PAGE酒店前廳部登記制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范酒店前廳部的登記工作流程，確?？腿诵畔⒌臏蚀_收集、安全存儲和合法使用，保障酒店運營秩序，維護客人及酒店的合法權(quán)益，同時符合國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準要求。（二）適用范圍本制度適用于酒店前廳部全體工作人員在辦理客人入住登記手續(xù)時的操作規(guī)范。（三）基本原則1.合法性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)，確保客人登記信息的收集、使用和管理符合法律規(guī)定。2.準確性原則：認真核對客人提供的各項信息，保證登記內(nèi)容真實、準確、完整。3.保密性原則：妥善保管客人登記信息，防止信息泄露，維護客人隱私。4.及時性原則：在客人辦理入住手續(xù)時，及時、高效地完成登記工作，不得拖延。二、登記流程規(guī)范（一）接待準備1.前臺工作人員應(yīng)提前做好準備工作，確保工作區(qū)域整潔、設(shè)備正常運行，如電腦系統(tǒng)、打印機、身份證讀卡器等。2.熟悉當天酒店的房態(tài)情況，包括各類房型的數(shù)量、價格、可售情況等，以便準確為客人提供服務(wù)。（二）迎接客人1.當客人進入前廳時，工作人員應(yīng)主動微笑迎接，使用禮貌用語問候客人，如“您好，歡迎光臨本酒店！”2.詢問客人是否有預(yù)訂，若客人有預(yù)訂，應(yīng)請客人提供預(yù)訂信息，如預(yù)訂人姓名、預(yù)訂時間、預(yù)訂房型等。工作人員通過酒店預(yù)訂系統(tǒng)進行查詢核對，確認預(yù)訂信息無誤后，進入入住登記流程。（三）身份驗證1.對于未預(yù)訂客人，工作人員應(yīng)向客人介紹酒店房型、價格等信息，幫助客人選擇合適的房間。客人確定房間后，工作人員應(yīng)要求客人出示有效身份證件，如身份證、護照、駕駛證等。2.使用身份證讀卡器讀取客人身份證信息，同時仔細核對證件上的照片、姓名、性別、出生日期、住址、身份證號碼等信息與客人本人是否一致，證件是否在有效期內(nèi)。對于外國客人，應(yīng)核對護照等有效證件的相關(guān)信息。3.如發(fā)現(xiàn)客人提供的證件存在疑問或不符合要求，工作人員應(yīng)禮貌地向客人說明情況，并請客人提供其他有效證件或進行進一步核實。在未確認客人身份之前，不得為客人辦理入住手續(xù)。（四）入住登記1.在確認客人身份無誤后，工作人員應(yīng)按照酒店規(guī)定的入住登記表格式，準確填寫客人的各項信息。登記表應(yīng)包括客人姓名、性別、出生日期、國籍、證件類型及號碼、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、入住日期（精確到時分）、退房日期、預(yù)訂信息（如有）、房間類型及房號等內(nèi)容。2.對于團隊客人，應(yīng)填寫團隊名稱、團隊負責(zé)人姓名及聯(lián)系方式、團隊成員名單等信息。3.在填寫入住登記表時，工作人員應(yīng)使用黑色或藍黑色鋼筆或簽字筆，字跡清晰、工整，不得涂改。如有填寫錯誤，應(yīng)重新填寫新的登記表。4.請客人在入住登記表上簽字確認，確認所填寫的信息準確無誤。對于無民事行為能力或限制民事行為能力的客人，應(yīng)由其監(jiān)護人簽字確認。（五）押金收取1.根據(jù)客人所選房型及住宿天數(shù)，按照酒店規(guī)定的押金標準收取押金。工作人員應(yīng)向客人說明押金收取的金額、用途及退還方式。2.收取押金時，應(yīng)使用現(xiàn)金、銀行卡、信用卡等合法合規(guī)的方式進行收款，并開具相應(yīng)的收款憑證。收款憑證應(yīng)注明客人姓名、房號、押金金額、收款日期等信息，并加蓋酒店財務(wù)專用章或收款專用章。3.將收取的押金妥善保管，及時存入酒店指定的賬戶，并做好相關(guān)記錄。（六）房卡發(fā)放1.在完成入住登記及押金收取手續(xù)后，工作人員應(yīng)為客人發(fā)放房卡。房卡上應(yīng)注明客人姓名、房號、樓層等信息。2.向客人詳細介紹酒店的各項設(shè)施設(shè)備使用方法、安全注意事項、早餐時間及地點、退房時間等信息，并提醒客人妥善保管房卡，如有遺失應(yīng)及時通知前臺。3.安排行李員協(xié)助客人將行李送至房間，并告知客人如有其他需求可隨時聯(lián)系前臺。三、登記信息管理（一）信息錄入與存儲1.工作人員應(yīng)在客人辦理入住手續(xù)后，及時將客人登記信息準確錄入酒店的信息管理系統(tǒng)。錄入的信息應(yīng)與入住登記表上的內(nèi)容一致，確保信息的完整性和準確性。2.酒店信息管理系統(tǒng)應(yīng)具備完善的數(shù)據(jù)備份功能，定期對客人登記信息進行備份，備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲在安全可靠的介質(zhì)上，并異地存放，以防止數(shù)據(jù)丟失。3.