公共交通服務(wù)質(zhì)量投訴調(diào)查處理制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)公共交通安全法》《城市公共交通管理?xiàng)l例》等行業(yè)法律法規(guī)及集團(tuán)母公司關(guān)于提升服務(wù)質(zhì)量、防控運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)規(guī)定制定，同時(shí)結(jié)合企業(yè)內(nèi)部提升管理效能、規(guī)范投訴處理流程的實(shí)際需求，旨在建立系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的公共交通服務(wù)質(zhì)量投訴調(diào)查處理機(jī)制，防范運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，保障乘客合法權(quán)益，提升企業(yè)服務(wù)品牌形象。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬運(yùn)營(yíng)單位及全體員工，涵蓋公共交通線路運(yùn)營(yíng)、車輛服務(wù)、站點(diǎn)管理、客服中心等業(yè)務(wù)場(chǎng)景，以及涉及服務(wù)質(zhì)量投訴的受理、調(diào)查、處理、反饋等全流程管理。第三條本制度下列術(shù)語(yǔ)含義如下：（一）“XX專項(xiàng)管理”指企業(yè)針對(duì)公共交通服務(wù)質(zhì)量投訴建立的全流程閉環(huán)管理體系，包括風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、制度建設(shè)、過程監(jiān)控、責(zé)任追究等環(huán)節(jié)，確保投訴處理規(guī)范化、高效化。（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”指因服務(wù)質(zhì)量缺陷、管理漏洞、執(zhí)行偏差等可能引發(fā)乘客投訴、造成負(fù)面影響或經(jīng)濟(jì)損失的潛在風(fēng)險(xiǎn)。（三）“XX合規(guī)”指投訴處理各環(huán)節(jié)嚴(yán)格遵循法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)內(nèi)部制度要求，確保程序合法、責(zé)任明確、處置得當(dāng)。第四條公共交通服務(wù)質(zhì)量投訴調(diào)查處理應(yīng)遵循“全面覆蓋、責(zé)任到人、風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)”的核心原則。（一）全面覆蓋：投訴處理范圍覆蓋所有服務(wù)場(chǎng)景及業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，確保無(wú)遺漏、無(wú)死角。（二）責(zé)任到人：明確各級(jí)管理主體及崗位人員的職責(zé)權(quán)限，確保投訴處理責(zé)任主體清晰。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：優(yōu)先處置重大或群體性投訴，聚焦高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)，強(qiáng)化源頭防控。（四）持續(xù)改進(jìn)：通過投訴分析優(yōu)化服務(wù)流程，完善管理制度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量螺旋式提升。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為公司公共交通服務(wù)質(zhì)量投訴調(diào)查處理工作的第一責(zé)任人，對(duì)投訴處理的總體成效負(fù)總責(zé)；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、監(jiān)督考核及資源保障。第六條設(shè)立公共交通服務(wù)質(zhì)量投訴調(diào)查處理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長(zhǎng)，成員包括客服部、運(yùn)營(yíng)部、法務(wù)部、安全部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)包括：（一）統(tǒng)籌制定和修訂投訴處理相關(guān)制度，審批重大投訴處理方案。（二）協(xié)調(diào)跨部門重大投訴的調(diào)查與處置，監(jiān)督處理結(jié)果的執(zhí)行情況。（三）定期召開專題會(huì)議，分析投訴數(shù)據(jù)，研究服務(wù)改進(jìn)措施。第七條設(shè)立投訴處理工作組，由客服部牽頭，運(yùn)營(yíng)部、信息技術(shù)部、人力資源部等部門派員組成，負(fù)責(zé)投訴處理的日常執(zhí)行工作。工作組職責(zé)包括：（一）審核投訴材料，確定調(diào)查范圍及方式。（二）組織現(xiàn)場(chǎng)勘查、調(diào)取監(jiān)控錄像、訪談相關(guān)人員等調(diào)查工作。（三）制定補(bǔ)救措施，跟蹤落實(shí)情況，撰寫調(diào)查報(bào)告。