服務(wù)明星評選辦法細(xì)則一、評選目的為建設(shè)一流服務(wù)窗口，樹立行業(yè)服務(wù)典范，激發(fā)員工工作積極性與主動(dòng)性，全面提升整體服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度，特制定本評選辦法細(xì)則。通過評選活動(dòng)，鼓勵(lì)先進(jìn)、弘揚(yáng)正氣，營造"比服務(wù)、講奉獻(xiàn)、優(yōu)質(zhì)量"的良好工作氛圍，推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化建設(shè)，助力企業(yè)打造具有市場競爭力的服務(wù)品牌。二、評選范圍與周期（一）評選范圍本辦法適用于公司全體一線服務(wù)崗位員工，包括但不限于：直接面向客戶提供服務(wù)的營業(yè)員、客服代表、客戶經(jīng)理窗口服務(wù)崗位的受理人員、咨詢專員物業(yè)、零售、餐飲等行業(yè)的客戶服務(wù)、秩序維護(hù)、環(huán)境保潔、工程維修等崗位人員其他經(jīng)評選委員會(huì)認(rèn)定的服務(wù)類崗位人員（二）評選周期月度評選：每月26日至月底完成當(dāng)月服務(wù)明星評選，結(jié)果于次月5日前公示季度評選：每季度最后一個(gè)月結(jié)合月度評選結(jié)果進(jìn)行綜合評定年度評選：每年12月結(jié)合季度評選結(jié)果開展年度服務(wù)明星總決賽三、評選標(biāo)準(zhǔn)（一）基礎(chǔ)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)（30分）職業(yè)道德熱愛集體，自覺維護(hù)公司榮譽(yù)與形象，無損害企業(yè)利益行為遵守勞動(dòng)紀(jì)律與服務(wù)規(guī)范，全年無重大違規(guī)記錄團(tuán)結(jié)協(xié)作，具有奉獻(xiàn)精神，積極協(xié)助同事完成工作任務(wù)職業(yè)素養(yǎng)著裝規(guī)范統(tǒng)一，佩戴工牌上崗，儀容儀表整潔得體服務(wù)用語文明規(guī)范，堅(jiān)持使用"四聲服務(wù)"（來有迎聲、問有答聲、走有送聲、怨有歉聲）熟練掌握業(yè)務(wù)知識，通過公司年度業(yè)務(wù)考試且成績不低于90分（二）服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（40分）服務(wù)流程嚴(yán)格執(zhí)行"首問責(zé)任制"，不推諉、不拒絕客戶合理訴求業(yè)務(wù)辦理流程規(guī)范，操作準(zhǔn)確率達(dá)到99.5%以上客戶等候時(shí)長控制在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)（零售行業(yè)≤3分鐘，金融行業(yè)≤5分鐘）服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度測評平均得分不低于4.8分（5分制）服務(wù)督查組現(xiàn)場檢查無負(fù)面評價(jià)記錄主動(dòng)提供延伸服務(wù)，為特殊客戶（老弱病殘?jiān)校┨峁﹥?yōu)先服務(wù)通道（三）業(yè)績貢獻(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)（30分）業(yè)務(wù)指標(biāo)個(gè)人業(yè)務(wù)量達(dá)到崗位平均標(biāo)準(zhǔn)120%以上營銷成功率較崗位平均水平提升15%以上無業(yè)務(wù)差錯(cuò)記錄，或年度差錯(cuò)率低于0.3‰特殊貢獻(xiàn)獲得客戶書面表揚(yáng)或錦旗等實(shí)質(zhì)性感謝提出服務(wù)改進(jìn)合理化建議并被采納實(shí)施成功處理重大客戶投訴或突發(fā)事件，挽回企業(yè)損失（四）一票否決條款當(dāng)季度發(fā)生有效客戶投訴2次及以上因服務(wù)問題被媒體曝光或監(jiān)管部門通報(bào)出現(xiàn)重大業(yè)務(wù)差錯(cuò)或造成經(jīng)濟(jì)損失考勤記錄顯示季度內(nèi)遲到早退累計(jì)5次以上或曠工1次以上四、評選指標(biāo)體系（一）量化評分表考核維度權(quán)重評分項(xiàng)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)客戶評價(jià)35%月度客戶滿意度調(diào)查取算術(shù)平均值服務(wù)督查25%現(xiàn)場檢查、神秘顧客暗訪按《服務(wù)規(guī)范檢查表》評分業(yè)務(wù)績效20%業(yè)務(wù)量、差錯(cuò)率、營銷業(yè)績與崗位平均值對比團(tuán)隊(duì)評議15%同事互評、上級評價(jià)去掉一個(gè)最高分和最低分取平均加分項(xiàng)5%客戶表揚(yáng)、創(chuàng)新建議、特殊貢獻(xiàn)每項(xiàng)加2-5分，最高不超過10分（二）考核數(shù)據(jù)來源客戶評價(jià)：通過服務(wù)評價(jià)器、線上問卷、電話回訪等渠道收集服務(wù)督查：由公司服務(wù)質(zhì)量管理部門組織