2025年中職第一學(xué)年（鐵道運輸服務(wù)）鐵路客運禮儀試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共30分）本卷共10小題，每小題3分。在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的。1.鐵路客運服務(wù)人員在與乘客交流時，應(yīng)保持的眼神交流方式是（）A.長時間盯著乘客眼睛B.眼神游離不定C.適時與乘客進(jìn)行目光接觸并保持微笑D.避免與乘客眼神接觸2.當(dāng)遇到行動不便的乘客時，客運服務(wù)人員應(yīng)（）A.視而不見B.主動上前詢問是否需要幫助C.讓其他乘客去幫忙D.催促乘客快點行動3.在引導(dǎo)乘客上下車時，正確的手勢是（）A.隨意擺動B.用手指直接指向乘客C.手臂自然伸直，手掌心向上，四指并攏，拇指自然分開，向身體一側(cè)擺動D.手臂交叉抱在胸前4.鐵路客運服務(wù)人員的著裝應(yīng)（）A.過于隨意，穿著自己喜歡的衣服B.顏色鮮艷奪目，突出個性C.整潔、得體、符合崗位要求D.追求時尚潮流，穿著奇裝異服5.與乘客溝通時，使用禮貌用語的頻率應(yīng)該是（）A.偶爾使用B.很少使用C.頻繁使用D.只在必要時使用6.在為乘客提供服務(wù)時，客運服務(wù)人員的表情應(yīng)該是（）A.冷漠、嚴(yán)肅B.不耐煩、厭煩C.熱情、親切、微笑D.隨意、無所謂7.當(dāng)乘客提出不合理要求時，客運服務(wù)人員應(yīng)（）A.直接拒絕B.與乘客爭吵C.耐心解釋，尋求合理解決方案D.不理會乘客要求8.鐵路客運服務(wù)人員在站臺行走時，步伐應(yīng)（）A.快速奔跑B.緩慢拖沓C.適中、穩(wěn)健D.隨意走動9.在接待外國乘客時，不應(yīng)該出現(xiàn)的行為是（）A.了解其文化習(xí)俗B.用英語交流C.尊重其宗教信仰D.表現(xiàn)出不友好態(tài)度10.客運服務(wù)人員在整理車廂衛(wèi)生時應(yīng)注意（）A.動作粗暴，影響乘客B.不及時清理C.動作輕緩，避免打擾乘客D.在乘客面前大聲抱怨衛(wèi)生難清理第II卷（非選擇題，共70分）二、填空題（共20分，每空2分）1.鐵路客運禮儀的核心是____________________。2.客運服務(wù)人員在站立時應(yīng)保持____________________的姿勢。3.與乘客交談時，要注意語言的____________________、____________________和____________________。4.為乘客指引方向時，手指應(yīng)指向____________________。5.當(dāng)乘客表揚客運服務(wù)人員時，應(yīng)____________________回應(yīng)。三、簡答題（共20分，每題10分）1.簡述鐵路客運服務(wù)人員微笑服務(wù)的重要性。2.說明客運服務(wù)人員在接聽乘客電話時的禮儀要點。四、案例分析題（共15分）一天，在列車上，一位乘客怒氣沖沖地找到乘務(wù)員小李，說自己的行李箱在車廂連接處不見了。小李趕緊安撫乘客情緒，然后仔細(xì)詢問了情況。原來乘客在列車?？空军c時去了趟衛(wèi)生間，回來就發(fā)現(xiàn)行李箱不見了。小李通過查看車廂監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)是另一位乘客誤拿了。小李找到誤拿行李箱的乘客，拿回了行李箱并歸還給失主。失主對小李的處理方式很滿意，還表揚了小李。請分析小李在處理這件事情過程中體現(xiàn)了哪些客運禮儀？五、實踐操作題（共15分）假設(shè)你是一名鐵路客運服務(wù)人員，在列車即將到達(dá)一個站點時，請你用文字描述如何引導(dǎo)乘客有序下車。要求語言規(guī)范、條理清晰，符合客運禮儀要求。答案：1.C2.B3.C4.C5.C6.C7.C8.C9.D10.C填空題答案：1.尊重和關(guān)愛乘客2.端正、挺拔3.文明、禮貌、得體4.準(zhǔn)確方向5.真誠感謝簡答題答案：1.微笑服務(wù)能給乘客帶來溫暖和親切感，緩解乘客旅途疲勞和壓力，拉近與乘客距離，提升服務(wù)質(zhì)量和乘客滿意度，展現(xiàn)良好職業(yè)形象。2.接聽電話時要及時接聽，禮貌問候，自報家門，認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，禮貌回應(yīng)，聲音溫和，語氣親切，結(jié)束通話時禮貌道別。案例分析答案：小李安撫乘客情緒體現(xiàn)了對乘客的尊重和關(guān)心，符合客運禮儀中關(guān)注乘客感受的要求；仔細(xì)詢問情況展現(xiàn)了認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度；通過查看監(jiān)控解決問題體現(xiàn)了專業(yè)素養(yǎng)；成功拿回行李箱并歸還失主，處理方式得當(dāng)，贏得失主表揚，體現(xiàn)了良好的溝通和解決問題能力，以及以乘客為中心的服務(wù)理念。實踐操作題答案：各位乘客，