PAGE國(guó)土窗口服務(wù)制度規(guī)范一、總則（一）目的為進(jìn)一步加強(qiáng)國(guó)土窗口服務(wù)工作，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，樹(shù)立良好的國(guó)土形象，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于國(guó)土窗口全體工作人員及在窗口辦理國(guó)土相關(guān)業(yè)務(wù)的各類主體。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)國(guó)土資源管理的法律法規(guī)、政策規(guī)定以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)服務(wù)工作合法合規(guī)。2.公開(kāi)透明原則：服務(wù)事項(xiàng)、辦事流程、辦理結(jié)果等信息應(yīng)全面公開(kāi)，接受社會(huì)監(jiān)督，保障公眾知情權(quán)。3.優(yōu)質(zhì)高效原則：以服務(wù)對(duì)象需求為導(dǎo)向，優(yōu)化服務(wù)流程，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)。4.熱情便民原則：工作人員應(yīng)熱情主動(dòng)服務(wù)，為辦事群眾和企業(yè)提供便利條件，切實(shí)解決實(shí)際問(wèn)題。二、服務(wù)內(nèi)容與職責(zé)（一）服務(wù)內(nèi)容1.土地登記發(fā)證：包括國(guó)有土地使用權(quán)登記、集體土地所有權(quán)登記、集體土地使用權(quán)登記等，為土地權(quán)利人頒發(fā)土地權(quán)利證書(shū)。2.建設(shè)用地審批：受理建設(shè)項(xiàng)目用地申請(qǐng)，審核用地條件，辦理用地審批手續(xù)，核發(fā)建設(shè)用地批準(zhǔn)書(shū)等。3.不動(dòng)產(chǎn)權(quán)籍調(diào)查：開(kāi)展土地、房屋等不動(dòng)產(chǎn)權(quán)籍調(diào)查工作，為不動(dòng)產(chǎn)登記提供準(zhǔn)確的權(quán)籍信息。4.政策咨詢與解答：為群眾和企業(yè)提供國(guó)土資源政策法規(guī)、辦事流程等方面的咨詢服務(wù)，解答疑問(wèn)。（二）職責(zé)分工1.窗口負(fù)責(zé)人全面負(fù)責(zé)國(guó)土窗口的日常管理工作，組織實(shí)施各項(xiàng)服務(wù)制度規(guī)范。協(xié)調(diào)與內(nèi)部相關(guān)科室及外部其他部門的工作關(guān)系，確保服務(wù)工作順利開(kāi)展。對(duì)窗口工作人員的服務(wù)質(zhì)量和工作績(jī)效進(jìn)行監(jiān)督、考核和評(píng)價(jià)。2.受理人員負(fù)責(zé)接待辦事群眾和企業(yè)，受理各類國(guó)土業(yè)務(wù)申請(qǐng)，對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行初審。指導(dǎo)辦事人員填寫相關(guān)表格，一次性告知所需材料及辦理流程。及時(shí)將受理的業(yè)務(wù)信息錄入系統(tǒng)，流轉(zhuǎn)至相關(guān)審核環(huán)節(jié)。3.審核人員按照規(guī)定的審核標(biāo)準(zhǔn)和流程，對(duì)受理的業(yè)務(wù)申請(qǐng)進(jìn)行審核。對(duì)申請(qǐng)材料的真實(shí)性、合法性、完整性進(jìn)行審查，提出審核意見(jiàn)。與相關(guān)科室及部門溝通協(xié)調(diào)，核實(shí)有關(guān)情況，確保審核工作準(zhǔn)確無(wú)誤。4.發(fā)證人員根據(jù)審核通過(guò)的結(jié)果，負(fù)責(zé)核發(fā)土地權(quán)利證書(shū)、建設(shè)用地批準(zhǔn)書(shū)等相關(guān)證件。做好證件的發(fā)放登記工作，確保證件發(fā)放準(zhǔn)確、安全。對(duì)已發(fā)放的證件進(jìn)行跟蹤管理，及時(shí)處理證件遺失、補(bǔ)辦等相關(guān)事宜。三、服務(wù)流程（一）業(yè)務(wù)受理1.辦事群眾或企業(yè)到國(guó)土窗口提交業(yè)務(wù)申請(qǐng)，并提供相關(guān)材料。2.受理人員對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行初審，核對(duì)材料是否齊全、符合法定形式。如材料齊全、符合要求，予以受理，出具受理通知書(shū)，并將申請(qǐng)信息錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)。如材料不齊全或不符合要求，一次性告知辦事人員需要補(bǔ)充的材料內(nèi)容，出具補(bǔ)正材料通知書(shū)。（二）審核環(huán)節(jié)1.受理人員將受理的業(yè)務(wù)申請(qǐng)流轉(zhuǎn)至審核人員。2.審核人員按照審核標(biāo)準(zhǔn)和流程，對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行詳細(xì)審核。