HELLOHELLO主講PPT時間2025.合規(guī)催收溝通技巧-運(yùn)用法律與合規(guī)知識靈活運(yùn)用溝通技巧記錄與跟進(jìn)提供解決方案與支持風(fēng)險預(yù)防與應(yīng)對保持良好心態(tài)建立標(biāo)準(zhǔn)化流程保持信息透明與準(zhǔn)確建立合作與共贏思維目錄建立有效反饋機(jī)制培養(yǎng)團(tuán)隊協(xié)同能力后續(xù)跟進(jìn)與反饋PART1PART1建立信任與情感連接建立信任與情感連接通過回顧過往合作或交情，強(qiáng)調(diào)雙方關(guān)系的重要性，避免因欠款影響長期信任回憶交情法以"自己人"的身份溝通，降低對方抵觸心理，將還款視為共同任務(wù)拉近距離法表達(dá)對客戶困境的理解，分享類似經(jīng)歷，增強(qiáng)共情能力以促成還款協(xié)商情感共鳴法對老客戶表達(dá)感謝，激發(fā)其回饋心理，推動主動還款感恩回饋法PART2PART2明確溝通目的與表達(dá)方式明確溝通目的與表達(dá)方式清晰傳達(dá)積極引導(dǎo)細(xì)節(jié)闡述直截了當(dāng)?shù)靥岢龃呖畹哪康?，不拖泥帶水，確保雙方都能快速理解溝通的意圖在表述中強(qiáng)調(diào)事情的緊迫性，合理使用正面引導(dǎo)的語句，促使對方盡快采取行動在提及債務(wù)時，明確地提供所有相關(guān)細(xì)節(jié)，如金額、時間等，確保雙方信息準(zhǔn)確無誤PART3PART3使用合適的溝通語氣與態(tài)度使用合適的溝通語氣與態(tài)度禮貌而堅定尊重對方耐心傾聽保持禮貌的語氣和態(tài)度，同時堅定地表達(dá)自己的立場和目的尊重對方的意見和感受，避免使用攻擊性或貶低性的語言給予對方充分表達(dá)意見和感受的機(jī)會，耐心傾聽其訴求PART4PART4運(yùn)用法律與合規(guī)知識運(yùn)用法律與合規(guī)知識01普及法律知識在溝通中普及相關(guān)法律法規(guī)知識，如借款法律關(guān)系等，幫助對方正確理解借款關(guān)系及權(quán)益義務(wù)02遵循流程規(guī)范遵循法律法規(guī)中規(guī)定的催款程序，合法、合規(guī)地進(jìn)行催款03提示潛在后果若未履行債務(wù)將導(dǎo)致的不利后果需適當(dāng)提醒對方，但要避免語言上的惡意擴(kuò)大化或虛假夸張PART5PART5策略性回應(yīng)不同客戶群體策略性回應(yīng)不同客戶群體12對于易于溝通的客戶：建立互信關(guān)系，正面解決并合理協(xié)調(diào)雙方期望與問題1對于頑固或不滿的客戶：態(tài)度溫和且堅持原則，仔細(xì)聽取反饋，并尋找解決方案2對于有特殊情況的客戶：靈活處理，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整策略，考慮分期還款等方案3PART6PART6靈活運(yùn)用溝通技巧靈活運(yùn)用溝通技巧適當(dāng)使用幽默在合適的場合下，適當(dāng)使用幽默可以緩解緊張氣氛，使溝通更加輕松對于客戶的積極還款行為或提出的合理建議，給予正面反饋和鼓勵無論在何種情況下，都要保持專業(yè)、冷靜的形象，展現(xiàn)出自己的專業(yè)能力和素養(yǎng)給予正面反饋保持專業(yè)形象PART7PART7記錄與跟進(jìn)記錄與跟進(jìn)詳細(xì)記錄及時跟進(jìn)適時施壓對每次溝通的內(nèi)容、時間、地點(diǎn)、參與人員等關(guān)鍵信息進(jìn)行詳細(xì)記錄對未還款的客戶進(jìn)行定期或不定期的跟進(jìn)，提醒其注意還款時間及金額在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)和場合下，適時向客戶施加一定的壓力，促使其盡快還款PART8PART8提供解決方案與支持提供解決方案與支持提供合理方案根據(jù)客戶的實(shí)際情況，提供合理的還款方案或建議，如分期還款等給予幫助在客戶遇到困難時，主動提供幫助和支持，如協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)等維護(hù)客戶關(guān)系在催款過程中，注意維護(hù)好客戶關(guān)系，避免因催款導(dǎo)致雙方關(guān)系破裂提供解決方案與支持通過以上合規(guī)催收溝通技巧的八個方面，可以在保證合規(guī)的前提下，更有效地進(jìn)行債務(wù)催收工作，同時維護(hù)好與客戶的關(guān)系PART9PART9利用科技手段提高效率利用科技手段提高效率數(shù)字化管理：利用現(xiàn)代科技手段，如電子化平臺或APP，進(jìn)行債務(wù)信息的記錄、更新和跟蹤，提高管理效率自動化提醒：設(shè)置自動提醒系統(tǒng)，定期向客戶發(fā)送還款提醒，確保信息及時傳達(dá)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：對催款數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并調(diào