對客人登記信息進行分類存儲，按照客人姓名、入住日期、退房日期、房號等進行索引，方便查詢和管理。（二）信息查詢與使用1.酒店工作人員因工作需要查詢客人登記信息時，應(yīng)按照規(guī)定的權(quán)限進行操作。未經(jīng)授權(quán)，不得擅自查詢其他客人的信息。2.客人登記信息僅用于酒店內(nèi)部運營管理、安全保障、客戶服務(wù)等工作目的，不得用于其他任何非法或不正當用途。3.在為客人提供服務(wù)過程中，如客人需要查詢自己的登記信息，工作人員應(yīng)在核實客人身份后，為客人提供準確的信息，但不得將其他客人的信息透露給該客人。（三）信息保密與安全1.嚴格遵守信息保密制度規(guī)定，對客人登記信息予以保密，不得向任何無關(guān)人員泄露客人信息。2.加強對酒店信息管理系統(tǒng)的安全防護，設(shè)置不同級別的用戶權(quán)限，防止信息被非法獲取、篡改或刪除。定期對系統(tǒng)進行安全檢查和維護，及時更新系統(tǒng)安全補丁，防范網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險。3.對涉及客人信息的紙質(zhì)文件、報表等應(yīng)妥善保管，按照規(guī)定的期限進行存檔和銷毀，防止信息泄露。四、特殊情況處理（一）證件遺失或無效1.若客人證件遺失，工作人員應(yīng)先安撫客人情緒，然后協(xié)助客人到當?shù)毓矙C關(guān)開具相關(guān)證明文件，證明客人身份及身份信息。2.在取得公安機關(guān)證明文件后，按照酒店規(guī)定的流程為客人辦理入住手續(xù)，但應(yīng)在客人登記信息中注明證件遺失及相關(guān)證明情況。3.若客人提供的證件無效，工作人員應(yīng)禮貌地向客人說明情況，并請客人更換有效證件或提供其他能夠證明其身份的文件。如客人無法提供有效證件，酒店有權(quán)拒絕為其辦理入住手續(xù)。（二）客人信息變更1.客人在入住期間如需變更登記信息，如姓名、聯(lián)系電話、退房日期等，應(yīng)及時到前臺辦理變更手續(xù)。2.工作人員應(yīng)認真核對客人提供的變更信息，確認無誤后，在酒店信息管理系統(tǒng)及入住登記表上進行相應(yīng)修改，并請客人簽字確認。3.如涉及押金調(diào)整等情況，應(yīng)按照酒店規(guī)定的流程進行處理。（三）團隊入住特殊情況1.團隊客人到達酒店時，如出現(xiàn)人數(shù)與預(yù)訂不符、成員信息變更等情況，團隊負責(zé)人應(yīng)及時與酒店前臺溝通說明情況。2.工作人員應(yīng)根據(jù)團隊實際情況，重新調(diào)整入住安排，并在酒店信息管理系統(tǒng)及相關(guān)登記表格中進行準確記錄。3.對于團隊客人的特殊要求，如加床、換房等，應(yīng)按照團隊預(yù)訂協(xié)議及酒店規(guī)定進行處理，并做好相應(yīng)記錄。五、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.酒店前廳部應(yīng)設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或指定專人負責(zé)對登記工作進行日常監(jiān)督檢查，確保登記流程規(guī)范執(zhí)行。2.定期對工作人員的登記操作進行抽查，檢查登記信息的準確性、完整性，以及押金收取、房卡發(fā)放等環(huán)節(jié)是否符合規(guī)定。3.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行糾正，并對相關(guān)責(zé)任人進行批評教育或按照酒店規(guī)定進行處罰。（二）外部監(jiān)督1.積極配合公安機關(guān)等相關(guān)部門的監(jiān)督檢查工作，按照要求提供客人登記信息及相關(guān)資料。2.對于相關(guān)部門提出的整改意見和要求，應(yīng)認真落實，及時改進工作中存在的問題，確保酒店登記工作符合法律法規(guī)及行業(yè)標準要求。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織酒店前廳部工作人員參加登記制度規(guī)范培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)知識、登記流程、信息管理、特殊情況處理等方面。2.培訓(xùn)方式可采用集中授課、案例分析、模擬操作等多種形式，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和操作技能。3.邀請行業(yè)專家或法律專業(yè)人士進行培訓(xùn)講座，使工作人員及時了解行業(yè)最新動態(tài)和法律法規(guī)變化，確保登記工作合法合規(guī)。（二）考核1.建立完善的考核機制，對工作人員的登記工作進行定期考核?？己藘?nèi)容包括登記信息準確性、工作效率、服務(wù)態(tài)度、遵守制度情況等方面。2.考核結(jié)果與工作人員的績效獎金、晉升等掛鉤，激勵工作人員認真履行職責(zé)，提高登