2026年供水供氣供熱服務(wù)熱線故障報(bào)修與應(yīng)急處置測試題庫含答案一、單選題（共10題，每題2分）1.某小區(qū)用戶反映家中燃?xì)獗碜x數(shù)異常，但不報(bào)漏氣。服務(wù)熱線應(yīng)首先建議用戶采取哪種措施？A.立即停止使用燃?xì)釨.嘗試重啟燃?xì)獗鞢.聯(lián)系燃?xì)夤旧祥T檢查D.觀察一段時(shí)間再看2.供水系統(tǒng)突發(fā)爆管，導(dǎo)致大面積停水。服務(wù)熱線接到報(bào)修后，第一時(shí)間的處置措施是？A.直接通知搶修隊(duì)B.先詢問用戶停水范圍C.立即向上級(jí)匯報(bào)D.告知用戶預(yù)計(jì)搶修時(shí)間3.某用戶反映暖氣不熱，服務(wù)熱線工作人員應(yīng)如何詢問以判斷問題？A.“你家暖氣片多久沒清洗了？”B.“你家鍋爐運(yùn)行正常嗎？”C.“你家是否同時(shí)使用空調(diào)？”D.“你家管道有沒有漏水？”4.燃?xì)庑孤r(shí)，服務(wù)熱線應(yīng)提醒用戶嚴(yán)禁哪些行為？A.開關(guān)電器B.打開窗戶通風(fēng)C.使用手機(jī)D.倒水滅火5.供熱系統(tǒng)故障導(dǎo)致某小區(qū)暖氣不熱，服務(wù)熱線應(yīng)優(yōu)先建議用戶？A.聯(lián)系物業(yè)報(bào)修B.自行調(diào)節(jié)暖氣閥門C.檢查室內(nèi)管道是否堵塞D.增加室內(nèi)溫度設(shè)定6.供水搶修過程中，用戶投訴水壓過低。服務(wù)熱線應(yīng)如何回應(yīng)？A.告知搶修隊(duì)需加派人員B.提醒用戶“正常搶修會(huì)持續(xù)一段時(shí)間”C.讓用戶自行調(diào)節(jié)水龍頭D.承諾“24小時(shí)內(nèi)解決問題”7.某用戶反映家中燃?xì)鈭?bào)警器頻繁報(bào)警，服務(wù)熱線應(yīng)建議用戶？A.更換報(bào)警器電池B.關(guān)閉燃?xì)饪傞yC.檢查燃?xì)夤艿繢.聯(lián)系燃?xì)夤緳z測8.供熱系統(tǒng)故障導(dǎo)致某小區(qū)停暖，服務(wù)熱線應(yīng)如何安撫用戶？A.“停暖是季節(jié)性正?，F(xiàn)象”B.“搶修隊(duì)正在全力搶修”C.“建議您多穿衣服”D.“責(zé)任不在我們公司”9.供水系統(tǒng)壓力波動(dòng)導(dǎo)致用戶水龍頭出水不穩(wěn)定，服務(wù)熱線應(yīng)建議用戶？A.更換水龍頭B.檢查入戶管道C.等待系統(tǒng)壓力穩(wěn)定D.聯(lián)系自來水公司搶修10.某用戶反映暖氣片不熱，服務(wù)熱線應(yīng)詢問哪些信息？（多選）A.暖氣是否正常運(yùn)行B.室外溫度是否過低C.用戶是否自行調(diào)節(jié)閥門D.鄰居暖氣是否正常二、多選題（共5題，每題3分）1.燃?xì)庑孤r(shí)，用戶家中應(yīng)采取哪些應(yīng)急措施？A.關(guān)閉燃?xì)饪傞yB.打開窗戶通風(fēng)C.開啟排氣扇D.使用明火照明2.供水系統(tǒng)爆管搶修時(shí)，服務(wù)熱線應(yīng)提醒用戶注意哪些事項(xiàng)？A.保護(hù)好家具免受水浸B.停止使用所有用水設(shè)備C.關(guān)閉入戶水閥D.觀察水壓是否恢復(fù)正常3.供熱系統(tǒng)故障導(dǎo)致停暖時(shí)，服務(wù)熱線應(yīng)如何指導(dǎo)用戶？A.檢查室內(nèi)管道是否漏水B.打開暖氣閥門C.聯(lián)系供熱公司搶修D(zhuǎn).提高室內(nèi)溫度設(shè)定4.用戶投訴家中暖氣不熱，服務(wù)熱線應(yīng)排查哪些原因？A.室外溫度過低B.室內(nèi)管道堵塞C.鍋爐故障D.閥門未打開5.供水系統(tǒng)水質(zhì)問題導(dǎo)致用戶投訴，服務(wù)熱線應(yīng)建議用戶？A.停止使用自來水B.檢查凈水設(shè)備是否正常C.聯(lián)系自來水公司檢測D.等待水質(zhì)改善三、判斷題（共10題，每題1分）1.燃?xì)庑孤r(shí)，用戶應(yīng)立即開燈檢查原因。（×）2.供水系統(tǒng)爆管時(shí)，用戶應(yīng)立即用拖把堵住破裂處。（√）3.供熱系統(tǒng)故障時(shí)，用戶應(yīng)自行調(diào)節(jié)鍋爐溫度。（×）4.燃?xì)鈭?bào)警器頻繁報(bào)警，用戶應(yīng)立即開窗通風(fēng)。（√）5.供水壓力過低時(shí)，用戶應(yīng)自行安裝增壓泵。（×）6.供熱系統(tǒng)停暖時(shí)，用戶應(yīng)立即聯(lián)系供熱公司搶修。（√）7.