2025全國(guó)星級(jí)飯店(前廳部分)職業(yè)技能培訓(xùn)題庫(kù)（附答案）一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題）1.客人辦理入住登記時(shí)，前臺(tái)員工需首先核對(duì)的有效證件是（）。A.駕駛證B.身份證C.工作證D.會(huì)員卡答案：B2.房態(tài)代碼“VC”表示（）。A.住客房B.空臟房C.空凈房D.維修房答案：C3.客人要求延遲退房至18:00，超出酒店規(guī)定的免費(fèi)延遲時(shí)間（通常為14:00），前臺(tái)應(yīng)（）。A.直接拒絕B.按半天房費(fèi)收取C.免費(fèi)批準(zhǔn)D.需總經(jīng)理簽字答案：B4.為客人提供叫醒服務(wù)時(shí)，若第一次叫醒無(wú)應(yīng)答，應(yīng)（）。A.5分鐘后再次叫醒并聯(lián)系客房服務(wù)B.直接取消叫醒C.通知大堂副理D.記錄為已執(zhí)行答案：A5.客史檔案中“消費(fèi)偏好”不包括（）。A.枕頭類型B.用餐禁忌C.航班信息D.喜歡的報(bào)紙答案：C6.外幣兌換時(shí)，若客人持有的貨幣不在酒店可兌換范圍內(nèi)，前臺(tái)應(yīng)（）。A.自行決定兌換B.建議客人至銀行辦理C.拒絕并告知原因D.聯(lián)系財(cái)務(wù)部門特例處理答案：B7.客人投訴房間空調(diào)故障，前臺(tái)應(yīng)首先（）。A.解釋是天氣原因B.記錄投訴并聯(lián)系工程部門C.要求客人換房D.賠償現(xiàn)金答案：B8.團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，前臺(tái)需優(yōu)先確認(rèn)的信息是（）。A.客人姓名拼寫B(tài).領(lǐng)隊(duì)房號(hào)C.團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)間D.特殊要求（如叫醒、早餐時(shí)間）答案：D9.接待外籍客人時(shí)，前臺(tái)員工需熟練掌握的基礎(chǔ)服務(wù)用語(yǔ)不包括（）。A.“Howmuchistheroomrate?”B.“Yourreservationisconfirmed.”C.“Pleasefillintheregistrationcard.”D.“Idon’tknow.”答案：D10.行李寄存時(shí)，若客人寄存易碎物品，前臺(tái)應(yīng)（）。A.拒絕寄存B.標(biāo)注“易碎”并單獨(dú)存放C.口頭提醒風(fēng)險(xiǎn)D.要求客人自行保管答案：B11.前臺(tái)接待中“首問(wèn)責(zé)任制”指（）。A.第一個(gè)接待客人的員工需負(fù)責(zé)到底B.部門經(jīng)理處理所有問(wèn)題C.僅回答自己職責(zé)內(nèi)的問(wèn)題D.客人提問(wèn)需轉(zhuǎn)接三次內(nèi)解決答案：A12.房態(tài)“OCC”表示（）。A.空房B.住客房C.維修房D.預(yù)留房答案：B13.客人遺失房卡，前臺(tái)應(yīng)（）。A.直接補(bǔ)辦新卡B.核對(duì)身份后補(bǔ)辦并收取工本費(fèi)C.要求客人賠償原卡D.聯(lián)系保安確認(rèn)答案：B14.夜間前臺(tái)值班時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人異常晚歸（凌晨3點(diǎn)），應(yīng)（）。A.記錄并關(guān)注B.上前詢問(wèn)身份C.通知客房部檢查D.報(bào)警處理答案：A15.客史檔案的更新頻率應(yīng)為（）。A.每月一次B.客人每次入住后C.每季度一次D.客人提出需求時(shí)答案：B16.前臺(tái)員工接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)在（）聲內(nèi)接聽(tīng)。A.1B.2C.3D.5答案：C17.客人要求開(kāi)具發(fā)票，前臺(tái)應(yīng)（）。A.僅開(kāi)具入住人姓名B.按客人要求填寫單位名稱C.拒絕開(kāi)具D.