PAGE如何規(guī)范商場(chǎng)管理制度一、總則（一）目的本商場(chǎng)管理制度旨在規(guī)范商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理活動(dòng)，確保商場(chǎng)的正常秩序，保障消費(fèi)者、商戶及員工的合法權(quán)益，提升商場(chǎng)的整體形象和經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)商場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于商場(chǎng)內(nèi)所有商戶、員工以及進(jìn)入商場(chǎng)的消費(fèi)者和其他相關(guān)人員。（三）基本原則1.合法性原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保商場(chǎng)管理活動(dòng)合法合規(guī)。2.公平公正原則對(duì)待所有商戶和消費(fèi)者一視同仁，在管理過(guò)程中做到公平、公正，不偏袒任何一方。3.服務(wù)至上原則以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，滿足商戶經(jīng)營(yíng)需求，保障消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。4.安全第一原則高度重視商場(chǎng)安全管理，確保人員、財(cái)產(chǎn)和環(huán)境安全，預(yù)防各類(lèi)安全事故的發(fā)生。二、商戶管理（一）商戶準(zhǔn)入1.招商標(biāo)準(zhǔn)明確招商對(duì)象的經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、信譽(yù)狀況等要求。例如，從事食品經(jīng)營(yíng)的商戶需具備食品經(jīng)營(yíng)許可證，且無(wú)不良經(jīng)營(yíng)記錄。對(duì)商戶的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、品牌影響力等進(jìn)行評(píng)估，優(yōu)先引進(jìn)具有較高知名度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的品牌。2.準(zhǔn)入流程發(fā)布招商信息，明確招商條件、流程和要求。商戶提交入駐申請(qǐng)，包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、法人身份證明等相關(guān)資料。商場(chǎng)管理部門(mén)對(duì)申請(qǐng)資料進(jìn)行審核，實(shí)地考察商戶經(jīng)營(yíng)能力和信譽(yù)情況。通過(guò)審核的商戶與商場(chǎng)簽訂租賃合同及相關(guān)管理協(xié)議。（二）商戶經(jīng)營(yíng)規(guī)范1.營(yíng)業(yè)時(shí)間統(tǒng)一規(guī)定商場(chǎng)的正常營(yíng)業(yè)時(shí)間，如周一至周日09:0021:00。特殊節(jié)假日可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整，但需提前向商戶和消費(fèi)者公布。要求商戶嚴(yán)格遵守營(yíng)業(yè)時(shí)間，不得擅自提前關(guān)門(mén)或延遲開(kāi)業(yè)。如有特殊情況需調(diào)整，應(yīng)提前向商場(chǎng)管理部門(mén)報(bào)備。2.商品陳列與銷(xiāo)售規(guī)范商戶商品陳列標(biāo)準(zhǔn)，要求商品擺放整齊、美觀，分類(lèi)清晰，便于消費(fèi)者選購(gòu)。禁止商戶銷(xiāo)售假冒偽劣商品、過(guò)期變質(zhì)食品等違法違規(guī)商品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。督促商戶明碼標(biāo)價(jià)，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。3.服務(wù)質(zhì)量要求商戶為消費(fèi)者提供熱情、周到、文明的服務(wù)，使用禮貌用語(yǔ)，不得與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。設(shè)立服務(wù)投訴渠道，及時(shí)處理消費(fèi)者對(duì)商戶服務(wù)質(zhì)量的投訴，對(duì)投訴屬實(shí)的商戶進(jìn)行相應(yīng)處罰。（三）商戶合同管理1.合同簽訂明確租賃合同及相關(guān)管理協(xié)議的條款內(nèi)容，包括租賃面積、租金標(biāo)準(zhǔn)、付款方式、違約責(zé)任等。在簽訂合同前，向商戶詳細(xì)說(shuō)明各項(xiàng)條款，確保商戶充分理解并同意相關(guān)約定。2.合同變更與解除如因商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)調(diào)整、商戶經(jīng)營(yíng)不善等原因需要變更或解除合同，應(yīng)按照合同約定的程序進(jìn)行操作。變更或解除合同需提前通知對(duì)方，并協(xié)商解決相關(guān)事宜，避免給雙方造成不必要的損失。（四）商戶費(fèi)用管理1.租金及物業(yè)費(fèi)明確租金及物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收取方式和時(shí)間。例如，租金按月收取，物業(yè)費(fèi)按季度收取。設(shè)立費(fèi)用催繳機(jī)制，對(duì)逾期未繳納費(fèi)用的商戶進(jìn)行催繳，并按照合同約定收取滯納金。2.