PAGE廣州物業(yè)保安制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強廣州物業(yè)區(qū)域的安全管理，規(guī)范保安服務(wù)行為，保障業(yè)主、物業(yè)使用人的人身、財產(chǎn)安全，維護物業(yè)區(qū)域的正常秩序，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于廣州地區(qū)由本物業(yè)公司負責(zé)管理的所有物業(yè)項目。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及地方相關(guān)規(guī)定，確保保安服務(wù)活動合法合規(guī)。2.預(yù)防為主原則：通過采取有效的安全防范措施，預(yù)防各類安全事故和治安事件的發(fā)生。3.服務(wù)至上原則：以業(yè)主和物業(yè)使用人的需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的保安服務(wù)。4.統(tǒng)一管理原則：實行統(tǒng)一的保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程和考核機制，確保管理的規(guī)范化和一致性。二、保安人員職責(zé)（一）門崗職責(zé)1.負責(zé)物業(yè)區(qū)域出入口的值守，嚴(yán)格執(zhí)行人員、車輛出入登記制度。對進入物業(yè)區(qū)域的人員，核實身份并詢問來訪事由，進行登記后發(fā)放臨時出入證；對進入的車輛，檢查是否有停車證，核實車輛信息并進行登記，引導(dǎo)車輛有序停放。2.嚴(yán)禁無關(guān)人員和車輛進入物業(yè)區(qū)域。對拒絕登記或強行闖入的人員，及時制止并報告上級領(lǐng)導(dǎo)。對可疑人員和車輛，要進行盤查，必要時報警處理。3.維護出入口的秩序，確保人員和車輛通行順暢。及時清理出入口周邊的雜物，保持通道暢通。4.負責(zé)接收和發(fā)放各類郵件、報刊、快遞等物品，并做好登記和保管工作，及時通知業(yè)主或物業(yè)使用人領(lǐng)取。（二）巡邏崗職責(zé)1.按照規(guī)定的巡邏路線和時間間隔，對物業(yè)區(qū)域進行定時巡邏。白天每[X]小時巡邏一次，夜間每[X]小時巡邏一次，特殊時期或重點區(qū)域增加巡邏頻次。2.檢查物業(yè)區(qū)域內(nèi)的安全防范設(shè)施設(shè)備，如消防器材、監(jiān)控設(shè)備、門禁系統(tǒng)等，確保其正常運行。發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞或故障，及時報告并協(xié)助維修人員進行處理。3.注意觀察物業(yè)區(qū)域內(nèi)的各類情況，包括有無異常聲響、氣味、煙火等，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時進行盤查，并報告上級領(lǐng)導(dǎo)。對正在發(fā)生的違法犯罪行為，要及時制止并報警。4.協(xié)助處理物業(yè)區(qū)域內(nèi)的突發(fā)事件，如火災(zāi)、盜竊、打架斗毆等。在事件處理過程中，要維護現(xiàn)場秩序，保護現(xiàn)場證據(jù)，并積極配合相關(guān)部門進行調(diào)查。5.對物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共區(qū)域進行巡查，如樓道、電梯、停車場、綠化帶等，發(fā)現(xiàn)亂停亂放、亂堆雜物、破壞環(huán)境衛(wèi)生等行為及時制止并進行勸阻教育。（三）監(jiān)控室職責(zé)1.負責(zé)監(jiān)控設(shè)備的24小時值守和操作，密切關(guān)注物業(yè)區(qū)域內(nèi)的實時動態(tài)。確保監(jiān)控畫面清晰、完整，無死角覆蓋。2.對監(jiān)控畫面中出現(xiàn)的異常情況進行及時抓拍、錄像，并通知巡邏崗或相關(guān)人員進行查看和處理。對發(fā)現(xiàn)的安全隱患和違法犯罪行為，要做好記錄并及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)。3.嚴(yán)格遵守監(jiān)控室管理制度，不得擅自離崗、脫崗。嚴(yán)禁無關(guān)人員進入監(jiān)控室。對監(jiān)控設(shè)備的操作和維護記錄要妥善保存，以備查閱。4.定期對監(jiān)控設(shè)備進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行。發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時報告并聯(lián)系專業(yè)維修人員進行維修。5.協(xié)助公安機關(guān)等相關(guān)部門進行調(diào)查取證工作，根據(jù)要求提供相應(yīng)的監(jiān)控視頻資料。（四）應(yīng)急處置職責(zé)1.