2026年劇本殺運(yùn)營(yíng)公司顧客咨詢接待規(guī)范制度第一章總則第一條為規(guī)范公司顧客咨詢接待工作，提升咨詢接待服務(wù)質(zhì)量，塑造專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的品牌形象，保障顧客咨詢需求得到及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的回應(yīng)，增強(qiáng)顧客體驗(yàn)感與滿意度，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)及公司運(yùn)營(yíng)管理要求，結(jié)合劇本殺運(yùn)營(yíng)公司經(jīng)營(yíng)特性（含線上線下咨詢、劇本推薦咨詢、場(chǎng)次預(yù)約咨詢、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)咨詢、會(huì)員權(quán)益咨詢、包場(chǎng)定制咨詢等），制定本制度。第二條本制度所稱顧客咨詢接待，是指公司各門店及相關(guān)部門人員通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、電話、微信、線上平臺(tái)等各類渠道，接收、回應(yīng)顧客關(guān)于劇本殺消費(fèi)相關(guān)問(wèn)題的全流程服務(wù)工作。本制度所稱咨詢接待規(guī)范，涵蓋接待禮儀、溝通標(biāo)準(zhǔn)、信息回應(yīng)、流程銜接、記錄歸檔等全流程管理要求。本制度適用于公司各部門、各門店及全體參與顧客咨詢接待的相關(guān)人員（含接待專員、收銀人員、劇本DM、客服人員等）。所有顧客提出的各類劇本殺消費(fèi)相關(guān)咨詢，均適用本制度規(guī)范。第三條顧客咨詢接待工作遵循“客戶至上、專業(yè)規(guī)范、及時(shí)高效、真誠(chéng)耐心、全程追溯”的原則，確保每一位顧客的咨詢都能得到妥善回應(yīng)，每一個(gè)咨詢環(huán)節(jié)都符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第四條公司建立“運(yùn)營(yíng)部門統(tǒng)籌規(guī)范+各門店落地執(zhí)行+全員協(xié)同配合”的咨詢接待管理體系，明確各崗位咨詢接待職責(zé)，形成“咨詢接收-需求識(shí)別-專業(yè)回應(yīng)-流程銜接-記錄歸檔”的閉環(huán)管理機(jī)制，確保咨詢接待工作規(guī)范化、常態(tài)化開(kāi)展。第五條公司保障咨詢接待工作所需資源，包括人員專業(yè)培訓(xùn)、接待物料配備、線上咨詢平臺(tái)維護(hù)等相關(guān)費(fèi)用，納入年度行政預(yù)算；同時(shí)建立咨詢接待管理檔案，完整記錄咨詢接待全流程信息，檔案保存期限不少于2年，確保接待過(guò)程可追溯、可核查。第二章管理職責(zé)第六條運(yùn)營(yíng)部門主要職責(zé)：（一）牽頭組織本制度的具體實(shí)施，制定完善咨詢接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)、溝通規(guī)范、信息回應(yīng)細(xì)則、流程銜接要求及相關(guān)管理表單；（二）負(fù)責(zé)統(tǒng)籌咨詢接待工作的規(guī)范管理，明確各類咨詢場(chǎng)景的接待標(biāo)準(zhǔn)與處理流程，統(tǒng)一咨詢回應(yīng)的核心信息口徑（如收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、會(huì)員權(quán)益、劇本介紹等）；（三）負(fù)責(zé)監(jiān)督各門店咨詢接待工作的落實(shí)情況，定期開(kāi)展咨詢接待專項(xiàng)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正接待過(guò)程中的不規(guī)范行為；（四）負(fù)責(zé)組織開(kāi)展咨詢接待相關(guān)培訓(xùn)，提升各門店人員的接待禮儀、溝通技巧、劇本專業(yè)知識(shí)及問(wèn)題處理能力；（五）負(fù)責(zé)匯總分析各門店咨詢接待數(shù)據(jù)，梳理高頻咨詢問(wèn)題，提出服務(wù)優(yōu)化、信息完善的建議，為公司經(jīng)營(yíng)決策提供數(shù)據(jù)支撐；（六）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理各門店無(wú)法解決的復(fù)雜咨詢問(wèn)題，建立跨部門咨詢回應(yīng)協(xié)同機(jī)制；（七）負(fù)責(zé)公司級(jí)咨詢接待管理檔案的建立與維護(hù)，妥善保管咨詢接待匯總數(shù)據(jù)、重大咨詢問(wèn)題處理記錄等相關(guān)資料。第七條各門店主要職責(zé)：（一）嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定的咨詢接待規(guī)范，負(fù)責(zé)本門店顧客咨詢的日常接收、及時(shí)回應(yīng)及流程銜接工作，確保接待服務(wù)質(zhì)量；（二）指定專人作為本門店咨詢接待負(fù)責(zé)人，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)本門店咨詢接待全流程工作，明確各崗位接待職責(zé)，確保咨詢接待工作有序開(kāi)展；（三）負(fù)責(zé)組織本門店人員學(xué)習(xí)落實(shí)咨詢接待規(guī)范，定期開(kāi)展內(nèi)部接待演練，提升門店整體接待水平；（四）負(fù)責(zé)及時(shí)更新本門店咨詢回應(yīng)所需的核心信息（如最新劇本清單、場(chǎng)次安排、優(yōu)惠活動(dòng)等），確?；貞?yīng)信息準(zhǔn)確無(wú)誤；（五）負(fù)責(zé)本門店咨詢接待記錄的整理、歸檔及保管工作，按時(shí)向運(yùn)營(yíng)部門提交咨詢接待匯總報(bào)表；（六）負(fù)責(zé)及時(shí)向運(yùn)營(yíng)部門上報(bào)本門店無(wú)法解決的復(fù)雜咨詢問(wèn)題及咨詢接待過(guò)程中出現(xiàn)的異常情況，配合運(yùn)營(yíng)部門做好處理工作。第八條咨詢接待相關(guān)崗位人員職責(zé)：（一）接待專員/客服人員：作為咨詢接待主要責(zé)任人，負(fù)責(zé)通過(guò)各類渠道接收顧客咨詢，按規(guī)范禮儀與溝通標(biāo)準(zhǔn)回應(yīng)顧客，準(zhǔn)確記錄咨詢信息，及時(shí)銜接后續(xù)服務(wù)（如預(yù)約登記、劇本推薦對(duì)接等）；（二）收銀人員：負(fù)責(zé)協(xié)助回應(yīng)顧客關(guān)于收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、支付方式、發(fā)票開(kāi)具等相關(guān)咨詢，配合接待專員完成咨詢銜接工作，準(zhǔn)確記錄相關(guān)咨詢信息；（三）劇本DM：負(fù)責(zé)回應(yīng)顧客關(guān)于劇本內(nèi)容、劇情難度、角色分配、游戲時(shí)長(zhǎng)等專業(yè)咨詢，提供專業(yè)的劇本推薦建議，配合接待專員做好咨詢服務(wù)銜接；（四）門店負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)監(jiān)督本門店咨詢接待規(guī)范的執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)解決接待過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，處理門店內(nèi)復(fù)雜咨詢糾紛，確保咨詢接待工作順利推進(jìn)。