公共交通乘客服務管理制度第一章總則第一條本制度依據《中華人民共和國安全生產法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《城市公共交通管理條例》等國家相關法律法規(guī)，以及行業(yè)服務標準和企業(yè)內部風險防控要求制定。為規(guī)范公共交通乘客服務管理，提升服務質量，保障乘客安全，防范運營風險，特制定本制度。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，覆蓋公共交通車輛運營、場站服務、票務管理、信息發(fā)布、應急處置等業(yè)務場景。各部門及下屬單位應嚴格執(zhí)行本制度，確保乘客服務管理工作符合規(guī)定要求。第三條本制度中下列術語含義：（一）XX專項管理：指圍繞公共交通乘客服務全過程，涵蓋風險識別、合規(guī)審查、應急處置、持續(xù)改進等環(huán)節(jié)的管理體系。（二）XX風險：指在乘客服務過程中可能引發(fā)安全事件、服務質量投訴、法律責任等潛在不利的情形。（三）XX合規(guī)：指乘客服務管理活動嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準和公司內部制度，確保合法合規(guī)經營。第四條公共交通乘客服務管理應遵循以下原則：（一）全面覆蓋：確保乘客服務各環(huán)節(jié)納入管理范圍，不留死角。（二）責任到人：明確各層級、各崗位管理責任，確保責任落實。（三）風險導向：聚焦高風險環(huán)節(jié)，強化預防與控制措施。（四）持續(xù)改進：定期評估管理效果，優(yōu)化服務流程，提升管理水平。第二章管理組織機構與職責第五條公司主要負責人對公共交通乘客服務管理工作負總責，承擔第一責任人職責；分管領導對專項管理工作負直接責任，負責組織落實、監(jiān)督考核。第六條公司設立XX專項管理領導小組，由公司主要負責人、分管領導及相關部門負責人組成，負責統(tǒng)籌協(xié)調、決策審批、監(jiān)督評價全公司乘客服務管理工作。領導小組下設辦公室，掛靠XX部門，負責日常事務。第七條XX專項管理領導小組主要職責：（一）制定、修訂、完善乘客服務管理制度，協(xié)調跨部門協(xié)作。（二）組織專項風險排查，審核重大服務事件處置方案。（三）監(jiān)督考核各部門乘客服務管理績效，提出改進要求。第八條牽頭部門職責：（一）XX部門作為專項管理的牽頭部門，負責統(tǒng)籌制度建設、風險識別、監(jiān)督考核、培訓宣貫等工作。（二）牽頭部門應每季度組織一次專項風險評估，更新風險清單，并向領導小組報告。第九條專責部門職責：（一）XX部門負責乘客服務業(yè)務的合規(guī)審核，優(yōu)化服務流程，規(guī)范操作標準。（二）XX部門應每月抽查服務現場，對發(fā)現的問題及時督促整改，并跟蹤落實情況。第十條業(yè)務部門及下屬單位職責：（一）各業(yè)務部門及下屬單位應落實本領域乘客服務管理要求，開展日常風險防控。（二）業(yè)務部門應制定本領域操作細則，組織員工培訓，確保服務標準執(zhí)行到位。第十一條基層執(zhí)行崗職責：（一）基層員工應嚴格遵守崗位操作規(guī)范，履行合規(guī)承諾，及時上報服務風險。（二）員工發(fā)現服務投訴或安全隱患，應立即處置并上報，不得瞞報或遲報。第三章專項管理重點內容與要求第十二條業(yè)務操作合規(guī)標準：（一）車輛運營應嚴格執(zhí)行安全駕駛規(guī)程，確保行車平穩(wěn)，遵守信號燈指示，嚴禁超速、疲勞駕駛。（二）場站服務應設置清晰引導標識，保持環(huán)境整潔，規(guī)范使用服務用語，耐心解答乘客疑問。（三）票務管理應確保票款收支準確，支持多種支付方式，妥善處理票務糾紛。第十三條禁止性行為：（一）嚴禁在運營過程中使用侮辱性語言，嚴禁對乘客實施肢體接觸或歧視性行為。（二）嚴禁未經授權泄露乘客個人信息，嚴禁利用職務便利謀取私利。（三）嚴禁擅自停運、繞行或拒絕執(zhí)行調度指令，影響正常運營秩序。第十四條專項風險防控點：（一）行車安全風險：重點關注路況變化、惡劣天氣、車輛故障等可能導致事故的情形。（二）服務投訴風險：建立投訴快速響應機制，及時處理乘客不滿，防止矛盾升級。（三）設備設施風險：定期檢查車輛、場站設備，確保運行安全，防止因設備故障引發(fā)事件。第十五條服務質量提升要求：（一）每季度開展乘客滿意度調查，分析結果并制定改進措施。（二）推廣標準化服務流程，鼓勵員工創(chuàng)新服務方式，提升乘客體驗。第十六條應急處置要求：（一）遇突發(fā)事件，員工應立即啟動應急預案，保障乘客安全，及時上報信息。（二）領導小組應定期組織應急演練，確保員工熟悉處置流程，提升應急能力。第十七條員工行為規(guī)范：（一）員工應著裝整潔，佩戴工牌，保持良好職業(yè)形象。（二）員工應積極參加培訓，掌握服務技能和應急處置知識，提升綜合素質。第四章專項管理運行機制第十八條制度動態(tài)更新機制：（一）牽頭部門應每年對制度執(zhí)行情況進行評估，根據法規(guī)變化、業(yè)務調整及時修訂。（二）制度修訂需經領導小組審議通過，并發(fā)布正式通知。第十九條風險識別預警機制：（一）牽頭部門應每季度組織專項風險排查，編制風險清單，明確管控措施。（二）對高風險項，應發(fā)布預警通知，要求相關部門重點防控。第二十條合規(guī)審查機制：（一）將專項審查嵌入業(yè)務決策、合同簽訂、項目啟動等關鍵節(jié)點。（二）未經審查的方案、合同不得實施，確保合規(guī)性。第二十一條風險應對機制：（一）一般風險由業(yè)務部門自行處置，重大風險由領導小組協(xié)調解決。（二）明確應急流程、責任協(xié)同及上報要求，確?？焖夙憫５诙l責任追究機制：（一）界定違規(guī)情形、處罰標準，聯(lián)動績效考核、紀律處分。（二）對重大事件責任人，依法依規(guī)嚴肅處理。第二十三條評估改進機制：（一）領導小組應每年對專項管理體系有效性開展評估。（二）針對評估發(fā)現的問題，制定優(yōu)化方案，持續(xù)改進管理。第五章專項管理保障措施第二十四條組織保障：（一）各層級領導應落實推進責任，定期研究乘客服務管理工作。（二）牽頭部門應配備專職人員，確保專項管理有效開展。第二十五條考核激勵機制：（一）將專項合規(guī)情況納入部門/個人年度考核，與績效、評優(yōu)掛鉤。（二）對表現突出的單位和個人，給予表彰獎勵。第二十六條培訓宣傳機制：（一）分層級開展專項培訓，如管理層合規(guī)履職培訓、一線員工操作規(guī)范培訓。（二）定期發(fā)布服務案例，總結經驗，提升全員意識。第二十七條信息化支撐：（一）通過系統(tǒng)工具實現流程自動化、風險實時監(jiān)控。（二）建立數據平臺，整合服務信息，支持決策分析。第二十八條文化建設：（一）發(fā)布專項合規(guī)手冊，明確行為規(guī)范。（二）簽訂合規(guī)承諾書，營造全員合規(guī)氛圍。第二十九條報告制度：（一）明確風險事件、年度管理情況