養(yǎng)老院老人臨終關(guān)懷服務(wù)制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《醫(yī)療護(hù)理服務(wù)規(guī)范》等行業(yè)法律法規(guī)及企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險防控要求制定，旨在規(guī)范養(yǎng)老院老人臨終關(guān)懷服務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量與安全水平，防范專項操作風(fēng)險，確保持續(xù)合規(guī)運營。第二條本制度適用于公司各部門、下屬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)及全體員工，涵蓋臨終關(guān)懷服務(wù)的全流程管理，包括服務(wù)評估、協(xié)議簽訂、護(hù)理實施、家屬溝通、資源調(diào)配及風(fēng)險處置等場景。第三條本制度下列術(shù)語含義：（一）臨終關(guān)懷專項管理：指針對生命末期老人實施的有尊嚴(yán)、科學(xué)化照護(hù)服務(wù)的全過程管理與風(fēng)險控制活動。（二）臨終關(guān)懷專項風(fēng)險：指在服務(wù)過程中可能引發(fā)老人身心痛苦、權(quán)益侵害或機(jī)構(gòu)運營損失的不確定性因素。（三）臨終關(guān)懷合規(guī)：指服務(wù)行為嚴(yán)格遵循法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)對象權(quán)益不受侵害。第四條臨終關(guān)懷專項管理遵循以下原則：（一）全面覆蓋：確保所有服務(wù)環(huán)節(jié)納入制度管控范圍，不留管理盲區(qū)；（二）責(zé)任到人：明確各層級、各崗位管理職責(zé)，實現(xiàn)責(zé)任閉環(huán)；（三）風(fēng)險導(dǎo)向：聚焦高風(fēng)險環(huán)節(jié)，優(yōu)先配置管控資源；（四）持續(xù)改進(jìn)：定期評估服務(wù)效果，動態(tài)優(yōu)化管理機(jī)制。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對臨終關(guān)懷專項管理負(fù)總責(zé)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)資源保障；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)日常監(jiān)督考核與決策審批。第六條設(shè)立臨終關(guān)懷專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司總經(jīng)辦牽頭，成員包括醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、后勤保障部、法務(wù)合規(guī)部及下屬機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)：（一）統(tǒng)籌制定與修訂臨終關(guān)懷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及管理制度；（二）協(xié)調(diào)跨部門重大風(fēng)險處置與資源調(diào)配；（三）每季度召開會議，評估管理成效并形成決議。第七條領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)專項工作組，由醫(yī)務(wù)部擔(dān)任牽頭部門，負(fù)責(zé)：（一）組織服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，編制操作指引；（二）建立風(fēng)險識別臺賬，開展定期排查；（三）監(jiān)督考核各機(jī)構(gòu)執(zhí)行情況，提出改進(jìn)建議。第八條專責(zé)部門職責(zé)：（一）醫(yī)務(wù)部：負(fù)責(zé)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)審核，組織醫(yī)師團(tuán)隊提供臨床支持；（二）護(hù)理部：制定護(hù)理方案，監(jiān)督服務(wù)規(guī)范落實；（三）后勤保障部：確保藥品器械、環(huán)境設(shè)施滿足臨終關(guān)懷需求；（四）法務(wù)合規(guī)部：審查協(xié)議條款，提供法律支持。第九條業(yè)務(wù)部門/下屬單位職責(zé)：（一）制定本機(jī)構(gòu)實施細(xì)則，確保服務(wù)符合公司標(biāo)準(zhǔn)；（二）組建專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊，定期開展技能培訓(xùn)；（三）記錄服務(wù)全過程，建立完整檔案備查。第十條基層執(zhí)行崗責(zé)任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，熟知服務(wù)禁忌行為；（二）發(fā)現(xiàn)異常情況須第一時間上報，不得隱瞞或延誤；（三）嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，確保服務(wù)信息準(zhǔn)確傳遞。