要求客人至財(cái)務(wù)部門辦理答案：B18.團(tuán)隊(duì)退房時(shí)，前臺(tái)需重點(diǎn)核對(duì)（）。A.團(tuán)隊(duì)總房費(fèi)B.個(gè)別客人是否有額外消費(fèi)C.領(lǐng)隊(duì)簽字D.離店時(shí)間答案：B19.客人投訴賬單有誤，前臺(tái)應(yīng)（）。A.堅(jiān)持系統(tǒng)記錄正確B.重新核對(duì)并解釋C.要求客人支付差額D.上報(bào)財(cái)務(wù)部門答案：B20.前臺(tái)員工在客人面前應(yīng)避免的行為是（）。A.雙手遞接物品B.保持微笑C.整理個(gè)人妝容D.主動(dòng)問(wèn)候答案：C二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共10題）1.前廳服務(wù)的“三輕”原則包括（）。A.說(shuō)話輕B.走路輕C.操作輕D.微笑輕答案：ABC2.客史檔案應(yīng)包含的信息有（）。A.客人姓名、聯(lián)系方式B.過(guò)往入住偏好（如樓層、朝向）C.特殊要求（如宗教禁忌）D.消費(fèi)記錄（餐飲、洗衣等）答案：ABCD3.處理客人投訴時(shí)的“五步驟”包括（）。A.傾聽(tīng)與共情B.記錄細(xì)節(jié)C.提出解決方案D.跟蹤反饋E.推卸責(zé)任答案：ABCD4.行李服務(wù)的流程要點(diǎn)有（）。A.核對(duì)行李件數(shù)B.系掛行李牌C.輕拿輕放D.與客人確認(rèn)存放位置答案：ABCD5.前臺(tái)員工需掌握的基礎(chǔ)設(shè)備操作包括（）。A.PMS系統(tǒng)（酒店前臺(tái)管理系統(tǒng)）B.身份證讀卡器C.發(fā)票打印機(jī)D.保險(xiǎn)箱答案：ABCD6.團(tuán)隊(duì)接待的注意事項(xiàng)有（）。A.提前核對(duì)名單與房數(shù)B.確認(rèn)叫醒、早餐時(shí)間C.準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)鑰匙包D.告知集合地點(diǎn)答案：ABCD7.外幣兌換的注意事項(xiàng)包括（）。A.核對(duì)貨幣真?zhèn)蜝.確認(rèn)當(dāng)日匯率C.開(kāi)具兌換水單D.僅兌換大面額貨幣答案：ABC8.前臺(tái)服務(wù)中“六個(gè)一”標(biāo)準(zhǔn)包括（）。A.一張笑臉B.一聲問(wèn)候C.一杯熱水D.一次指引E.一份關(guān)懷F.一句道別答案：ABDEF9.緊急情況（如火災(zāi)）前臺(tái)應(yīng)采取的措施有（）。A.保持冷靜，引導(dǎo)客人疏散B.關(guān)閉PMS系統(tǒng)C.通知總機(jī)廣播D.記錄客人信息備份答案：ACD10.提升前臺(tái)服務(wù)效率的方法有（）。A.熟悉PMS系統(tǒng)快捷鍵B.預(yù)填部分登記信息（如團(tuán)隊(duì)）C.減少重復(fù)詢問(wèn)D.與客房部實(shí)時(shí)溝通房態(tài)答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共10題）1.客人入住時(shí)，若身份證過(guò)期，可憑駕駛證辦理登記。（）答案：×2.房態(tài)“DND”表示“請(qǐng)勿打擾”，前臺(tái)應(yīng)避免電話或敲門。（）答案：√3.客人遺留物品的保存期，三星級(jí)及以上飯店通常為1年。（）答案：√4.前臺(tái)可以向訪客透露客人房號(hào)，只要訪客說(shuō)明關(guān)系。（）答案：×5.團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，可將所有房卡交給領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一發(fā)放。（）答案：√6.客人要求復(fù)印證件，前臺(tái)應(yīng)拒絕并解釋隱私政策。（）答案：×（應(yīng)在客人授權(quán)下協(xié)助復(fù)?。?.夜間值班時(shí)，前臺(tái)員工可離開(kāi)崗位10分鐘購(gòu)買宵夜。（）答案：×8.