養(yǎng)老院老人健康監(jiān)測服務(wù)質(zhì)量管理制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》等行業(yè)法律法規(guī)，參照集團(tuán)母公司《企業(yè)內(nèi)部控制管理綱要》及公司《風(fēng)險(xiǎn)防控管理辦法》，結(jié)合養(yǎng)老院老人健康監(jiān)測服務(wù)的實(shí)際需求，為規(guī)范健康監(jiān)測流程、防范操作風(fēng)險(xiǎn)、提升服務(wù)質(zhì)量，制定本制度。制度旨在通過系統(tǒng)性管理，確保老人健康信息采集的準(zhǔn)確性、監(jiān)測分析的及時(shí)性及服務(wù)干預(yù)的有效性，滿足老人持續(xù)照護(hù)需求，符合行業(yè)監(jiān)管要求，并支撐企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展。第二條本制度適用于公司總部各部門、各下屬養(yǎng)老院及全體員工，覆蓋老人健康監(jiān)測服務(wù)的全流程，包括健康數(shù)據(jù)采集、評估分析、服務(wù)干預(yù)、記錄管理、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警及應(yīng)急響應(yīng)等環(huán)節(jié)。涉及第三方合作機(jī)構(gòu)（如醫(yī)療檢測服務(wù)提供商）需參照本制度核心要求，落實(shí)健康監(jiān)測相關(guān)責(zé)任。第三條本制度中的核心術(shù)語定義如下：（一）“XX專項(xiàng)管理”指圍繞老人健康監(jiān)測服務(wù)，通過制度、流程、技術(shù)及人員保障，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)防控與質(zhì)量優(yōu)化的系統(tǒng)性管理活動。（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”指在健康監(jiān)測服務(wù)中可能導(dǎo)致的操作失誤、數(shù)據(jù)泄露、評估偏差、干預(yù)延遲等影響老人健康安全或服務(wù)體驗(yàn)的潛在問題。（三）“XX合規(guī)”指健康監(jiān)測服務(wù)全過程符合法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)內(nèi)部規(guī)定，確保服務(wù)行為的合法性、規(guī)范性與合理性。第四條養(yǎng)老院老人健康監(jiān)測服務(wù)專項(xiàng)管理遵循以下原則：（一）全面覆蓋：監(jiān)測范圍覆蓋所有入住老人，確保數(shù)據(jù)采集的完整性、代表性。（二）責(zé)任到人：明確各層級、各崗位的職責(zé)分工，實(shí)現(xiàn)全程責(zé)任追溯。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：聚焦高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)，優(yōu)先配置資源，強(qiáng)化管控措施。（四）持續(xù)改進(jìn)：通過定期評估、反饋優(yōu)化，動態(tài)完善監(jiān)測服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對老人健康監(jiān)測服務(wù)質(zhì)量負(fù)總責(zé)，統(tǒng)籌決策資源投入、重大風(fēng)險(xiǎn)處置及跨部門協(xié)同。分管養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理制度建設(shè)、執(zhí)行監(jiān)督及績效評估。第六條設(shè)立“老人健康監(jiān)測服務(wù)專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組”，由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，成員包括養(yǎng)老服務(wù)、運(yùn)營管理、風(fēng)險(xiǎn)控制、信息科技等部門負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)包括：（一）統(tǒng)籌制定和修訂專項(xiàng)管理制度，審批重大資源投入方案；（二）協(xié)調(diào)跨部門合作，解決監(jiān)測服務(wù)中的復(fù)雜問題；（三）監(jiān)督年度管理目標(biāo)達(dá)成情況，向決策層匯報(bào)。第七條設(shè)立“專項(xiàng)管理辦公室”（暫由運(yùn)營管理部代管），負(fù)責(zé)：（一）牽頭制度細(xì)化、流程優(yōu)化及風(fēng)險(xiǎn)排查；（二）組織全員培訓(xùn)，建立知識庫；（三）匯總月度管理報(bào)告，提出改進(jìn)建議。第八條牽頭部門（運(yùn)營管理部）職責(zé)：（一）每季度牽頭開展風(fēng)險(xiǎn)辨識，更新監(jiān)測服務(wù)清單；（二）審核下屬單位監(jiān)測方案，抽查執(zhí)行情況；（三）推動技術(shù)工具應(yīng)用，提升監(jiān)測效率。