2025年站務(wù)人員考試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題，40分）1.站臺(tái)安全線與軌道邊緣的標(biāo)準(zhǔn)距離為（）A.0.8米B.1.0米C.1.2米D.1.5米答案：B2.當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長(zhǎng)物品（長(zhǎng)度超過1.8米）進(jìn)站時(shí)，正確處理流程是（）A.直接阻止進(jìn)站B.引導(dǎo)至服務(wù)臺(tái)登記后允許進(jìn)站C.要求乘客自行拆分D.聯(lián)系值班站長(zhǎng)確認(rèn)后處理答案：D3.自動(dòng)扶梯發(fā)生卡物故障時(shí)，第一處置措施是（）A.按下急停按鈕B.用工具取出卡物C.引導(dǎo)乘客從另一側(cè)扶梯通行D.報(bào)告設(shè)備維修部門答案：A4.惡劣天氣（暴雨橙色預(yù)警）下，站務(wù)人員需重點(diǎn)巡查的區(qū)域不包括（）A.出入口臺(tái)階防滑墊B.電扶梯梳齒板積水C.站廳廣告燈箱電路D.站臺(tái)屏蔽門密封情況答案：C5.乘客遺失貴重物品（如筆記本電腦）后，站務(wù)人員應(yīng)首先（）A.調(diào)取監(jiān)控確認(rèn)遺失位置B.填寫《乘客遺失物品登記表》C.廣播尋物啟事D.聯(lián)系上一班次工作人員核查答案：B6.站臺(tái)接發(fā)列車時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)站在（）A.屏蔽門立柱后方0.5米B.安全線外1米觀察窗位置C.緊急停車按鈕附近D.站臺(tái)中部引導(dǎo)區(qū)域答案：B7.兒童單獨(dú)進(jìn)站（身高1.2米以下）時(shí)，正確處理方式是（）A.拒絕進(jìn)站B.登記聯(lián)系方式后放行C.聯(lián)系其監(jiān)護(hù)人陪同D.發(fā)放臨時(shí)乘車憑證答案：C8.消防器材“一懂三會(huì)”中“三會(huì)”不包括（）A.會(huì)報(bào)警B.會(huì)使用滅火器C.會(huì)組織疏散D.會(huì)檢查隱患答案：D9.大客流情況下，限流組織“三級(jí)管控”的正確順序是（）A.出入口管控→站廳管控→站臺(tái)管控B.站廳管控→站臺(tái)管控→出入口管控C.站臺(tái)管控→站廳管控→出入口管控D.出入口管控→站臺(tái)管控→站廳管控答案：A10.乘客持過期票卡無法進(jìn)站時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)（）A.告知重新購(gòu)票B.引導(dǎo)至TVM更新票卡C.核實(shí)票卡類型后處理D.聯(lián)系票務(wù)中心遠(yuǎn)程處理答案：C11.站臺(tái)發(fā)生乘客墜軌事件，第一時(shí)間應(yīng)（）A.立即按壓緊急停車按鈕B.報(bào)告車控室C.組織人員救援D.確認(rèn)列車位置答案：D12.無障礙電梯故障時(shí)，對(duì)行動(dòng)不便乘客的處理流程是（）A.引導(dǎo)使用樓梯B.聯(lián)系相鄰車站協(xié)助C.提供輪椅人工搬運(yùn)D.登記信息后建議改乘其他交通答案：B13.疫情常態(tài)化防控中，發(fā)現(xiàn)發(fā)熱乘客（體溫≥37.3℃）的正確處置是（）A.直接勸離B.引導(dǎo)至臨時(shí)隔離點(diǎn)C.要求出示健康碼D.聯(lián)系120送醫(yī)答案：B14.自動(dòng)售票機(jī)（TVM）出現(xiàn)吞幣故障時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)首先（）A.打開錢箱取出硬幣B.記錄故障代碼C.告知乘客聯(lián)系客服D.暫停該設(shè)備使用答案：D15.站臺(tái)屏蔽門與車門不對(duì)齊時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)（）A.引導(dǎo)乘客從對(duì)側(cè)車門上下B.