第八條牽頭部門（客服部）職責(zé)：（一）統(tǒng)籌投訴處理制度建設(shè)，定期組織流程優(yōu)化與風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別。（二）建立投訴分類分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，制定應(yīng)急處置預(yù)案。（三）開展投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，定期向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告處理成效。第九條專責(zé)部門職責(zé)：（一）法務(wù)部負(fù)責(zé)審核投訴處理程序的法律合規(guī)性，提供法律支持。（二）安全部負(fù)責(zé)重大投訴中的安全隱患排查與整改監(jiān)督。（三）信息技術(shù)部負(fù)責(zé)調(diào)取車輛、場(chǎng)站等系統(tǒng)數(shù)據(jù)，支持調(diào)查取證。第十條業(yè)務(wù)部門/下屬單位職責(zé)：（一）運(yùn)營(yíng)單位負(fù)責(zé)落實(shí)線路服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，開展日常自查與整改。（二）車輛管理部門負(fù)責(zé)駕駛員服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)及投訴處置輔導(dǎo)。（三）場(chǎng)站管理部門負(fù)責(zé)客服中心服務(wù)投訴的初步響應(yīng)與記錄。第十一條基層執(zhí)行崗責(zé)任：（一）駕駛員、客服人員等一線員工須嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范，及時(shí)響應(yīng)乘客訴求。（二）接到投訴后應(yīng)第一時(shí)間記錄關(guān)鍵信息，不得隱瞞或拖延上報(bào)。（三）崗位人員需簽署合規(guī)操作承諾書，明確個(gè)人在投訴處理中的義務(wù)。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條投訴受理規(guī)范：（一）投訴渠道應(yīng)覆蓋電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)等多種形式，確保24小時(shí)暢通。（二）客服人員須在接到投訴后X小時(shí)內(nèi)完成記錄，要素包括投訴人信息、事件描述、訴求內(nèi)容等。（三）對(duì)重大或緊急投訴應(yīng)啟動(dòng)快速響應(yīng)機(jī)制，首報(bào)責(zé)任人須在X小時(shí)內(nèi)聯(lián)系運(yùn)營(yíng)單位核實(shí)情況。第十三條調(diào)查取證標(biāo)準(zhǔn)：（一）現(xiàn)場(chǎng)勘查須形成《勘查筆錄》，記錄時(shí)間、地點(diǎn)、在場(chǎng)人員及證據(jù)保存情況。（二）監(jiān)控調(diào)取需經(jīng)專責(zé)部門審批，重點(diǎn)核查車輛運(yùn)行狀態(tài)、服務(wù)行為、乘客反應(yīng)等關(guān)鍵畫面。（三）證人訪談須制作《訪談?dòng)涗洝?，確保信息來源可靠、表述客觀。第十四條處理流程規(guī)范：（一）投訴分類標(biāo)準(zhǔn)：分為一般投訴（如服務(wù)態(tài)度）、重大投訴（如安全事故）、群體投訴（同一線路多人反映問題）。（二）處理時(shí)限要求：一般投訴應(yīng)在受理后X日內(nèi)完成調(diào)查，復(fù)雜問題可延長(zhǎng)X日，并主動(dòng)向投訴人說明原因。（三）責(zé)任認(rèn)定依據(jù)包括服務(wù)規(guī)范、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)法律法規(guī)及企業(yè)內(nèi)部制度。第十五條補(bǔ)救措施要求：（一）對(duì)已發(fā)生的服務(wù)缺陷，須在調(diào)查結(jié)束后X日內(nèi)提出補(bǔ)救方案，如公開道歉、服務(wù)補(bǔ)償?shù)?。（二）補(bǔ)救措施需經(jīng)專責(zé)部門審核，確保與投訴性質(zhì)、影響程度相匹配。（三）實(shí)施補(bǔ)救后應(yīng)收集投訴人反饋，形成閉環(huán)管理。第十六條禁止性行為：（一）嚴(yán)禁對(duì)投訴人進(jìn)行二次投訴或打擊報(bào)復(fù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅追究責(zé)任。（二）嚴(yán)禁篡改、隱匿投訴證據(jù)，影響調(diào)查公正性。（三）嚴(yán)禁利用職權(quán)干預(yù)投訴處理結(jié)果。第十七條風(fēng)險(xiǎn)防控重點(diǎn)：（一）駕駛員服務(wù)態(tài)度風(fēng)險(xiǎn)：重點(diǎn)關(guān)注語(yǔ)言規(guī)范、態(tài)度冷漠、拒絕合理訴求等問題。（二）車輛運(yùn)行安全風(fēng)險(xiǎn)：重點(diǎn)關(guān)注超速、急剎、漏檢等行為引發(fā)的投訴。