燃?xì)庑孤r(shí)，用戶應(yīng)使用手機(jī)報(bào)警。（×）8.供水系統(tǒng)水質(zhì)問題，用戶應(yīng)自行更換凈水器。（×）9.暖氣不熱時(shí)，用戶應(yīng)立即關(guān)閉暖氣閥門。（×）10.燃?xì)庑孤r(shí)，用戶應(yīng)立即使用滅火器滅火。（×）四、簡答題（共5題，每題5分）1.簡述燃?xì)庑孤r(shí)的應(yīng)急處理步驟。2.供水系統(tǒng)爆管時(shí)，服務(wù)熱線應(yīng)如何指導(dǎo)用戶自救？3.供熱系統(tǒng)故障導(dǎo)致停暖時(shí)，服務(wù)熱線應(yīng)如何安撫用戶？4.用戶投訴家中暖氣不熱，服務(wù)熱線應(yīng)如何排查原因？5.供水系統(tǒng)水質(zhì)問題，服務(wù)熱線應(yīng)如何回應(yīng)用戶投訴？五、案例分析題（共3題，每題10分）1.某小區(qū)突發(fā)燃?xì)庑孤?，多名用戶反映?bào)警器報(bào)警。服務(wù)熱線接到報(bào)修后，應(yīng)如何處置？2.某小區(qū)供水系統(tǒng)爆管，導(dǎo)致一樓用戶家中嚴(yán)重漏水，二樓以上用戶停水。服務(wù)熱線應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？3.某小區(qū)供熱系統(tǒng)故障，導(dǎo)致部分用戶暖氣不熱。服務(wù)熱線接到報(bào)修后，應(yīng)如何處理？答案與解析一、單選題1.B（燃?xì)獗碜x數(shù)異?？赡苡捎?jì)量誤差或表具故障引起，重啟可排除部分問題）2.B（了解停水范圍有助于判斷影響程度，需先核實(shí)再行動(dòng)）3.C（詢問是否同時(shí)使用空調(diào)可判斷是否因負(fù)荷過大導(dǎo)致不熱）4.A（開關(guān)電器可能產(chǎn)生火花引發(fā)爆炸）5.C（室內(nèi)管道堵塞是常見原因，需優(yōu)先排查）6.B（搶修過程中水壓波動(dòng)正常，需耐心解釋）7.D（報(bào)警器頻繁報(bào)警需燃?xì)夤緦I(yè)檢測）8.B（安撫用戶需傳遞正在處理的信號(hào)）9.C（系統(tǒng)壓力波動(dòng)會(huì)自動(dòng)恢復(fù)，無需過度干預(yù)）10.ABC（需綜合室內(nèi)外因素和用戶行為排查）二、多選題1.ABC（嚴(yán)禁使用明火，其余措施可降低風(fēng)險(xiǎn)）2.ABCD（需全面提醒用戶注意安全）3.ABCD（需綜合排查并指導(dǎo)用戶配合搶修）4.ABCD（需全面排查室內(nèi)外因素）5.BC（水質(zhì)問題需自來水公司檢測，凈水設(shè)備需檢查）三、判斷題1.×（開燈可能產(chǎn)生火花）2.√（需用軟物堵住防止進(jìn)一步漏水）3.×（需檢查鍋爐及管道）4.√（通風(fēng)可降低燃?xì)鉂舛龋?.×（增壓泵需專業(yè)人員安裝）6.√（及時(shí)搶修可減少損失）7.×（手機(jī)可能產(chǎn)生電火花）8.×（需聯(lián)系自來水公司檢測）9.×（關(guān)閉閥門會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)壓力更低）10.×（滅火器可能加劇火情）四、簡答題1.燃?xì)庑孤?yīng)急處理步驟：-立即關(guān)閉燃?xì)饪傞y；-打開窗戶通風(fēng)；-停止使用電器；-遠(yuǎn)離泄漏點(diǎn)；-聯(lián)系燃?xì)夤緭屝蕖?.供水系統(tǒng)爆管自救措施：-用拖把等堵住破裂處；-關(guān)閉入戶水閥；-保護(hù)家具免受水浸；-聯(lián)系自來水公司搶修。3.安撫用戶話術(shù)：-“我們已接到報(bào)修，正在協(xié)調(diào)搶修隊(duì)處理”；-“停暖是暫時(shí)的，會(huì)盡快恢復(fù)”；-“您可以多穿衣服或使用取暖設(shè)備”；-“我們會(huì)實(shí)時(shí)更新進(jìn)展”。4.排查暖氣不熱原因：-詢問是否為季節(jié)性溫度正常波動(dòng)；-檢查室內(nèi)管道是否堵塞；-確認(rèn)鍋爐運(yùn)行是否正常；-排查閥門是否未打開。5.水質(zhì)問題回應(yīng)：-告知用戶會(huì)反饋投訴；-建議用戶先檢查凈水設(shè)備；-提醒用戶可取水樣送檢；-承諾會(huì)聯(lián)系自來水公司檢測。五、案例分析題1.燃?xì)庑孤┨幹茫?立即安撫用戶并提醒關(guān)閉燃?xì)猓?指導(dǎo)用戶疏散并遠(yuǎn)離泄漏點(diǎn)；-聯(lián)系燃?xì)夤旧祥T檢測；-通知物業(yè)配合疏散。2.供水爆管處置：-立即指導(dǎo)一樓