PAGE酒店西餐廳部門制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范酒店西餐廳的運營管理，確保西餐廳服務質(zhì)量達到高標準，為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效、舒適的用餐體驗，同時保障酒店和員工的合法權益，促進西餐廳業(yè)務的健康可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于酒店西餐廳全體員工，包括餐廳經(jīng)理、主管、領班、服務員、廚師、收銀員等所有與西餐廳運營相關的崗位。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)以及酒店行業(yè)的相關標準和規(guī)范，確保西餐廳的各項經(jīng)營活動合法合規(guī)。2.賓客至上原則始終將賓客的需求和滿意度放在首位，以熱情、周到、專業(yè)的服務贏得賓客的信任和好評。3.質(zhì)量第一原則堅持高標準的服務質(zhì)量和菜品質(zhì)量，不斷追求卓越，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲產(chǎn)品和服務。4.團隊協(xié)作原則強調(diào)各崗位之間的協(xié)作配合，形成高效的工作團隊，共同完成西餐廳的各項任務。5.持續(xù)改進原則不斷總結經(jīng)驗教訓，持續(xù)優(yōu)化工作流程和服務標準，以適應市場變化和賓客需求的不斷提升。二、崗位職責與工作流程（一）餐廳經(jīng)理崗位職責1.管理職責全面負責西餐廳的日常運營管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。2.人員管理負責員工的招聘、培訓、考核、晉升等工作，合理安排人員崗位，充分發(fā)揮員工的潛力。3.服務質(zhì)量管理監(jiān)督服務流程的執(zhí)行情況，確保服務質(zhì)量達到標準要求，及時處理賓客投訴和意見。4.菜品質(zhì)量管理與廚師團隊合作，把控菜品質(zhì)量，定期推出新菜品，滿足賓客口味需求。5.成本控制負責西餐廳的成本核算和控制，合理控制食材采購、庫存管理等成本支出。6.營銷推廣制定西餐廳的營銷推廣計劃，提高餐廳的知名度和美譽度，增加客源。工作流程：1.每日上班前檢查餐廳的準備工作情況，包括環(huán)境衛(wèi)生、餐具擺放、設備設施等。2.召開班前會，傳達酒店和部門的工作要求，安排當日工作任務。3.在餐廳現(xiàn)場進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，確保運營順暢。4.與賓客保持良好溝通，收集賓客反饋意見，及時調(diào)整經(jīng)營策略。5.定期組織員工培訓和團隊建設活動，提升員工素質(zhì)和團隊凝聚力。6.每日下班前總結當日工作情況，制定次日工作計劃。（二）主管崗位職責1.協(xié)助管理協(xié)助餐廳經(jīng)理開展日常管理工作，確保各項工作任務的順利執(zhí)行。2.現(xiàn)場管理在餐廳現(xiàn)場進行監(jiān)督和指導，及時糾正員工的不當行為，保證服務質(zhì)量。3.賓客服務關注賓客需求，及時為賓客提供幫助和服務，處理賓客的一般性問題。4.員工培訓負責對新員工進行崗位培訓，指導員工的工作技能和服務技巧。5.信息溝通及時向餐廳經(jīng)理匯報工作進展和賓客反饋信息，傳達上級指示和要求。工作流程：1.提前到達餐廳，做好準備工作的檢查和準備。2.在餐廳現(xiàn)場協(xié)助經(jīng)理進行管理，解答賓客疑問，處理突發(fā)情況。3.對員工的服務情況進行實時監(jiān)督，及時給予指導和糾正。4.組織新員工培訓，按照培訓計劃進行講解和示范。5.收集賓客意見，整理后及時反饋給經(jīng)理，并跟進處理結果。6.協(xié)助經(jīng)理完成各項報表和數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作。（三）領班崗位職責1.區(qū)域管理負責所管轄區(qū)域的服務工作安排和現(xiàn)場管理，確保服務質(zhì)量和秩序。2.員工指導指導和監(jiān)督本區(qū)域員工的服務工作，及時糾正員工的錯誤操作。3.賓客接待親自接待重要賓客，確保賓客得到優(yōu)質(zhì)的服務體驗。4.信息傳遞及時向主管匯報本區(qū)域的工作情況和賓客需求。工作流程：1.上班前檢查本區(qū)域的準備工作，包括餐桌布置、餐具準備等。2.帶領員工迎接賓客，安排座位，提供茶水等服務。3.在服務過程中，隨時關注員工的服務情況，及時給予指導。4.處理本區(qū)域賓客的特殊需求和投訴，如無法解決及時上報主管。5.