美容院客戶管理及服務規(guī)范手冊一、手冊目的與適用范圍本手冊旨在規(guī)范美容院客戶管理與服務全流程，通過標準化運營體系提升客戶體驗、增強客戶忠誠度，同時為員工提供清晰的服務指引，確保服務質(zhì)量的穩(wěn)定性與專業(yè)性。適用于美容院全體員工（含管理崗、服務崗、后勤崗），覆蓋客戶從初次接觸到長期維護的全生命周期管理。二、客戶管理體系搭建（一）客戶信息精細化管理1.客戶檔案建立為每位到店客戶建立電子/紙質(zhì)檔案，記錄基礎信息（姓名、年齡、膚質(zhì)/體質(zhì)、過敏史）、消費偏好（護理項目傾向、產(chǎn)品使用習慣）、消費記錄（項目/產(chǎn)品購買、消費頻次、金額）。檔案需每季度至少更新1次，確保信息與客戶實際情況一致。2.客戶分層管理依據(jù)消費頻次（高頻/中頻/低頻）、消費金額（高客單價/中等/基礎）、需求類型（抗衰/美白/養(yǎng)生等）將客戶分為A、B、C三類：A類（核心客戶）：消費頻次≥每月2次、年消費額較高，需專屬顧問跟進，每月至少1次個性化關懷（如定制護理方案、新品體驗邀請）。B類（潛力客戶）：消費頻次每月1-2次、年消費額中等，需通過會員活動、專屬優(yōu)惠激發(fā)消費升級。C類（基礎客戶）：消費頻次≤每月1次、年消費額基礎，需通過節(jié)日問候、體驗券推送激活消費。3.信息安全與隱私保護客戶檔案需加密存儲（電子檔案設置權限，紙質(zhì)檔案存放于帶鎖文件柜），禁止員工以任何形式泄露客戶信息（含照片、消費記錄、個人隱私），違規(guī)者按制度追責。（二）會員體系設計與運營1.會員等級與權益設計銀卡、金卡、鉆石卡三級會員體系，權益差異化體現(xiàn)：銀卡：首次消費滿一定金額自動升級，享項目9折、生日當月護理8折、每月1次免費皮膚檢測。金卡：年消費滿一定金額或儲值一定金額升級，享項目8.5折、生日護理免費、季度專屬禮品、優(yōu)先預約權。鉆石卡：年消費滿一定金額或儲值一定金額升級，享項目8折、私人定制護理方案、每年1次免費高端項目體驗、專屬顧問1對1服務。2.會員活動與粘性提升每月開展“會員日”活動（如會員專屬折扣、積分加倍），每季度舉辦主題沙龍（如護膚講座、養(yǎng)生茶會），積分可兌換項目/產(chǎn)品（1積分=1元，僅限正價消費使用），通過活動增強會員參與感與歸屬感。（三）客戶生命周期管理1.初次接觸階段（引流期）針對新客戶（首次到店/首次消費），需提供體驗禮包（如單次基礎護理+小樣產(chǎn)品），服務后24小時內(nèi)發(fā)送感謝短信（含下次護理建議），72小時內(nèi)跟進需求反饋，降低流失率。2.消費培育階段（成長期）對消費2-3次的客戶，分析其需求痛點（如敏感肌修復、肩頸勞損），設計“階梯式”消費方案（如首次體驗基礎項目，二次推薦進階項目，三次綁定療程卡），通過效果對比圖、案例分享強化消費意愿。3.忠誠維護階段（成熟期）對消費≥6次的客戶，建立“專屬服務群”（客戶+顧問+美容師），定期推送定制化護理建議、季節(jié)養(yǎng)生知識，每半年開展“老客回饋日”（如免費升級項目、贈送家屬體驗券），深化情感連接。三、服務流程標準化規(guī)范（一）接待服務流程1.預約管理電話/線上預約時，需確認客戶姓名、到店時間、需求項目，同步提醒“提前10分鐘到店可享受免費茶點”，并在預約系統(tǒng)標注客戶特殊需求（如過敏膚質(zhì)、靜音護理）。若客戶臨時改期，需禮貌確認新時間，在系統(tǒng)更新并同步美容師排班。2.到店迎賓客戶到店時，前臺需起身微笑問候，引導至休息區(qū)，遞上溫水/花茶，同步通知美容師“X女士/先生已到店，需求為XX項目，注意事項XX”。3.需求咨詢與診斷美容師需用專業(yè)儀器+面診結合的方式診斷膚質(zhì)/體質(zhì)，講解問題成因與改善方向，避免過度推銷（如“您的皮膚缺水明顯，建議先體驗補水項目，后續(xù)再根據(jù)效果調(diào)整方案”），診斷后出具《護理建議單》供客戶參考。