PAGE京東配送站點制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范京東配送站點的運營管理，確保配送服務的高效、準確、安全，提升客戶滿意度，維護公司良好形象，保障公司業(yè)務的順利開展，依據(jù)國家相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，結合本公司實際情況制定本規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于京東配送站點的全體工作人員，包括站長、調度員、快遞員、分揀員等所有參與配送站點運營的人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)，確保配送站點的各項運營活動合法合規(guī)。2.服務至上原則：始終將客戶需求放在首位，以優(yōu)質的服務贏得客戶信任和滿意。3.高效準確原則：優(yōu)化配送流程，提高工作效率，確保貨物準確、及時送達客戶手中。4.安全保障原則：加強安全管理，確保人員、貨物和信息的安全。5.團隊協(xié)作原則：強調團隊合作精神，各崗位之間密切配合，共同完成配送任務。二、站點組織架構與人員職責（一）組織架構京東配送站點設立站長、調度員、快遞員、分揀員等崗位，各崗位相互協(xié)作，形成一個有機的整體。（二）人員職責1.站長職責全面負責配送站點的日常管理工作，確保站點運營符合公司要求和相關法律法規(guī)。制定站點工作計劃和目標，組織實施并監(jiān)督執(zhí)行，定期向上級匯報工作進展。負責站點人員的管理和培訓，提高團隊整體素質和業(yè)務能力。協(xié)調與其他部門的溝通與合作，及時解決站點運營中出現(xiàn)的問題。負責站點的成本控制和資源管理，確保各項費用合理支出。監(jiān)控配送服務質量，處理客戶投訴和反饋，不斷提升客戶滿意度。2.調度員職責根據(jù)訂單信息和快遞員的工作情況，合理安排配送任務，確?？爝f員工作量均衡。實時跟蹤快遞員的配送進度，及時調整配送計劃，處理突發(fā)情況。與快遞員保持密切溝通，傳達公司的政策和要求，解答快遞員的疑問。統(tǒng)計和分析配送數(shù)據(jù)，為站點運營決策提供支持。3.快遞員職責按照調度員安排，按時、準確地完成貨物配送任務，確保貨物安全無損送達客戶手中。負責貨物的交接和簽收工作，認真核對客戶信息，確保簽收手續(xù)規(guī)范。收集客戶反饋，及時處理客戶問題，如發(fā)現(xiàn)貨物異?；蚩蛻粲衅渌枨螅皶r上報調度員。愛護配送工具和設備，定期進行維護和保養(yǎng)，確保其正常使用。遵守交通規(guī)則，確保配送過程中的交通安全。4.分揀員職責負責貨物的分揀工作，按照訂單信息和分揀標準，準確將貨物分類到相應的區(qū)域。確保分揀過程中貨物的安全，避免貨物損壞或丟失。協(xié)助快遞員進行貨物的裝車和卸車工作，提高工作效率。保持分揀區(qū)域的整潔和衛(wèi)生，定期清理垃圾和雜物。三、貨物管理（一）貨物接收1.站點在接收貨物時，應嚴格按照公司規(guī)定的流程進行操作?？爝f員將貨物送達站點后，分揀員應及時對貨物進行清點和核對，確保貨物數(shù)量、規(guī)格與訂單信息一致。2.對于有外包裝破損、變形等異常情況的貨物，分揀員應及時記錄，并通知快遞員和調度員，共同確認貨物是否受損。如貨物受損，應按照公司相關規(guī)定進行處理，如拍照留證、填寫異常情況報告等。3.接收貨物后，應將貨物妥善存放，按照類別、批次等進行分類擺放，便于后續(xù)的分揀和配送。（二）貨物分揀1.