其他費(fèi)用規(guī)范商場(chǎng)內(nèi)涉及的水電費(fèi)、空調(diào)費(fèi)、垃圾處理費(fèi)等其他費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)和方式。定期向商戶公布費(fèi)用明細(xì)，確保費(fèi)用收取透明、合理。三、消費(fèi)者管理（一）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)1.商品退換貨規(guī)定制定明確的商品退換貨政策，如符合質(zhì)量問(wèn)題的商品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)可無(wú)條件退換貨，非質(zhì)量問(wèn)題的商品在滿足一定條件下可退換貨等。要求商戶嚴(yán)格執(zhí)行退換貨政策，不得故意刁難消費(fèi)者。2.消費(fèi)投訴處理設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴處理部門(mén)或崗位，及時(shí)受理消費(fèi)者的投訴。對(duì)投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，調(diào)查核實(shí)情況，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予消費(fèi)者答復(fù)和處理結(jié)果。定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)采取改進(jìn)措施。（二）消費(fèi)者行為規(guī)范1.文明購(gòu)物倡導(dǎo)消費(fèi)者文明購(gòu)物，遵守商場(chǎng)秩序，不得在商場(chǎng)內(nèi)大聲喧嘩、隨地吐痰、亂扔垃圾等。愛(ài)護(hù)商場(chǎng)公共設(shè)施和商品，如有損壞需照價(jià)賠償。2.禁止行為明確禁止消費(fèi)者在商場(chǎng)內(nèi)吸煙、攜帶寵物、從事違法犯罪活動(dòng)等行為。加強(qiáng)商場(chǎng)巡邏，對(duì)違反行為規(guī)范的消費(fèi)者進(jìn)行勸阻和制止，情節(jié)嚴(yán)重的可采取相應(yīng)措施。四、員工管理（一）員工招聘與培訓(xùn)1.招聘標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)商場(chǎng)崗位需求，制定合理的招聘標(biāo)準(zhǔn)，包括學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、專(zhuān)業(yè)技能、溝通能力等方面的要求。確保招聘過(guò)程公平、公正、公開(kāi)，選拔出符合崗位要求的優(yōu)秀人才。2.培訓(xùn)計(jì)劃制定系統(tǒng)的員工培訓(xùn)計(jì)劃，包括入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)等。定期組織培訓(xùn)活動(dòng)，提高員工業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，使其能夠更好地為商戶和消費(fèi)者服務(wù)。（二）員工崗位職責(zé)1.崗位說(shuō)明書(shū)明確各崗位員工的工作職責(zé)、工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。例如，客服崗位的職責(zé)包括接待消費(fèi)者咨詢、處理投訴、提供信息等。要求員工熟悉并嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，確保工作質(zhì)量和效率。2.工作紀(jì)律制定員工工作紀(jì)律，包括考勤制度、請(qǐng)假制度、廉潔自律規(guī)定等。加強(qiáng)對(duì)員工工作紀(jì)律的監(jiān)督檢查，對(duì)違反紀(jì)律的員工進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（三）員工績(jī)效考核1.考核指標(biāo)建立科學(xué)合理的員工績(jī)效考核指標(biāo)體系，包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面的指標(biāo)。例如，對(duì)銷(xiāo)售人員的考核指標(biāo)可包括銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售利潤(rùn)、客戶滿意度等。2.考核方式與周期采用多種考核方式，如上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)、消費(fèi)者評(píng)價(jià)等相結(jié)合。考核周期可分為月度、季度和年度考核，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰。五、安全管理（一）消防安全1.消防設(shè)施配備按照國(guó)家消防標(biāo)準(zhǔn)，在商場(chǎng)內(nèi)配備充足的消防設(shè)施，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)等。定期對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。2.消防通道管理保持消防通道暢通無(wú)阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。定期組織消防演練，提高員工和商戶的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。（二）治安安全1.人員出入管理設(shè)立門(mén)禁系統(tǒng)，對(duì)商場(chǎng)人員出入進(jìn)行嚴(yán)格管理。員工和商戶憑有效證件進(jìn)出，外來(lái)人員需進(jìn)行登記。