網(wǎng)約車司機(jī)服務(wù)管理實(shí)施細(xì)則一、總則（一）目的與依據(jù)為加強(qiáng)網(wǎng)約車司機(jī)服務(wù)管理，規(guī)范網(wǎng)約車司機(jī)的服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障乘客的合法權(quán)益，維護(hù)網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)的正常秩序，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及網(wǎng)約車行業(yè)的管理規(guī)定，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，制定本實(shí)施細(xì)則。（二）適用范圍本細(xì)則適用于在本行政區(qū)域內(nèi)從事網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)服務(wù)的所有司機(jī)。網(wǎng)約車司機(jī)是指通過(guò)網(wǎng)約車平臺(tái)公司取得合法從業(yè)資格，為乘客提供出行服務(wù)的駕駛員。（三）管理部門(mén)職責(zé)交通運(yùn)輸主管部門(mén)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)網(wǎng)約車司機(jī)服務(wù)監(jiān)督管理工作。其主要職責(zé)包括制定并組織實(shí)施網(wǎng)約車司機(jī)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，對(duì)網(wǎng)約車司機(jī)的從業(yè)資格進(jìn)行審核和管理，監(jiān)督檢查網(wǎng)約車司機(jī)的服務(wù)行為，依法查處網(wǎng)約車司機(jī)的違法違規(guī)行為等。公安、市場(chǎng)監(jiān)管、稅務(wù)等相關(guān)部門(mén)按照各自職責(zé)，協(xié)同做好網(wǎng)約車司機(jī)服務(wù)管理的相關(guān)工作。（四）基本原則網(wǎng)約車司機(jī)服務(wù)管理應(yīng)遵循依法管理、公平公正、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、乘客至上的原則，促進(jìn)網(wǎng)約車行業(yè)健康、有序、可持續(xù)發(fā)展。二、從業(yè)資格管理（一）從業(yè)資格條件1.具有中華人民共和國(guó)國(guó)籍。2.持有有效的相應(yīng)準(zhǔn)駕車型機(jī)動(dòng)車駕駛證，且具有3年以上駕駛經(jīng)歷。3.無(wú)交通肇事犯罪、危險(xiǎn)駕駛犯罪記錄，無(wú)吸毒記錄，無(wú)飲酒后駕駛記錄，最近連續(xù)3個(gè)記分周期內(nèi)沒(méi)有記滿12分記錄。4.無(wú)暴力犯罪記錄。5.具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，身體健康，能夠勝任網(wǎng)約車駕駛工作。6.符合本地區(qū)規(guī)定的其他條件。（二）申請(qǐng)與受理1.申請(qǐng)從事網(wǎng)約車駕駛服務(wù)的人員，應(yīng)當(dāng)向交通運(yùn)輸主管部門(mén)指定的機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)，并提交以下材料：-《網(wǎng)約車駕駛員從業(yè)資格申請(qǐng)表》。-申請(qǐng)人身份證明及復(fù)印件。-機(jī)動(dòng)車駕駛證及復(fù)印件。-無(wú)交通肇事犯罪、危險(xiǎn)駕駛犯罪記錄，無(wú)吸毒記錄，無(wú)飲酒后駕駛記錄，最近連續(xù)3個(gè)記分周期內(nèi)沒(méi)有記滿12分記錄的證明材料。-無(wú)暴力犯罪記錄的證明材料。-近期免冠一寸彩色照片若干張。-其他需要提供的材料。2.受理機(jī)構(gòu)收到申請(qǐng)材料后，應(yīng)當(dāng)對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審核。申請(qǐng)材料齊全、符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)予以受理；申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)或者在5個(gè)工作日內(nèi)一次告知申請(qǐng)人需要補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容。（三）考試與發(fā)證1.交通運(yùn)輸主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)組織對(duì)符合受理?xiàng)l件的申請(qǐng)人進(jìn)行從業(yè)資格考試。