手動(dòng)操作屏蔽門C.報(bào)告車控室并設(shè)置隔離帶D.繼續(xù)執(zhí)行接發(fā)車作業(yè)答案：C16.乘客投訴服務(wù)態(tài)度問題時(shí)，正確回應(yīng)方式是（）A.解釋客觀原因B.先道歉再處理C.記錄后轉(zhuǎn)交上級(jí)D.要求乘客提供證據(jù)答案：B17.夜間停運(yùn)后，站務(wù)人員需完成的安全檢查不包括（）A.關(guān)閉非必要電源B.檢查消防通道暢通C.測(cè)試應(yīng)急照明系統(tǒng)D.清理站臺(tái)遺留物品答案：D18.危險(xiǎn)品判定中，屬于禁止攜帶的壓縮氣體是（）A.未開封的空氣清新劑（200ml）B.醫(yī)用氧氣袋（3L）C.打火機(jī)氣體罐（50ml）D.滅蚊噴霧（150ml）答案：B19.站臺(tái)崗發(fā)現(xiàn)乘客攜帶寵物進(jìn)站，正確處理是（）A.允許進(jìn)站但需裝入寵物箱B.拒絕進(jìn)站并解釋規(guī)定C.收取管理費(fèi)后放行D.聯(lián)系公安部門處理答案：B20.新線開通前，站務(wù)人員需重點(diǎn)熟悉的內(nèi)容是（）A.周邊商業(yè)設(shè)施分布B.首末班車時(shí)間調(diào)整C.無障礙設(shè)施具體位置D.臨時(shí)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)設(shè)置答案：C二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共10題，30分，少選得1分，錯(cuò)選不得分）1.站務(wù)人員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范包括（）A.使用“請(qǐng)”“謝謝”等禮貌用語(yǔ)B.避免使用否定性語(yǔ)言C.方言與普通話結(jié)合使用D.語(yǔ)速適中，音量清晰答案：ABD2.大客流組織中需重點(diǎn)關(guān)注的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)有（）A.電扶梯逆行B.乘客隨身物品丟失C.樓梯間擁擠踩踏D.屏蔽門夾人夾物答案：ACD3.消防應(yīng)急演練應(yīng)包含的內(nèi)容有（）A.滅火器使用實(shí)操B.防煙面罩佩戴C.疏散路線引導(dǎo)D.傷員急救包扎答案：ABC4.特殊乘客服務(wù)對(duì)象包括（）A.孕婦B.醉酒乘客C.視力障礙者D.攜帶大件行李者答案：ACD5.設(shè)備故障上報(bào)時(shí)需說明的信息有（）A.故障發(fā)生時(shí)間B.設(shè)備具體位置C.故障現(xiàn)象描述D.初步處理措施答案：ABCD6.站臺(tái)接發(fā)車作業(yè)“三確認(rèn)”包括（）A.確認(rèn)屏蔽門開關(guān)狀態(tài)B.確認(rèn)乘客上下完畢C.確認(rèn)列車駕駛模式D.確認(rèn)司機(jī)聯(lián)控信號(hào)答案：ABD7.票務(wù)糾紛處理原則有（）A.優(yōu)先解決乘客需求B.嚴(yán)格遵守票務(wù)規(guī)則C.保護(hù)票款安全D.做好解釋溝通答案：BCD8.暴雨天氣下需加強(qiáng)巡查的區(qū)域有（）A.出入口雨棚連接處B.電纜井排水情況C.站廳天花板滲水點(diǎn)D.自動(dòng)售檢票機(jī)散熱口答案：ABC9.乘客突發(fā)疾病時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)（）A.保持現(xiàn)場(chǎng)通風(fēng)B.詢問病史信息C.提供急救藥品D.聯(lián)系120急救答案：ABD10.站臺(tái)安全管理“五不”要求包括（）A.不擅自離開崗位B.不與乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)C.不跨越安全線D.不操作非職責(zé)設(shè)備答案：ACD三、判斷題（每題1分，共10題，10分）1.站臺(tái)崗可以在接發(fā)車期間接聽私人電話（）答案：×2.