第九條專責(zé)部門（風(fēng)險(xiǎn)控制部）職責(zé)：（一）審核監(jiān)測服務(wù)的合規(guī)性，如數(shù)據(jù)采集授權(quán)、第三方合作資質(zhì)；（二）優(yōu)化監(jiān)測工具（如智能監(jiān)測設(shè)備）的采購標(biāo)準(zhǔn)；（三）指導(dǎo)下屬單位建立風(fēng)險(xiǎn)處置預(yù)案。第十條業(yè)務(wù)部門及下屬單位（各養(yǎng)老院）職責(zé)：（一）落實(shí)老人健康檔案建立規(guī)范，確保記錄及時(shí)更新；（二）執(zhí)行監(jiān)測設(shè)備操作規(guī)程，每月開展自檢；（三）向?qū)ｍ?xiàng)管理辦公室報(bào)告異常事件。第十一條基層執(zhí)行崗（護(hù)理員、醫(yī)生助理等）職責(zé)：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，明確數(shù)據(jù)保密義務(wù)；（二）發(fā)現(xiàn)異常健康指標(biāo)或操作風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，須在X小時(shí)內(nèi)上報(bào)；（三）參與崗前培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條健康數(shù)據(jù)采集管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：采用標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)測工具（如電子體溫計(jì)、智能床墊），采集生命體征、行為變化等數(shù)據(jù)，確保采集頻次符合老人分級照護(hù)需求；（二）禁止行為：嚴(yán)禁將采集設(shè)備用于非醫(yī)療目的（如門禁控制），禁止篡改原始數(shù)據(jù)；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：定期校驗(yàn)設(shè)備精度，建立數(shù)據(jù)異常自動報(bào)警機(jī)制。第十三條健康評估分析管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：采用經(jīng)過驗(yàn)證的評估量表（如老年抑郁量表），由持證人員每月開展全面評估，高風(fēng)險(xiǎn)老人增加頻次；（二）禁止行為：嚴(yán)禁因個(gè)人偏見（如對特定老人的排斥）影響評估結(jié)果；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：建立評估結(jié)果爭議處理流程，必要時(shí)引入第三方復(fù)評。第十四條服務(wù)干預(yù)管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)評估結(jié)果，啟動分級干預(yù)預(yù)案，如高風(fēng)險(xiǎn)老人需每日記錄生命體征，同步營養(yǎng)科建議；（二）禁止行為：嚴(yán)禁對服務(wù)需求明確拒絕（如連續(xù)X天拒絕翻身護(hù)理）；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：干預(yù)執(zhí)行后需記錄反饋，未達(dá)預(yù)期須分析原因。第十五條健康信息保密管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：非直接服務(wù)人員須授權(quán)后方可查閱，信息系統(tǒng)設(shè)置角色權(quán)限，定期審計(jì)訪問日志；（二）禁止行為：嚴(yán)禁向無關(guān)方泄露老人健康信息（如子女未經(jīng)老人同意轉(zhuǎn)述給親友）；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：對敏感崗位（如信息系統(tǒng)管理員）進(jìn)行背景核查，發(fā)生泄露須立即啟動應(yīng)急響應(yīng)。第十六條監(jiān)測工具安全管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：智能監(jiān)測設(shè)備需符合醫(yī)療器械安全標(biāo)準(zhǔn)，建立維護(hù)日志，定期更新系統(tǒng)固件；（二）禁止行為：嚴(yán)禁未經(jīng)授權(quán)改裝設(shè)備，禁止將設(shè)備帶離服務(wù)區(qū)域；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：建立設(shè)備故障分級響應(yīng)，確保備用設(shè)備充足。第十七條報(bào)告管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：每月生成《老人健康監(jiān)測服務(wù)報(bào)告》，包含異常事件發(fā)生率、干預(yù)效果等指標(biāo)；（二）禁止行為：嚴(yán)禁虛報(bào)數(shù)據(jù)（如通過偽造記錄美化指標(biāo)）；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：報(bào)告須經(jīng)專責(zé)部門審核，重大異常需在X日內(nèi)專項(xiàng)匯報(bào)。