考試包括全國(guó)公共科目和區(qū)域科目考試。全國(guó)公共科目考試是對(duì)國(guó)家出租汽車法律法規(guī)、職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、安全運(yùn)營(yíng)等具有普遍規(guī)范要求的知識(shí)測(cè)試；區(qū)域科目考試是對(duì)地方出租汽車政策法規(guī)等具有區(qū)域規(guī)范要求的知識(shí)測(cè)試。2.申請(qǐng)人考試成績(jī)合格的，交通運(yùn)輸主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)自考試成績(jī)公布之日起10個(gè)工作日內(nèi)，為其核發(fā)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證》。（四）從業(yè)資格注冊(cè)與注銷1.網(wǎng)約車司機(jī)取得從業(yè)資格證后，應(yīng)當(dāng)向服務(wù)所在地交通運(yùn)輸主管部門(mén)報(bào)備注冊(cè)，注冊(cè)有效期為3年。注冊(cè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)提交以下材料：-《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員注冊(cè)登記表》。-《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證》原件及復(fù)印件。-與網(wǎng)約車平臺(tái)公司簽訂的勞動(dòng)合同或者協(xié)議。-其他需要提供的材料。2.有下列情形之一的，注冊(cè)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)注銷其注冊(cè)：-網(wǎng)約車司機(jī)死亡或者喪失民事行為能力的。-網(wǎng)約車司機(jī)申請(qǐng)注銷注冊(cè)的。-網(wǎng)約車司機(jī)的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證》被依法撤銷、吊銷或者注銷的。-法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。三、服務(wù)規(guī)范（一）運(yùn)營(yíng)前準(zhǔn)備1.網(wǎng)約車司機(jī)應(yīng)當(dāng)保持車輛技術(shù)狀況良好，確保車輛符合安全運(yùn)營(yíng)要求。出車前，應(yīng)當(dāng)對(duì)車輛進(jìn)行全面檢查，包括制動(dòng)、轉(zhuǎn)向、燈光、輪胎等關(guān)鍵部位，確保車輛設(shè)備設(shè)施齊全、完好有效。2.保持車輛內(nèi)外整潔衛(wèi)生，定期對(duì)車輛進(jìn)行清洗和消毒，為乘客提供舒適的乘車環(huán)境。3.提前開(kāi)啟網(wǎng)約車平臺(tái)客戶端，確認(rèn)設(shè)備正常運(yùn)行，及時(shí)接收平臺(tái)派單信息。4.著干凈整潔的服裝，注意個(gè)人儀表和衛(wèi)生，保持良好的精神狀態(tài)。（二）接單與候客1.接到網(wǎng)約車平臺(tái)派單后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與乘客取得聯(lián)系，確認(rèn)乘客上車地點(diǎn)和時(shí)間，并告知預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。2.按照導(dǎo)航提示盡快前往乘客上車地點(diǎn)，不得無(wú)故拖延。如因特殊情況無(wú)法按時(shí)到達(dá)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向乘客說(shuō)明原因，并協(xié)商新的接載時(shí)間和方式。3.到達(dá)乘客上車地點(diǎn)后，應(yīng)當(dāng)在合理位置停車等候，不得妨礙交通。如遇乘客未在約定地點(diǎn)等候，應(yīng)當(dāng)再次與乘客取得聯(lián)系，確認(rèn)情況。等候時(shí)間超過(guò)一定時(shí)長(zhǎng)（如5分鐘），可與平臺(tái)協(xié)商后按規(guī)定收取候客費(fèi)。（三）載客服務(wù)1.乘客上車時(shí)，網(wǎng)約車司機(jī)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)為乘客打開(kāi)車門(mén)，并幫助乘客放置行李。2.在行駛過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，文明駕駛，確保行車安全。不得超速、超載、疲勞駕駛，不得接打手機(jī)或進(jìn)行其他影響安全駕駛的行為。3.