IT技術(shù)支持人員客戶服務(wù)解決能力績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分問題解決效率首次響應(yīng)時間30%平均響應(yīng)時間≤10分鐘根據(jù)系統(tǒng)記錄，首次響應(yīng)時間每延遲5分鐘扣2分，扣分上限為10分問題解決時間平均解決時間≤30分鐘根據(jù)系統(tǒng)記錄，問題解決時間每超出5分鐘扣2分，扣分上限為20分一次性解決率一次性解決率≥85%每低1%扣2分，扣分上限為10分問題升級次數(shù)問題升級次數(shù)≤3次/月每次升級扣2分，扣分上限為6分客戶滿意度客戶滿意度評分≥4.5分（滿分5分）每低0.1分扣2分，扣分上限為10分技術(shù)能力水平技術(shù)方案準(zhǔn)確率25%技術(shù)方案準(zhǔn)確率≥95%每低1%扣2分，扣分上限為10分故障診斷能力故障診斷準(zhǔn)確率≥90%每低1%扣2分，扣分上限為10分知識庫使用率知識庫使用率≥80%每低1%扣1分，扣分上限為8分新技術(shù)學(xué)習(xí)完成率新技術(shù)學(xué)習(xí)完成率100%每低10%扣2分，扣分上限為10分復(fù)發(fā)性問題改進(jìn)率復(fù)發(fā)性問題改進(jìn)率≥70%每低1%扣1分，扣分上限為7分溝通服務(wù)態(tài)度服務(wù)用語規(guī)范性25%服務(wù)用語規(guī)范且專業(yè)每次不規(guī)范扣1分，扣分上限為5分客戶溝通及時性客戶溝通響應(yīng)時間≤5分鐘每延遲1分鐘扣1分，扣分上限為10分情緒管理能力無客戶投訴記錄每發(fā)生1次投訴扣5分，扣分上限為10分服務(wù)主動性主動提供預(yù)防性建議≥2次/月每月少1次扣2分，扣分上限為6分客戶反饋跟進(jìn)客戶反饋100%跟進(jìn)處理每少1次跟進(jìn)扣2分，扣分上限為10分流程規(guī)范執(zhí)行工單填寫完整性20%工單填寫完整率100%每低1%扣2分，扣分上限為10分服務(wù)流程符合率服務(wù)流程符合率≥95%每低1%扣2分，扣分上限為10分記錄更新及時性工單記錄更新及時率100%每低1%扣2分，扣分上限為10分合規(guī)操作率合規(guī)操作率100%每發(fā)生1次違規(guī)扣5分，扣分上限為10分跨部門協(xié)作效率跨部門協(xié)作完成率≥90%每低1%扣2分，扣分上限為10分本考核表用于評估IT技術(shù)支持人員在客戶服務(wù)解決能力方面的表現(xiàn)。請根據(jù)員工實(shí)際工作情況，在各項(xiàng)指標(biāo)下進(jìn)行評分，最終計(jì)算各維度得分及總得分?？己私Y(jié)果將作為績效評定的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：