PAGE矛盾糾紛排查制度不規(guī)范一、總則（一）目的為了有效預(yù)防和化解各類矛盾糾紛，維護公司/組織的和諧穩(wěn)定發(fā)展，保障員工的合法權(quán)益，特制定本矛盾糾紛排查制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織內(nèi)部各部門、各層級員工之間以及與外部相關(guān)方之間產(chǎn)生的矛盾糾紛排查工作。（三）基本原則1.預(yù)防為主原則通過建立健全矛盾糾紛排查機制，加強日常管理和信息收集，提前發(fā)現(xiàn)潛在矛盾糾紛，采取有效措施加以預(yù)防，避免矛盾激化升級。2.及時化解原則對排查出的矛盾糾紛，要及時進行分析研究，制定切實可行的解決方案，明確責(zé)任人和化解時限，確保矛盾糾紛得到妥善化解。3.依法依規(guī)原則矛盾糾紛排查和化解工作必須嚴格遵守國家法律法規(guī)和公司/組織的各項規(guī)章制度，做到依法辦事、依規(guī)處理。4.公平公正原則在矛盾糾紛排查和處理過程中，要堅持公平公正的態(tài)度，客觀公正地對待每一個矛盾糾紛，維護當(dāng)事人的合法權(quán)益。二、矛盾糾紛排查工作機制（一）組織領(lǐng)導(dǎo)成立公司/組織矛盾糾紛排查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司/組織主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，各部門負責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司/組織矛盾糾紛排查工作，研究解決重大矛盾糾紛問題，指導(dǎo)督促各部門開展排查化解工作。（二）工作機構(gòu)設(shè)立矛盾糾紛排查工作辦公室，掛靠在[具體部門名稱]，負責(zé)日常矛盾糾紛排查工作的組織實施、信息收集、分析研判、協(xié)調(diào)處理等工作。辦公室配備專職工作人員，負責(zé)具體業(yè)務(wù)操作。（三）排查網(wǎng)絡(luò)建立公司/組織、部門、班組三級矛盾糾紛排查網(wǎng)絡(luò)。公司/組織層面定期開展全面排查；各部門每周進行一次本部門范圍內(nèi)的矛盾糾紛排查；各班組每天對本班組員工之間的矛盾糾紛進行排查。同時，鼓勵員工積極參與矛盾糾紛排查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。（四）排查方式1.定期排查按照規(guī)定的時間節(jié)點，由各級排查組織開展全面的矛盾糾紛排查工作，確保不留死角。2.專項排查針對特定時期、特定領(lǐng)域、特定群體的矛盾糾紛，開展專項排查工作，集中力量解決突出問題。3.重點排查對重點人員、重點部位、重點環(huán)節(jié)進行重點排查，及時掌握矛盾糾紛動態(tài)，采取有效措施加以防范和化解。4.日常排查通過日常工作中的溝通交流、觀察了解等方式，及時發(fā)現(xiàn)潛在的矛盾糾紛線索，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處理。三、矛盾糾紛排查內(nèi)容（一）員工之間的矛盾糾紛1.工作矛盾包括工作任務(wù)分配、績效考核、晉升機會、工作流程等方面產(chǎn)生的矛盾。2.人際關(guān)系矛盾如同事之間的性格差異、溝通不暢、利益沖突等導(dǎo)致的矛盾。3.生活矛盾員工在生活中遇到的困難、糾紛等，可能影響到工作情緒和工作關(guān)系的矛盾。（二）部門之間的矛盾糾紛1.職責(zé)不清導(dǎo)致的矛盾各部門在工作中對職責(zé)劃分存在爭議，導(dǎo)致工作推諉、扯皮等矛盾。2.工作銜接不暢導(dǎo)致的矛盾部門之間工作流程不順暢，信息傳遞不及時、不準確，影響工作效率和質(zhì)量，引發(fā)矛盾。3.利益分配不均導(dǎo)致的矛盾在資源分配、獎金分配、項目合作等方面，部門之間因利益訴求不同產(chǎn)生矛盾。（三）與外部相關(guān)方的矛盾糾紛1.與供應(yīng)商的矛盾糾紛如合同履行、產(chǎn)品質(zhì)量、貨款支付等方面的糾紛。2.與客戶的矛盾糾紛包括產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題、售后服務(wù)糾紛、客戶投訴處理等方面的矛盾。3.與合作伙伴的矛盾糾紛在合作項目推進過程中，因合作條款、利益分配、責(zé)任承擔(dān)等問題產(chǎn)生的矛盾。四、矛盾糾紛排查工作流程（一）信息收集1.員工主動報告鼓勵員工發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛后主動向所在部門或直接向矛盾糾紛排查工作辦公室報告。報告內(nèi)容應(yīng)包括矛盾糾紛的當(dāng)事人、產(chǎn)生原因、具體情況等。2.排查人員發(fā)現(xiàn)各級排查組織在排查過程中，要認真觀察、深入了解，及時發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛線索，并做好記錄。3.信息渠道反饋通過設(shè)立意見箱、開通舉報電話、建立網(wǎng)絡(luò)反饋平臺等方式，廣泛收集員工和外部相關(guān)方對矛盾糾紛的反映和訴求。