加強(qiáng)商場(chǎng)巡邏，特別是在夜間和節(jié)假日等重點(diǎn)時(shí)段，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類(lèi)治安問(wèn)題。2.監(jiān)控系統(tǒng)安裝覆蓋商場(chǎng)各個(gè)區(qū)域的監(jiān)控系統(tǒng)，確保監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行，保存一定期限的監(jiān)控錄像。通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)時(shí)掌握商場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況并采取措施。（三）設(shè)施設(shè)備安全1.設(shè)施設(shè)備維護(hù)建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理制度，定期對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的電梯、扶梯、空調(diào)、照明等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除設(shè)施設(shè)備故障，確保其安全運(yùn)行，避免發(fā)生安全事故。2.安全檢查定期組織安全檢查，對(duì)商場(chǎng)的安全管理狀況進(jìn)行全面評(píng)估。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時(shí)下達(dá)整改通知，明確整改責(zé)任人、整改期限和整改要求，跟蹤整改情況，確保隱患得到徹底消除。六、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）公共區(qū)域衛(wèi)生1.清潔標(biāo)準(zhǔn)制定公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)，包括地面、墻面、天花板、衛(wèi)生間等部位的清潔要求。例如，地面要保持干凈整潔，無(wú)污漬、水漬；衛(wèi)生間要定期消毒，無(wú)異味等。明確清潔頻次，如每天定時(shí)對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清掃，定期進(jìn)行深度清潔。2.垃圾處理合理設(shè)置垃圾桶，分類(lèi)收集垃圾。及時(shí)清理垃圾，確保垃圾不堆積，保持商場(chǎng)環(huán)境整潔。（二）商戶區(qū)域衛(wèi)生1.監(jiān)督管理將商戶區(qū)域衛(wèi)生納入管理范疇，要求商戶保持經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生整潔。定期對(duì)商戶區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行檢查，對(duì)不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的商戶進(jìn)行督促整改。2.環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任劃分明確商場(chǎng)與商戶在環(huán)境衛(wèi)生方面的責(zé)任劃分，避免出現(xiàn)衛(wèi)生管理盲區(qū)。七、促銷(xiāo)活動(dòng)管理（一）促銷(xiāo)活動(dòng)策劃1.活動(dòng)方案制定商場(chǎng)管理部門(mén)根據(jù)市場(chǎng)情況和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，策劃各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)，如節(jié)日促銷(xiāo)、店慶促銷(xiāo)、換季促銷(xiāo)等。制定詳細(xì)的活動(dòng)方案，包括活動(dòng)主題、時(shí)間、內(nèi)容、參與商戶、宣傳推廣方式等。2.活動(dòng)審批活動(dòng)方案需報(bào)商場(chǎng)管理層審批，確保活動(dòng)符合商場(chǎng)整體利益和管理要求。對(duì)涉及重大促銷(xiāo)活動(dòng)或可能對(duì)商場(chǎng)秩序產(chǎn)生較大影響的活動(dòng)，要進(jìn)行充分論證和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。（二）促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行1.宣傳推廣通過(guò)多種渠道進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)宣傳推廣，如商場(chǎng)內(nèi)部海報(bào)、電子顯示屏、微信公眾號(hào)、短信通知等。確保宣傳信息準(zhǔn)確、及時(shí)傳達(dá)給商戶和消費(fèi)者，提高活動(dòng)知曉度。2.現(xiàn)場(chǎng)管理在促銷(xiāo)活動(dòng)期間，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，維護(hù)活動(dòng)秩序。協(xié)調(diào)商戶做好商品銷(xiāo)售、服務(wù)接待等工作，確?；顒?dòng)順利進(jìn)行。（三）促銷(xiāo)活動(dòng)評(píng)估1.效果評(píng)估活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)的效果進(jìn)行評(píng)估，包括銷(xiāo)售額、客流量、消費(fèi)者滿意度等方面的指標(biāo)分析。通過(guò)評(píng)估總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的