酒店客房服務(wù)人員客房管理與客戶體驗(yàn)考核績效表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客房清潔與維護(hù)質(zhì)量客房清潔達(dá)標(biāo)率40%95%按實(shí)際檢查結(jié)果計(jì)算，每低于目標(biāo)值1%扣0.5分，直至扣完該維度分?jǐn)?shù)布草更換及時(shí)性100%所有布草均按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)更換為滿分，每延遲更換1項(xiàng)扣2分客房設(shè)施完好率98%檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞，每項(xiàng)扣1分，直至扣完該維度分?jǐn)?shù)清潔工具維護(hù)情況100%清潔工具保持清潔完好為滿分，每發(fā)現(xiàn)1件工具未按要求維護(hù)扣1分客用品補(bǔ)充完整性100%客用品按標(biāo)準(zhǔn)清單補(bǔ)充完整為滿分，每缺少1種或1份扣1分客戶服務(wù)響應(yīng)速度即時(shí)響應(yīng)率20%90%客戶報(bào)事報(bào)修后，10分鐘內(nèi)響應(yīng)為滿分，每延遲1分鐘扣0.5分，直至扣完該維度分?jǐn)?shù)問題解決效率85%問題首次響應(yīng)后2小時(shí)內(nèi)解決為滿分，每延遲1小時(shí)扣1分，直至扣完該維度分?jǐn)?shù)客戶留言處理及時(shí)性100%24小時(shí)內(nèi)處理客戶留言為滿分，每延遲1小時(shí)扣1分，直至扣完該維度分?jǐn)?shù)服務(wù)請(qǐng)求遺漏率0%無遺漏客戶服務(wù)請(qǐng)求為滿分，每發(fā)現(xiàn)1次遺漏扣5分，直至扣完該維度分?jǐn)?shù)二次確認(rèn)執(zhí)行率95%完成服務(wù)后主動(dòng)與客戶二次確認(rèn)滿意度為滿分，每低于目標(biāo)值1%扣0.5分，直至扣完該維度分?jǐn)?shù)客戶滿意度客戶滿意度評(píng)分25%4.5分（滿分5分）每日客戶滿意度調(diào)查平均分為滿分，每低于目標(biāo)值0.1分扣2分，直至扣完該維度分?jǐn)?shù)投訴處理滿意度90%投訴處理完成后客戶表示滿意為滿分，每低于目標(biāo)值1%扣0.5分，直至扣完該維度分?jǐn)?shù)服務(wù)態(tài)度評(píng)分4.8分（滿分5分）每日服務(wù)態(tài)度抽查評(píng)分平均分為滿分，每低于目標(biāo)值0.1分扣2分，直至扣完該維度分?jǐn)?shù)特殊需求滿足率95%客戶提出的合理特殊需求均滿足為滿分，每未滿足1項(xiàng)扣1分，直至扣完該維度分?jǐn)?shù)客戶表揚(yáng)次數(shù)5次/月每月獲得客戶書面或口頭表揚(yáng)為加分項(xiàng)，每超過目標(biāo)值1次加2分，直至該維度最高20分工作流程與團(tuán)隊(duì)協(xié)作交接班記錄完整率15%100%交接班記錄完整準(zhǔn)確為滿分，每缺失1項(xiàng)重要信息扣1分，直至扣完該維度分?jǐn)?shù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合度良好（主管評(píng)價(jià)）主管每月評(píng)價(jià)為'良好'為滿分，評(píng)價(jià)為'一般'扣3分，評(píng)價(jià)為'差'扣6分遵守排班與考勤100%無遲到早退曠工為滿分，每次遲到早退扣1分，每次曠工扣5分，直至扣完該維度分?jǐn)?shù)操作規(guī)范執(zhí)行率98%所有服務(wù)操作符合標(biāo)準(zhǔn)流程為滿分，每發(fā)現(xiàn)1次不規(guī)范操作扣1分，直至扣完該維度分?jǐn)?shù)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)參與度100%按時(shí)完成所有培訓(xùn)課程為滿分，每缺訓(xùn)1次扣2分，直至扣完該維度分?jǐn)?shù)本考核表旨在全面評(píng)估酒店客房服務(wù)人員的客房管理能力與客戶體驗(yàn)表現(xiàn)。請(qǐng)主管根據(jù)員工實(shí)際工作情況，逐項(xiàng)填寫評(píng)分，確?？陀^公正?？己私Y(jié)果將用于績效改進(jìn)與激勵(lì)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：