責(zé)任；3.漏報、瞞報風(fēng)險事件，嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人；（二）處罰聯(lián)動：與績效考核、評優(yōu)評先掛鉤。第二十四條評估改進機制：（一）每年由領(lǐng)導(dǎo)小組組織第三方評估，出具《管理有效性報告》；（二）根據(jù)評估結(jié)果優(yōu)化制度流程，完善管理措施。第五章專項管理保障措施第二十五條組織保障：（一）各級領(lǐng)導(dǎo)簽訂《管理責(zé)任書》，明確分工；（二）運營管理部牽頭協(xié)調(diào)，確保制度執(zhí)行。第二十六條考核激勵機制：（一）將志愿服務(wù)管理納入部門年度考核，占比不低于10%；（二）對優(yōu)秀志愿者及團隊授予榮譽證書，優(yōu)先晉升。第二十七條培訓(xùn)宣傳機制：（一）管理層：每半年組織合規(guī)履職培訓(xùn)；（二）一線員工：每季度開展服務(wù)技能培訓(xùn)；（三）全員：通過宣傳欄、內(nèi)部刊物普及制度知識。第二十八條信息化支撐：（一）開發(fā)“志愿服務(wù)管理系統(tǒng)”，實現(xiàn)志愿者信息、服務(wù)記錄、風(fēng)險預(yù)警數(shù)字化管理；（二）通過系統(tǒng)自動觸發(fā)培訓(xùn)提醒、檔案更新等流程。第二十九條文化建設(shè)：（一）編制《志愿服務(wù)合規(guī)手冊》，印發(fā)至各部門；（二）每年舉辦“優(yōu)秀志愿者表彰大會”，樹立典型。第三十條報告制度：（一）每月提交《志愿服務(wù)簡報》，內(nèi)容含活動場次、參與人數(shù)、風(fēng)險事件；（二）每年1月31日前