對(duì)于一般性業(yè)務(wù)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成審核，并出具審核意見(jiàn)。對(duì)于復(fù)雜業(yè)務(wù)或存在疑問(wèn)的情況，審核人員可進(jìn)行實(shí)地核查或與相關(guān)科室及部門溝通協(xié)調(diào)，必要時(shí)組織會(huì)審。3.審核過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)申請(qǐng)材料存在問(wèn)題或不符合規(guī)定，審核人員應(yīng)及時(shí)與受理人員溝通，由受理人員通知辦事人員進(jìn)行補(bǔ)正或說(shuō)明情況。（三）發(fā)證與歸檔1.經(jīng)審核通過(guò)的業(yè)務(wù)，進(jìn)入發(fā)證環(huán)節(jié)。2.發(fā)證人員根據(jù)審核結(jié)果，核發(fā)相關(guān)證件，并做好發(fā)放登記工作。3.業(yè)務(wù)辦理完成后，受理人員負(fù)責(zé)將申請(qǐng)材料、審核意見(jiàn)、發(fā)證記錄等相關(guān)資料進(jìn)行整理歸檔，妥善保存。四、服務(wù)規(guī)范（一）行為規(guī)范1.工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持儀表整潔、舉止端莊。2.接待辦事群眾和企業(yè)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情、禮貌待人，使用文明規(guī)范用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)坐”“請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的”“請(qǐng)稍等”“謝謝”“再見(jiàn)”等。3.不得在工作時(shí)間內(nèi)吸煙、吃零食、閑聊、玩游戲或從事與工作無(wú)關(guān)的事情。4.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得擅自離崗、串崗，如需臨時(shí)離開(kāi)崗位，應(yīng)擺放“暫停服務(wù)”標(biāo)識(shí)，并告知臨近同事代為處理相關(guān)事務(wù)。（二）語(yǔ)言規(guī)范1.講解政策法規(guī)、辦事流程等內(nèi)容時(shí)，應(yīng)使用通俗易懂的語(yǔ)言，避免使用生僻、模糊或?qū)I(yè)性過(guò)強(qiáng)的詞匯。2.回答問(wèn)題要準(zhǔn)確清晰，簡(jiǎn)潔明了，不得含糊其辭、推諉扯皮。3.與辦事群眾和企業(yè)溝通時(shí)，語(yǔ)氣要平和、誠(chéng)懇，不得使用生硬、傲慢或歧視性語(yǔ)言。（三）服務(wù)態(tài)度規(guī)范1.樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，積極主動(dòng)為辦事群眾和企業(yè)提供幫助，不得坐等服務(wù)對(duì)象上門。2.對(duì)辦事群眾和企業(yè)提出的問(wèn)題和要求，要耐心傾聽(tīng)，認(rèn)真解答，不得厭煩、敷衍。3.對(duì)于服務(wù)對(duì)象的合理訴求，要及時(shí)受理并妥善處理，做到事事有回應(yīng)，件件有著落。4.遇到服務(wù)對(duì)象情緒激動(dòng)或不滿時(shí)，要冷靜對(duì)待，耐心解釋，做好疏導(dǎo)工作，不得與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。五、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.窗口負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)窗口工作人員的日常服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。2.建立服務(wù)質(zhì)量反饋機(jī)制，鼓勵(lì)辦事群眾和企業(yè)對(duì)窗口服務(wù)工作提出意見(jiàn)和建議，對(duì)反饋的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)處理和整改。3.定期開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量自查自糾活動(dòng)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析總結(jié)，制定改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)水平。（二）外部監(jiān)督1.設(shè)立舉報(bào)投訴電話、郵箱等渠道，接受社會(huì)公眾對(duì)國(guó)土窗口服務(wù)工作的監(jiān)督舉報(bào)。2.對(duì)收到的舉報(bào)投訴信息進(jìn)行及時(shí)登記、調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給舉報(bào)人。3.主動(dòng)接受上級(jí)主管部門、紀(jì)檢監(jiān)察部門以及社會(huì)媒體的監(jiān)督檢查，對(duì)提出的意見(jiàn)和建議認(rèn)真落實(shí)整改。