物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則一、綜合管理服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則（一）管理制度與檔案管理-制度健全：物業(yè)管理公司應(yīng)制定完善的內(nèi)部管理制度，包括員工守則、財(cái)務(wù)管理制度、檔案管理制度等。每缺少一項(xiàng)重要制度扣2分。制度應(yīng)符合國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，若存在與法律法規(guī)沖突的條款，每處扣3分。制度應(yīng)及時(shí)修訂更新以適應(yīng)實(shí)際情況，若制度陳舊未更新，影響工作開展，扣3-5分。-檔案管理規(guī)范：建立齊全的業(yè)主檔案，包括業(yè)主基本信息、房屋資料、入住記錄等，檔案缺失率不得超過1%，每超出0.1%扣1分。物業(yè)項(xiàng)目的工程檔案應(yīng)完整保存，包括施工圖紙、設(shè)備資料等，檔案不完整或丟失重要資料，扣3-5分。檔案應(yīng)分類清晰、存放有序，便于查找和使用。若檔案管理混亂，查找資料困難，扣2-4分。（二）人員管理與服務(wù)態(tài)度-人員配備合理：根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的規(guī)模和服務(wù)需求，合理配備管理人員、客服人員、維修人員等。人員配備不足，影響服務(wù)正常開展的，每發(fā)現(xiàn)一處扣3分。員工應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)和技能，特殊崗位人員（如電工、電梯維修工等）應(yīng)持證上崗，無證上崗每人次扣5分。-服務(wù)態(tài)度良好：員工應(yīng)使用文明用語，禮貌待人，主動為業(yè)主提供服務(wù)。若被業(yè)主有效投訴服務(wù)態(tài)度不好，每次扣2分。設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線，保證電話暢通，及時(shí)接聽業(yè)主來電。若熱線電話無人接聽或接聽不及時(shí)，每次扣2分。對業(yè)主的咨詢、投訴應(yīng)及時(shí)回復(fù)和處理，回復(fù)處理率應(yīng)達(dá)到95%以上，每低于1%扣1分。（三）費(fèi)用管理與收支公開-收費(fèi)合理合規(guī)：物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)應(yīng)嚴(yán)格按照物價(jià)部門核定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不得擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或增加收費(fèi)項(xiàng)目。若發(fā)現(xiàn)違規(guī)收費(fèi)，每次扣5分。收費(fèi)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，在小區(qū)顯著位置公布收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，未按規(guī)定公示的，扣3分。-收支公開透明：定期（每季度）向業(yè)主公布物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的收支情況，包括收入明細(xì)、支出明細(xì)等。未按時(shí)公布或公布內(nèi)容不完整的，每次扣3分。費(fèi)用收支應(yīng)符合財(cái)務(wù)管理制度，賬目清晰，若發(fā)現(xiàn)賬目混亂或存在違規(guī)支出情況，扣5-10分。二、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)考核標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則（一）房屋外觀與公共區(qū)域管理-外觀整潔完好：房屋外觀應(yīng)保持整潔、完好，無明顯破損、脫落。墻面、屋頂?shù)炔课挥辛芽p、滲漏等問題，每處扣2分。建筑物外立面的裝飾、招牌等應(yīng)符合城市管理規(guī)定，無違規(guī)設(shè)置情況，若存在違規(guī)，每處扣3分。-公共區(qū)域衛(wèi)生：小區(qū)內(nèi)的樓道、電梯間、地下室等公共區(qū)域應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，無雜物堆積、無灰塵、無異味。衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，每發(fā)現(xiàn)一處扣1分。公共區(qū)域的門窗、扶手等設(shè)施應(yīng)定期清潔和維護(hù)，保持干凈、無損壞，未達(dá)到要求的，每處扣1分。（二）房屋維修與養(yǎng)護(hù)-日常巡查及時(shí)：建立房屋日常巡查制度，定期對房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行巡查。巡查記錄應(yīng)完整、準(zhǔn)確，每缺失一次巡查記錄扣1分。