第九條管理層主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)審批本制度及相關(guān)咨詢接待規(guī)范、操作細(xì)則，審批重大咨詢問(wèn)題的處理方案；（二）負(fù)責(zé)監(jiān)督運(yùn)營(yíng)部門及各門店咨詢接待工作的開(kāi)展情況，確保本制度有效落地執(zhí)行；（三）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決咨詢接待過(guò)程中出現(xiàn)的重大跨部門協(xié)同問(wèn)題，保障咨詢接待工作資源供給；（四）負(fù)責(zé)審批咨詢接待相關(guān)費(fèi)用的支出，保障接待工作順利開(kāi)展。第三章核心接待規(guī)范第十條通用接待禮儀規(guī)范：（一）儀容儀表：接待人員需保持儀容整潔、著裝規(guī)范，統(tǒng)一佩戴公司工牌；男性人員需保持發(fā)型整潔，無(wú)胡須；女性人員可化淡妝，發(fā)型整齊，避免夸張裝飾；整體形象需展現(xiàn)專業(yè)、親和的氣質(zhì)；（二）行為舉止：接待顧客時(shí)需保持站姿端正、坐姿穩(wěn)重，主動(dòng)微笑示意；與顧客溝通時(shí)眼神溫和專注，肢體動(dòng)作自然得體，避免隨意晃動(dòng)、手勢(shì)夸張等不規(guī)范行為；現(xiàn)場(chǎng)接待時(shí)需主動(dòng)為顧客引導(dǎo)座位、遞上飲用水；（三）語(yǔ)言規(guī)范：溝通時(shí)使用禮貌用語(yǔ)，開(kāi)頭主動(dòng)問(wèn)候（如“您好，歡迎咨詢XX劇本殺！”），結(jié)束時(shí)禮貌道別（如“感謝您的咨詢，期待您的到店體驗(yàn)！”）；語(yǔ)言表達(dá)清晰流暢、通俗易懂，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多或晦澀表述；語(yǔ)氣真誠(chéng)耐心，語(yǔ)速適中，避免急躁、敷衍的語(yǔ)氣；（四）態(tài)度要求：無(wú)論顧客咨詢問(wèn)題簡(jiǎn)單與否、情緒好壞，接待人員都需保持耐心細(xì)致的態(tài)度，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客訴求，不隨意打斷顧客講話；對(duì)顧客提出的疑問(wèn)需逐一回應(yīng)，不回避、不敷衍；遇到顧客情緒激動(dòng)時(shí)，需冷靜安撫，耐心解釋，避免沖突升級(jí)。第十一條不同渠道接待規(guī)范：（一）現(xiàn)場(chǎng)咨詢接待：1.顧客到店咨詢時(shí)，接待人員需在3秒內(nèi)主動(dòng)上前問(wèn)候，引導(dǎo)顧客至接待區(qū)域就座；2.主動(dòng)詢問(wèn)顧客咨詢需求，認(rèn)真傾聽(tīng)并記錄核心問(wèn)題；3.結(jié)合顧客需求，詳細(xì)、準(zhǔn)確地回應(yīng)相關(guān)信息，必要時(shí)可引導(dǎo)顧客查看劇本清單、場(chǎng)地環(huán)境等實(shí)物資料；4.咨詢結(jié)束后，主動(dòng)告知顧客預(yù)約方式、聯(lián)系方式等，送別顧客至門店門口；（二）電話咨詢接待：1.電話鈴聲響3聲內(nèi)必須接聽(tīng)，接聽(tīng)后第一時(shí)間自報(bào)家門（如“您好，XX劇本殺XX店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”）；2.通話過(guò)程中保持語(yǔ)氣親切，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客咨詢，必要時(shí)主動(dòng)重復(fù)確認(rèn)核心問(wèn)題，避免信息誤解；3.清晰、準(zhǔn)確地回應(yīng)顧客問(wèn)題，若需查詢相關(guān)信息，需告知顧客“請(qǐng)您稍等，我為您核實(shí)一下”，核實(shí)時(shí)間不宜超過(guò)1分鐘；4.