（二）護理服務流程1.服務準備護理前15分鐘準備房間：調(diào)節(jié)室溫（25-26℃）、燈光（柔和暖光）、香薰（根據(jù)客戶偏好選擇，如薰衣草助眠、檸檬提神），工具（毛巾、儀器）需高溫消毒并密封存放。核對客戶檔案，確認過敏史、禁忌項目（如孕期客戶避免精油護理），再次溝通護理重點（如“今天為您做深層清潔，會著重清理T區(qū)黑頭，過程中如有不適請隨時告知”）。2.護理操作規(guī)范手法遵循“輕、柔、準”原則，面部護理從頸部向上提拉，身體護理從遠心端向近心端按摩，每環(huán)節(jié)操作前說明（如“現(xiàn)在為您涂抹精華，會用導入儀促進吸收，可能會有輕微溫熱感”）。時間把控：基礎護理（如補水、清潔）控制在45-60分鐘，進階護理（如抗衰、養(yǎng)生）控制在90-120分鐘，避免超時影響后續(xù)預約。效果把控：護理后需對比前后皮膚狀態(tài)（如拍照記錄、水分測試儀檢測），向客戶展示改善效果并講解居家維護方法。3.服務收尾護理結束后，引導客戶至休息區(qū)，遞上溫水與小食，同步告知“本次護理已完成，顧問會為您講解后續(xù)注意事項與產(chǎn)品搭配建議”，并在30分鐘內(nèi)完成房間清潔與工具消毒。（三）售后跟進流程1.即時回訪護理后2小時內(nèi)，顧問需通過微信/短信回訪：“XX姐，今天的護理還滿意嗎？如果皮膚有任何不適（如發(fā)紅、緊繃）請及時聯(lián)系我哦~”，收集客戶體驗反饋。2.周期性跟進基礎項目（如單次補水）：3天后提醒“日常護膚可多敷補水面膜，下周可到店做二次鞏固”。療程項目（如10次抗衰）：每次護理后記錄效果，第5次時總結階段性改善，第10次時贈送“效果對比報告”并推薦后續(xù)維護方案。3.反饋處理與優(yōu)化對客戶提出的建議（如“希望增加肩頸護理時長”）或投訴（如“產(chǎn)品過敏”），需在24小時內(nèi)響應，3個工作日內(nèi)給出解決方案（如調(diào)整項目時長、更換產(chǎn)品、贈送補償券），并同步優(yōu)化服務流程。四、服務質(zhì)量管控機制（一）服務標準量化與執(zhí)行1.操作標準手冊編制《護理項目操作手冊》，明確每個項目的步驟、手法、時長、產(chǎn)品用量（如“水氧活膚項目：清潔（5分鐘）→去角質(zhì)（3分鐘）→注氧（10分鐘）→面膜（15分鐘），產(chǎn)品用量為潔面乳2泵、注氧液5ml”），員工需通過考核后方可上崗。2.服務時間管控建立“預約時間軸”，每時段僅安排1-2個護理房間，避免客戶等待超過15分鐘；若因突發(fā)情況（如美容師臨時請假）導致延誤，需提前30分鐘通知客戶并贈送“延遲補償券”（如下次護理9折）。（二）質(zhì)檢與監(jiān)督體系1.三級質(zhì)檢機制自查：美容師每次服務后填寫《服務自查表》（含操作規(guī)范、客戶滿意度），發(fā)現(xiàn)問題當日整改?；ゲ椋好恐苡少Y深美容師隨機抽查3-5個服務視頻（房間安裝無隱私泄露風險的監(jiān)控），重點檢查手法規(guī)范性、客戶溝通話術?？筒椋好吭孪蚩蛻舭l(fā)放《服務滿意度問卷》（含10道選擇題+2道開放題），得分低于80分的項目需分析原因并優(yōu)化。2.投訴響應與追責設立“投訴專線”（僅接聽，不對外公布號碼），客戶投訴需在1小時內(nèi)轉接至店長，24小時內(nèi)給出初步解決方案；若因員工失誤導致投訴（如操作不當、態(tài)度惡劣），視情節(jié)輕重扣罰績效（50-500元）并安排復訓。（三）培訓與考核體系1.技能培訓每月開展“技術攻堅會”，針對熱門項目（如無創(chuàng)水光、肩頸調(diào)理）進行手法演練、儀器操作培訓；每季度邀請行業(yè)專家開展“皮膚學/養(yǎng)生學”專題課，提升員工專業(yè)儲備。2.服務意識培訓通過“情景模擬”（如客戶投訴、需求誤解場景）訓練員工溝通技巧，要求員工掌握“同理心表達公式”（如“我理解您的顧慮，因為[原因]，所以我們會[解決方案]，您覺得這樣可以嗎？”）