第十八條第三方合作管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：選擇具備資質(zhì)的檢測機(jī)構(gòu)，簽訂服務(wù)協(xié)議明確數(shù)據(jù)使用邊界；（二）禁止行為：嚴(yán)禁由合作機(jī)構(gòu)干預(yù)本機(jī)構(gòu)的服務(wù)決策；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：每半年開展合作方服務(wù)評估，不合格的及時(shí)更換。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十九條制度動態(tài)更新機(jī)制：（一）每年X月，牽頭部門聯(lián)合專責(zé)部門評估制度適用性，結(jié)合監(jiān)管動態(tài)（如新出臺的隱私保護(hù)規(guī)定）進(jìn)行調(diào)整；（二）重大業(yè)務(wù)變化（如引入AI輔助診斷系統(tǒng)）后，需在X日內(nèi)補(bǔ)充制度條款。第二十條風(fēng)險(xiǎn)識別預(yù)警機(jī)制：（一）每月X日，各養(yǎng)老院提交風(fēng)險(xiǎn)自查表，匯總后由專項(xiàng)管理辦公室評估；（二）高風(fēng)險(xiǎn)事件（如連續(xù)X例數(shù)據(jù)采集錯誤）須在X小時(shí)內(nèi)發(fā)布預(yù)警，要求限時(shí)整改。第二十一條合規(guī)審查機(jī)制：（一）新建監(jiān)測服務(wù)項(xiàng)目，須在啟動前通過專責(zé)部門合規(guī)性審查；（二）合同簽訂前，需對合作方資質(zhì)（如檢測設(shè)備認(rèn)證）進(jìn)行審查，未經(jīng)審查的合同不得簽署。第二十二條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)（如部分設(shè)備校準(zhǔn)延遲）由養(yǎng)老院自行處置，上報(bào)專項(xiàng)管理辦公室備案；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)（如系統(tǒng)癱瘓導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失）由領(lǐng)導(dǎo)小組啟動應(yīng)急方案，優(yōu)先保障老人基礎(chǔ)照護(hù)。第二十三條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形及處罰標(biāo)準(zhǔn)：如數(shù)據(jù)泄露，直接責(zé)任人扣罰績效，情節(jié)嚴(yán)重的按《員工手冊》處理；（二）連帶責(zé)任：上級領(lǐng)導(dǎo)未履行監(jiān)督責(zé)任的，同步追責(zé)。第二十四條評估改進(jìn)機(jī)制：（一）每年X月，開展專項(xiàng)管理有效性評估，指標(biāo)包括老人滿意度、異常事件減少率；（二）評估結(jié)果作為次年制度優(yōu)化的依據(jù)，持續(xù)完善流程漏洞。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十五條組織保障：（一）各級管理者須在月度會議上宣讀本制度核心要求，明確責(zé)任分工；（二）成立專項(xiàng)管理督導(dǎo)小組，每季度走訪養(yǎng)老院檢查落實(shí)情況。第二十六條考核激勵機(jī)制：（一）將老人健康監(jiān)測服務(wù)合規(guī)情況納入部門年度考核，優(yōu)秀案例予以獎勵；（二）員工年度績效中設(shè)置“服務(wù)質(zhì)量分”，與干預(yù)效果掛鉤。第二十七條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）新員工崗前培訓(xùn)需包含健康監(jiān)測章節(jié)，考核合格后才能參與實(shí)際工作；（二）每年X月開展技能比武，對標(biāo)桿員工進(jìn)行表彰。第二十八條信息化支撐：（一）通過ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)自動歸集，減少人工錄入錯誤；（二）開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警模塊，異常指標(biāo)觸發(fā)后自動通知相關(guān)人員。第二十九條文化建設(shè)：（一）編制《老人健康監(jiān)測服務(wù)合規(guī)手冊》，人手一冊，定期更新；（二）在院內(nèi)設(shè)立“合規(guī)角”，張貼宣傳海報(bào)，營造氛圍。第三十條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告須包含時(shí)間、地點(diǎn)、處置措施、改進(jìn)措施；（二）年度管理報(bào)告需經(jīng)審