通話結(jié)束前，主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否還有其他疑問(wèn)，確認(rèn)無(wú)問(wèn)題后禮貌道別，待顧客掛斷電話后再掛斷；（三）線上咨詢接待：包括微信、線上平臺(tái)等渠道，1.工作時(shí)間（9:00-22:00）內(nèi)收到咨詢信息后，需在5分鐘內(nèi)響應(yīng)；非工作時(shí)間收到的咨詢信息，需在次日工作時(shí)間開(kāi)始后30分鐘內(nèi)響應(yīng)；2.響應(yīng)時(shí)主動(dòng)問(wèn)候，使用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言回應(yīng)顧客問(wèn)題，避免發(fā)送過(guò)長(zhǎng)文字；3.若顧客咨詢涉及復(fù)雜信息（如詳細(xì)劇本介紹、場(chǎng)次安排表等），可主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否方便電話溝通，或通過(guò)文件、圖片等形式清晰傳遞信息；4.線上溝通需注意用詞規(guī)范，避免使用網(wǎng)絡(luò)俚語(yǔ)、不文明用語(yǔ)，表情符號(hào)使用需適度、得體；5.咨詢結(jié)束后，主動(dòng)告知顧客后續(xù)服務(wù)銜接方式。第十二條核心咨詢內(nèi)容回應(yīng)規(guī)范：（一）劇本相關(guān)咨詢：1.回應(yīng)劇本類型（如情感、推理、恐怖、機(jī)制等）時(shí)，需準(zhǔn)確說(shuō)明劇本核心特色、適合人群（如新手/老手、情侶/朋友等）；2.回應(yīng)劇本難度時(shí)，需明確標(biāo)注難度等級(jí)（如新手級(jí)、進(jìn)階級(jí)、硬核級(jí)），說(shuō)明推理邏輯復(fù)雜度、閱讀量等關(guān)鍵信息；3.回應(yīng)游戲時(shí)長(zhǎng)時(shí)，需給出準(zhǔn)確的時(shí)間范圍（如3.5-4小時(shí)、5-6小時(shí)），避免模糊表述；4.回應(yīng)劇本角色時(shí)，需說(shuō)明角色數(shù)量、性別分配情況，是否支持反串，同時(shí)結(jié)合顧客需求推薦合適角色；5.需主動(dòng)提醒顧客劇本的核心禁忌或注意事項(xiàng)（如恐怖本包含驚嚇環(huán)節(jié)，不適合膽小人群等）；（二）場(chǎng)次與預(yù)約咨詢：1.回應(yīng)場(chǎng)次安排時(shí)，需準(zhǔn)確告知顧客當(dāng)日及近期可預(yù)約的場(chǎng)次時(shí)間、剩余名額；2.回應(yīng)預(yù)約流程時(shí)，需清晰說(shuō)明預(yù)約所需信息（如人數(shù)、聯(lián)系方式、預(yù)約場(chǎng)次）、預(yù)約確認(rèn)方式（如微信消息確認(rèn)、電話確認(rèn)）、取消預(yù)約規(guī)則；3.回應(yīng)多人拼場(chǎng)咨詢時(shí)，需說(shuō)明當(dāng)前拼場(chǎng)進(jìn)度、預(yù)計(jì)拼場(chǎng)完成時(shí)間，告知顧客拼場(chǎng)成功后的通知方式；4.需主動(dòng)提醒顧客預(yù)約后按時(shí)到店，若無(wú)法按時(shí)到店需提前告知；（三）收費(fèi)相關(guān)咨詢：1.回應(yīng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，需明確說(shuō)明不同劇本、不同場(chǎng)次（如白日?qǐng)?、夜?chǎng)）的基礎(chǔ)收費(fèi)金額，是否包含飲品、小食等附加服務(wù)；2.回應(yīng)優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，需準(zhǔn)確說(shuō)明活動(dòng)時(shí)間、參與條件、優(yōu)惠力度（如折扣、滿減、贈(zèng)送時(shí)長(zhǎng)等），避免隱瞞限制條件；3.