乘客要求開具充值發(fā)票時(shí)，需提供充值憑證（）答案：√3.電扶梯故障停用后，應(yīng)在上下口設(shè)置“暫停使用”標(biāo)識(shí)（）答案：√4.發(fā)現(xiàn)可疑包裹時(shí)，應(yīng)立即打開檢查（）答案：×5.大客流限流時(shí)，需在進(jìn)站口張貼“暫停進(jìn)站”公告（）答案：×（應(yīng)使用移動(dòng)隔離欄動(dòng)態(tài)調(diào)整）6.乘客誤操作進(jìn)入非付費(fèi)區(qū)，可直接引導(dǎo)至閘機(jī)反向通行（）答案：×（需通過邊門或補(bǔ)票處理）7.消防通道可以臨時(shí)堆放清潔工具（）答案：×8.夜間閉站后，站務(wù)人員可關(guān)閉所有照明設(shè)備（）答案：×（需保留應(yīng)急照明）9.乘客投訴處理應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)（）答案：√10.站臺(tái)屏蔽門故障時(shí)，可用身體阻擋乘客靠近（）答案：×（應(yīng)設(shè)置隔離帶）四、案例分析題（共2題，20分）案例一（10分）：某工作日早高峰，A站2號(hào)出入口因周邊施工導(dǎo)致大量乘客聚集，站廳付費(fèi)區(qū)乘客排隊(duì)至安檢點(diǎn)，站臺(tái)出現(xiàn)乘客滯留，部分乘客因等待時(shí)間過長(zhǎng)情緒激動(dòng)，與站務(wù)人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。問題1：請(qǐng)列出大客流三級(jí)管控措施的具體實(shí)施步驟（5分）答案：①一級(jí)管控：在2號(hào)出入口外設(shè)置蛇形隔離欄，控制進(jìn)站速度，引導(dǎo)乘客分散至其他出入口；②二級(jí)管控：在站廳非付費(fèi)區(qū)設(shè)置回形路線，減緩乘客進(jìn)入付費(fèi)區(qū)速度；③三級(jí)管控：在站臺(tái)與站廳連接處設(shè)置管控點(diǎn)，當(dāng)站臺(tái)乘客超過滿載率80%時(shí)，暫停放行新乘客進(jìn)入站臺(tái)。問題2：針對(duì)乘客情緒激動(dòng)的情況，應(yīng)采取哪些溝通技巧（5分）答案：①保持冷靜，使用“您先別急，我們正在全力疏導(dǎo)”等安撫性語(yǔ)言；②說明當(dāng)前采取的具體措施（如已增開安檢通道、聯(lián)系施工方調(diào)整圍擋）；③引導(dǎo)乘客至相對(duì)安靜的區(qū)域溝通，避免圍觀加劇矛盾；④承諾“10分鐘內(nèi)會(huì)有明顯改善”并及時(shí)反饋進(jìn)展；⑤對(duì)情緒特別激動(dòng)的乘客，可聯(lián)系值班站長(zhǎng)介入處理。案例二（10分）：某日14:30，B站站務(wù)人員發(fā)現(xiàn)自動(dòng)售票機(jī)（TVM）1-4號(hào)集體出現(xiàn)“設(shè)備故障”提示，無法正常購(gòu)票，此時(shí)站廳有20余名乘客排隊(duì)購(gòu)票，其中5名乘客趕乘15:00的城際列車。問題1：請(qǐng)描述設(shè)備故障的上報(bào)流程（4分）答案：①立即在故障TVM上張貼“暫停使用”標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)乘客至客服中心或其他可用TVM；②通過對(duì)講機(jī)報(bào)告車控室：“車控室，站廳1-4號(hào)TVM集體故障，顯示‘設(shè)備故障’，請(qǐng)核查后臺(tái)數(shù)據(jù)”；③記錄故障時(shí)間（14:30）、設(shè)備編號(hào)、故障現(xiàn)象；④車控室確認(rèn)后，聯(lián)系維修部門（通號(hào)公司）說明情況，要求30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。問題2：針對(duì)趕乘城際列車的乘客，應(yīng)提供哪些特殊服務(wù)（6分）答案：①引導(dǎo)至客服中心優(yōu)先處理，通過“應(yīng)急出票”功能