制定各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，定期組織保安人員進行應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力。2.當(dāng)物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生突發(fā)事件時，如火災(zāi)、地震、盜竊、搶劫等，保安人員應(yīng)立即按照應(yīng)急預(yù)案采取相應(yīng)的措施進行處置。3.在火災(zāi)發(fā)生時，迅速組織人員疏散，引導(dǎo)業(yè)主和物業(yè)使用人撤離到安全區(qū)域，并及時撥打火警電話報警。同時，利用物業(yè)區(qū)域內(nèi)的消防設(shè)施進行初期滅火。4.在地震等自然災(zāi)害發(fā)生時，協(xié)助業(yè)主和物業(yè)使用人進行避險，檢查建筑物的受損情況，及時報告相關(guān)部門。5.在盜竊、搶劫等治安事件發(fā)生時，要保持冷靜，及時制止犯罪行為，保護現(xiàn)場，協(xié)助公安機關(guān)進行調(diào)查處理。6.及時向上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門報告突發(fā)事件的情況，配合做好后續(xù)的處置工作。三、保安人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.保安人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，穿著整齊、干凈、得體。制服應(yīng)保持完好無損，無污漬、褶皺。2.佩戴好工作牌，工作牌應(yīng)端正地佩戴在左胸前。3.頭發(fā)應(yīng)保持整潔，不得留長發(fā)、怪發(fā)。男性保安人員頭發(fā)不得超過衣領(lǐng)；女性保安人員應(yīng)束發(fā)或盤發(fā)。4.面容應(yīng)保持清潔，不得留胡須，不得化濃妝。5.指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長指甲。（二）言行舉止1.語言文明，禮貌待人。使用規(guī)范的禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。嚴(yán)禁使用粗俗、侮辱性語言。2.行為舉止端莊大方，站姿挺拔，坐姿端正，行走穩(wěn)健。不得彎腰駝背、東倒西歪。3.對待業(yè)主和物業(yè)使用人要熱情主動，積極為其提供幫助。不得冷漠對待或故意刁難。4.嚴(yán)禁在工作時間內(nèi)吸煙、嚼檳榔、吃零食等。5.不得在工作崗位上閑聊、打鬧、玩手機等與工作無關(guān)的事情。（三）工作紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，服從管理，聽從指揮。不得違抗上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。2.按時上下班，不得遲到、早退、曠工。請假應(yīng)提前按照規(guī)定辦理手續(xù)。3.堅守工作崗位，不得擅自離崗、脫崗。因特殊情況需要離崗時，應(yīng)向同事或上級領(lǐng)導(dǎo)說明情況，并安排好頂崗人員。4.不得泄露公司機密和業(yè)主、物業(yè)使用人的隱私信息。5.嚴(yán)禁利用工作之便謀取私利，不得接受業(yè)主或物業(yè)使用人的賄賂、禮品等。四、保安培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.新入職保安人員必須參加公司組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)時間不少于[X]天。培訓(xùn)內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、保安業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德、應(yīng)急處置等方面。2.定期組織在職保安人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每月至少培訓(xùn)[X]次。培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)實際工作需要和行業(yè)發(fā)展動態(tài)進行更新，包括法律法規(guī)、安全防范新技術(shù)、服務(wù)技能提升等。3.針對不同崗位的保安人員，開展專項培訓(xùn)。如門崗人員重點培訓(xùn)出入登記流程、禮儀規(guī)范；巡邏崗人員重點培訓(xùn)巡邏技巧、安全隱患排查；監(jiān)控室人員重點培訓(xùn)監(jiān)控設(shè)備操作、突發(fā)事件應(yīng)急處置等。（二）培訓(xùn)方式1.集中授課：由公司內(nèi)部培訓(xùn)師或邀請外部專家進行集中授課，講解相關(guān)知識和技能。2.現(xiàn)場實操：在實際工作場景中進行操作演示和練習(xí)，讓保安人員熟悉工作流程和方法。3.案例分析：通過分析實際發(fā)生的案例，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提高保安人員的風(fēng)險意識和應(yīng)對能力。4.模擬演練：組織保安人員進行各類突發(fā)事件的模擬演練，檢驗和提升應(yīng)急處置能力。（三）考核標(biāo)準(zhǔn)1.建立保安人員考核制度，定期對保安人員的工作表現(xiàn)進行考核?？己藘?nèi)容包括工作紀(jì)律、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、應(yīng)急處置等方面。2.考核方式采用日常檢查、定期測評、業(yè)主滿意度調(diào)查相結(jié)合。日常檢查由上級領(lǐng)導(dǎo)和主管人員對保安人員的工作情況進行不定期檢查；定期測評每季度進行一次，通過理論考試、實際操作等方式對保安人員的業(yè)務(wù)知識和技能進行考核；業(yè)主滿意度調(diào)查每年進行一次，通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談等方式了解業(yè)主對保安服務(wù)的評價。3.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個等級。對考核優(yōu)秀的保安人員給予表彰和獎勵；對考核不合格的保安人員進行補考或培訓(xùn)，仍不合格的予以辭退。五、保安設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備配備1.根據(jù)物業(yè)項目的實際情況，合理配備保安設(shè)施設(shè)備，如門禁系統(tǒng)、監(jiān)控設(shè)備、對講機、巡邏車、消防器材等。2.確保設(shè)施設(shè)備的數(shù)量和質(zhì)量滿足安全防范工作的需要。門禁系統(tǒng)應(yīng)具備人員和車輛出入登記、身份識別等功能；監(jiān)控設(shè)備應(yīng)覆蓋物業(yè)區(qū)域的主要出入口、公共區(qū)域、重點部位等，且圖像清晰、存儲時間不少于規(guī)定天數(shù)；對講機應(yīng)保持通訊暢通，信號穩(wěn)定；巡邏車應(yīng)定期維護保養(yǎng)，確保正常運行。（二）設(shè)施設(shè)備維護1.建立設(shè)施設(shè)備維護管理制度，明確維護責(zé)任人和維護周期。定期對設(shè)施設(shè)備進行檢查、保養(yǎng)和維修，確保其正常運行。2.對于門禁系統(tǒng)，定期檢查讀卡器、控制器、門鎖等設(shè)備的工作情況，及時清理灰塵、雜物，更換損壞的部件。對監(jiān)控設(shè)備，檢查攝像頭、硬盤錄像機、顯示器等設(shè)備的運行狀態(tài)，定期進行圖像質(zhì)量檢測，及時調(diào)整焦距、光圈等參數(shù)，確保圖像清晰。對對講機，檢查電池電量、信號強度、通話質(zhì)量等，及時充電和維修故障。對巡邏車，定期進行車輛保養(yǎng)，檢查剎車、輪胎、燈光等系統(tǒng)，確保行車安全。3.建立設(shè)施設(shè)備維護檔案，記錄維護時間、維護內(nèi)容、維修更換部件等信息，以便查閱和追溯。（三）設(shè)施設(shè)備更新1.隨著技術(shù)的發(fā)展和安全防范要求的提高，及時對保安設(shè)施設(shè)備進行更新?lián)Q代。優(yōu)先選用先進、可靠、節(jié)能的設(shè)備。2.制定設(shè)施設(shè)備更新計劃，根據(jù)設(shè)備的使用年限、技術(shù)狀況、性能指標(biāo)等因素，合理安排更新時間和預(yù)算。3.在設(shè)施設(shè)備更新過程中，做好新設(shè)備的選型、采購、安裝調(diào)試等工作，確保新設(shè)備能夠正常投入使用，并對舊設(shè)備進行妥善處理。六、保安服務(wù)監(jiān)督與投訴處理（一）服務(wù)監(jiān)督1.建立保安服務(wù)監(jiān)督機制，定期對保安服務(wù)質(zhì)量進行檢查和評估。公司內(nèi)部成立監(jiān)督小組，由管理層和業(yè)主代表組成，不定期對物業(yè)項目的保安工作進行抽查。2.監(jiān)督內(nèi)容包括保安人員的工作紀(jì)律、行為規(guī)范、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等方面。通過現(xiàn)場檢查、查看監(jiān)控錄像、查閱工作記錄、聽取業(yè)主意見等方式進行全面監(jiān)督。3.對發(fā)現(xiàn)的問題及時下達整改通知書，要求相關(guān)責(zé)任人限期整改。整改完成后進行復(fù)查，確保問題得到徹底解決。（二）投訴處理1.設(shè)立投訴渠道，公布投訴電話、郵箱等聯(lián)系方式，方便業(yè)主和物業(yè)使用人對保安服務(wù)進行投訴。2.接到投訴后，及時記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等，并在[X]個工作日內(nèi)進行調(diào)查處理。3.調(diào)查處理過程中，與投訴人保持溝通，了解其訴求和意見。對投訴事項進行核實，如情況屬實，按照