2026年劇本殺運(yùn)營公司DM與顧客溝通規(guī)范制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司旗下各劇本殺門店DM（劇本主持人）與顧客的溝通行為，提升DM溝通服務(wù)質(zhì)量，打造優(yōu)質(zhì)顧客體驗(yàn)，維護(hù)公司品牌形象，明確DM在溝通全流程中的職責(zé)與要求，保障顧客合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國民法典》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合劇本殺行業(yè)沉浸式服務(wù)特性及公司實(shí)際運(yùn)營情況，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司旗下所有劇本殺門店及全體DM崗位人員（包括全職DM、兼職DM）。DM與顧客在劇本預(yù)約咨詢、到店接待、劇本推薦、游戲引導(dǎo)、復(fù)盤講解、意見收集及送別等全流程的溝通行為，均需嚴(yán)格遵循本制度規(guī)定。各門店負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督本制度在門店內(nèi)的執(zhí)行落實(shí)。第三條核心定義本制度所指DM與顧客溝通，是指DM在履行崗位職責(zé)過程中，與顧客發(fā)生的各類信息交互行為，包括口頭溝通、肢體語言溝通及文字溝通（如線上預(yù)約咨詢、課后反饋回復(fù)等）；溝通全流程涵蓋課前（預(yù)約咨詢、到店接待）、課中（劇本分發(fā)、角色引導(dǎo)、游戲推進(jìn)）、課后（復(fù)盤講解、意見收集）三個(gè)核心階段。第四條核心原則尊重友善原則：尊重顧客的人格、喜好及選擇，溝通時(shí)態(tài)度友善、語氣溫和，使用文明用語，杜絕任何歧視、冒犯性語言或行為。專業(yè)精準(zhǔn)原則：具備扎實(shí)的劇本知識儲備，溝通時(shí)準(zhǔn)確傳遞劇本信息、游戲規(guī)則，精準(zhǔn)解答顧客疑問，展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)素養(yǎng)。靈活適配原則：根據(jù)顧客的年齡、游戲經(jīng)驗(yàn)（新手/進(jìn)階/資深）、性格特點(diǎn)及同行人員關(guān)系，靈活調(diào)整溝通方式與語言風(fēng)格，適配不同顧客的溝通需求。隱私保護(hù)原則：嚴(yán)格保護(hù)顧客個(gè)人信息、消費(fèi)偏好等隱私內(nèi)容，不得泄露、傳播顧客隱私信息，溝通中不主動詢問與服務(wù)無關(guān)的隱私問題。安全合規(guī)原則：溝通內(nèi)容符合國家法律法規(guī)及公司規(guī)章制度，不得引導(dǎo)顧客參與違規(guī)違法、違背公序良俗的行為，保障溝通過程的安全性與合規(guī)性。第五條制度依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國個(gè)人信息保護(hù)法》等國家法律法規(guī)，結(jié)合公司《門店標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營手冊》《顧客服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度》《員工獎(jiǎng)懲管理制度》等內(nèi)部制度制定。未盡事宜，需嚴(yán)格遵循相關(guān)法律法規(guī)及公司其他管理規(guī)定。第二章溝通全流程規(guī)范第一節(jié)課前溝通規(guī)范（預(yù)約咨詢+到店接待）第六條預(yù)約咨詢溝通：響應(yīng)時(shí)效：線上（微信、電話、平臺私信等）收到顧客預(yù)約咨詢時(shí)，需在5分鐘內(nèi)響應(yīng)；電話咨詢需在3聲鈴響內(nèi)接聽，避免讓顧客長時(shí)間等待。溝通內(nèi)容：主動向顧客問好，清晰告知門店可預(yù)約時(shí)段、劇本類型及剩余場次；主動詢問顧客需求，包括同行人數(shù)、游戲經(jīng)驗(yàn)（新手/進(jìn)階/資深）、偏好劇本風(fēng)格（情感沉浸、邏輯推理、恐怖驚悚、歡樂機(jī)制等）、是否有禁忌內(nèi)容（如恐怖元素、敏感話題等）及特殊需求（如生日布置、角色定制等）。