回應(yīng)支付方式時(shí)，需列出支持的支付渠道（如微信、支付寶、現(xiàn)金），說(shuō)明是否支持發(fā)票開(kāi)具、開(kāi)票流程及時(shí)限；（四）會(huì)員權(quán)益咨詢：1.回應(yīng)會(huì)員辦理?xiàng)l件時(shí)，需說(shuō)明充值金額、辦理流程、所需資料；2.回應(yīng)會(huì)員權(quán)益時(shí)，需詳細(xì)列出會(huì)員折扣、積分規(guī)則、免費(fèi)體驗(yàn)次數(shù)、生日福利、優(yōu)先預(yù)約權(quán)等核心權(quán)益，說(shuō)明權(quán)益使用限制條件；3.回應(yīng)會(huì)員積分兌換時(shí)，需說(shuō)明積分兌換規(guī)則、可兌換禮品/服務(wù)清單、兌換流程；（五）包場(chǎng)與定制咨詢：1.回應(yīng)包場(chǎng)服務(wù)時(shí)，需說(shuō)明包場(chǎng)最低人數(shù)、包場(chǎng)費(fèi)用、可用場(chǎng)地范圍、附加服務(wù)（如專屬DM、定制飲品、場(chǎng)地布置等）；2.回應(yīng)定制劇本咨詢時(shí)，需說(shuō)明定制周期、定制費(fèi)用、定制流程、所需提供的需求信息；3.需主動(dòng)告知顧客包場(chǎng)與定制服務(wù)的預(yù)約提前量（如包場(chǎng)需提前3天預(yù)約，定制劇本需提前15天溝通）；（六）其他咨詢：1.回應(yīng)場(chǎng)地環(huán)境咨詢時(shí)，需說(shuō)明門店場(chǎng)地規(guī)模、主題房間數(shù)量及特色、衛(wèi)生條件、配套設(shè)施（如衛(wèi)生間、休息區(qū)、充電設(shè)備等）；2.回應(yīng)DM服務(wù)咨詢時(shí)，需說(shuō)明DM的專業(yè)資質(zhì)、帶本經(jīng)驗(yàn)，可根據(jù)顧客需求推薦合適的DM；3.回應(yīng)特殊需求咨詢（如殘障人士適配服務(wù)、未成年人陪同要求等）時(shí)，需結(jié)合門店實(shí)際情況準(zhǔn)確回應(yīng)，無(wú)法滿足的需真誠(chéng)說(shuō)明原因，提供合理建議。第十三條咨詢記錄規(guī)范：（一）記錄內(nèi)容：每筆咨詢接待需完整記錄以下信息：1.基礎(chǔ)信息：咨詢?nèi)掌凇⒆稍儠r(shí)間、咨詢渠道、顧客姓名（可選）、聯(lián)系方式（可選）、記錄人；2.咨詢內(nèi)容：清晰記錄顧客提出的核心問(wèn)題、需求偏好；3.回應(yīng)信息：記錄回應(yīng)的核心內(nèi)容、提供的解決方案或建議；4.銜接信息：若涉及預(yù)約、拼場(chǎng)、包場(chǎng)等后續(xù)服務(wù)，需記錄銜接結(jié)果、后續(xù)跟進(jìn)責(zé)任人及時(shí)限；5.顧客反饋：記錄顧客對(duì)咨詢回應(yīng)的滿意度、額外訴求；（二）記錄方式：咨詢記錄可采用紙質(zhì)記錄（填寫(xiě)統(tǒng)一格式的《顧客咨詢接待記錄表》）或電子記錄（通過(guò)公司指定的管理系統(tǒng)錄入）兩種方式；電子記錄需確?？蓚浞荨⒖勺匪?，紙質(zhì)記錄需字跡清晰、工整；（三）記錄時(shí)限：現(xiàn)場(chǎng)咨詢、電話咨詢需在咨詢結(jié)束后15分鐘內(nèi)完成記錄；線上咨詢需在溝通結(jié)束后30分鐘內(nèi)完成記錄；（四）記錄修正：記錄生成后發(fā)現(xiàn)內(nèi)容錯(cuò)誤或遺漏的，需及時(shí)修正，修正時(shí)需注明修正日期、修正人及修正原因，不得隨意涂改原記錄。第十四條顧客信息保密規(guī)范：（一）咨詢接待過(guò)程中收集的顧客個(gè)人信息（姓名、聯(lián)系方式、消費(fèi)偏好等）受法律保護(hù)，相關(guān)人員必須嚴(yán)格保密，嚴(yán)禁向無(wú)關(guān)人員泄露、出售或非法提供；（二）咨詢記錄、顧客信息資料需采取保密防護(hù)措施，紙質(zhì)資料存入專用檔案柜，電子資料設(shè)置訪問(wèn)權(quán)限、密碼保護(hù)；（三）嚴(yán)禁將含有顧客個(gè)人信息的咨詢記錄帶離工作崗位，嚴(yán)禁在非工作場(chǎng)合展示或談?wù)擃櫩托畔?