對巡查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)處理，維修及時(shí)率應(yīng)達(dá)到90%以上，每低于1%扣1分。-維修質(zhì)量保證：房屋維修應(yīng)按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行，確保維修質(zhì)量。維修后應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收，若維修質(zhì)量不合格，同一問題重復(fù)維修，每次扣3分。對于重大維修項(xiàng)目，應(yīng)制定維修方案，組織專業(yè)人員進(jìn)行施工，未按要求執(zhí)行的，扣5-10分。三、共用設(shè)施設(shè)備管理考核標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則（一）設(shè)施設(shè)備檔案管理-檔案齊全準(zhǔn)確：建立完善的共用設(shè)施設(shè)備檔案，包括設(shè)備臺賬、隨機(jī)資料、維修記錄等。檔案缺失率不得超過1%，每超出0.1%扣1分。檔案內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、詳細(xì)，與實(shí)際設(shè)備情況相符，若檔案信息與實(shí)際不符，每處扣1分。（二）設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理-運(yùn)行正?？煽浚焊黝愒O(shè)施設(shè)備應(yīng)保持正常運(yùn)行，運(yùn)行故障率不得超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。電梯運(yùn)行故障率不得超過0.5%，每超出0.1%扣2分；消防設(shè)備完好率應(yīng)達(dá)到100%，每發(fā)現(xiàn)一處故障扣5分；供水供電設(shè)備應(yīng)保證正常供應(yīng)，因設(shè)備故障導(dǎo)致停水停電超過1小時(shí)的，每次扣5分。-定期維護(hù)保養(yǎng)：制定詳細(xì)的設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，按照計(jì)劃進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)。維護(hù)保養(yǎng)記錄應(yīng)完整，每缺失一次記錄扣1分。未按計(jì)劃進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)的，每發(fā)現(xiàn)一處扣3分。（三）設(shè)施設(shè)備安全管理-安全制度落實(shí)：建立設(shè)施設(shè)備安全管理制度，明確安全責(zé)任人和安全操作規(guī)程。安全制度未落實(shí)或值班記錄不完整的，每處扣2分。-應(yīng)急處理預(yù)案：制定設(shè)施設(shè)備應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練。應(yīng)急預(yù)案不完善或未組織演練的，扣3-5分。發(fā)生設(shè)施設(shè)備安全事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)啟動應(yīng)急預(yù)案，若處理不當(dāng)導(dǎo)致事故擴(kuò)大，扣5-10分。四、環(huán)境衛(wèi)生管理考核標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則（一）小區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生-地面清潔：小區(qū)內(nèi)的道路、廣場等地面應(yīng)保持干凈整潔，無雜物、無積水、無痰跡。地面有明顯垃圾、雜物，每處扣1分；積水、痰跡等污漬，每處扣1分。-綠化區(qū)域衛(wèi)生：綠化區(qū)域應(yīng)無垃圾、雜物，花草樹木修剪整齊。綠化內(nèi)有垃圾、雜物，每處扣1分；花草樹木未及時(shí)修剪，影響美觀的，每處扣1分。（二）垃圾桶管理-垃圾桶設(shè)置合理：垃圾桶應(yīng)按規(guī)定數(shù)量和位置設(shè)置，布局合理，方便業(yè)主使用。垃圾桶設(shè)置不足或位置不合理，影響業(yè)主投放垃圾的，每處扣2分。-垃圾桶清潔及時(shí)：垃圾桶應(yīng)定期清理和消毒，保持外觀清潔、無異味。垃圾桶滿溢未及時(shí)清理，每處扣2分；垃圾桶外觀臟污未及時(shí)清潔，每處扣1分。（三）衛(wèi)生消殺工作-消殺計(jì)劃執(zhí)行：制定衛(wèi)生消殺計(jì)劃，定期對小區(qū)內(nèi)的蚊蟲、蟑螂等害蟲進(jìn)行消殺。消殺記錄應(yīng)完整，每缺失一次記錄扣1分。未按計(jì)劃進(jìn)行消殺工作的，每發(fā)現(xiàn)一處扣2分。-消殺效果保障：通過消殺工作，應(yīng)有效控制害蟲滋生，業(yè)主對消殺效果的滿意度應(yīng)達(dá)到85%以上。滿意度每低于1%扣1分。