2026年街道公益性崗位考試公共服務(wù)規(guī)范相關(guān)練習(xí)與總結(jié)含答案一、單選題（共10題，每題1分）1.街道公共服務(wù)人員在進(jìn)行政策宣傳時(shí)，應(yīng)優(yōu)先采用哪種溝通方式以提升居民理解度？A.大范圍廣播通知B.發(fā)放紙質(zhì)宣傳單C.社區(qū)微信群推送D.組織集中宣講會(huì)2.在處理居民投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)做法最符合公共服務(wù)規(guī)范？A.直接拒絕不合理訴求B.傾聽并記錄投訴內(nèi)容C.將投訴轉(zhuǎn)交其他部門后不再跟進(jìn)D.要求投訴人提供高額保證金3.街道組織社區(qū)活動(dòng)時(shí)，保障活動(dòng)安全的首要措施是？A.提前收取參與費(fèi)用B.設(shè)置醒目的安全警示標(biāo)志C.減少活動(dòng)參與人數(shù)D.安排工作人員拍照記錄4.公益性崗位人員在協(xié)助辦理社保事務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循的核心原則是？A.優(yōu)先處理自己熟悉的業(yè)務(wù)B.嚴(yán)格按流程審核申請(qǐng)材料C.為熟人簡(jiǎn)化審批程序D.直接替居民代繳費(fèi)用5.發(fā)現(xiàn)社區(qū)內(nèi)存在安全隱患（如老舊電線裸露），公益性崗位人員應(yīng)采取的首要行動(dòng)是？A.上傳照片到朋友圈呼吁關(guān)注B.立即上報(bào)街道相關(guān)部門處理C.先自行修理再上報(bào)D.視情況決定是否上報(bào)6.在調(diào)解鄰里糾紛時(shí)，以下哪項(xiàng)做法最不利于矛盾化解？A.保持中立并分別傾聽雙方訴求B.直接評(píng)判誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)C.提供法律或政策咨詢服務(wù)D.幫助雙方尋找共同利益點(diǎn)7.街道公共服務(wù)人員處理居民事務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)行為可能違反職業(yè)道德？A.按規(guī)定收費(fèi)并出具票據(jù)B.對(duì)敏感信息保密C.接受服務(wù)對(duì)象的禮品D.及時(shí)反饋辦理進(jìn)度8.組織老年人活動(dòng)時(shí)，以下哪項(xiàng)細(xì)節(jié)最能體現(xiàn)人文關(guān)懷？A.活動(dòng)時(shí)間盡量安排在上午B.提供免費(fèi)茶水和小零食C.強(qiáng)調(diào)活動(dòng)成果的匯報(bào)要求D.限制參與人數(shù)以控制成本9.在填寫公共服務(wù)相關(guān)表格時(shí)，以下哪項(xiàng)做法最符合規(guī)范？A.使用圓珠筆填寫以便修改B.嚴(yán)格按照表格要求逐項(xiàng)填寫C.為節(jié)省時(shí)間代填他人信息D.遺漏必填項(xiàng)后自行補(bǔ)填10.街道開展健康講座時(shí)，以下哪項(xiàng)內(nèi)容最容易被居民接受？A.長(zhǎng)篇大論的醫(yī)學(xué)理論B.結(jié)合社區(qū)實(shí)際案例講解C.強(qiáng)調(diào)個(gè)人健康責(zé)任D.提供免費(fèi)藥品作為獎(jiǎng)勵(lì)二、多選題（共5題，每題2分）1.街道公益性崗位人員需要具備的溝通能力包括？A.清晰表達(dá)政策內(nèi)容B.傾聽并理解居民需求C.處理情緒激動(dòng)的對(duì)象D.使用方言提高溝通效率2.社區(qū)活動(dòng)策劃中，以下哪些環(huán)節(jié)需重點(diǎn)關(guān)注安全風(fēng)險(xiǎn)？A.場(chǎng)地選擇與布置B.活動(dòng)流程設(shè)計(jì)C.應(yīng)急預(yù)案準(zhǔn)備D.參與者報(bào)名篩選3.辦理公共事務(wù)時(shí)，以下哪些行為可能損害服務(wù)形象？A.回答問題含糊其辭B.推諉不屬于自己職責(zé)的事務(wù)C.對(duì)居民態(tài)度冷漠D.透露工作機(jī)密4.街道公共服務(wù)中，以下哪些屬于“首問負(fù)責(zé)制”的要求？A.接到咨詢后立即解答或轉(zhuǎn)介B.主動(dòng)跟進(jìn)事務(wù)辦理進(jìn)度C.簡(jiǎn)化自身工作流程D.對(duì)非職責(zé)范圍事項(xiàng)直接拒絕5.處理社區(qū)突發(fā)情況時(shí)，公益性崗位人員需具備的能力包括？A.快速評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)狀況B.協(xié)調(diào)多方資源C.按規(guī)定上報(bào)信息D.獨(dú)自決策處理方案三、判斷題（共10題，每題1分）1.公益性崗位人員可以隨意公開居民的個(gè)人信息。（×）2.社區(qū)活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)立即清理場(chǎng)地以節(jié)省費(fèi)用。（×）3.