分揀員應依據(jù)訂單信息和分揀標準進行貨物分揀。在分揀過程中，要認真核對貨物的收件地址、姓名、電話等信息，確保分揀準確無誤。2.對于易碎品、貴重物品等特殊貨物，應進行單獨標識和存放，采取相應的防護措施，避免在分揀和配送過程中受損。3.分揀完成后，應將貨物按照配送路線進行整理和裝車，確保貨物裝車有序，便于快遞員快速準確地取件配送。（三）貨物配送1.快遞員在取件時，應再次核對貨物信息，確認無誤后簽字領取。在配送過程中，要注意保護貨物安全，避免顛簸、碰撞等造成貨物損壞。2.按照規(guī)定的配送時間和路線將貨物送達客戶手中，如因特殊情況無法按時送達，應提前與客戶溝通并說明原因，取得客戶諒解。3.在貨物送達客戶后，應請客戶當面驗收貨物，確認貨物無損壞、數(shù)量無誤后，請客戶簽字簽收。如客戶發(fā)現(xiàn)貨物問題，應按照公司規(guī)定處理，及時為客戶解決問題。（四）貨物異常處理1.如在貨物管理過程中發(fā)現(xiàn)貨物丟失、損壞、錯發(fā)等異常情況，相關人員應立即上報調度員和站長。2.調度員接到報告后，應及時組織調查，查明原因，確定責任歸屬。根據(jù)調查結果，按照公司相關規(guī)定進行處理，如對責任人進行相應的處罰、對客戶進行賠償或補發(fā)貨物等。3.對于貨物異常情況，應詳細記錄處理過程和結果，形成檔案保存，以便后續(xù)查詢和統(tǒng)計分析。四、配送流程規(guī)范（一）訂單接收與處理1.調度員負責接收京東系統(tǒng)推送的訂單信息，及時進行整理和分析。2.根據(jù)訂單數(shù)量、配送區(qū)域、快遞員工作負荷等因素，合理安排配送任務，將訂單分配給相應的快遞員。3.在訂單分配過程中，要確保快遞員的工作量相對均衡，避免出現(xiàn)某一快遞員任務過重或過輕的情況。（二）貨物分揀與裝車1.分揀員按照調度員分配的訂單信息，在規(guī)定時間內完成貨物分揀工作。2.將分揀好的貨物按照配送路線進行整理和裝車，確保貨物裝車有序，便于快遞員取件。3.在裝車過程中，要注意貨物的擺放方式，避免貨物在運輸過程中相互擠壓、碰撞，造成損壞。（三）快遞員取件與配送1.快遞員按照調度員通知的時間到站點取件，取件時要認真核對貨物信息，確認無誤后簽字領取。2.取件后，快遞員應立即出發(fā)進行配送，按照規(guī)定的配送路線和時間將貨物送達客戶手中。3.在配送過程中，要保持良好的服務態(tài)度，主動與客戶溝通，及時解決客戶提出的問題。（四）貨物簽收與反饋1.快遞員將貨物送達客戶后，應請客戶當面驗收貨物，確認貨物無損壞、數(shù)量無誤后，請客戶簽字簽收。2.客戶簽收后，快遞員應及時將簽收信息反饋給調度員，調度員負責更新訂單狀態(tài)。3.如客戶對貨物有任何疑問或不滿意，快遞員應耐心解答并記錄客戶反饋，及時上報調度員和站長，以便及時處理。五、服務質量管理（一）服務標準1.配送站點應嚴格按照公司制定的服務標準為客戶提供服務。服務標準包括但不限于配送時間、服務態(tài)度、貨物安全等方面。2.快遞員在配送過程中要保持良好的服務態(tài)度，使用文明用語，主動為客戶提供幫助。3.確保貨物按時、準確送達客戶手中，對于因不可抗力等特殊原因導致的延遲配送，要及時向客戶說明情況并取得客戶諒解。（二）客戶投訴處理1.建立客戶投訴處理機制，及時受理客戶投訴?？蛻敉对V渠道包括電話、郵件、在線客服等。2.對于客戶投訴，調度員應詳細記錄投訴內容，及時通知相關責任人進行處理。3.責任人接到投訴后，應在規(guī)定時間內與客戶取得聯(lián)系，了解客戶需求，積極解決問題。處理結果應及時反饋給調度員，調度員再將處理情況回復給客戶。4.對客戶投訴進行跟蹤和回訪，確?？