營業(yè)結束后，檢查本區(qū)域的衛(wèi)生和設備設施情況。（四）服務員崗位職責1.賓客接待熱情、禮貌地迎接賓客，引導賓客入座，提供菜單和酒水單。2.點單服務準確記錄賓客的點單信息，及時傳達給廚房和收銀臺。3.菜品服務按照上菜程序，及時、準確地為賓客上菜，介紹菜品特色。4.酒水服務為賓客提供酒水服務，包括開瓶、斟酒等操作。5.席間服務關注賓客用餐需求，及時提供茶水、更換餐具等服務，保持餐桌整潔。6.送客服務賓客用餐結束后，禮貌送客，感謝賓客光臨。工作流程：1.提前到崗，做好個人衛(wèi)生和儀容儀表整理。2.在餐廳門口迎接賓客，微笑問候，引導入座。3.為賓客遞上菜單和酒水單，耐心解答賓客疑問。4.準確記錄點單信息，及時下單并跟進上菜情況。5.按照服務標準為賓客提供酒水和席間服務。6.賓客用餐結束后，協(xié)助清理餐桌，送客至餐廳門口。（五）廚師崗位職責1.菜品制作按照菜單要求和標準，精心制作各類菜品，確保菜品質(zhì)量。2.食材管理負責食材的驗收、儲存和使用，合理控制食材成本。3.廚房衛(wèi)生保持廚房的環(huán)境衛(wèi)生整潔，遵守食品衛(wèi)生安全規(guī)定。4.菜品創(chuàng)新積極參與菜品創(chuàng)新工作，開發(fā)新菜品，滿足賓客口味變化。工作流程：1.上班前檢查廚房設備設施和食材準備情況。2.根據(jù)點單信息，合理安排菜品制作順序。3.嚴格按照烹飪標準和流程制作菜品，確保菜品色香味俱全。4.對制作好的菜品進行質(zhì)量檢查，合格后傳遞給傳菜員。5.營業(yè)結束后，清理廚房設備設施，妥善處理剩余食材。6.定期參與菜品創(chuàng)新研討，提出新的菜品創(chuàng)意和建議。（六）收銀員崗位職責1.收款服務準確、快速地為賓客辦理結賬手續(xù)，收取款項。2.賬目核對核對賬單信息，確保賬目準確無誤，避免差錯。3.發(fā)票開具按照規(guī)定為賓客開具發(fā)票。4.現(xiàn)金管理妥善保管現(xiàn)金和票據(jù)，及時上繳營業(yè)款。工作流程：1.提前做好收款設備的準備工作，如開機、檢查系統(tǒng)等。2.賓客提出結賬時迅速響應，核對賬單明細。3.準確收取款項，按照支付方式進行操作。4.為賓客開具發(fā)票，做好記錄。5.營業(yè)結束后，整理賬目，核對現(xiàn)金和票據(jù)，填寫交款單上繳營業(yè)款。三、服務規(guī)范（一）接待服務規(guī)范1.當賓客進入西餐廳時，服務員應在10秒內(nèi)主動上前迎接，微笑問候，使用禮貌用語，如“歡迎光臨”。2.引導賓客入座時，應走在賓客前方約11.5米處，步伐適中，手勢自然。3.為賓客拉椅讓座時，應雙手輕拉椅背，協(xié)助賓客入座。（二）點單服務規(guī)范1.服務員應在賓客入座后2分鐘內(nèi)遞上菜單和酒水單，并禮貌詢問賓客是否需要飲品。2.介紹菜單時，應熟悉菜品內(nèi)容，清晰、準確地介紹菜品特色、口味、食材等信息，解答賓客疑問。3.記錄點單時，應使用專用點單本，字跡清晰，確保信息準確無誤，如遇賓客特殊要求應詳細記錄。（三）菜品服務規(guī)范1.上菜順序應嚴格按照西餐服務標準執(zhí)行：頭盤、湯、副菜、主菜、甜品、咖啡或茶。2.上菜時應使用托盤，輕拿輕放，避免菜品灑出或餐具碰撞發(fā)出聲響。3.每道菜上桌時，服務員應站在適當位置，清晰報出菜品名稱，并簡要介紹菜品特色。（四）酒水服務規(guī)范1.酒水開啟前，應向賓客展示酒水品牌和包裝，征得賓客同意后開啟。2.斟酒時，應按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則，從賓客右側進行斟酒，斟酒量應適中，紅酒斟至酒杯的1/3，白酒斟至2/3。3.隨時關注賓客酒水飲用情況，及時提供續(xù)酒服務。（五）席間服務規(guī)范1.保持餐桌整潔，及時清理桌面雜物，更換用過的餐具。2.關注賓客需求，如添加茶水、調(diào)整空調(diào)溫度等，應在賓客提出需求后1分鐘內(nèi)做出響應。3.賓客交談時，服務員應保持適當距離，避免打擾賓客，如有必要提供服務應先輕聲示意。（六）送客服務規(guī)范1.賓客用餐結束后，服務員應主動詢問賓客是否滿意用餐體驗。2.為賓客拉椅送客，提醒賓客攜帶好隨身物品，送至餐廳門口，微笑道別，如“感謝您的光臨，期待您再次光顧”。四、菜品質(zhì)量規(guī)范（一）食材采購規(guī)范1.建立合格供應商名錄，選擇信譽良好且具備資質(zhì)的供應商采購食材。2.采購的食材應符合國家食品安全標準，索證索票齊全，確保食材來源可追溯。3.定期對供應商進行評估和考核，確保食材質(zhì)量穩(wěn)定。（二）食材驗收規(guī)范1.食材到貨后，應由專人負責驗收，對照采購訂單檢查食材的品種、數(shù)量、質(zhì)量等。2.檢查食材的新鮮度、外觀、包裝等，如發(fā)現(xiàn)問題應及時與供應商溝通處理。3.