；（四）遵循“最小必要”原則，收集顧客信息時(shí)僅收集與咨詢服務(wù)相關(guān)的必要信息，不得過(guò)度收集。第四章接待流程第十五條咨詢接收與響應(yīng)流程：（一）接收咨詢：接待人員通過(guò)對(duì)應(yīng)渠道接收顧客咨詢，即時(shí)關(guān)注咨詢信息，確保不遺漏任何一條咨詢；（二）主動(dòng)響應(yīng)：按不同渠道的響應(yīng)時(shí)限要求，主動(dòng)向顧客問(wèn)候、回應(yīng)，表明可提供咨詢服務(wù)的態(tài)度；（三）需求識(shí)別：認(rèn)真傾聽(tīng)顧客咨詢內(nèi)容，通過(guò)追問(wèn)等方式明確顧客核心需求、偏好（如“您是想了解情感本還是推理本呢？”“您這邊一行有幾個(gè)人呀？”），確保準(zhǔn)確把握顧客訴求。第十六條咨詢回應(yīng)與解答流程：（一）信息核實(shí)：針對(duì)顧客咨詢的問(wèn)題，若需確認(rèn)相關(guān)信息（如最新場(chǎng)次、剩余名額等），及時(shí)通過(guò)門店管理系統(tǒng)、溝通群等渠道核實(shí)，確保回應(yīng)信息準(zhǔn)確；（二）專業(yè)回應(yīng)：結(jié)合核實(shí)的信息，按核心咨詢內(nèi)容回應(yīng)規(guī)范，用清晰、易懂的語(yǔ)言向顧客全面回應(yīng)，確保顧客理解；（三）疑問(wèn)解答：針對(duì)顧客后續(xù)提出的補(bǔ)充疑問(wèn)，逐一耐心解答，若涉及自身不熟悉的領(lǐng)域（如財(cái)務(wù)收費(fèi)細(xì)節(jié)、定制劇本流程等），需及時(shí)對(duì)接相關(guān)崗位人員，確?；貞?yīng)專業(yè)、準(zhǔn)確；（四）需求匹配：根據(jù)顧客需求，主動(dòng)為顧客推薦合適的劇本、場(chǎng)次、服務(wù)等，提供個(gè)性化建議。第十七條流程銜接與跟進(jìn)流程：（一）服務(wù)銜接：若顧客咨詢后有后續(xù)服務(wù)需求（如預(yù)約場(chǎng)次、拼場(chǎng)、包場(chǎng)等），接待人員需即時(shí)銜接相關(guān)服務(wù)流程，協(xié)助顧客完成預(yù)約登記、信息確認(rèn)等工作；（二）責(zé)任移交：若后續(xù)服務(wù)需由其他崗位人員（如劇本DM、收銀人員）跟進(jìn)，接待人員需在5分鐘內(nèi)完成信息移交，向相關(guān)人員清晰說(shuō)明顧客需求、咨詢情況及銜接要求；（三）后續(xù)跟進(jìn)：對(duì)接待過(guò)程中未解決的咨詢問(wèn)題，或需要后續(xù)反饋的事項(xiàng)，接待人員需明確跟進(jìn)責(zé)任人及時(shí)限，按時(shí)向顧客反饋進(jìn)展，確保問(wèn)題妥善解決。第十八條記錄歸檔與總結(jié)流程：（一）記錄整理：咨詢接待及后續(xù)銜接工作完成后，接待人員按規(guī)定時(shí)限完成咨詢記錄整理，確保記錄信息完整、準(zhǔn)確；（二）分類歸檔：門店咨詢接待負(fù)責(zé)人按咨詢?nèi)掌凇⒆稍冾愋蛯?duì)咨詢記錄進(jìn)行分類整理，每月結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi)完成當(dāng)月記錄的歸檔工作；（三）匯總上報(bào)：每月結(jié)束后5個(gè)工作日內(nèi)，門店咨詢接待負(fù)責(zé)人將當(dāng)月咨詢接待匯總報(bào)表提交運(yùn)營(yíng)部門備案；（四）總結(jié)優(yōu)化：運(yùn)營(yíng)部門每月對(duì)全公司咨詢接待數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，梳理高頻咨詢問(wèn)題、接待過(guò)程中存在的問(wèn)題，提出服務(wù)優(yōu)化建議，推動(dòng)接待規(guī)范持續(xù)完善。