五、綠化管理考核標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則（一）綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃-計(jì)劃制定科學(xué)：根據(jù)小區(qū)內(nèi)的植物種類和生長特點(diǎn)，制定詳細(xì)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，包括澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等。養(yǎng)護(hù)計(jì)劃不合理，影響植物生長的，扣3-5分。-計(jì)劃執(zhí)行到位：嚴(yán)格按照養(yǎng)護(hù)計(jì)劃進(jìn)行綠化養(yǎng)護(hù)工作，養(yǎng)護(hù)記錄應(yīng)完整。每缺失一次養(yǎng)護(hù)記錄扣1分。未按計(jì)劃進(jìn)行養(yǎng)護(hù)工作的，每發(fā)現(xiàn)一處扣2分。（二）植物生長狀況-植物成活率高：小區(qū)內(nèi)的花草樹木成活率應(yīng)達(dá)到95%以上，每低于1%扣1分。對死亡的植物應(yīng)及時(shí)補(bǔ)種，未及時(shí)補(bǔ)種的，每處扣2分。-植物生長健康：植物應(yīng)生長旺盛，無明顯病蟲害、缺肥缺水等現(xiàn)象。植物有病蟲害未及時(shí)防治的，每處扣2分；因缺肥缺水導(dǎo)致植物生長不良的，每處扣1分。（三）綠化景觀效果-景觀布局合理：綠化景觀應(yīng)布局合理，層次分明，與小區(qū)整體環(huán)境相協(xié)調(diào)。綠化景觀布局混亂，影響美觀的，扣3-5分。-修剪造型美觀：花草樹木應(yīng)定期修剪，造型美觀。修剪不及時(shí)或造型不佳的，每處扣1分。六、秩序維護(hù)與車輛管理考核標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則（一）秩序維護(hù)人員管理-人員配備與值班：按照規(guī)定配備足夠的秩序維護(hù)人員，實(shí)行24小時(shí)值班制度。人員配備不足或值班人員脫崗，每次扣3分。-人員素質(zhì)與服務(wù)：秩序維護(hù)人員應(yīng)著裝整齊、舉止文明，具備良好的安全防范意識和服務(wù)意識。被業(yè)主有效投訴服務(wù)態(tài)度不好或工作不負(fù)責(zé)，每次扣2分。（二）小區(qū)安全防范-門禁管理嚴(yán)格：小區(qū)主出入口應(yīng)設(shè)置門禁系統(tǒng)，嚴(yán)格控制人員和車輛進(jìn)出。門禁系統(tǒng)不能正常使用或未嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，每次扣2分。-巡邏制度落實(shí)：建立巡邏制度，定時(shí)對小區(qū)進(jìn)行巡邏。巡邏記錄應(yīng)完整，每缺失一次巡邏記錄扣1分。未按規(guī)定進(jìn)行巡邏的，每次扣2分。（三）車輛管理-停車場設(shè)施完善：停車場應(yīng)配備完善的照明、消防、標(biāo)識等設(shè)施。設(shè)施不完善或損壞未及時(shí)修復(fù)的，每處扣1分。-車輛停放有序：車輛應(yīng)按規(guī)定的泊位停放，有序整齊。亂停亂放現(xiàn)象嚴(yán)重，影響小區(qū)交通秩序的，每發(fā)現(xiàn)一處扣1分。-收費(fèi)管理規(guī)范：停車場收費(fèi)應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，明碼標(biāo)價(jià)。違規(guī)收費(fèi)或收費(fèi)記錄不完整的，每次扣2分。七、社區(qū)文化建設(shè)考核標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則（一）活動計(jì)劃與組織-計(jì)劃制定合理：制定年度社區(qū)文化活動計(jì)劃，活動內(nèi)容應(yīng)豐富多樣，符合業(yè)主需求?；顒佑?jì)劃不合理或缺乏可行性的，扣3-5分。-活動組織有序：按照活動計(jì)劃組織開展社區(qū)文化活動，活動組織過程中應(yīng)確保安全、有序?；顒咏M織混亂或發(fā)生安全事故的，扣5-10分。（二）活動參與度與效果-參與度高：積極宣傳社區(qū)文化活動，吸引業(yè)主廣泛參與?；顒訁⑴c率應(yīng)達(dá)到30%以上，每低于1%扣1分。-效果良好：通過社區(qū)文化活動，增強(qiáng)業(yè)主之間的溝通與交流，提升業(yè)主對小區(qū)的歸屬感和滿意度。業(yè)主對活動的滿意度應(yīng)達(dá)到80%以上，每低于1%扣1分。八、評分方法與結(jié)果應(yīng)用（一）評分方法各項(xiàng)考核內(nèi)容按照上述評分細(xì)則進(jìn)行打分，每項(xiàng)內(nèi)容的滿分為100分。綜合管理服務(wù)占總評分的15%，房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)占20%，共用設(shè)施設(shè)備管理占20%，環(huán)境衛(wèi)生管理占15%，綠化管理占10%，秩序維護(hù)與車輛管理占15%，社區(qū)文化建設(shè)占5%。將各項(xiàng)內(nèi)容的得