PAGE公交站站務(wù)室制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強公交站站務(wù)室管理，規(guī)范站務(wù)工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保公交運營安全、有序、高效，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司所屬各公交站站務(wù)室及全體站務(wù)工作人員。（三）基本原則1.安全第一原則始終將乘客安全和公交運營安全放在首位，嚴(yán)格執(zhí)行安全管理制度，確保無安全事故發(fā)生。2.服務(wù)至上原則以乘客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、文明、高效的服務(wù)，不斷提升乘客滿意度。3.規(guī)范管理原則建立健全各項規(guī)章制度，規(guī)范工作流程和操作標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)站務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化。二、崗位職責(zé)（一）站務(wù)室主任崗位職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)站務(wù)室的日常管理工作，制定工作計劃和目標(biāo)，并組織實施。2.組織站務(wù)人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。3.協(xié)調(diào)與公交運營部門、其他相關(guān)單位的關(guān)系，確保公交站各項工作順利進行。4.負(fù)責(zé)站務(wù)室的安全管理工作，落實安全責(zé)任制，定期組織安全檢查和隱患排查。5.監(jiān)督站務(wù)人員執(zhí)行各項規(guī)章制度，處理站務(wù)工作中的突發(fā)事件和投訴糾紛。6.負(fù)責(zé)站務(wù)室的物資管理和設(shè)備維護，確保物資充足、設(shè)備正常運行。7.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。（二）站務(wù)員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)乘客的票務(wù)服務(wù)，包括售票、充值、退票等工作，確保票款準(zhǔn)確無誤。2.維護站臺秩序，引導(dǎo)乘客有序乘車，解答乘客咨詢，處理乘客突發(fā)情況。3.協(xié)助駕駛員做好車輛進出站的安全檢查工作，確保車輛安全運行。4.負(fù)責(zé)站務(wù)室的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作，保持站務(wù)室整潔衛(wèi)生。5.協(xié)助做好公交車輛的調(diào)度工作，及時傳達(dá)調(diào)度指令。6.完成站務(wù)室主任交辦的其他工作任務(wù)。（三）安全員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)公交站的安全保衛(wèi)工作，維護站區(qū)治安秩序，防止各類安全事故和違法犯罪行為發(fā)生。2.對進出公交站的人員、車輛進行安全檢查，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆等危險物品進站上車。3.協(xié)助處理站務(wù)工作中的突發(fā)事件，保障乘客和站務(wù)人員的人身安全。4.定期組織安全巡邏，檢查站區(qū)設(shè)施設(shè)備的安全狀況，及時發(fā)現(xiàn)并報告安全隱患。5.開展安全宣傳教育工作，提高乘客和站務(wù)人員的安全意識。6.完成站務(wù)室主任交辦的其他安全工作任務(wù)。三、工作流程（一）票務(wù)工作流程1.售票站務(wù)員提前做好售票準(zhǔn)備工作，整理好零錢、票據(jù)等。乘客購票時，站務(wù)員應(yīng)熱情接待，準(zhǔn)確售票，唱收唱付。對于使用公交卡購票的乘客，應(yīng)及時為其充值并做好記錄。2.充值受理乘客公交卡充值業(yè)務(wù)，核對卡內(nèi)余額和充值金額。使用充值設(shè)備進行充值操作，確保充值成功，并打印充值憑證。解答乘客關(guān)于公交卡充值的疑問。3.退票對于符合退票規(guī)定的乘客，站務(wù)員應(yīng)認(rèn)真審核相關(guān)憑證，辦理退票手續(xù)。退票時，應(yīng)退還乘客相應(yīng)票款，并做好記錄。（二）站臺服務(wù)流程1.乘客候車引導(dǎo)站務(wù)員在站臺引導(dǎo)乘客在安全線內(nèi)候車，提醒乘客注意車輛動態(tài)。對于老弱病殘孕等特殊乘客，應(yīng)給予重點關(guān)注和幫助。2.車輛進站服務(wù)車輛進站前，站務(wù)員應(yīng)提前做好準(zhǔn)備，引導(dǎo)乘客有序上車。協(xié)助駕駛員做好乘客上車秩序維護工作，防止擁擠、推搡等情況發(fā)生。3.車輛出站服務(wù)車輛出站時，站務(wù)員應(yīng)觀察車輛運行情況，確保安全。