（三）考核評(píng)價(jià)1.建立健全服務(wù)考核評(píng)價(jià)制度，對(duì)窗口工作人員的服務(wù)質(zhì)量、工作效率、業(yè)務(wù)能力等方面進(jìn)行全面考核評(píng)價(jià)。2.考核評(píng)價(jià)方式包括日?？己?、定期考核和年度考核相結(jié)合。日?？己擞纱翱谪?fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，定期考核每季度進(jìn)行一次，年度考核在每年年底進(jìn)行。3.考核評(píng)價(jià)結(jié)果與工作人員的績(jī)效獎(jiǎng)金、評(píng)先評(píng)優(yōu)、崗位晉升等掛鉤，激勵(lì)工作人員不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作水平。六、培訓(xùn)與提升（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)對(duì)象等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括國(guó)土資源法律法規(guī)、政策業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范與禮儀、信息化操作技能等方面。3.根據(jù)不同崗位需求和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，有針對(duì)性地開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)，提高工作人員的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)講座，邀請(qǐng)業(yè)務(wù)骨干或?qū)＜疫M(jìn)行授課，分享工作經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)知識(shí)。2.外部培訓(xùn)：選派工作人員參加上級(jí)主管部門或?qū)I(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理理念和業(yè)務(wù)技能。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供豐富的學(xué)習(xí)資源，供工作人員自主學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。4.案例分析與研討：選取典型案例進(jìn)行分析討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高工作人員解決實(shí)際問(wèn)題的能力。（三）能力提升1.鼓勵(lì)工作人員參加各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，提升綜合素質(zhì)。2.建立業(yè)務(wù)研討和經(jīng)驗(yàn)分享機(jī)制，定期組織工作人員開(kāi)展業(yè)務(wù)交流活動(dòng)，共同探討解決工作中遇到的難題。3.支持工作人員參加相關(guān)職業(yè)資格考試和職稱評(píng)定，對(duì)取得相應(yīng)資格和職稱的人員給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。七、信息化建設(shè)（一）系統(tǒng)應(yīng)用1.充分利用國(guó)土資源業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理、審核、發(fā)證等流程的信息化操作，提高工作效率和管理水平。2.工作人員應(yīng)熟練掌握系統(tǒng)操作技能，確保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)錄入準(zhǔn)確、及時(shí)、完整，嚴(yán)格按照系統(tǒng)設(shè)定的流程進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。3.加強(qiáng)系統(tǒng)安全管理，設(shè)置用戶權(quán)限，防止數(shù)據(jù)泄露和非法操作，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。（二）信息公開(kāi)1.在國(guó)土窗口顯著位置設(shè)置電子顯示屏，實(shí)時(shí)公開(kāi)各類國(guó)土業(yè)務(wù)辦理流程、辦理結(jié)果、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。2.建立國(guó)土信息網(wǎng)站，及時(shí)發(fā)布國(guó)土資源政策法規(guī)、工作動(dòng)態(tài)、辦事指南等內(nèi)容，方便辦事群眾和企業(yè)查詢。3.利用微信公眾號(hào)、手機(jī)APP等新媒體平臺(tái)，推送國(guó)土業(yè)務(wù)辦理相關(guān)信息，提供在線咨詢、預(yù)約辦理等服務(wù)功能，拓寬服務(wù)渠道。（三）技術(shù)支持1.配備必要的數(shù)據(jù)處理設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)