劇本推薦：根據(jù)顧客需求精準(zhǔn)推薦適配劇本，客觀介紹劇本核心亮點(diǎn)、難度等級、游戲時(shí)長、角色數(shù)量及注意事項(xiàng)，不夸大劇本效果，不隱瞞劇本關(guān)鍵信息（如涉及的敏感元素、體力要求等）；若顧客對推薦劇本有疑問，需耐心解答，提供2-3個(gè)備選方案供顧客選擇。預(yù)約確認(rèn)：顧客確定預(yù)約后，清晰告知預(yù)約須知，包括預(yù)約保留時(shí)長、取消預(yù)約規(guī)則、到店流程及繳費(fèi)方式；主動核對顧客聯(lián)系方式、同行人數(shù)等信息，確認(rèn)無誤后發(fā)送預(yù)約成功提示（文字或語音均可）。第七條到店接待溝通：迎接禮儀：顧客到店后，主動上前問候（如“您好！歡迎光臨，請問是預(yù)約XX場次的顧客嗎？”），引導(dǎo)顧客就座，主動遞上飲用水。信息核對：再次核對顧客預(yù)約信息，確認(rèn)同行人數(shù)、劇本名稱及場次，若有顧客臨時(shí)增減人數(shù)，需及時(shí)溝通協(xié)調(diào)，告知調(diào)整后的安排及相關(guān)費(fèi)用變化。規(guī)則告知：向顧客詳細(xì)講解門店規(guī)則及游戲相關(guān)注意事項(xiàng)，包括手機(jī)靜音要求、禁止拍照錄音規(guī)則、游戲過程中的互動規(guī)范、安全提示（如恐怖本的驚嚇環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)）及緊急聯(lián)系方式；確保每位顧客清楚規(guī)則，若有顧客疑問，需逐一解答。角色分配溝通：根據(jù)顧客性格特點(diǎn)、偏好及同行關(guān)系，推薦合適的劇本角色；分配前主動詢問顧客是否有角色禁忌（如避免反串、不接受特定人設(shè)等），尊重顧客的角色選擇意愿；若顧客對角色有異議，耐心解釋角色適配性，協(xié)商調(diào)整至顧客滿意。第二節(jié)課中溝通規(guī)范（角色引導(dǎo)+游戲推進(jìn)）第八條角色引導(dǎo)溝通：劇本分發(fā)：向顧客分發(fā)劇本時(shí)，清晰告知顧客對應(yīng)的角色名稱，提醒顧客“拿到劇本后先閱讀封面及扉頁提示，不要提前翻閱劇情內(nèi)容”。背景介紹：用生動易懂的語言介紹劇本故事背景，幫助顧客快速代入角色；介紹過程中控制語速，重點(diǎn)內(nèi)容可適當(dāng)重復(fù)，確保顧客理解；避免使用過于晦澀的語言，新手玩家需簡化背景介紹，逐步引導(dǎo)。角色代入引導(dǎo)：根據(jù)角色性格特點(diǎn)，引導(dǎo)顧客進(jìn)入角色狀態(tài)，如提醒顧客“你的角色性格比較內(nèi)向，溝通時(shí)可以稍微含蓄一些”；若顧客代入困難，可通過提問、互動等方式幫助顧客理解角色。第九條游戲推進(jìn)溝通：互動引導(dǎo)：游戲過程中，根據(jù)劇本流程主動引導(dǎo)顧客互動，如“現(xiàn)在進(jìn)入公聊環(huán)節(jié)，大家可以分享一下自己的線索”；對沉默寡言的顧客，主動提問引導(dǎo)其參與（如“XX角色，你剛才發(fā)現(xiàn)的線索可以和大家分享一下嗎？”）；對過于活躍的顧客，適當(dāng)提醒其控制發(fā)言時(shí)間，保障其他顧客的參與感。節(jié)奏把控：根據(jù)顧客的游戲進(jìn)度和理解程度，靈活調(diào)整溝通節(jié)奏，若顧客卡殼，適當(dāng)給出提示（提示需簡潔，不直接泄露答案），如“可以再看看劇本第X頁的內(nèi)容，里面有關(guān)鍵信息”；若顧客進(jìn)度過快，通過增加互動環(huán)節(jié)或細(xì)節(jié)講解放慢節(jié)奏，確保游戲體驗(yàn)完整。演繹互動：進(jìn)行劇本演繹時(shí)，語言表達(dá)清晰、情緒到位，根據(jù)角色人設(shè)調(diào)整語氣和肢體語言；與顧客互動時(shí)，關(guān)注顧客的反應(yīng)，若顧客表現(xiàn)出不適（如恐怖本中顧客過度緊張），及時(shí)調(diào)整演繹強(qiáng)度，或暫停演繹進(jìn)行安撫；演繹過程中避免使用侮辱性、攻擊性語言，不做出冒犯性肢體動作。