對乘客提出的問題及時解答，為乘客提供必要的幫助。（三）安全管理流程1.安全檢查安全員每日對公交站設(shè)施設(shè)備、消防器材等進行安全檢查，做好記錄。對發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時報告站務(wù)室主任，并督促相關(guān)人員進行整改。2.人員和物品安檢安全員在公交站入口處對進站人員和攜帶物品進行安全檢查，嚴(yán)禁危險物品進站。對可疑人員和物品進行重點檢查，必要時可采取相應(yīng)措施。3.突發(fā)事件處理發(fā)生突發(fā)事件時，安全員應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場，采取應(yīng)急措施，保障人員安全。及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告事件情況，并協(xié)助相關(guān)部門進行調(diào)查處理。四、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.站務(wù)人員應(yīng)著裝整齊、佩戴工牌，保持良好的精神面貌。2.對待乘客要熱情主動、禮貌待人，使用文明用語，不得與乘客發(fā)生爭吵。3.耐心解答乘客的問題，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息，不得推諉、敷衍。（二）服務(wù)質(zhì)量1.確保票務(wù)工作準(zhǔn)確無誤，提高售票、充值效率，減少乘客排隊等候時間。2.加強站臺服務(wù)，維護良好的乘車秩序，為乘客提供安全、舒適的候車環(huán)境。3.及時處理乘客投訴和建議，對投訴要認(rèn)真調(diào)查核實，給予滿意答復(fù)，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。（三）服務(wù)監(jiān)督1.設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話和意見箱，接受乘客的監(jiān)督和投訴。2.定期對服務(wù)質(zhì)量進行檢查和評估，對表現(xiàn)優(yōu)秀的站務(wù)人員進行表彰獎勵，對存在問題的進行批評教育和整改。五、設(shè)備設(shè)施管理（一）設(shè)備設(shè)施維護1.指定專人負(fù)責(zé)公交站設(shè)備設(shè)施的日常維護和保養(yǎng)，定期進行檢查和維修。2.建立設(shè)備設(shè)施維護檔案，記錄設(shè)備設(shè)施的維護情況、維修時間、更換部件等信息。3.對于突發(fā)故障的設(shè)備設(shè)施，應(yīng)及時組織搶修，確保盡快恢復(fù)正常運行。（二）物資管理1.站務(wù)室應(yīng)建立物資管理制度，明確物資采購、入庫、保管、領(lǐng)用等流程。2.合理儲備票務(wù)、辦公用品等物資，確保滿足日常工作需要，避免浪費和積壓。3.定期對物資進行盤點，做到賬物相符，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.根據(jù)站務(wù)工作實際需求，制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范、安全知識、應(yīng)急處理等方面。（二）培訓(xùn)實施1.按照培訓(xùn)計劃組織開展培訓(xùn)工作，可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場實操等多種方式。2.培訓(xùn)過程中要注重互動交流，提高站務(wù)人員的學(xué)習(xí)積極性和參與度。（三）考核制度1.建立站務(wù)人員考核制度，定期對站務(wù)人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進行考核。2.考核結(jié)果作為站務(wù)人員薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等的重要依據(jù)。七、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.針對公交站可能發(fā)生的突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震、突發(fā)疾病等，制定完善的應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急組織機構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容。（二）應(yīng)急演練1.定期組織站務(wù)人員進行應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。2.演練結(jié)束后，對應(yīng)急預(yù)案進行評估和修訂，確保應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性、實用性和可操作性。（三）應(yīng)急處置1.