按照乘客指定的目的地選擇合理的行駛路線，不得故意繞道。如因交通擁堵、道路施工等特殊情況需要改變行駛路線，應(yīng)當(dāng)提前征得乘客同意，并向乘客說(shuō)明原因。4.保持車內(nèi)安靜，不得在車內(nèi)吸煙、吃有異味的食物，不得播放乘客不喜歡的音樂(lè)或廣播節(jié)目。尊重乘客的個(gè)人隱私，不得向他人泄露乘客的相關(guān)信息。5.如乘客有特殊需求，如調(diào)整空調(diào)溫度、播放特定音樂(lè)等，應(yīng)當(dāng)盡量滿足。（四）到達(dá)與結(jié)算1.將乘客安全送達(dá)目的地后，應(yīng)當(dāng)停穩(wěn)車輛，并提醒乘客攜帶好隨身物品。主動(dòng)為乘客打開(kāi)車門(mén)，幫助乘客取出行李。2.按照網(wǎng)約車平臺(tái)的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行結(jié)算，不得私自加價(jià)或收取其他費(fèi)用。為乘客提供電子發(fā)票或按乘客要求提供紙質(zhì)發(fā)票。3.鼓勵(lì)網(wǎng)約車司機(jī)在乘客下車后，禮貌道別，歡迎乘客再次乘坐。（五）特殊情況處理1.遇有突發(fā)疾病、受傷等緊急情況的乘客，網(wǎng)約車司機(jī)應(yīng)當(dāng)立即采取必要的救助措施，并及時(shí)撥打120急救電話。同時(shí)，向網(wǎng)約車平臺(tái)和相關(guān)部門(mén)報(bào)告情況。2.發(fā)生交通事故時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即停車，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，積極搶救傷者，并及時(shí)撥打120、122電話。同時(shí)，向網(wǎng)約車平臺(tái)報(bào)告事故情況，按照平臺(tái)的指導(dǎo)和交通管理部門(mén)的要求處理事故。3.如遇乘客醉酒、滋事等不文明行為，應(yīng)當(dāng)保持冷靜，避免與乘客發(fā)生沖突。及時(shí)向網(wǎng)約車平臺(tái)報(bào)告，請(qǐng)求平臺(tái)協(xié)助處理；必要時(shí)，可撥打110報(bào)警電話。四、教育培訓(xùn)（一）崗前培訓(xùn)1.新取得從業(yè)資格的網(wǎng)約車司機(jī)在上崗服務(wù)前，應(yīng)當(dāng)參加由交通運(yùn)輸主管部門(mén)認(rèn)可的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)組織的崗前培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)時(shí)間不得少于24學(xué)時(shí)。2.崗前培訓(xùn)內(nèi)容包括國(guó)家和地方有關(guān)網(wǎng)約車的法律法規(guī)、政策規(guī)定、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)、職業(yè)道德等方面的知識(shí)。通過(guò)培訓(xùn)，使網(wǎng)約車司機(jī)熟悉網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)服務(wù)的基本要求和流程，掌握必要的服務(wù)技能和應(yīng)急處理方法。3.培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的培訓(xùn)大綱和教材進(jìn)行培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行考核?？己撕细竦?，發(fā)給培訓(xùn)合格證明。（二）日常教育1.網(wǎng)約車平臺(tái)公司應(yīng)當(dāng)定期組織網(wǎng)約車司機(jī)進(jìn)行日常教育，每月至少組織1次，每次教育時(shí)間不得少于1學(xué)時(shí)。2.日常教育內(nèi)容主要包括行業(yè)最新政策法規(guī)、安全運(yùn)營(yíng)知識(shí)、服務(wù)質(zhì)量提升案例、季節(jié)性安全駕駛注意事項(xiàng)等。通過(guò)日常教育，不斷提高網(wǎng)約車司機(jī)的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。3.網(wǎng)約車平臺(tái)公司可以采用線上、線下相結(jié)合的方式開(kāi)展日常教育活動(dòng)。線上教育可以通過(guò)平臺(tái)客戶端推送學(xué)習(xí)資料、在線視頻課程等方式進(jìn)行；線下教育可以組織集中培訓(xùn)、案例分析會(huì)等形式進(jìn)行。（三）繼續(xù)教育1.網(wǎng)約車司機(jī)在從業(yè)資格注冊(cè)有效期內(nèi)，應(yīng)當(dāng)參加不少于36學(xué)時(shí)的繼續(xù)教育。