突發(fā)問題處理：游戲過程中若出現(xiàn)顧客爭執(zhí)、情緒波動等突發(fā)情況，立即暫停游戲，以平和的語氣介入調(diào)解，如“大家先冷靜一下，我們的游戲是為了開心，有什么問題可以慢慢溝通”；了解問題原因后，針對性解決，若顧客情緒無法平復(fù)，可協(xié)調(diào)更換角色或暫停游戲，確保溝通氛圍友好。第三節(jié)課后溝通規(guī)范（復(fù)盤講解+意見收集）第十條復(fù)盤講解溝通：復(fù)盤準(zhǔn)備：游戲結(jié)束后，引導(dǎo)顧客稍作休息，整理復(fù)盤思路，確保復(fù)盤邏輯清晰、重點(diǎn)突出。講解規(guī)范：復(fù)盤時(shí)按劇本邏輯順序講解劇情脈絡(luò)、角色關(guān)系、案件真相（推理本）或情感內(nèi)核（情感本），語言通俗易懂，避免遺漏關(guān)鍵情節(jié)；對顧客提出的疑問，耐心細(xì)致解答，結(jié)合劇本內(nèi)容給出明確依據(jù)，不敷衍、不模糊回應(yīng)；若顧客對復(fù)盤內(nèi)容有不同見解，尊重顧客觀點(diǎn)，理性溝通探討。情感共鳴：情感本復(fù)盤時(shí)，注重情感引導(dǎo)，用溫和的語言帶動顧客情緒共鳴，避免過度煽情；恐怖本復(fù)盤時(shí)，可適當(dāng)解釋驚嚇環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)初衷，緩解顧客緊張情緒。第十一條意見收集溝通：主動詢問：復(fù)盤結(jié)束后，主動向顧客收集對劇本、服務(wù)及門店的意見建議，如“請問你對今天的劇本和我的服務(wù)有什么意見或建議嗎？我們會不斷改進(jìn)”。傾聽記錄：認(rèn)真傾聽顧客的反饋，不隨意打斷顧客；對顧客提出的問題，當(dāng)場能解答的及時(shí)解答，無法當(dāng)場解答的，告知顧客“我們會將你的建議反饋給公司，后續(xù)有改進(jìn)結(jié)果會及時(shí)告知你”；主動記錄顧客的關(guān)鍵意見，形成反饋臺賬。送別溝通：顧客離店時(shí)，主動送別，表達(dá)感謝與歡迎，如“感謝你的光臨，希望你今天玩得開心，歡迎下次再來！”；若顧客有物品遺留，及時(shí)提醒顧客帶走，若顧客已離開，及時(shí)聯(lián)系顧客告知領(lǐng)取方式。第三章溝通語言與行為規(guī)范第十二條語言規(guī)范基礎(chǔ)用語：全程使用文明用語，常用“您好”“請”“謝謝”“對不起”“麻煩你”等禮貌用語；避免使用粗俗、低俗、攻擊性、歧視性語言，不使用網(wǎng)絡(luò)污言穢語。表達(dá)要求：語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、簡潔，避免使用歧義句、模糊句；控制語速適中，語氣溫和、親切，根據(jù)溝通場景調(diào)整語氣（如復(fù)盤時(shí)語氣沉穩(wěn)，歡樂本互動時(shí)語氣活潑）。禁忌語言：嚴(yán)禁使用侮辱性語言（如辱罵、嘲諷、貶低顧客的語言）；嚴(yán)禁使用誘導(dǎo)性語言（如引導(dǎo)顧客過度消費(fèi)、引導(dǎo)顧客參與違規(guī)行為）；嚴(yán)禁使用涉及政治敏感、宗教歧視、性別歧視、地域歧視等違規(guī)違法語言；嚴(yán)禁泄露公司商業(yè)機(jī)密或其他顧客隱私信息相關(guān)的語言。第十三條行為規(guī)范肢體語言：溝通時(shí)保持微笑，眼神溫和，與顧客保持適當(dāng)距離（約0.5-1米），避免過度靠近或疏遠(yuǎn)；手勢自然得體，避免做出指手畫腳、拍打顧客、拉扯顧客等冒犯性肢體動作。態(tài)度要求：全程保持積極熱情的服務(wù)態(tài)度，耐心傾聽顧客需求，不敷衍、不推諉；面對顧客投訴或負(fù)面反饋時(shí)，保持冷靜，不與顧客爭執(zhí)，主動承擔(dān)責(zé)任并積極解決問題。形象規(guī)范：溝通時(shí)需按公司要求著裝，保持衣著整潔、得體，發(fā)型整潔，精神面貌良好，展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)形象。