辦理公共事務(wù)時(shí)，居民排隊(duì)等候時(shí)間不應(yīng)超過30分鐘。（×）4.街道公共服務(wù)人員可以要求服務(wù)對(duì)象提供有償服務(wù)。（×）5.發(fā)現(xiàn)同事違反規(guī)定，應(yīng)立即向上級(jí)舉報(bào)而非私下提醒。（×）6.公益性崗位人員的績(jī)效考核應(yīng)以居民滿意度為主要指標(biāo)。（√）7.社區(qū)微信群中可以隨意發(fā)布商業(yè)廣告以增加收入。（×）8.處理投訴時(shí)，應(yīng)先調(diào)查清楚事實(shí)再與投訴人溝通。（√）9.街道組織的培訓(xùn)課程必須強(qiáng)制參加且不得請(qǐng)假。（×）10.公益性崗位人員可以代扣居民水電費(fèi)后自行保管現(xiàn)金。（×）四、簡(jiǎn)答題（共3題，每題5分）1.簡(jiǎn)述公益性崗位人員在處理居民投訴時(shí)應(yīng)遵循的步驟。答案要點(diǎn)：-耐心傾聽投訴內(nèi)容，記錄關(guān)鍵信息；-判斷投訴性質(zhì)，屬于職責(zé)范圍內(nèi)的立即處理，不屬于的做好解釋和轉(zhuǎn)介；-及時(shí)反饋處理進(jìn)展，直至問題解決；-事后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，避免同類問題再次發(fā)生。2.街道公共服務(wù)人員在協(xié)助辦理社保登記時(shí)，需注意哪些細(xì)節(jié)？答案要點(diǎn)：-核對(duì)居民身份信息，確保材料完整；-用通俗易懂的語(yǔ)言解釋政策，避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)；-對(duì)特殊群體（如老年人、殘疾人）提供便利服務(wù)；-保留辦理憑證，并告知居民后續(xù)跟進(jìn)方式。3.如何在社區(qū)活動(dòng)中體現(xiàn)對(duì)老年人的關(guān)懷？答案要點(diǎn)：-活動(dòng)時(shí)間避開午休或夜間，地點(diǎn)選擇交通便利處；-設(shè)置座椅、飲水站等便利設(shè)施；-內(nèi)容設(shè)計(jì)貼近老年人需求（如健康講座、手工活動(dòng)）；-安排志愿者協(xié)助行動(dòng)不便者參與。五、論述題（1題，10分）結(jié)合實(shí)際案例，論述公益性崗位人員在公共服務(wù)中如何平衡效率與人文關(guān)懷。參考答案：1.問題背景在社區(qū)日常服務(wù)中，公益性崗位人員常面臨效率與人文關(guān)懷的矛盾。例如，辦理社保登記時(shí)，為提高效率可能簡(jiǎn)化流程，但遺漏關(guān)鍵信息；為體現(xiàn)關(guān)懷可能過度解釋，導(dǎo)致等待時(shí)間延長(zhǎng)。2.矛盾分析-效率優(yōu)先：可能導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象不滿（如反復(fù)提交材料）；-關(guān)懷優(yōu)先：可能影響工作進(jìn)度（如為個(gè)別對(duì)象停留過長(zhǎng)）。3.平衡策略-標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化結(jié)合：建立標(biāo)準(zhǔn)化流程，但對(duì)特殊需求（如語(yǔ)言障礙、行動(dòng)不便）提供彈性服務(wù)；-技術(shù)輔助：利用信息化系統(tǒng)減少重復(fù)勞動(dòng)，騰出時(shí)間與居民互動(dòng)；-動(dòng)態(tài)調(diào)整：根據(jù)服務(wù)對(duì)象反饋優(yōu)化工作方法。4.案例說明某街道通過“首問負(fù)責(zé)+網(wǎng)格化服務(wù)”模式，要求崗位人員“10分鐘內(nèi)響應(yīng)、1小時(shí)內(nèi)初步解答”，同時(shí)設(shè)立“老年人綠色通道”，有效兼顧效率與關(guān)懷。答案解析一、單選題答案1.C（微信群推送更精準(zhǔn)，符合數(shù)字化服務(wù)趨勢(shì)）2.B（傾聽記錄是后續(xù)處理的基礎(chǔ)）3.B（安全警示是預(yù)防措施的關(guān)鍵）4.B（嚴(yán)格審核是職責(zé)要求）5.B（上報(bào)是責(zé)任體現(xiàn)）6.B（直接評(píng)判易激化矛盾）7.C（收禮違反廉潔規(guī)定）8.B（免費(fèi)茶水體現(xiàn)細(xì)節(jié)關(guān)懷）9.B（按規(guī)范填寫保證準(zhǔn)確性）10.B（案例更易引發(fā)共鳴）二、多選題答案1.A、B、C（溝通需清晰、傾聽、控場(chǎng)）2.A、B、C（安全涉及場(chǎng)地、流程、預(yù)案）3.A、B、C（含糊、推諉、冷漠均影響形象）4.A、B（首問負(fù)責(zé)要求解答和跟進(jìn)）5.A、B、C（應(yīng)急需評(píng)估、協(xié)調(diào)、上報(bào)）三、判斷題答案1.×（隱私保護(hù)是紅線）2.×（及時(shí)清理體現(xiàn)責(zé)任）3.×（具體時(shí)限因地區(qū)而異）4.×（無(wú)償服務(wù)是原則）5.×（舉報(bào)需謹(jǐn)慎，可先提醒）6.√（滿意度是核