繼續(xù)教育可以采取集中培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教學(xué)等方式進(jìn)行。2.繼續(xù)教育內(nèi)容應(yīng)當(dāng)根據(jù)行業(yè)發(fā)展和管理需要適時(shí)更新，包括法律法規(guī)和政策解讀、服務(wù)質(zhì)量提升、節(jié)能減排知識(shí)、應(yīng)急處置技能等方面的內(nèi)容。3.交通運(yùn)輸主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)約車司機(jī)繼續(xù)教育工作的監(jiān)督管理，定期檢查網(wǎng)約車平臺(tái)公司和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的繼續(xù)教育工作開(kāi)展情況。網(wǎng)約車司機(jī)完成繼續(xù)教育后，應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的繼續(xù)教育證明。五、監(jiān)督檢查與考核（一）監(jiān)督檢查方式1.交通運(yùn)輸主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)建立健全網(wǎng)約車司機(jī)服務(wù)監(jiān)督檢查機(jī)制，采取日常巡查、專項(xiàng)檢查、聯(lián)合執(zhí)法等方式，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)約車司機(jī)服務(wù)行為的監(jiān)督檢查。2.日常巡查由交通運(yùn)輸主管部門(mén)執(zhí)法人員在本行政區(qū)域內(nèi)的主要交通樞紐、商業(yè)中心、住宅小區(qū)等網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)集中的區(qū)域進(jìn)行，重點(diǎn)檢查網(wǎng)約車司機(jī)的從業(yè)資格、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況等。3.專項(xiàng)檢查根據(jù)行業(yè)管理需要，針對(duì)特定時(shí)期、特定問(wèn)題開(kāi)展專項(xiàng)整治行動(dòng)，如節(jié)假日期間的服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查、打擊非法營(yíng)運(yùn)專項(xiàng)行動(dòng)等。4.聯(lián)合執(zhí)法由交通運(yùn)輸主管部門(mén)聯(lián)合公安、市場(chǎng)監(jiān)管等相關(guān)部門(mén)，對(duì)網(wǎng)約車市場(chǎng)進(jìn)行綜合執(zhí)法，嚴(yán)厲打擊各類違法違規(guī)行為。（二）投訴舉報(bào)處理1.交通運(yùn)輸主管部門(mén)和網(wǎng)約車平臺(tái)公司應(yīng)當(dāng)建立健全投訴舉報(bào)受理機(jī)制，向社會(huì)公布投訴舉報(bào)電話、電子郵箱等渠道，方便乘客和社會(huì)各界對(duì)網(wǎng)約車司機(jī)的服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督和投訴舉報(bào)。2.接到投訴舉報(bào)后，受理部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行登記，并在24小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴舉報(bào)內(nèi)容進(jìn)行初步核實(shí)。對(duì)于情況屬實(shí)的投訴舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)立即展開(kāi)調(diào)查處理，并在7個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。3.同時(shí)，應(yīng)當(dāng)保護(hù)投訴舉報(bào)人的合法權(quán)益，對(duì)投訴舉報(bào)人信息予以保密。對(duì)于惡意投訴舉報(bào)的，應(yīng)當(dāng)依法追究其責(zé)任。（三）考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1.網(wǎng)約車司機(jī)服務(wù)質(zhì)量考核內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、安全運(yùn)營(yíng)情況、乘客評(píng)價(jià)情況等方面。