第四章溝通禁忌與違規(guī)處理第十四條溝通禁忌情形拒絕、敷衍顧客的溝通需求，對顧客疑問不予回應(yīng)或模糊回應(yīng)；使用粗俗、低俗、攻擊性、歧視性語言與顧客溝通，或做出冒犯性肢體動作；向顧客隱瞞劇本關(guān)鍵信息、誤導(dǎo)顧客選擇劇本，或夸大劇本效果；主動詢問顧客與服務(wù)無關(guān)的隱私信息（如收入、婚姻狀況、住址等），或泄露、傳播顧客隱私信息；引導(dǎo)顧客參與違規(guī)違法、違背公序良俗的行為（如賭博、酗酒、低俗互動等）；與顧客發(fā)生爭執(zhí)、沖突，或?qū)︻櫩瓦M(jìn)行人格侮辱、人身攻擊；利用溝通之便向顧客索要小費(fèi)、接受顧客饋贈，或推銷非公司指定的商品/服務(wù)；在溝通中散布負(fù)面情緒、詆毀公司品牌或其他員工形象。第十五條違規(guī)處理措施輕度違規(guī)（違反溝通禁忌第1、3、8項(xiàng)）：給予口頭警告、罰款200-500元；責(zé)令向顧客道歉，限期整改；將違規(guī)情況納入月度績效考核。中度違規(guī)（違反溝通禁忌第2、4、7項(xiàng)）：給予書面警告、罰款500-1000元；取消當(dāng)月評優(yōu)資格；組織專項(xiàng)溝通培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可上崗；情節(jié)嚴(yán)重的，調(diào)整崗位或暫停上崗1-2周。重度違規(guī)（違反溝通禁忌第5、6項(xiàng)）：給予罰款1000-2000元、解除勞動合同（全職DM）或終止用工關(guān)系（兼職DM）；造成顧客損失或公司品牌聲譽(yù)損害的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任；涉嫌違法犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)處理。違規(guī)處理流程：門店負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)DM違規(guī)溝通行為后，立即調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)（如顧客投訴記錄、監(jiān)控錄像、證人證言等）；向DM告知違規(guī)事實(shí)及擬采取的處理措施，允許DM陳述申辯；按公司《員工獎(jiǎng)懲管理制度》的審批流程報(bào)批后，執(zhí)行處理措施；將違規(guī)處理情況納入DM個(gè)人檔案。第五章培訓(xùn)與考核第十六條培訓(xùn)管理崗前培訓(xùn)：新入職DM必須參加溝通規(guī)范專項(xiàng)崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括本制度條款、溝通技巧、劇本講解規(guī)范、突發(fā)問題處理流程等；培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗。在崗培訓(xùn)：公司每月組織一次DM溝通規(guī)范在崗培訓(xùn)，結(jié)合近期溝通服務(wù)案例（優(yōu)秀案例分享、違規(guī)案例警示），提升DM溝通服務(wù)能力；每季度組織一次溝通技巧進(jìn)階培訓(xùn)（如情感本溝通引導(dǎo)、新手玩家溝通技巧等）。專項(xiàng)培訓(xùn)：針對溝通服務(wù)中出現(xiàn)的共性問題，組織專項(xiàng)培訓(xùn)；對違規(guī)溝通的DM，開展一對一針對性培訓(xùn)，督促其整改提升。第十七條考核管理考核內(nèi)容：將DM溝通規(guī)范執(zhí)行情況納入月度、季度及年度績效考核，考核內(nèi)容包括顧客滿意度評價(jià)、溝通違規(guī)次數(shù)、意見收集反饋質(zhì)量、培訓(xùn)考核成績等。考核方式：日?？己擞砷T店負(fù)責(zé)人通過現(xiàn)場觀察、顧客反饋記錄等方式開展；月度/季度/年度考核由運(yùn)營管理部聯(lián)合門店負(fù)責(zé)人開展，結(jié)合顧客滿意度調(diào)查、溝通服務(wù)臺賬等進(jìn)行綜合評定?？己私Y(jié)果應(yīng)用：考核合格的DM可正常上崗；考核優(yōu)秀的DM，優(yōu)先獲得評優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)、