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十一條服務(wù)評估規(guī)范：（一）采用標(biāo)準(zhǔn)化評估工具，涵蓋生理指標(biāo)、心理狀態(tài)及家屬訴求；（二）評估結(jié)果作為制定服務(wù)方案的依據(jù)，需經(jīng)家屬確認(rèn)簽字。第十二條護(hù)理操作標(biāo)準(zhǔn)：（一）制定疼痛管理、營養(yǎng)支持、舒適照護(hù)等專項流程；（二）禁止非醫(yī)學(xué)需求頻繁用藥，高危藥品使用須雙人核對。第十三條家屬溝通規(guī)范：（一）每月至少開展一次正式溝通，記錄家屬關(guān)切事項；（二）涉及服務(wù)變更或費用調(diào)整，須提前三日書面告知。第十四條資源配置要求：（一）配備專用護(hù)理床、舒緩設(shè)備，定期維護(hù)；（二）心理疏導(dǎo)服務(wù)須由持證人員提供，建立個案記錄。第十五條醫(yī)療安全管控：（一）規(guī)范病歷書寫，搶救藥品須定點存放并雙人保管；（二）禁止使用過期或變質(zhì)藥品，違規(guī)者終身禁職。第十六條服務(wù)協(xié)議管理：（一）協(xié)議條款須涵蓋服務(wù)范圍、費用結(jié)算、爭議解決等；（二）簽訂前由法務(wù)部門審核，關(guān)鍵條款需公證備案。第十七條轉(zhuǎn)介機(jī)制：（一）需特殊醫(yī)療處置時，及時轉(zhuǎn)診至合作醫(yī)院；（二）轉(zhuǎn)介前須告知家屬風(fēng)險與備選方案。第十八條信息保密要求：（一）服務(wù)記錄、家屬隱私等須脫敏處理，僅授權(quán)人員可查閱；（二）離職員工須銷毀涉密資料，違反者追究法律責(zé)任。第四章專項管理運行機(jī)制第十九條制度動態(tài)更新機(jī)制：（一）每年十二月前結(jié)合行業(yè)動態(tài)修訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；（二）遇重大法規(guī)調(diào)整，三十日內(nèi)完成制度補錄。第二十條風(fēng)險識別預(yù)警機(jī)制：（一）每季度由醫(yī)務(wù)部牽頭開展風(fēng)險排查，重點監(jiān)控用藥安全、心理干預(yù)等環(huán)節(jié)；（二）建立三級預(yù)警體系：一般風(fēng)險以紅頭文件通報，重大風(fēng)險即時啟動應(yīng)急預(yù)案。第二十一條合規(guī)審查機(jī)制：（一）新入院老人須在七日內(nèi)完成合規(guī)審查，合格后方可提供服務(wù)；（二）涉及法律糾紛的服務(wù)項目，須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組集體審議。第二十二條風(fēng)險應(yīng)對機(jī)制：（一）一般風(fēng)險由機(jī)構(gòu)自行整改，上報工作組備案；（二）重大風(fēng)險事件需上報至公司層面，成立專項處置組，24小時內(nèi)形成處置方案。第二十三條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違反操作規(guī)范導(dǎo)致糾紛的，視情節(jié)扣減績效，情節(jié)嚴(yán)重者解除勞動合同；（二）連續(xù)兩次發(fā)生同類問題，直接取消年度評優(yōu)資格。第二十四條評估改進(jìn)機(jī)制：（一）每年五月開展服務(wù)滿意度調(diào)查，結(jié)合家屬反饋優(yōu)化流程；（二）工作組每月匯總問題清單，納入下階段培訓(xùn)重點。第五章專項管理保障措施第二十五條組織保障：（一）各級負(fù)責(zé)人須在每月例會上報告推進(jìn)情況；（二）設(shè)立專項管理經(jīng)費，納入年度預(yù)算。第二十六條考核激勵機(jī)制：（一）將合規(guī)指標(biāo)納入績效考核，優(yōu)秀團(tuán)隊獎勵萬元以內(nèi)現(xiàn)金補貼；（二）連續(xù)三年達(dá)標(biāo)機(jī)構(gòu)優(yōu)先獲得政策傾斜。第二十七條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）新員工崗前培訓(xùn)須包含臨終關(guān)懷倫理與操作規(guī)范；（二）每月組織案例研討，匯編成冊供學(xué)習(xí)參考。第二十八條信息化支撐：（一）開發(fā)服務(wù)管理平臺，實現(xiàn)電子病歷與家屬溝通記錄；（二）通過AI語音監(jiān)測異常呼救，縮短反應(yīng)時間。第二十九條文化建設(shè)：（一）發(fā)布《臨終關(guān)懷服務(wù)倫理手冊》，張貼場景化海報；（二）每年四月開展“生命關(guān)懷周”活動，強(qiáng)化人文關(guān)懷意識。第三十條報告制度：（一）風(fēng)險事件須在兩小時內(nèi)上報至工作組，次日形成初步報告；（二）年度管理報告需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議，十日內(nèi)報送至公司決策層。