具體考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)如下：-服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況：主要考核網(wǎng)約車司機(jī)在接單、候客、載客、到達(dá)與結(jié)算等環(huán)節(jié)的服務(wù)行為是否符合本細(xì)則規(guī)定的服務(wù)規(guī)范要求。包括是否按時(shí)接送乘客、是否主動(dòng)為乘客提供服務(wù)、是否合理選擇行駛路線、是否按規(guī)定收費(fèi)等。-安全運(yùn)營(yíng)情況：主要考核網(wǎng)約車司機(jī)的交通違法記錄、事故發(fā)生情況等。包括是否存在超速、超載、酒駕、疲勞駕駛等嚴(yán)重交通違法行為，是否發(fā)生過(guò)有責(zé)交通事故等。-乘客評(píng)價(jià)情況：主要根據(jù)乘客在網(wǎng)約車平臺(tái)上對(duì)司機(jī)的評(píng)價(jià)得分進(jìn)行考核。評(píng)價(jià)內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、駕駛技術(shù)、車輛衛(wèi)生等方面。2.考核實(shí)行計(jì)分制，滿分為100分。根據(jù)考核得分情況，將網(wǎng)約車司機(jī)的服務(wù)質(zhì)量分為優(yōu)秀（90分及以上）、良好（80-89分）、合格（60-79分）和不合格（60分以下）四個(gè)等級(jí)。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.對(duì)于服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的網(wǎng)約車司機(jī)，交通運(yùn)輸主管部門(mén)和網(wǎng)約車平臺(tái)公司應(yīng)當(dāng)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、給予經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)、優(yōu)先派單等。2.對(duì)于服務(wù)質(zhì)量良好和合格的網(wǎng)約車司機(jī)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行鼓勵(lì)和引導(dǎo)，督促其不斷提高服務(wù)質(zhì)量。3.對(duì)于服務(wù)質(zhì)量不合格的網(wǎng)約車司機(jī)，交通運(yùn)輸主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)責(zé)令其限期整改。整改期間，網(wǎng)約車平臺(tái)公司應(yīng)當(dāng)暫停為其派單。整改期滿后，經(jīng)重新考核合格的，方可恢復(fù)派單；仍不合格的，吊銷其《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證》。六、法律責(zé)任（一）網(wǎng)約車司機(jī)違法違規(guī)行為處罰1.網(wǎng)約車司機(jī)有下列行為之一的，由交通運(yùn)輸主管部門(mén)責(zé)令改正，并處以警告或者50元以上200元以下罰款：-未按照規(guī)定著裝或者保持個(gè)人衛(wèi)生，影響服務(wù)形象的。-未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與乘客取得聯(lián)系，或未告知預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間的。-在行駛過(guò)程中接打手機(jī)、吸煙、吃有異味的食物等影響安全駕駛和服務(wù)質(zhì)量的行為。-未按照規(guī)定為乘客提供發(fā)票的。2.網(wǎng)約車司機(jī)有下列行為之一的，由交通運(yùn)輸主管部門(mén)責(zé)令改正，并處以200元以上2000元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷其《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證》：-無(wú)正當(dāng)理由拒載乘客的。-途中甩客或者故意繞道行駛的。-違規(guī)收費(fèi)的。-服務(wù)態(tài)度惡劣，與乘客發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突的。3.網(wǎng)約車司機(jī)有下列行為之一的，由相關(guān)部門(mén)依法追究其刑事責(zé)任：-發(fā)生交通肇事犯罪、危險(xiǎn)駕駛犯罪行為的。-實(shí)施暴力犯罪行為的。（二）網(wǎng)約車平臺(tái)公司責(zé)任1.網(wǎng)約車平臺(tái)公司未按照本細(xì)則規(guī)定對(duì)網(wǎng)約車司機(jī)進(jìn)行教育培訓(xùn)的，由交通運(yùn)輸主管部門(mén)責(zé)令限期改正；逾期不改正的，處以1000