第五章監(jiān)督考核第十九條公司建立多維度咨詢接待監(jiān)督機(jī)制，確保接待規(guī)范有效執(zhí)行：（一）日常監(jiān)督：門店負(fù)責(zé)人每日對(duì)本門店咨詢接待工作進(jìn)行抽查，重點(diǎn)檢查接待禮儀、回應(yīng)及時(shí)性、信息準(zhǔn)確性、記錄完整性；運(yùn)營(yíng)部門每周對(duì)各門店咨詢接待情況進(jìn)行隨機(jī)抽查，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察、查看記錄、回訪顧客等方式評(píng)估接待質(zhì)量；（二）專項(xiàng)監(jiān)督：運(yùn)營(yíng)部門每月組織一次咨詢接待專項(xiàng)檢查，重點(diǎn)核查線上咨詢響應(yīng)時(shí)限、復(fù)雜咨詢問(wèn)題處理情況、顧客滿意度等，形成專項(xiàng)檢查報(bào)告；（三）顧客反饋監(jiān)督：建立顧客咨詢接待滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)、線上問(wèn)卷、電話回訪等方式收集顧客對(duì)咨詢接待服務(wù)的評(píng)價(jià)，將評(píng)價(jià)結(jié)果作為監(jiān)督考核的重要依據(jù)。第二十條公司建立咨詢接待考核機(jī)制，考核結(jié)果與門店及相關(guān)人員績(jī)效直接掛鉤：（一）考核指標(biāo)：包括咨詢響應(yīng)及時(shí)率、信息回應(yīng)準(zhǔn)確率、接待禮儀規(guī)范率、記錄歸檔完整率、顧客滿意度、復(fù)雜咨詢問(wèn)題解決率等；（二）考核周期：實(shí)行月度考核與年度考核相結(jié)合，月度考核結(jié)果納入當(dāng)月績(jī)效考核，年度考核結(jié)果作為年度評(píng)優(yōu)、崗位調(diào)整的重要依據(jù)；（三）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：由運(yùn)營(yíng)部門另行制定，明確各考核指標(biāo)的評(píng)分細(xì)則、權(quán)重及達(dá)標(biāo)要求，確保考核公平公正。第二十一條考核結(jié)果應(yīng)用：（一）對(duì)考核優(yōu)秀的門店及個(gè)人，公司給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，包括但不限于通報(bào)表?yè)P(yáng)、績(jī)效考核加分、發(fā)放獎(jiǎng)金等；（二）對(duì)考核不合格的門店及個(gè)人，公司給予批評(píng)教育，責(zé)令限期整改；逾期未整改或整改仍不合格的，扣減績(jī)效考核分?jǐn)?shù)；情節(jié)嚴(yán)重的，追究相關(guān)責(zé)任人的管理責(zé)任；（三）對(duì)在咨詢接待工作中表現(xiàn)突出，獲得顧客高度認(rèn)可、成功轉(zhuǎn)化高價(jià)值消費(fèi)（如包場(chǎng)、定制劇本）的人員，給予專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)；（四）對(duì)顧客投訴較多、接待規(guī)范執(zhí)行不到位的門店，運(yùn)營(yíng)部門需組織專項(xiàng)培訓(xùn)與幫扶，督促其提升咨詢接待質(zhì)量。第六章責(zé)任追究第二十二條對(duì)違反本制度規(guī)定，存在以下咨詢接待違規(guī)行為的部門和個(gè)人，公司視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、績(jī)效考核扣分、取消評(píng)優(yōu)資格、罰款等處理；造成公司經(jīng)濟(jì)損失或品牌聲譽(yù)損害的，依法追究相關(guān)責(zé)任人的賠償責(zé)任：（一）未按規(guī)定時(shí)