客史檔案僅用于提升下次入住體驗(yàn)，不可用于營(yíng)銷。（）答案：×（經(jīng)客人同意可用于個(gè)性化營(yíng)銷）9.客人投訴服務(wù)態(tài)度，前臺(tái)應(yīng)首先道歉并承諾改進(jìn)。（）答案：√10.外幣兌換水單需客人簽字確認(rèn)，酒店留存至少2年。（）答案：√四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共6題）1.簡(jiǎn)述入住登記的“三核對(duì)”要求。答案：核對(duì)證件照片與本人是否一致；核對(duì)證件有效期是否在使用范圍內(nèi)；核對(duì)證件信息（姓名、身份證號(hào)）與登記單填寫內(nèi)容是否一致。2.前廳接待“六個(gè)一”服務(wù)具體指什么？答案：一張笑臉（親切微笑）、一聲問(wèn)候（主動(dòng)問(wèn)好）、一次高效（快速辦理）、一份關(guān)懷（關(guān)注需求）、一句提醒（注意事項(xiàng)）、一句道別（禮貌送別）。3.客史檔案對(duì)飯店服務(wù)的作用有哪些？答案：提升客人入住體驗(yàn)（如提前準(zhǔn)備偏好物品）；優(yōu)化服務(wù)流程（針對(duì)性改進(jìn)）；增強(qiáng)客人粘性（個(gè)性化服務(wù)提高忠誠(chéng)度）；輔助營(yíng)銷（根據(jù)消費(fèi)習(xí)慣推送活動(dòng)）。4.處理客人投訴時(shí)，如何做到“有效溝通”？答案：保持耐心傾聽(tīng)，不打斷客人；使用共情語(yǔ)言（如“非常理解您的感受”）；確認(rèn)問(wèn)題細(xì)節(jié)（如“您是說(shuō)房間空調(diào)不制冷，對(duì)嗎？”）；明確解決方案及時(shí)間（如“10分鐘內(nèi)維修人員到場(chǎng)”）；跟進(jìn)反饋（如“稍后為您確認(rèn)處理結(jié)果”）。5.簡(jiǎn)述外幣兌換的操作流程。答案：確認(rèn)客人貨幣類型及金額→核對(duì)貨幣真?zhèn)危ㄍㄟ^(guò)驗(yàn)鈔機(jī)或人工識(shí)別）→查詢當(dāng)日銀行匯率→計(jì)算兌換金額并告知客人→填寫兌換水單（客人簽字）→交付人民幣及水單→留存水單聯(lián)次存檔。6.團(tuán)隊(duì)退房時(shí)，前臺(tái)需重點(diǎn)檢查哪些內(nèi)容？答案：核對(duì)團(tuán)隊(duì)總房費(fèi)與實(shí)際入住天數(shù)是否一致；檢查是否有個(gè)別客人產(chǎn)生額外消費(fèi)（如迷你吧、洗衣）；確認(rèn)所有房卡已收回；與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)總賬單并簽字；提醒客人帶齊個(gè)人物品。五、案例分析題（每題10分，共2題）案例1：某商務(wù)客人入住時(shí)稱預(yù)訂了“行政大床房”，但前臺(tái)查詢PMS系統(tǒng)顯示其預(yù)訂為“高級(jí)大床房”，客人堅(jiān)持自己通過(guò)官網(wǎng)預(yù)訂時(shí)選擇了行政房，并出示手機(jī)截圖（顯示“行政大床房”）。此時(shí)前臺(tái)應(yīng)如何處理？答案：（1）首先道歉：“非常抱歉給您帶來(lái)困擾，我們立即核實(shí)情況。”（2）核對(duì)客人手機(jī)截圖與官網(wǎng)訂單記錄：若截圖為真實(shí)預(yù)訂頁(yè)面，可能是系統(tǒng)同步延遲或操作失誤；若截圖為PS，需委婉指出。（3）解決方案：若確為酒店失誤，免費(fèi)升級(jí)至行政房并致歉；若客人誤解，解釋房型差異（如行政房含早餐、行政禮遇），提供升級(jí)選項(xiàng)（補(bǔ)差價(jià)或贈(zèng)送小禮品）。（4）跟進(jìn)：記錄投訴原因，反饋至預(yù)訂部門核查系統(tǒng)或銷售話術(shù)，避免類似問(wèn)題。案例2：外籍客人史密斯先生凌晨1點(diǎn)入住，前臺(tái)發(fā)現(xiàn)其護(hù)照已過(guò)期3天。史密斯先生表示次日將前往大使館續(xù)簽，但今晚急需入住。前臺(tái)應(yīng)如何處理？答案：（1）禮貌說(shuō)明規(guī)定：“史密斯先生，根據(jù)公安部