)整策略PART10PART10風(fēng)險預(yù)防與應(yīng)對風(fēng)險預(yù)防與應(yīng)對在催款過程中嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，預(yù)防因不當(dāng)行為引發(fā)的法律風(fēng)險預(yù)防法律風(fēng)險風(fēng)險評估對客戶進(jìn)行信用評估，提前識別可能存在的風(fēng)險應(yīng)對策略針對不同風(fēng)險等級的客戶制定不同的應(yīng)對策略和措施PART11PART11保持良好心態(tài)保持良好心態(tài)保持冷靜在面對困難和壓力時，保持冷靜和耐心，以更客觀的態(tài)度處理問題自我調(diào)節(jié)催收人員需要具備良好的心理素質(zhì)和自我調(diào)節(jié)能力，以應(yīng)對各種挑戰(zhàn)和壓力持續(xù)學(xué)習(xí)不斷學(xué)習(xí)和提升自己的知識和技能，以更好地應(yīng)對各種催款場景和客戶PART12PART12客戶關(guān)系維護(hù)與后續(xù)發(fā)展客戶關(guān)系維護(hù)與后續(xù)發(fā)展010302保持聯(lián)系：即使債務(wù)得到解決，也要保持與客戶的聯(lián)系，為后續(xù)合作打下基礎(chǔ)后續(xù)發(fā)展機(jī)會：關(guān)注客戶的后續(xù)發(fā)展機(jī)會，尋找新的合作點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)雙贏客戶關(guān)系修復(fù)：對于因催款導(dǎo)致關(guān)系緊張的客戶，積極采取措施修復(fù)關(guān)系客戶關(guān)系維護(hù)與后續(xù)發(fā)展通過以上十二個方面的技巧和策略，催收人員可以更有效地進(jìn)行合規(guī)催收工作，同時維護(hù)好與客戶的關(guān)系，為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展打下堅實(shí)的基礎(chǔ)PART13PART13建立標(biāo)準(zhǔn)化流程建立標(biāo)準(zhǔn)化流程制定詳細(xì)流程根據(jù)企業(yè)情況和法規(guī)要求，制定詳細(xì)的催收流程和標(biāo)準(zhǔn)操作步驟流程培訓(xùn)對催收人員進(jìn)行流程培訓(xùn)，確保每個人都能夠按照標(biāo)準(zhǔn)流程操作定期審查定期審查催收流程的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整和優(yōu)化PART14PART14保持信息透明與準(zhǔn)確保持信息透明與準(zhǔn)確信息透明：向客戶明確說明債務(wù)情況、還款計劃等相關(guān)信息，避免產(chǎn)生誤解準(zhǔn)確記錄：準(zhǔn)確記錄債務(wù)信息和還款情況，確保信息準(zhǔn)確無誤及時更新：定期更新債務(wù)信息，確保雙方信息同步PART15PART15建立合作與共贏思維建立合作與共贏思維1合作共贏：在催款過程中，與客戶建立合作與共贏的思維模式，共同尋找解決問題的方法尋求共識：在溝通中尋求與客戶達(dá)成共識，避免單方面的強(qiáng)制要求互惠互利：通過合理的還款計劃和方案，實(shí)現(xiàn)雙方互惠互利23PART16PART16注重溝通的節(jié)奏與時機(jī)注重溝通的節(jié)奏與時機(jī)適時調(diào)整根據(jù)客戶的反應(yīng)和情況，適時調(diào)整溝通策略和方式選擇時機(jī)選擇合適的時機(jī)進(jìn)行溝通，如客戶較為輕松或愿意溝通的時候把握節(jié)奏在催款過程中，注意把握溝通的節(jié)奏和頻率，避免過于頻繁或稀疏的溝通PART17PART17建立有效反饋機(jī)制建立有效反饋機(jī)制建立有效的客戶反饋渠道，及時了解客戶的意見和建議建立反饋渠道對客戶的反饋進(jìn)行及時處理和回應(yīng)，積極解決問題及時處理反饋根據(jù)客戶反饋和問題，持續(xù)改進(jìn)催收工作，提高服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)PART18PART18培養(yǎng)團(tuán)隊協(xié)同能力培養(yǎng)團(tuán)隊協(xié)同能力建立團(tuán)隊加強(qiáng)溝通分工明確建立專業(yè)的催收團(tuán)隊，共同協(xié)作完成催款工作加強(qiáng)團(tuán)隊成員之間的溝通和協(xié)作，共同解決問題明確團(tuán)隊成員的分工和職責(zé)，確保工作高效進(jìn)行培養(yǎng)團(tuán)隊協(xié)同能力通過以上十八個方面的技巧和策略，可以幫助催收人員更好地進(jìn)行合規(guī)催收工作，提高工作效率和質(zhì)量，同時維護(hù)好與客戶的關(guān)系，為企業(yè)的發(fā)展打下堅實(shí)的基礎(chǔ)PART19PART19后續(xù)跟進(jìn)與反饋后續(xù)跟進(jìn)與反饋對客戶的任何反饋或問題