蛻魡栴}得到徹底解決，提高客戶滿意度。（三）服務質量考核1.建立服務質量考核體系，對配送站點和快遞員的服務質量進行定期考核?？己酥笜税ㄅ渌蜏蕰r率、貨物完好率、客戶滿意度等。2.根據(jù)考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的站點和個人進行表彰和獎勵，對服務質量不達標的進行相應的處罰，如警告、罰款、辭退等。3.定期對服務質量考核數(shù)據(jù)進行分析，總結存在的問題和不足，制定改進措施，不斷提升服務質量。六、安全管理（一）交通安全1.快遞員應嚴格遵守交通規(guī)則，持證上崗，確保配送過程中的交通安全。2.定期組織快遞員進行交通安全培訓，提高快遞員的交通安全意識和應急處理能力。3.為快遞員配備必要的交通安全防護用品，如頭盔、反光背心等，并要求快遞員正確佩戴和使用。（二）貨物安全1.加強貨物在運輸、存儲過程中的安全管理，采取必要的防護措施，確保貨物安全無損。2.對貨物運輸車輛進行定期檢查和維護，確保車輛性能良好，避免因車輛故障導致貨物受損。3.在快遞員取件、送件過程中，提醒快遞員注意貨物安全，避免貨物丟失、損壞等情況發(fā)生。（三）信息安全1.嚴格保護客戶信息安全，嚴禁泄露客戶的個人信息和訂單信息。2.對配送站點的信息系統(tǒng)進行安全管理，設置合理的權限，防止信息被非法獲取或篡改。3.定期對信息系統(tǒng)進行安全檢查和維護，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。（四）消防安全1.在配送站點配備必要的消防設備和器材，如滅火器、消火栓等，并確保其處于良好的備用狀態(tài)。2.制定消防安全制度，加強對員工的消防安全教育，提高員工的消防安全意識和自防自救能力。3.定期組織消防安全演練，確保在發(fā)生火災等緊急情況時，員工能夠迅速、有效地進行應對。七、設備與工具管理（一）設備配備1.根據(jù)配送站點的業(yè)務需求，合理配備必要的設備和工具，如運輸車輛、分揀設備、手持終端等。2.確保設備和工具的質量和性能符合公司要求和行業(yè)標準，能夠滿足日常配送工作的需要。（二）設備維護1.建立設備維護管理制度，定期對設備進行檢查、保養(yǎng)和維修。2.安排專人負責設備維護工作，及時發(fā)現(xiàn)和處理設備故障，確保設備正常運行。3.對于設備的維修和更換，要做好記錄，建立設備檔案，便于查詢和管理。（三）工具使用與保管1.為快遞員等相關人員配備必要的工具，如電動三輪車、包裹秤等，并明確工具的使用方法和注意事項。2.要求員工妥善保管工具，定期進行清潔和保養(yǎng)，避免工具損壞或丟失。3.對于工具的損壞或丟失，要查明原因，按照公司規(guī)定進行處理。八、培訓與發(fā)展（一）培訓計劃1.根據(jù)員工的崗位需求和業(yè)務發(fā)展情況，制定年度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓內容、培訓時間、培訓方式等。2.培訓內容涵蓋業(yè)務知識、服務技能、安全知識、職業(yè)道德等方面，確保員工具備良好的業(yè)務素質和服務水平。（二）培訓方式1.采用內部培訓、外部培訓、在線學習等多種方式相結合，提高培訓效果。2.內部培訓由站長、經驗豐富的員工等擔任講師，分享工作經驗和業(yè)務知識。3.定期組織員工參加外部培訓課程或研討會，了解行業(yè)最新動態(tài)和先進技術。4.利用在線學習平臺，為員工提供豐富的學習資源，方便員工隨時隨地進行學習。（三）職業(yè)發(fā)展1.為員工提供良好的職業(yè)發(fā)展空