（三）場(chǎng)站服務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)：重點(diǎn)關(guān)注排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)、設(shè)施維護(hù)不及時(shí)等問題。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十八條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）每年X月由牽頭部門牽頭，組織各部門對(duì)投訴處理制度進(jìn)行全面評(píng)估。（二）根據(jù)法規(guī)變化、典型案例或管理層要求，及時(shí)修訂投訴處理流程及標(biāo)準(zhǔn)。（三）新制度發(fā)布后須開展全員培訓(xùn)，確保執(zhí)行到位。第十九條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）每月匯總投訴數(shù)據(jù)，對(duì)高頻問題進(jìn)行趨勢(shì)分析，發(fā)布《投訴風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警報(bào)告》。（二）對(duì)連續(xù)X天以上集中投訴的線路或環(huán)節(jié)，啟動(dòng)專項(xiàng)核查。（三）預(yù)警信息應(yīng)同步推送給相關(guān)單位，限期整改。第二十條合規(guī)審查機(jī)制：（一）投訴處理各環(huán)節(jié)需經(jīng)專責(zé)部門審查，包括受理記錄、調(diào)查報(bào)告、補(bǔ)救措施等。（二）重大投訴處理方案須通過領(lǐng)導(dǎo)小組審批，確保符合制度要求。（三）審查不合格的投訴處理結(jié)果無(wú)效，須重新調(diào)查。第二十一條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般投訴由運(yùn)營(yíng)單位直接處理，重大投訴由工作組牽頭調(diào)查。（二）投訴涉及安全事故的，須啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，由安全部主導(dǎo)處置。（三）涉及跨部門協(xié)作的，牽頭部門應(yīng)明確責(zé)任分工，確保協(xié)同高效。第二十二條責(zé)任追究機(jī)制：（一）投訴處理不力將納入績(jī)效考核，情節(jié)嚴(yán)重的按《員工手冊(cè)》處理。（二）對(duì)惡意隱瞞投訴或干預(yù)調(diào)查的，依法依規(guī)給予紀(jì)律處分。（三）每年X月發(fā)布《投訴處理責(zé)任追究典型案例》，強(qiáng)化警示教育。第二十三條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每季度對(duì)投訴處理滿意度進(jìn)行抽樣調(diào)查，分析服務(wù)短板。（二）每半年開展投訴處理成效評(píng)估，優(yōu)化制度漏洞。（三）評(píng)估結(jié)果作為部門評(píng)優(yōu)、人員晉升的重要參考。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十四條組織保障：（一）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)定期研究投訴處理工作，解決資源瓶頸。（二）牽頭部門應(yīng)配備專職人員負(fù)責(zé)投訴處理協(xié)調(diào)。（三）下屬單位應(yīng)設(shè)立對(duì)應(yīng)崗位，確保制度有效落地。第二十五條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）投訴處理情況納入部門年度考核指標(biāo)，占比不低于X%。（二）對(duì)投訴率下降、滿意度提升的單位給予獎(jiǎng)勵(lì)。（三）將員工個(gè)人投訴處理表現(xiàn)與績(jī)效、評(píng)優(yōu)掛鉤。第二十六條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層需接受投訴處理政策培訓(xùn)，強(qiáng)化合規(guī)履職意識(shí)。（二）一線員工須每年參加服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。（三）通過內(nèi)網(wǎng)、宣傳欄等渠道普及投訴處理流程及標(biāo)準(zhǔn)。第二十七條信息化支撐：（一）開發(fā)投訴管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)流程線上化、數(shù)據(jù)可視化。（二）利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)投訴信息進(jìn)行智能分析，提升預(yù)警能力。（三）建立知識(shí)庫(kù)，自動(dòng)推送相似案例處理方案。第二十八條文化建設(shè)：（一）定期發(fā)布《投訴管理合規(guī)手冊(cè)》，明確紅線底線。（二）組織全員簽訂合規(guī)承諾書，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)。（三）設(shè)立“服務(wù)之星”等榮譽(yù)，營(yíng)造全員參與氛圍。第二十九條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件須