每周不少于2次的現(xiàn)場檢查業(yè)務(wù)績效：從業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)提取，由財(cái)務(wù)部門審核確認(rèn)團(tuán)隊(duì)評議：采用匿名評分方式，每季度開展一次五、評選流程（一）候選人產(chǎn)生基層推薦：各部門每月推薦1-2名候選人，填寫《服務(wù)明星推薦表》并附事跡材料資格審查：人力資源部對候選人基本條件進(jìn)行初審，剔除不符合要求人員公示階段：通過公司內(nèi)網(wǎng)公示候選人名單及主要事跡，公示期不少于3個(gè)工作日（二）評選實(shí)施月度評選服務(wù)督查組現(xiàn)場考核（40%）客戶滿意度測評（30%）部門負(fù)責(zé)人評價(jià)（30%）季度評選月度評選結(jié)果累計(jì)（60%）季度業(yè)務(wù)考試（20%）服務(wù)情景模擬考核（20%）年度評選季度評選結(jié)果累計(jì)（50%）年度服務(wù)技能大賽（30%）評審委員會(huì)綜合評議（20%）（三）結(jié)果審定月度評選結(jié)果由部門經(jīng)理辦公會(huì)審定季度評選結(jié)果報(bào)分管副總經(jīng)理審批年度評選結(jié)果提交總經(jīng)理辦公會(huì)審議通過六、獎(jiǎng)勵(lì)辦法（一）物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)月度獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金500元/人頒發(fā)"月度服務(wù)明星"榮譽(yù)證書優(yōu)先獲得培訓(xùn)晉升機(jī)會(huì)季度獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金1000元/人獎(jiǎng)勵(lì)所在團(tuán)隊(duì)200元活動(dòng)經(jīng)費(fèi)組織季度服務(wù)明星外出學(xué)習(xí)交流年度獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金5000元/人授予"金牌服務(wù)明星"稱號并頒發(fā)獎(jiǎng)杯優(yōu)先推薦參評行業(yè)年度服務(wù)標(biāo)兵（二）精神激勵(lì)制作服務(wù)明星風(fēng)采墻，展示優(yōu)秀事跡錄制服務(wù)明星專題宣傳片，在公司內(nèi)部播放組織服務(wù)明星巡回演講，分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)連續(xù)三年當(dāng)選年度服務(wù)明星者，其事跡載入公司發(fā)展史冊七、動(dòng)態(tài)管理機(jī)制（一）星級晉升通道連續(xù)3次獲評月度服務(wù)明星自動(dòng)晉升為"三星級服務(wù)標(biāo)兵"連續(xù)2次獲評季度服務(wù)明星自動(dòng)晉升為"五星級服務(wù)專家"年度服務(wù)明星授予"終身榮譽(yù)服務(wù)大使"稱號（二）退出機(jī)制獲評服務(wù)明星后出現(xiàn)有效投訴，取消當(dāng)月榮譽(yù)稱號季度內(nèi)業(yè)務(wù)差錯(cuò)率超過1%，暫停下一季度參選資格發(fā)生重大服務(wù)事故，撤銷所有榮譽(yù)稱號并記錄檔案（三）傳承機(jī)制建立"師徒結(jié)對"制度，服務(wù)明星需帶教1-2名新員工每月組織服務(wù)明星工作坊，提煉服務(wù)技巧形成標(biāo)準(zhǔn)化手冊開展跨部門服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，促進(jìn)優(yōu)秀服務(wù)模式復(fù)制推廣八、評選組織保障（一）組織架構(gòu)評選委員會(huì)主任：公司總經(jīng)理副主任：分管服務(wù)副總經(jīng)理、人力資源總監(jiān)委員：各部門負(fù)責(zé)人、客戶代表（2名）、工會(huì)代表（1名）執(zhí)行機(jī)構(gòu)辦公室設(shè)在人力資源部，負(fù)責(zé)日常組織協(xié)調(diào)設(shè)立服務(wù)督查組，由質(zhì)量管理部牽頭開展監(jiān)督檢查各部門設(shè)立評選聯(lián)絡(luò)人，負(fù)責(zé)信息報(bào)送與材料初審（二）監(jiān)督機(jī)制建立評選工作臺賬，所有評分?jǐn)?shù)據(jù)存檔備查設(shè)立舉報(bào)郵箱與電話，接受員工與客戶監(jiān)督評選過程全程錄音錄像，確保公平公正公開（三）爭議處理對評選結(jié)果有異議者，可在公示期內(nèi)書面提出復(fù)核申請?jiān)u選委員會(huì)在5個(gè)工作日內(nèi)組織調(diào)查并出具復(fù)核意見重大爭議事項(xiàng)提交職工代表大會(huì)表決九、附則本辦法自發(fā)布之日起施行，原有相關(guān)規(guī)定與本辦法不一致的，以本辦法為準(zhǔn)各子公司可依據(jù)本辦法制定實(shí)施細(xì)則，但不得降低評選標(biāo)準(zhǔn)本辦法由人力資源部負(fù)責(zé)解釋，每年修訂一次未盡