（二）登記建檔**對收集到的矛盾糾紛信息進行詳細登記，建立矛盾糾紛排查臺賬。臺賬內(nèi)容包括矛盾糾紛的編號、當(dāng)事人基本情況、產(chǎn)生原因、排查時間、處理情況等。同時，將相關(guān)資料整理歸檔，以便查閱和跟蹤。（三）分析研判矛盾糾紛排查工作辦公室對登記的矛盾糾紛信息進行分析研判，評估矛盾糾紛的性質(zhì)、嚴重程度、發(fā)展趨勢等。對于一般性矛盾糾紛，及時組織相關(guān)人員進行協(xié)調(diào)處理；對于重大矛盾糾紛，要及時報告公司/組織矛盾糾紛排查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，研究制定專門的解決方案。（四）協(xié)調(diào)處理1.明確責(zé)任主體根據(jù)矛盾糾紛的性質(zhì)和涉及范圍，明確責(zé)任部門和責(zé)任人，確保矛盾糾紛得到及時有效的處理。2.制定解決方案責(zé)任部門和責(zé)任人針對矛盾糾紛的具體情況，制定切實可行的解決方案。解決方案應(yīng)包括處理措施、處理時限、預(yù)期效果等內(nèi)容。3.組織實施責(zé)任部門和責(zé)任人按照解決方案組織實施，積極開展矛盾糾紛化解工作。在處理過程中，要注重溝通協(xié)調(diào)，充分聽取當(dāng)事人的意見和建議，確保處理結(jié)果公平公正。4.跟蹤反饋對矛盾糾紛的處理情況進行跟蹤反饋，及時掌握處理進度和效果。對于處理結(jié)果不滿意的當(dāng)事人，要認真聽取其意見和訴求，做好解釋說明工作，并視情況進行調(diào)整和完善。（五）總結(jié)歸檔矛盾糾紛處理完畢后，責(zé)任部門要及時對處理過程和結(jié)果進行總結(jié)，形成書面報告，報矛盾糾紛排查工作辦公室備案。同時，將相關(guān)資料整理歸檔，作為今后類似矛盾糾紛處理的參考依據(jù)。五、矛盾糾紛排查工作保障措施（一）人員保障加強矛盾糾紛排查工作隊伍建設(shè)，選拔政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強、責(zé)任心重的人員從事排查工作。定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高排查人員的政策水平、業(yè)務(wù)能力和溝通協(xié)調(diào)能力。（二）經(jīng)費保障公司/組織要為矛盾糾紛排查工作提供必要的經(jīng)費支持，確保排查工作的正常開展。經(jīng)費主要用于信息收集、培訓(xùn)、辦公設(shè)備購置、獎勵等方面。（三）制度保障建立健全矛盾糾紛排查工作相關(guān)制度，明確工作流程、職責(zé)分工、考核評價等內(nèi)容，確保排查工作有章可循、規(guī)范有序。同時，加強對制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，對違反制度的行為進行嚴肅處理。（四）技術(shù)保障充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，建立矛盾糾紛排查信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)矛盾糾紛信息的實時收集、分析、處理和跟蹤。通過信息化手段提高排查工作效率和準確性。六、矛盾糾紛排查工作考核與獎懲（一）考核內(nèi)容1.排查工作開展情況包括排查制度執(zhí)行情況、排查網(wǎng)絡(luò)建設(shè)情況、排查方式落實情況等。2.矛盾糾紛化解情況包括矛盾糾紛的化解率、化解效果、當(dāng)事人滿意度等。3.信息報送情況包括矛盾糾紛信息的收集、登記、分析、報告等工作的及時性、準確性和完整性。（二）考核方式1.定期考核公司/組織矛盾糾紛排查工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期對各部門的矛盾糾紛排查工作進行考核評價，考核結(jié)果納入部門年度績效考核體系。2.不定期抽查矛盾糾紛排查工作辦公室不定期對各部門的排查工作進行抽查，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。（三）獎勵措施對在矛盾糾紛排查工作中表現(xiàn)突出的部門和個人，給予表彰和獎勵。獎勵方式包括榮譽稱號、獎金、晉升機會等。具體獎勵標準如下：1.部門獎勵對矛盾糾紛排查工作成績顯著，矛盾糾紛化解率高，員工滿意度好的部門，授予“矛盾糾紛排查工作先進部門”稱號，并給予一定金額的獎金獎勵。2.個人獎勵對在矛盾糾紛排查工作中積極主動、認真負責(zé)，成功化解重大矛盾糾紛的個人，授予“矛盾糾紛排查工作先進個人”稱號，并給予一定金額的獎金獎勵。同時，在晉升、評優(yōu)等方面予以優(yōu)先考慮。（四）懲罰措施對在矛盾糾紛排查工作中敷衍塞責(zé)、工作不力，導(dǎo)致矛盾糾紛激化升級，造成不良影響的部門和個人，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款、降職、免職等處罰。具體懲罰標準如下：1.部門懲罰對矛盾糾紛排查工作落實不到位，矛盾糾紛化解率低，員工滿意度差的部門，給予通報批評，并責(zé)令限期整改。整改不力的，扣減部門年度績效考核分數(shù)。2.個人懲罰對在矛盾糾紛排查工作中消極對待、推諉扯皮，未能及時發(fā)現(xiàn)和處理