。3.考核與晉升員工每季度需通過“理論+實操+服務禮儀”三項考核，考核通過者可晉升（如初級→中級→高級美容師），享受薪資上調(diào)與項目提成加成；連續(xù)兩次考核不通過者，調(diào)崗或辭退。五、客戶關系深度維護策略（一）日常情感維系1.個性化關懷記錄客戶生日、紀念日、喜好（如喜歡玫瑰香氛、忌口辛辣），在特殊日期送上定制祝福（如生日當天到店贈送鮮花+專屬護理），節(jié)日推送“場景化”問候（如“降溫了，XX姐記得敷暖宮貼，我們新到的姜療項目很適合冬天哦~”）。2.社群運營與互動建立“客戶服務群”，每日分享護膚小貼士、養(yǎng)生食譜，每周開展“抽獎互動”（如送體驗券、產(chǎn)品小樣），每月邀請客戶參與“線上問診”（美容師直播解答皮膚問題），增強客戶粘性。（二）增值服務與口碑裂變1.跨界合作福利與周邊商家（如美甲店、花店、瑜伽館）合作，為客戶提供“異業(yè)聯(lián)盟券”（如“憑美容院消費憑證，美甲立減50元”），同時互換客源，擴大客戶池。2.老客裂變機制推出“老客帶新”獎勵：老客推薦新客成交，雙方各得“200元項目券”；新客消費滿一定金額，老客額外獲贈“高端護理體驗券”，通過口碑傳播降低獲客成本。（三）危機與投訴處理1.風險預防合規(guī)風險：所有護理項目需公示“禁忌癥”（如孕期、皮膚病患者禁用），產(chǎn)品需具備“藥監(jiān)局備案”，避免使用三無產(chǎn)品。衛(wèi)生風險：毛巾、工具“一客一換一消毒”，房間每日紫外線消毒30分鐘，每周開展“衛(wèi)生大檢查”（含角落、儀器內(nèi)部清潔）。隱私風險：禁止拍攝客戶裸露部位（如背部護理時，需提前告知并遮擋隱私區(qū)域），客戶照片僅用于“效果對比”且需征得同意。2.投訴處理流程受理：店長第一時間安撫客戶情緒，“您先別著急，我們一定給您滿意的解決方案”，同步記錄投訴要點（時間、人物、事件、訴求）。調(diào)查：24小時內(nèi)調(diào)取監(jiān)控、詢問涉事員工、核查產(chǎn)品/操作流程，明確責任歸屬。解決：根據(jù)調(diào)查結果給出方案（如退款、免費重做、賠償產(chǎn)品），與客戶確認后執(zhí)行，執(zhí)行后24小時內(nèi)回訪確認滿意度。改進：分析投訴根源（如流程漏洞、員工失誤），3個工作日內(nèi)優(yōu)化制度（如增加儀器消毒環(huán)節(jié)、開展服務話術培訓），避免同類問題重復發(fā)生。六、員工服務素養(yǎng)要求（一）職業(yè)形象規(guī)范1.著裝與儀容員工需統(tǒng)一穿著工作服（干凈無褶皺），佩戴工牌；美容師需化“淡妝”（禁止?jié)鈯y、夸張美甲），頭發(fā)束起（長發(fā)用發(fā)網(wǎng)包裹），指甲修剪至2mm以內(nèi)（避免劃傷客戶）。2.行為舉止服務中禁止接私人電話、玩手機；與客戶溝通時保持1米左右距離，眼神專注，手勢自然（避免指指點點）；行走時輕緩，避免奔跑或發(fā)出噪音。（二）溝通與服務禮儀1.語言規(guī)范禁止使用“不知道”“做不了”等生硬話術，需用“我?guī)湍樵円幌隆薄拔覀儠M力滿足您的需求”替代；稱呼客戶需用“姐/哥”“女士/先生”，禁止直呼姓名或昵稱（除非客戶授權）。2.同理心服務當客戶表達不滿時，需先認可情緒（如“我明白您為什么會生氣，換成我也會覺得不舒服”），再解決問題；當客戶提出特殊需求時（如“能否延長按摩時間”），需先回應“我會盡量幫您申請”，再與上級溝通，避免直接拒絕。（三）應急事件處理1.客戶突發(fā)不適若客戶護理中出現(xiàn)頭暈、過敏等癥狀，美容師需立即停止操作，攙扶至休息區(qū)，提供溫水/糖塊，同步通知店長與值班醫(yī)師（如有），視情況送醫(yī)并保留相關證據(jù)（如剩余產(chǎn)品、操作記錄）。2.設備故障與意外儀器突發(fā)故障時，需立即道歉并更換備用儀器（如無備用則為客戶提供“項目升級券