驗收合格的食材應及時入庫或進入廚房加工環(huán)節(jié)，不合格食材應做好記錄并按規(guī)定處理。（三）菜品制作規(guī)范1.廚師應嚴格按照標準菜譜進行菜品制作，確保菜品口味、色澤、造型符合要求。2.控制菜品的烹飪時間和火候，保證菜品熟透且口感適宜。3.合理搭配食材，注重營養(yǎng)均衡，避免浪費。（四）菜品質(zhì)量檢查規(guī)范1.設立菜品質(zhì)量檢查崗位，由專人負責對制作好的菜品進行質(zhì)量檢查。2.檢查內(nèi)容包括菜品的外觀、口味、溫度、分量等，不符合標準的菜品應及時返工或調(diào)整。3.定期對菜品質(zhì)量進行統(tǒng)計分析，針對出現(xiàn)的問題及時采取改進措施。五、衛(wèi)生與安全規(guī)范（一）環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范1.餐廳應保持整潔衛(wèi)生，每日營業(yè)前和營業(yè)結束后進行全面清潔，包括地面、桌面、餐具、設備設施等。2.定期對餐廳進行消毒，餐具應嚴格按照消毒流程進行清洗消毒，確保衛(wèi)生達標。3.垃圾桶應及時清理，垃圾不得在餐廳內(nèi)長時間存放，保持環(huán)境整潔無異味。（二）食品衛(wèi)生安全規(guī)范1.嚴格遵守食品衛(wèi)生安全法律法規(guī)，確保食品加工過程安全衛(wèi)生。2.食材儲存應分類存放，遵循先進先出原則，防止食材變質(zhì)。3.廚房工作人員應持健康證上崗，保持個人衛(wèi)生，操作前洗手消毒。（三）設備設施安全規(guī)范1.定期對餐廳的設備設施進行檢查和維護，確保設備設施正常運行。2.對電器設備、燃氣設備等應安排專人負責操作和管理，嚴格遵守操作規(guī)程，防止發(fā)生安全事故。3.餐廳內(nèi)應配備必要的消防器材，并定期檢查其有效性，確保在緊急情況下能夠正常使用。（四）人員安全規(guī)范1.加強員工安全培訓，提高員工安全意識，掌握基本的安全知識和應急處理技能。2.在餐廳內(nèi)設置安全警示標識，提醒員工和賓客注意安全事項。3.發(fā)生安全事故時，應立即啟動應急預案，及時采取措施進行處理，并向上級報告。六、培訓與發(fā)展（一）培訓計劃制定1.根據(jù)西餐廳的業(yè)務需求和員工的實際情況，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃應包括培訓目標、培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間安排等。（二）培訓內(nèi)容1.服務技能培訓包括接待服務、點單服務、菜品服務、酒水服務、席間服務、送客服務等方面的技能培訓，提升員工的服務水平。2.菜品知識培訓介紹各類菜品的制作方法、口味特點、食材搭配等知識，使員工能夠更好地為賓客介紹菜品。3.衛(wèi)生安全培訓食品衛(wèi)生安全知識、餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求、設備設施安全操作等培訓，確保餐廳運營安全。4.溝通技巧培訓提高員工與賓客、同事之間的溝通能力，更好地處理人際關系和解決問題。（三）培訓方式1.內(nèi)部培訓由餐廳經(jīng)理、主管等內(nèi)部人員進行培訓授課，分享經(jīng)驗和知識。2.外部培訓邀請專業(yè)培訓師進行針對性培訓，如服務禮儀培訓、菜品創(chuàng)新培訓等。3.現(xiàn)場實操培訓在實際工作場景中進行培訓，讓員工在實踐中掌握技能，及時糾正錯誤操作。（四）員工發(fā)展1.建立員工晉升機制，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力，提供晉升機會。2.為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導，幫助員工明確發(fā)展方向，提升個人能力。3.鼓勵員工參加各類行業(yè)競賽和培訓活動，提升員工的綜合素質(zhì)和競爭力。七、考核與獎懲（一）考核標準1.工作業(yè)績考核根據(jù)員工的崗位職責和工作目標，考核員工的工作完成情況，如服務質(zhì)量、菜品銷售業(yè)績、成本控制等。2.工作態(tài)度考核考核員工的工作積極性、責任心、協(xié)作精神等工作態(tài)度方面的表現(xiàn)。3.業(yè)務能力考核評估員工的專業(yè)知識、技能水平、學習能力等業(yè)務能力。（二）考核方式1.定期考核每月或每季度進行一次定期考核，采用自評、上級評價、同事評價相結合的方式進行。2.不定期考核根據(jù)工作需要，對員工進行不定期的專項考核，如服務質(zhì)量檢查、突發(fā)事件處理等。（三）獎勵制度1.對于工作表現(xiàn)優(yōu)秀、為西餐廳做出突出貢獻的員工，給予以下獎勵：獎金獎勵